▍文·圖／本刊記者 高源

內(nèi)蒙古自治區(qū)人口最多的城市是哪里？是赤峰。截至2022 年年底，全市常住人口達(dá)400.1 萬人，約占全自治區(qū)總?cè)丝诘牧种弧Ｗ鳛楸敬问钦{(diào)研活動中少數(shù)民族地區(qū)的代表，人力資源和社會保障部社會保險事業(yè)管理中心與《中國社會保障》雜志社組成的調(diào)研組于7 月3 日到赤峰市進(jìn)行采訪調(diào)研。我們跨上馬背、沿著車轍、深入基層，真實地走過、看過、感受過，這一幅幅畫面、一段段故事、一個個經(jīng)驗，愈加鮮活、直抵人心——

馬背上的暖心服務(wù)：牧民走到哪服務(wù)就送到哪

“雄偉蒼翠的罕烏拉山景，猶如父親威武的身影，清澈流淌的海哈爾河水，好比是母親的甘甜乳精，這是我們溫暖的故鄉(xiāng)，阿魯科爾沁美好的地方……”在一路悠遠(yuǎn)綿長的歌聲中，我們抵達(dá)赤峰市阿魯科爾沁旗巴彥溫都爾蘇木進(jìn)行采訪調(diào)研。

在途中，我們聽當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T介紹，阿魯科爾沁草原游牧系統(tǒng)包含6 個游牧核心區(qū)，總面積達(dá)500 萬畝，涉及23 個嘎查，共有牧民5657 戶14883 人。在父親山罕山與母親河海哈爾河的守護(hù)與哺育下，許多牧民祖祖輩輩在這片草原上繁衍生息。由于每片草場的載牧量有限，為保證被牲畜啃食過后的草原能夠恢復(fù)如初，崇尚自然、敬畏自然的蒙古族人始終保持著逐水草而居的傳統(tǒng)游牧方式，通過不斷遷徙，讓牧民賴以生存的草原生生不息。每年的6 月初至9月末是放牧黃金期，牧民們會陸續(xù)轉(zhuǎn)入巴彥溫都爾蘇木的夏營地。

▍阿魯科爾沁旗社保中心工作人員烏云塔娜（左一）騎馬開展上門服務(wù)。

此時正值7 月初，牧民們已完成游牧轉(zhuǎn)場，放眼望去，草原上到處是悠閑覓食的牲畜。我們拿出手機(jī)記錄眼前的美景，才發(fā)現(xiàn)手機(jī)已完全沒有信號，在接下來的行程中，我們持續(xù)處于“失聯(lián)”狀態(tài)。望著遠(yuǎn)處茫茫無際的草原、連綿起伏的山地和零散分布的蒙古包，看著許多上了年紀(jì)不懂漢語的牧民，我們深切地感受到阿魯科爾沁旗社保中心工作人員開展上門服務(wù)的難度，路程遙遠(yuǎn)、交通不便、溝通困難、信號不通……可以想象出穿越草原到處尋人的艱難。

“每年的6 月份，牧民們趕著家里的畜群轉(zhuǎn)移到夏營地去放牧，每個嘎查的草場范圍都是劃分好的，相當(dāng)于他們從冬營地轉(zhuǎn)移到夏營地都有固定的路線。但這里地廣人稀、居住分散，劃分的草場范圍又特別大，我們只能沿著游牧路線在大致的范圍內(nèi)尋人，牧民走到哪，我們的社保服務(wù)就送到哪。”阿魯科爾沁旗社保中心副主任張華說。

此時，不遠(yuǎn)處的一座蒙古包吸引了我們的目光。蒙古包上懸掛著醒目的紅色橫幅，上面寫著：養(yǎng)老保險進(jìn)牧戶，年老生活有錢花。走進(jìn)蒙古包，只見筆記本電腦、高拍儀、無線路由器、便攜式社銀制卡機(jī)、打印機(jī)、計算器、參保繳費(fèi)檔案、宣傳欄、蒙語版宣傳海報等辦公設(shè)備和宣傳材料一應(yīng)俱全。這是阿魯科爾沁旗社保中心在牧區(qū)搭建的“社保服務(wù)進(jìn)萬家”敖特爾中心、“社銀共建”敖特爾延伸服務(wù)網(wǎng)點。這里可以提供牧民群眾最需要的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保繳費(fèi)、領(lǐng)取養(yǎng)老保險待遇資格認(rèn)證、養(yǎng)老金測算、制發(fā)社保卡、申領(lǐng)電子社?？?、業(yè)務(wù)咨詢等社保服務(wù)，真正實現(xiàn)了將社保服務(wù)窗口搬到草原，切實解決了服務(wù)牧民群眾“最后一公里”的問題。

