▍文／本刊編輯部

如何主動(dòng)滿足群眾需求，提升經(jīng)辦服務(wù)水平，讓群眾在家門(mén)口就能辦成事？江蘇省徐州市給出的改革良方就是“業(yè)務(wù)下沉”。從打造市本級(jí)經(jīng)辦服務(wù)樣板大廳、試水在企業(yè)設(shè)立“社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦分中心”開(kāi)始，徐州市對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)改革早起步、大投入、強(qiáng)創(chuàng)新，精細(xì)、便捷、安全的社會(huì)保障服務(wù)體系已基本形成。為探尋以群眾需求為導(dǎo)向、推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)改革的“徐州模式”，記者采訪了徐州市人力資源和社會(huì)保障局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)于洪亮。

打造社保經(jīng)辦創(chuàng)新“試驗(yàn)田”

▍記者：徐州市社保經(jīng)辦服務(wù)改革起步較早，從2012 年起就開(kāi)始打造市本級(jí)社保經(jīng)辦服務(wù)樣板大廳，請(qǐng)問(wèn)樣板大廳起到了什么示范作用？

▍于洪亮：習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持人民至上。增進(jìn)民生福祉、促進(jìn)社會(huì)公平，是我們?nèi)松绮块T(mén)的責(zé)任。

2012 年，徐州市城鎮(zhèn)企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人數(shù)達(dá)到了440 余萬(wàn)人，到2022 年年底，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到了530 余萬(wàn)人。如何為這么龐大的參保群體提供更多、更優(yōu)質(zhì)的經(jīng)辦服務(wù)，一直是我們?nèi)松绻ぷ髡咚伎嫉膯?wèn)題。在2012 年，我們雖然無(wú)法預(yù)想到現(xiàn)在全市社保經(jīng)辦服務(wù)的深度和廣度，但本著實(shí)事求是和為人民服務(wù)的思想理念，我們以群眾需求為導(dǎo)向，開(kāi)始在提高社保經(jīng)辦服務(wù)水平上進(jìn)行富有徐州特色的探索。

這種探索是堅(jiān)持盡力而為、量力而行的。首先就是高效利用當(dāng)時(shí)新建成的社保經(jīng)辦大廳，打造了一個(gè)市本級(jí)的樣板大廳，為全市各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提供可以學(xué)習(xí)復(fù)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是我們?cè)谏绫＝?jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上邁出的具有歷史意義的第一步。在其后的改革當(dāng)中，從樣板大廳到綜合柜員制，再到政務(wù)服務(wù)人社分中心，它既是創(chuàng)新思路、創(chuàng)新舉措的“試驗(yàn)田”，也是成熟模式、成熟標(biāo)準(zhǔn)的“孵化器”，在推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)提檔升級(jí)、推進(jìn)“放管服”改革和提升營(yíng)商環(huán)境等方面起到了舉足輕重的作用。

▍本刊記者采訪徐州市人力資源和社會(huì)保障局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)于洪亮（左）。

▍記者：2019 年，徐州市社保中心授權(quán)徐礦集團(tuán)、徐工集團(tuán)設(shè)立“社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦分中心”。在企業(yè)設(shè)立社保經(jīng)辦分中心，是一次社保經(jīng)辦改革的創(chuàng)新嘗試，這在當(dāng)時(shí)起到了什么樣的作用？對(duì)后期的改革又有什么借鑒意義？

