紀振棟, 柳 金, 周 倩

(天津水務集團有限公司, 天津 300042)

世界銀行構建新的營商環(huán)境體系(Business Enabling Environment,簡稱“BEE”)用來衡量全球各經(jīng)濟體的宜商環(huán)境。 與水相關的評估數(shù)據(jù)從之前的關注獲得用水的便利度,轉變?yōu)楣馁|(zhì)量、可靠性與連續(xù)性。 為規(guī)范城市用戶供水可靠性評價方法和流程,提升城市用戶供水可靠性,提高供水企業(yè)管理水平,中國水協(xié)組織編制了T/CUWA20060—2023《城市供水系統(tǒng)用戶端可靠性評價規(guī)程》[1],為供水行業(yè)迎接新一輪營商環(huán)境評價奠定基礎。

為了有效開展供水可靠性評價,擬通過客戶服務系統(tǒng)為依托,完善相關數(shù)據(jù)錄入,依據(jù)評價指標及計算公式,完成評價工作,進一步明確服務工作提升改進目標[2]。

1 供水可靠性評價框架

1.1 指標設定

為全面實現(xiàn)主動評定公司的可靠性等級,自評指標對照《城市供水系統(tǒng)用戶端可靠性評價規(guī)程》的基本指標與修正指標設定。 基本指標包含用戶平均計劃與搶修產(chǎn)生的停水時長、次數(shù)、影響戶數(shù)以及停水用戶平均停水時長,同時包含服務熱線收到的水質(zhì)及水壓問題反應率和通過問卷所設問題得到的總評分。 修正指標包含計劃外平均二供設施清洗停水時長及政府相關部門公布的管網(wǎng)水質(zhì)、壓力合格率與運行負荷率和水源地供水保證率。

1.2 評定頻次與層級

為充分利用可靠性評價結果數(shù)據(jù),及時發(fā)現(xiàn)供水服務的弱項,同時避免數(shù)據(jù)量不足造成誤差,評定頻次設為季度與年度兩個頻次。

所在企業(yè)供水覆蓋面積較大,涉及行政區(qū)較多,供水管理及服務架構為三級模式：一級架構為集團公司,二級架構為區(qū)域管理公司,三級架構為二級公司所屬的分公司或子公司。 為了實現(xiàn)集團公司整體接受上級管理部門評定和內(nèi)部服務質(zhì)量相互比較的目的,將評定等級按照企業(yè)架構設為三級。

1.3 評價系統(tǒng)建設

1.3.1 建設原則

評價指標所涉及項目及數(shù)據(jù)與用戶受到的影響密切相關,與客服系統(tǒng)記錄的用戶信息有共同之處,為高效實施可靠性評價,將可靠性評價系統(tǒng)列為客服系統(tǒng)的子系統(tǒng)。

1.3.2 完善項目數(shù)據(jù)

為滿足供水可靠性評價標準數(shù)據(jù)要求,客服系統(tǒng)將原有停水信息上報系統(tǒng)擴充為供水可靠性評價系統(tǒng),在原有填報數(shù)據(jù)中增加相應數(shù)據(jù)字段,用于評價基礎數(shù)據(jù)的收集,并針對供水可靠性評價指標,在客服系統(tǒng)中設置數(shù)據(jù)來源,同時進行數(shù)據(jù)收集。 所收集的數(shù)據(jù)涉及用戶平均計劃停水時長、用戶平均搶修停水時長、用戶平均計劃停水次數(shù)、用戶平均搶修停水次數(shù)、平均每次計劃停水用戶數(shù)、平均每次搶修停水用戶數(shù)、停水用戶平均計劃停水時長、停水用戶平均搶修停水時長等指標,通過建立系統(tǒng)計劃/搶修施工模塊報送信息管理。 同時收集影響程度、停水/壓力降低/無影響、關閘時間、開閘時間、預計完工時間、實際施工時間、關閘口徑、漏水口徑、停水原因、影響小區(qū)數(shù)量、影響居民戶數(shù)、四至范圍等必要信息作為可靠性評價基礎數(shù)據(jù)[3]。