針對高齡、空巢、患病、腿腳不便等特殊牧民群體，阿魯科爾沁旗社保中心還創(chuàng)新推出了“馬背社保服務(wù)”專項行動，采取上門、幫辦、代辦等多種服務(wù)模式，由工作人員騎馬沿著牧民遷徙路線，將社保惠民政策和貼心暖心服務(wù)親自送到牧民手中。

提及馬背上的社保服務(wù)，隨行的阿魯科爾沁旗社保中心工作人員烏云塔娜感慨萬千，為我們講述了一個最近發(fā)生在她身上的動人故事——

6 月22 日清晨，烏云塔娜接到巴彥溫都爾蘇木基層社保協(xié)管員的電話，說游牧區(qū)有一位名叫巴特爾的老人已經(jīng)3 個月沒有領(lǐng)到養(yǎng)老金了，非常著急。掛斷電話后，烏云塔娜立即動身，想要找到老人了解具體情況。當(dāng)時正值雨季，巴彥溫都爾蘇木游牧區(qū)的路并不好走，很多地方開車無法通行，從小在草原長大的烏云塔娜便決定騎馬前往老人家。一路走走停停、摸索前行，烏云塔娜終于在距離敖特爾黨群服務(wù)中心30 里開外的草場找到了巴特爾老人。原來老人是因為未及時完成領(lǐng)取養(yǎng)老保險待遇資格認(rèn)證，才導(dǎo)致養(yǎng)老金停發(fā)。烏云塔娜立即拿出手機(jī)，幫老人進(jìn)行了資格認(rèn)證，并告訴老人下個月就可以繼續(xù)領(lǐng)取養(yǎng)老金了，之前停發(fā)的待遇也會補(bǔ)發(fā)。

天空中烏云低垂，烏云塔娜與老人道別后，便匆匆跨上馬背返程。誰知途中就下起了瓢潑大雨，烏云塔娜在河邊還遇到了山洪，無法過河的她便來到了附近的一戶牧民家。布和朝魯一家非常熱情地招待了烏云塔娜，為她端來了奶茶、奶豆腐和奶果子，還拿出了干凈的衣服讓她換上。他們圍坐在一起聊天，得知烏云塔娜是負(fù)責(zé)社保業(yè)務(wù)的工作人員后，布和朝魯和妻子便向她咨詢起社保政策。烏云塔娜滔滔不絕地向他們講起了城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險政策，這一幕和諧又溫情。幾個小時后，山洪退去，烏云塔娜終于可以過河了。布和朝魯擔(dān)心烏云塔娜騎馬不安全，堅持用摩托車載她過河回家。

更讓烏云塔娜感動的是，一周之后，她與布和朝魯夫婦在敖特爾黨群服務(wù)中心再次相遇。這次夫妻倆是專程趕來辦理城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保手續(xù)的，還選擇了每年1000 元的繳費(fèi)檔次。“這件事讓我感受到牧民的淳樸和熱情，在感動之余也讓我深刻體會到，社保工作在服務(wù)群眾的最前線，我們更要密切聯(lián)系群眾，把他們當(dāng)成自己的親人，為他們提供更貼心、更細(xì)致、更有溫度的社保服務(wù)?！睘踉扑妊酆瑴I花地說道。

聽完這個馬背上的感人故事，我們心中久久不能平靜，也更堅定了跟隨社保中心工作人員一起穿越草原送服務(wù)上門的想法。

親眼目睹身著蒙古袍的烏云塔娜嫻熟地翻身上馬、一路馳騁，我才真切感受到草原上社保女將的英姿颯爽。如今，這些馬背上的基層工作人員已成為阿魯科爾沁草原上一道亮麗的風(fēng)景線。

不久后，我們便在3 座蒙古包前見到了牧民呼和巴拉和他的妻子模得格。他們是巴彥溫都爾蘇木沙日寶圖嘎查寶圖小組的牧民，現(xiàn)在游牧到了渾都倫河游牧區(qū)。呼和巴拉夫婦已開始領(lǐng)取養(yǎng)老金，由于兒女都已成家，現(xiàn)在家中只有他們夫妻二人，他們不會使用智能手機(jī)。這次，工作人員專程上門為他們辦理領(lǐng)取養(yǎng)老保險待遇資格認(rèn)證，幾句暖心的問候，幾下熟練的操作，卻讓模得格老人感動不已：“我的孩子不在身邊，你們就像我的孩子一樣?！?/p>