▍于洪亮：2019 年，我們授權(quán)徐礦集團(tuán)、徐工集團(tuán)設(shè)立“社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦分中心”，主要有兩個(gè)方面的考量。一是立足徐州本地實(shí)際。徐礦、徐工兩大集團(tuán)在徐州經(jīng)濟(jì)和參保體量中占有舉足輕重的地位。在集團(tuán)內(nèi)設(shè)立分中心，既可以滿足企業(yè)日常經(jīng)辦的部分需求，也可以緩解社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)辦壓力。二是立足徐州社保經(jīng)辦能力的不斷積累。當(dāng)時(shí)，徐州市社保部門(mén)通過(guò)2013 年啟動(dòng)業(yè)務(wù)下沉、四級(jí)經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的探索和網(wǎng)辦能力提升，已經(jīng)具備了開(kāi)設(shè)企業(yè)分中心的條件。通過(guò)科學(xué)研究和積極推進(jìn)，我們最終與徐礦、徐工集團(tuán)達(dá)成一致，創(chuàng)新開(kāi)設(shè)了“社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦分中心”。雖然在全省一體化信息系統(tǒng)上線之際，我們停止了分中心的運(yùn)行，但這項(xiàng)工作的歷史意義非常重大。它是徐州市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)第一次主動(dòng)嘗試與外部機(jī)構(gòu)合作，面向社會(huì)提供社保公共服務(wù)。在分中心建設(shè)和運(yùn)行過(guò)程中摸索出來(lái)的業(yè)務(wù)授權(quán)、人員培訓(xùn)、安全管理等寶貴經(jīng)驗(yàn)，為兩年之后建設(shè)“社保金融超市”提供了參考依據(jù)。

厚積薄發(fā)拓展就近辦網(wǎng)點(diǎn)

▍記者：到2022 年年底，徐州市77 家“社保金融超市”建設(shè)項(xiàng)目如期完成，讓群眾在家門(mén)口能辦事、好辦事。在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，積累了哪些經(jīng)驗(yàn)？還存在哪些問(wèn)題？

▍于洪亮：“社保金融超市”項(xiàng)目是徐州市人社部門(mén)在提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)效水平上，經(jīng)過(guò)多年探索厚積薄發(fā)的成果。10 年來(lái)，我們一直采取循序漸進(jìn)、適度超前的節(jié)奏積極推進(jìn)。除了打造市本級(jí)經(jīng)辦服務(wù)樣板大廳、四級(jí)經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)和“社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦分中心”，2020 年起，我們?cè)谌蟹秶鷥?nèi)推行實(shí)施了人社綜合柜員制改革，同時(shí)不斷新增網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，通過(guò)一系列改革，人社業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了一門(mén)辦、一窗辦、就近辦、網(wǎng)上辦。

正是因?yàn)橛辛诉@樣的積累，在2021 年，徐州市啟動(dòng)了“社保金融超市”項(xiàng)目，我們充分利用了銀行的優(yōu)勢(shì)資源，拓展了服務(wù)渠道、補(bǔ)充了經(jīng)辦力量、健全了經(jīng)辦網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步滿足了企業(yè)和群眾的辦事需求。當(dāng)然，相較于全市群眾對(duì)社保服務(wù)的需求來(lái)說(shuō)，“社保金融超市”的點(diǎn)位還不夠多，布局還需要根據(jù)群眾意見(jiàn)進(jìn)行微調(diào)，但這些都在之后的就近辦網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中得到了彌補(bǔ)。

▍記者：2023 年6 月5 日，江蘇省人力資源和社會(huì)保障廳發(fā)布《關(guān)于公布社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)“就近辦”銀行合作網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收通過(guò)名單（第一批）的通知》，徐州市申報(bào)的13 個(gè)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)、137 個(gè)普通網(wǎng)點(diǎn)全部通過(guò)，數(shù)量、質(zhì)量均位居全省第一。從市本級(jí)經(jīng)辦大廳延伸到銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，請(qǐng)您具體介紹一下目前徐州市經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建情況，是否達(dá)到了當(dāng)初預(yù)想的效果？

▍于洪亮：隨著全市150 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全部驗(yàn)收通過(guò)，徐州市目前已經(jīng)形成了線上“百花齊放”、線下“一干多支”的經(jīng)辦服務(wù)體系。線上可以通過(guò)“江蘇人社網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳”“江蘇智慧人社”移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）、就近辦合作銀行App 或微信、支付寶小程序等辦理相應(yīng)的企業(yè)和個(gè)人業(yè)務(wù)。線下以市級(jí)政務(wù)服務(wù)人社分中心為主干，實(shí)現(xiàn)只取一個(gè)號(hào)就能辦理52 項(xiàng)人社業(yè)務(wù)。其余4 個(gè)支干分別是：各區(qū)大廳可辦理47項(xiàng)業(yè)務(wù)，街道辦事處可辦理靈活就業(yè)人員業(yè)務(wù)，就近辦網(wǎng)點(diǎn)可辦理40 項(xiàng)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)可自助辦理查詢類(lèi)22 項(xiàng)業(yè)務(wù)。