依托客服系統(tǒng)進行供水可靠性基礎數(shù)據(jù)的收集與積累,對影響小區(qū)數(shù)量及戶數(shù)進行人工填寫計算,并可通過劃定四至來確定停水區(qū)域并顯示。 目前,停水影響范圍已實現(xiàn)同步至GIS 系統(tǒng),未來通過GIS 數(shù)據(jù)的進一步完善,即可從系統(tǒng)反饋中獲取更準確影響范圍的下鉆數(shù)據(jù),能夠進行更準確的可靠性數(shù)據(jù)計算[4]。

服務熱線中水質(zhì)問題和水壓問題的反映率,停水回訪問卷所涉問題總評分,評價機構現(xiàn)場核驗問卷所涉問題總評分等數(shù)據(jù)從系統(tǒng)客服工單、問卷數(shù)據(jù)得來。

1.3.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)邏輯建立

在供水可靠性計算中,建立以下數(shù)據(jù)邏輯：①計劃停水實際持續(xù)時長：實際關閘時間—實際開閘時間;②搶修停水實際持續(xù)時長：實際關閘時間—實際開閘時間;③每次計劃停水用戶數(shù)：每次上報戶數(shù)/計算時間段之和;④每次搶修停水用戶數(shù)：每次上報戶數(shù)/計算時間段之和;⑤總用戶數(shù)：公司收集服務區(qū)域內(nèi)總戶數(shù)/按年度;⑥服務熱線中水質(zhì)問題反映/水壓問題反映：客服工單。

2 可靠性評價應用

根據(jù)城市用戶供水可靠性評價要求,供水企業(yè)應積極配合評價工作,收集并提供評價所需數(shù)據(jù)信息及相關資料,并保證其正確性和可靠性。 天津水務集團通過鑲嵌子系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)收集、建立計算邏輯后進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,在系統(tǒng)中建立數(shù)據(jù)報表[5]。 基本數(shù)據(jù)指標得出后,供水企業(yè)可結合評價時間段內(nèi)其余指標進行初步自評價,對數(shù)據(jù)真實性及合理性進行驗證,并通過調(diào)查問卷等信息進行指標分析。

2.1 代表性指標計算

根據(jù)標準要求,基本指標及權重見表1。 以2022 年7—12 月數(shù)據(jù)為計算范圍,按照《城市供水系統(tǒng)用戶端可靠性評價規(guī)程》,對供水可靠性基本數(shù)據(jù)指標進行自評。 截至2022 年底集團總用戶數(shù)為4 439 460 戶,考核周期為184 天,計算小時數(shù)為4 416 小時。

(1)表端停水項評分

根據(jù)供水可靠性評價系統(tǒng)中各分項指標(圖1),計算各指標得分。

圖1 表端停水項分項指標Fig.1 Self-assessment result interface

① 用戶平均計劃停水時長：0.01 h,轉換評分(1-0.01/4 416)×100=99.99 分;

② 用戶平均搶修停水時長：0.01 h,轉換評分(1-0.01/4 392)×100=99.99 分;

③ 用戶平均計劃停水次數(shù)：0.003 次,轉換評分(1-0.003)×100=99.7 分;

④ 用戶平均搶修停水次數(shù)：0.008 次,轉換評分(1-0.008)×100=99.2 分;

⑤ 平均每次計劃停水用戶數(shù)：1 643 戶,轉換評分(1-1 643/4 439 460)×100=99.96 分;

⑥ 平均每次搶修停水用戶數(shù)：734 戶,轉換評分(1-734/4 439 460)×100=99.98 分;

⑦ 停水用戶平均計劃停水時長：3.68 h,轉換評分(1-3.68/4 416)×100=99.91 分;

⑧ 停水用戶平均搶修停水時長：2.08 h,轉換評分(1-2.08/4 416)×100=99.95 分。

按照表1 基本指標中表端停水項分值權重描述,計算表端停水項得分：99.99×15%+99.99×25%+99.7×10%+99.2×15%+99.96×10%+99.98×10%+99.91×5%+99.95×10%=99.92 分。

(2)用戶反饋項

根據(jù)天津水務集團客服中心統(tǒng)計數(shù)據(jù),2022 年受理問題495 817 件,其中用戶反饋有關水質(zhì)問題為1 856 件,有關用水水壓問題36 391 件。