離開呼和巴拉夫婦，一路顛簸，當(dāng)我們找到牧民斯其格瑪時，時間已接近中午。她熱情地邀請我們進(jìn)入蒙古包，隨后端上了熱氣騰騰的鍋茶和各式各樣精美的奶制品。今年52 歲的斯其格瑪仍處于繳費(fèi)階段，今天工作人員就是來幫助她繳納2023 年的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險費(fèi)，順便將剛辦好的社?？ㄓH自送給她。一張小小的卡片，卻讓斯其格瑪愛不釋手，她黝黑的臉上漾起幸福而滿足的笑容。

“今年6 月起，我們先后4 次來到巴彥溫都爾蘇木游牧區(qū)開展上門服務(wù)，每次上門服務(wù)的工作人員有14 人。截至目前，用手機(jī)幫助牧民辦理領(lǐng)取養(yǎng)老保險待遇資格認(rèn)證428 人；通過政策講解，新參加城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險52 人；辦理2023 年繳納城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險費(fèi)106 人；阿旗農(nóng)商銀行工作人員為參保牧民制發(fā)社?？?8 張?！卑Ⅳ斂茽柷咂焐绫Ｖ行闹魅胃读纸榻B。

時間緊迫，路途遙遠(yuǎn)，午飯過后，我們匆匆踏上歸程。連日馬不停蹄地奔波，我的精神稍一放松，疲憊感便撲面而來。在車上一次次昏睡又醒來，直至手機(jī)信號恢復(fù)，微信消息接二連三地彈出來，我才發(fā)現(xiàn)已抵達(dá)赤峰市區(qū)。下車后大家開始做拉伸運(yùn)動，以緩解5 個小時車程后身體的麻木和不適。難以置信，從赤峰市區(qū)到下轄牧區(qū)竟有400 多公里?！拔覀兿锣l(xiāng)開展工作難度非常大，往返一趟都要花費(fèi)一整天，我們的基層工作人員更加辛苦，但讓牧區(qū)群眾感受到黨和政府的關(guān)心關(guān)懷，享受到優(yōu)質(zhì)高效的社保服務(wù)，我們覺得這一切都很值得?！背喾迨猩绫Ｖ行闹魅螐埡陚フf。

車輪上的貼心服務(wù)：直通到村、直通到家、直通到心

當(dāng)車輛駛?cè)氤喾迨邪土钟移?，目之所及與我們預(yù)想中的完全不同，本以為會見到“天蒼蒼，野茫茫，風(fēng)吹草低見牛羊”的景致，但沿途的草原上卻只點綴著稀疏的低矮灌木，草場上還是大片的青黃。聽隨行的巴林右旗社保中心工作人員介紹，因為今年連續(xù)干旱，草原上植被稀疏，羊肉價格也嚴(yán)重下跌。一想到以畜牧業(yè)為生的牧民群眾，我們的心情也不由得沉重起來。

翌日清晨醒來，竟然下雨了！跟隨“社保服務(wù)直通車”的車轍，我們來到了巴林右旗查干沐淪鎮(zhèn)樹中嘎查，見到了65 歲的薩仁通拉嘎和他的老伴薩仁托婭。老兩口正站在院子里望著遠(yuǎn)處的羊群，臉上洋溢著笑容。雨下得不小，我們走上前想為老人打傘，他們卻連連擺手拒絕了。薩仁通拉嘎笑著說：“久旱逢甘霖，這對我們牧民來說是最高興的事，我們還想再淋一會。家里養(yǎng)了200 多只羊，這下不用愁了，感謝你們將甘霖帶到這里！”

在樹中嘎查，像薩仁通拉嘎夫妻這樣已經(jīng)領(lǐng)取養(yǎng)老保險待遇的老人共有115 人，他們的子女都在城市工作定居。這些蒙古族老人對草原懷有深深的眷戀，更無法適應(yīng)城市生活。工作人員會定期上門為老人們講解養(yǎng)老保險政策、幫助他們辦理社保業(yè)務(wù)。“他們認(rèn)真負(fù)責(zé)，我上了年紀(jì)不會用智能手機(jī)，他們也不怕麻煩，每次都上門來幫我們弄，就像自己的孩子一樣貼心?！彼_仁通拉嘎說。這樣真摯的話語，巴林右旗社保中心的工作人員已記不清聽過了多少次。