這種效果既在當(dāng)初預(yù)想之中，也在意料之外。在預(yù)想之中的是，通過(guò)我們10 年一以貫之的努力，一定能實(shí)現(xiàn)社保經(jīng)辦服務(wù)的高質(zhì)量提升。在意料之外的是，這么豐富的成果也是我們當(dāng)初沒(méi)想到，甚至沒(méi)敢想的。

推進(jìn)政策宣傳打造“暖心社?！逼放?/h2>

▍記者：徐州市在提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，宣傳是非常重要的一環(huán)。在對(duì)群眾進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，調(diào)查結(jié)果顯示群眾有哪些需求？我們又將如何回應(yīng)？

▍于洪亮：徐州市一直以來(lái)都非常重視宣傳對(duì)提升經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量的作用。今年，為了進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)政策宣傳工作，滿足參保群眾、單位對(duì)社保政策普及的需求和社保經(jīng)辦事業(yè)發(fā)展需要，進(jìn)一步擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)覆蓋面，我們?cè)谌蟹秶鷥?nèi)啟動(dòng)了“社會(huì)保險(xiǎn)政策宣傳提升年”活動(dòng)。到目前為止，活動(dòng)已經(jīng)取得了階段性成果。我們?nèi)媸崂砹苏唔?xiàng)目，健全了全市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)宣傳隊(duì)伍，開(kāi)展了“同慶五一勞動(dòng)節(jié) 社保政策惠萬(wàn)家”大型線下宣傳活動(dòng)，先后開(kāi)展了兩期全市范圍內(nèi)的問(wèn)卷調(diào)查，累計(jì)回收問(wèn)卷14.87 萬(wàn)份。

問(wèn)卷結(jié)果體現(xiàn)出：一是群眾對(duì)社保政策宣傳的需求度高度集中在“社保收益比”上；二是群眾對(duì)社保政策知識(shí)和經(jīng)辦知識(shí)的宣傳有不同的要求；三是群眾更能接受類(lèi)似“徐小?！边@類(lèi)統(tǒng)一規(guī)范的社保宣傳形象。這為我們下一步開(kāi)展針對(duì)性的宣傳和經(jīng)辦服務(wù)提供了科學(xué)依據(jù)。近期，我們結(jié)合2 期調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果和線上線下征集的群眾政策宣傳需求，啟動(dòng)了專(zhuān)題宣傳品制作工作，以聽(tīng)得懂、信得過(guò)、記得住、傳得遠(yuǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，制作社保政策講解視頻課程、宣傳實(shí)物。從7 月份開(kāi)始，我們組織分步驟推進(jìn)重點(diǎn)宣傳，達(dá)到“社保政策天天講、重點(diǎn)內(nèi)容月月推”的目的。同時(shí)，繼續(xù)打造“徐州社?！蔽⑿殴娞?hào)品牌，全力宣傳“徐小?！笨ㄍㄐ蜗螅M(jìn)而打造“暖心社?！毙蜗笃放疲屔绫＝?jīng)辦通過(guò)群眾信任的形象深入人心。

▍記者：惠企便民服務(wù)是社保人永無(wú)止境的追求目標(biāo)。未來(lái)，徐州市在這方面有哪些發(fā)展方向？

▍于洪亮：黨的二十大報(bào)告提出，健全覆蓋全民、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、公平統(tǒng)一、安全規(guī)范、可持續(xù)的多層次社會(huì)保障體系。在新時(shí)代社會(huì)保障體系的建設(shè)過(guò)程中，經(jīng)辦服務(wù)能力提升是永無(wú)止境的。未來(lái)，我們將以黨的二十大報(bào)告為指引，繼續(xù)深耕經(jīng)辦服務(wù)，通過(guò)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷創(chuàng)新經(jīng)辦模式、豐富服務(wù)舉措，讓經(jīng)辦更“智慧”，能夠精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求，提供更加精細(xì)、便捷、安全的社會(huì)保障服務(wù)，做到為參保人“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”。

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