服務熱線中水質(zhì)問題反映率：1 856/495 817×100=0.37,轉換得分100 分。

服務熱線中水壓問題反映率：36 391/495 817×100=7.3,轉換得分100 分。

停水問卷所設問題總評分：按照2022 年天津水務集團開展的第三方滿意度調(diào)查結果,水質(zhì)得分80.3 分,水壓得分85.65 分,平均得分為82.98 分。

按照表1 基本指標中表端停水項分值權重描述,計算用戶反饋項得分：100×30%+100×30%+82.98×40%=93.20 分

(3)數(shù)據(jù)核驗項

評價機構現(xiàn)場核驗問卷所設問題總評分：100 分。

綜上所述,按照標準要求,基本指標最終得分為：99.92×60%+93.20×30%+100×10%=94.84 分。

2.2 修正指標計算

修正指標按照表2 進行評價。

表2 修正指標Tab.2 Modified index

計劃外平均二供設施清洗停水時長：2022 年度被調(diào)查所有水箱均按照法定要求執(zhí)行,無計劃外清洗停水事件,因此,本項得分為100 分。

政府相關部門公布的管網(wǎng)水質(zhì)合格率：根據(jù)水務集團水質(zhì)公布結果,管網(wǎng)水質(zhì)平均合格率為100%,因此,該項目得分為100 分。

政府相關部門公布的管網(wǎng)水壓合格率：根據(jù)水務集團水壓公布結果,管網(wǎng)水壓平均合格率為100%,因此,該項目得分為100 分。

運行負荷率：2022 年度,所在城市水廠運行負荷率為50%,該項目得分為100 分。

水源地供水保證率：2022 年度,所在城市水源地供水保證率為100%,該項目的分為100 分。

綜上,按照表2 修正指標中分值權重描述,計算修正指標最終得分為：25+35+20+20=100 分。

2.3 總體評價與等級評定

根據(jù)評價總分的高低,將供水可靠性劃分為五個等級,見表3。 經(jīng)對基本指標及修正指標的綜合計算,最終評分為94.84×0.75+100×0.25=96.13分＞95 分,最終天津水務集團自評供水可靠性為AAAAA 等級,可看出企業(yè)在供水可靠性基本指標完成情況較好。

表3 等級評定表Tab.3 Rating form

2.4 可靠性評價延續(xù)管理

為更好的應用供水可靠性評價結果,通過建立的數(shù)據(jù)模式,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的顆粒度不同,產(chǎn)生的結果也不同,為了繼續(xù)推進相關工作的精細化管理,進一步將可靠性數(shù)據(jù)按照不同顆粒度進行拆分計算。 以2022 年、2023 年季度數(shù)據(jù)為例(圖2),根據(jù)季度數(shù)據(jù),對表端停水項指標進行分項比較,見圖3—4。

圖2 可靠性自評季度數(shù)據(jù)Fig.2 Quarterly reliability self-assessment data

圖3 可靠性自評季度數(shù)據(jù)分析ⅠFig.3 Quarterly data analysis of reliability reliability self-assessment Ⅰ

圖4 可靠性自評季度數(shù)據(jù)分析ⅡFig.4 Quarterly data analysis of reliability self-assessment Ⅱ

可以看出,計劃停水指標情況需繼續(xù)做好停水信息公示,并嚴格按照計劃時間恢復供水,繼續(xù)加強管理并完善數(shù)據(jù)填報標準,保證數(shù)據(jù)真實可信。 搶修停水指標可看出與季節(jié)特點有關,季節(jié)交替溫差變化較大時更容易發(fā)生,可通過對管網(wǎng)進行持續(xù)改造,增強管道強度,并定期分析管道故障內(nèi)容、程度、原因等數(shù)據(jù),加快故障維修速度,從而提升供水可靠性。

3 結論

隨著對城市供水企業(yè)管理水平及供水安全、可靠性要求的不斷提升,依據(jù)《城市用戶供水可靠性評價標準》,利用客服系統(tǒng)實踐,從系統(tǒng)提升改建、日常管理數(shù)據(jù)規(guī)范收集、數(shù)據(jù)邏輯建立及應用中,逐步對可靠性標準指標進行完善,并通過數(shù)據(jù)找出供水服務中可提升角度,從各方面對供水服務管理標準進行完善加強,并利用智慧化信息系統(tǒng),未來加大可靠性數(shù)據(jù)同步及廣泛使用,為供水行業(yè)迎接世行新一輪營商環(huán)境評價奠定基礎。