巴林右旗總面積10256 平方公里，旗境東西長154 公里，南北寬139 公里，部分參保群眾尤其是老年人居住在偏遠(yuǎn)的農(nóng)村牧區(qū)，到鎮(zhèn)上辦理社保業(yè)務(wù)甚至要住一晚才能辦完，有的老人甚至連辦理社保業(yè)務(wù)的地方都找不到。“為解決農(nóng)牧民群眾的實際困難，我們緊緊圍繞鑄牢中華民族共同體意識這一主線，自2015 年起，推出了‘社保服務(wù)直通車’服務(wù)，車上配備了筆記本電腦、社?？ㄩ喿x器、身份證讀卡器、打印機(jī)等設(shè)備，一方面為偏遠(yuǎn)地區(qū)的參保群眾提供上門服務(wù)，另一方面指派業(yè)務(wù)骨干到嘎查、蘇木等基層社保所為工作人員提供下沉式業(yè)務(wù)指導(dǎo)，真正實現(xiàn)了參保群眾‘六個不出家門’和基層社保工作人員‘四項能力提升’?！卑土钟移焐绫Ｖ行闹魅螐堸i宇說?！吧绫７?wù)直通車”貼心送服務(wù)、送政策上門，將綜合柜員服務(wù)延伸到了農(nóng)牧民家里。

除此之外，針對老弱病殘等特殊群體，巴林右旗社保中心還開通了蒙漢雙語服務(wù)專線，隨時為有需求的參保群眾答疑解惑、提供上門服務(wù)，同時還建立了旗（縣)、蘇木（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、嘎查（村）三級協(xié)同的特殊群體信息臺賬。工作人員每月進(jìn)行一次定期上門隨訪，主要進(jìn)行領(lǐng)取養(yǎng)老保險待遇人臉模型采集和資格認(rèn)證、開通社?？ń鹑诠δ堋⑥k理城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險繳費(fèi)和待遇申領(lǐng)業(yè)務(wù)等，確保群眾尋求幫助的事項事事有回應(yīng)、件件有著落。

中午稍作休息，下午兩點半，我們正準(zhǔn)備按計劃前往巴林右旗大板鎮(zhèn)翁根毛都嘎查，卻在出發(fā)前接到消息：因為下大雨，村子里發(fā)水了，車子開不過去，等雨停后看路況再做打算。

在焦急的等待中，雨勢漸小，一小時后，我們終于啟程。在蜿蜒狹窄的進(jìn)村公路上，兩側(cè)夾雜著泥沙的雨水不斷向道路中央?yún)R入，很多路段已完全被雨水淹沒。因為看不出積水的深淺，我們緊張地屏住呼吸，小心翼翼地觀察著前方路況。

抵達(dá)村子時，已是下午4 點半，雨已經(jīng)停了，在一片長勢喜人的玉米地前，我們見到了扎著頭巾的76 歲蒙古族老額吉（蒙古語，漢語譯為“老大娘”）龍?zhí)暮退睦习榘⒗拱透?。龍?zhí)睦项~吉熱情地邀請我們到家里喝奶茶，我們注意到墻上貼著蒙古語版的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險宣傳海報。老額吉還激動地拿出社保卡說，他們每個月的養(yǎng)老金都會按時發(fā)到卡里面，有了這張卡，別提有多安心了。

說起“社保服務(wù)直通車”送來的暖心服務(wù)，龍?zhí)睦项~吉感動地說：“工作人員的服務(wù)態(tài)度特別好，不僅經(jīng)常上門為我們辦理社保業(yè)務(wù)，還會幫助我們解決很多生活上的難題，感謝黨感謝政府，沒有忘記我們這些偏遠(yuǎn)地區(qū)的老人?！?/p>

如今，很多農(nóng)牧民看到馳騁在鄉(xiāng)間小路和草原上的“社保服務(wù)直通車”，都會興奮得手舞足蹈。截至目前，“社保服務(wù)直通車”的足跡已遍布巴林右旗的11 個蘇木、176 個嘎查，累計行程30 余萬公里，服務(wù)群眾4 萬余人。

大廳里的雙語服務(wù)：溝通無障礙 辦事更舒暢

上班時間剛過，我們來到巴林右旗政務(wù)服務(wù)大廳，這里設(shè)有4 個社保服務(wù)窗口。我們新奇地發(fā)現(xiàn)每個窗口都設(shè)置了面向工作人員和服務(wù)對象的雙電腦顯示屏，可提供實時的面對面同屏交流，讓業(yè)務(wù)辦理更加清晰直觀，能有效提升參保群眾的辦事體驗。

“您好！您要是覺得用漢語表達(dá)不清楚，可以直接說蒙古語，我都能聽得懂?！贝藭r，工作人員巴音德力格爾正在為蒙古族參保人員薩茹拉辦理社保關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，二人全程用蒙古語交流，短短5 分鐘便順利辦結(jié)了業(yè)務(wù)。

“社保中心專門設(shè)立了蒙漢雙語服務(wù)窗口，為蒙古族群眾辦事提供了極大便利，讓我們辦事順暢舒心，完全沒有溝通障礙，對待我們就像家人一樣親切?！彼_茹拉用蒙古語說道，巴音德力格爾在一旁做翻譯。

▍蒙古族群眾手持社?？ǎ瑸樯绫Ｉ祥T服務(wù)點贊。

巴林右旗的蒙古族人口占總?cè)丝诘囊话胱笥遥芏嗲皝磙k事的蒙古族群眾無法用普通話準(zhǔn)確表達(dá)自己的訴求，一些上了年紀(jì)的蒙古族老人甚至聽不懂也不會說漢語。為此，巴林右旗社保中心專門設(shè)立了“蒙漢雙語服務(wù)崗”，在窗口設(shè)置了醒目標(biāo)識，提供雙語接待、雙語咨詢、雙語受理等一站式服務(wù)。工作人員為用漢語交流存在困難的蒙古族群眾提供蒙古語辦事指引和流程解讀，方便他們準(zhǔn)確、快速、順暢地完成業(yè)務(wù)辦理，讓他們滿意而歸。

巴林右旗社保中心致力于選優(yōu)配強(qiáng)蒙漢雙語人才，打造了一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)的社保經(jīng)辦隊伍。在加強(qiáng)雙語人才儲備上，始終堅持“兩條腿走路”：一方面，在招錄“蒙漢雙語服務(wù)崗”工作人員時，設(shè)置蒙漢雙語兼通的準(zhǔn)入門檻，不斷擴(kuò)充雙語服務(wù)的中堅力量；另一方面，自2019 年起，專門成立了蒙漢雙語學(xué)習(xí)交流小組，組織工作人員利用業(yè)余時間苦練蒙古語口語發(fā)音。“我們邀請了專業(yè)的蒙古語老師現(xiàn)場授課，緊扣社保服務(wù)內(nèi)容，將一些常用的服務(wù)用語編制成蒙漢雙語指導(dǎo)手冊，供大家學(xué)習(xí)參考。在此基礎(chǔ)上，工作人員還全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了職業(yè)形象禮儀、接待禮儀和窗口服務(wù)禮儀。如今，雙語服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已經(jīng)成為巴林右旗社保中心的一塊‘金字招牌’?！卑土钟移焐绫Ｖ行姆?wù)大廳主任白金榮說。

“我們在學(xué)習(xí)蒙古語時，為了強(qiáng)化記憶，會在蒙古語旁邊用漢語標(biāo)注發(fā)音，現(xiàn)在我們這些漢族工作人員基本上都能用蒙古語進(jìn)行簡單的日常交流，遇到聽不懂或不會說的情況，也會及時向身邊懂蒙古語的同事求助?！贝翱诠ぷ魅藛T許圣潔說。

2022 年7 月，許圣潔接待了一位蒙古族阿姨，她用平時學(xué)到的蒙古語和阿姨打招呼，同時找來了蒙古族同事協(xié)助她一起辦理業(yè)務(wù)。原來這位阿姨已經(jīng)達(dá)到退休年齡，但因繳費(fèi)票據(jù)不全，不知道是否可以正常辦理退休手續(xù)。許圣潔及時消除了阿姨的顧慮，告訴她只要繳過費(fèi)在系統(tǒng)中都可以查詢到，票據(jù)不全不是問題。在辦理過程中，許圣潔發(fā)現(xiàn)阿姨還沒有社?？ǎ阕屗鹊脚赃叺你y行窗口辦卡。阿姨面露難色沒有移步，詢問后才得知，阿姨看到銀行窗口的工作人員是漢族同志，擔(dān)心語言不通表述不清。于是，許圣潔便讓蒙古族同事陪同阿姨去辦理社?？?。隨后她也很快幫阿姨辦好了退休手續(xù)?！斑^了不久，這位蒙古族阿姨來大廳辦理其他業(yè)務(wù)時，特意和我們熱情地打招呼，告訴我們她的養(yǎng)老金已經(jīng)發(fā)到了社?？ɡ铩Ｎ覀冎皇橇λ芗暗靥峁┝艘稽c幫助，但群眾回饋給我們的卻是無盡的熱情?！痹S圣潔感動地說。

之后的行程中，我們又參觀了赤峰市和阿魯科爾沁旗的社保辦事大廳，大廳不僅都設(shè)置了“蒙漢雙語服務(wù)崗”和雙電腦顯示屏，而且雙語版的辦事流程、業(yè)務(wù)表單、宣傳資料等一應(yīng)俱全，真正實現(xiàn)了從硬件到語言的全面服務(wù)提升。