徐英子　暢婉潔

阜南縣王家壩鎮(zhèn)黨委副書記馬奔向村民介紹“便民服務(wù)卡”。

“真沒想到家門都沒出，就能向相關(guān)部門反映問題！”

9月24日上午，李某通過屏幕“面對(duì)面”向安徽省阜南縣信訪局、縣住建局、縣城管執(zhí)法局講述了自己的訴求。相關(guān)部門耐心傾聽具體情況，當(dāng)場對(duì)信訪人的疑惑作出政策解釋，并表示會(huì)盡快調(diào)查，及時(shí)答復(fù)。李某對(duì)以這種方式表達(dá)訴求很滿意，切身感受到“云接訪”的便捷和高效。

除了“云接訪”，阜南縣還制定了信訪“便民服務(wù)卡”，實(shí)施辦理跟蹤問效手冊(cè)制度，實(shí)施庭審旁聽制度……

今年以來，阜南縣以“雙向規(guī)范”為抓手，深化源頭治理，既依法規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理，又依法規(guī)范信訪人的信訪行為，助推“法治信訪”建設(shè)，促進(jìn)了全縣信訪秩序持續(xù)向好，鞏固拓展了“全國信訪工作示范縣”創(chuàng)建成果。

“云接訪”

阜南縣下轄28個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和一個(gè)省級(jí)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，334個(gè)村居，人口174萬，其中70多萬外出務(wù)工，而留守在家的人員以婦女、兒童和老人居多。為進(jìn)一步方便留守老人以及在外人員反映訴求，阜南縣于今年8月創(chuàng)新形式開展“云接訪”，積極打造家門口的“不見面線上信訪”平臺(tái)，由值班接訪縣領(lǐng)導(dǎo)或者縣信訪局組織相關(guān)部門一起“面對(duì)面”與信訪人溝通交流。

遇到群眾對(duì)政策了解不清或者對(duì)法律法規(guī)掌握不準(zhǔn)的，一次性把政策法規(guī)講明白；對(duì)能夠現(xiàn)場處理解決的事項(xiàng)，要求相關(guān)部門立即跟進(jìn)落實(shí)，盡快辦結(jié)；對(duì)于情況復(fù)雜不能現(xiàn)場解決的問題，要求相關(guān)部門進(jìn)一步調(diào)查研究，提出切實(shí)可行的處理意見。

責(zé)任單位對(duì)在外人員可采取“云告知”方式落實(shí)“四告知一通報(bào)”，信訪督查專員緊盯事項(xiàng)辦理進(jìn)展，采取“云督辦”的方式督辦、回訪，各環(huán)節(jié)協(xié)同發(fā)力，同步推進(jìn)“云化解”，確保群眾反映的問題“事事有答復(fù)，件件有回音”，能有效避免信訪事項(xiàng)“網(wǎng)”轉(zhuǎn)“訪”、“初”轉(zhuǎn)“重”、“低”轉(zhuǎn)“高”。

目前這種“云接訪”“云約訪”的場景在阜南縣已成為常態(tài)，進(jìn)一步拓寬和暢通了基層群眾信訪渠道，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，操作簡單、方便快捷、省時(shí)省力、節(jié)約成本，有利于實(shí)現(xiàn)矛盾化解在早、化解在小、化解在基層的目標(biāo)。“云接訪”“云約訪”是充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部下訪接訪常態(tài)化的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，是“浦江經(jīng)驗(yàn)”在阜南縣的生動(dòng)實(shí)踐。

除了“云接訪”，阜南縣將繼續(xù)加強(qiáng)線上線下融合，做深做透“云接訪”“云告知”“云督辦”“云化解”4篇文章，積極打造不見面信訪模式，為破解信訪化解率低、信訪上行率高等突出問題提供“阜南信訪速度”。

信訪“便民服務(wù)卡”

阜南縣結(jié)合縣情實(shí)際，以提高初次信訪一次性化解率為抓手，制定了信訪“便民服務(wù)卡”，群眾一個(gè)電話或掃二維碼即可反映問題，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)與群眾需求無縫對(duì)接。

為及時(shí)就地解決群眾身邊的急難愁盼，由阜南縣信訪局牽頭，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)推廣“便民服務(wù)卡”信訪投訴快捷機(jī)制?！氨忝穹?wù)卡”上公開了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、鄉(xiāng)鎮(zhèn)長、村（社區(qū)）書記、派出所所長、自然資源規(guī)劃所所長、民政所所長、司法所所長、信訪辦主任的手機(jī)號(hào)碼及信訪投訴二維碼等內(nèi)容，群眾一投訴，受理平臺(tái)立即安排人員對(duì)接，詳細(xì)記錄群眾訴求，并轉(zhuǎn)交責(zé)任單位辦理，跟蹤督促后續(xù)辦理情況，確保事事有著落、件件有回音。

為了更好地發(fā)揮“便民服務(wù)卡”作用，全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“便民服務(wù)卡”進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)村莊、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)莊臺(tái)、進(jìn)人家，通過廣泛宣傳推廣，提高群眾的知曉率。

同時(shí)，配套實(shí)施以下機(jī)制：“四告知一通報(bào)”，責(zé)任單位接到信訪訴求后24小時(shí)內(nèi)告知群眾辦理期限、辦理部門、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的聯(lián)系電話，并在辦理過程中定期主動(dòng)向群眾通報(bào)工作進(jìn)展。“三周工作制”，第一周由直接責(zé)任人開展化解工作；未化解的，第二周報(bào)告責(zé)任單位分管負(fù)責(zé)人牽頭化解；仍未化解的，第三周由責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人組織會(huì)商、推動(dòng)化解。三周仍未完成化解的，主動(dòng)上報(bào)縣黨委、政府分管負(fù)責(zé)同志，落實(shí)縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包案?；卦L機(jī)制，把回訪工作作為“閉環(huán)”辦理的重要環(huán)節(jié)，對(duì)不予受理及訴求不合理的信訪事項(xiàng)，第一時(shí)間回訪信訪群眾，講清不予受理的原因及相應(yīng)的救濟(jì)途徑，并認(rèn)真聽取信訪群眾的意見，跟進(jìn)做好相關(guān)工作。

一張小小的“便民服務(wù)卡”在群眾和政府之間架起了一座“連心橋”，幫助群眾解決了許多生產(chǎn)生活中的困難和問題，既方便了群眾反映問題，又溫暖了群眾的心。

多舉措

今年以來，阜南縣積極組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)政法委員、信訪局工作人員參加“庭審旁聽”，真正做到“以案釋法、以案析法”。通過旁聽，既提高了信訪干部運(yùn)用法治思維化解矛盾的能力，更有助于基層信訪干部宣傳引導(dǎo)群眾知法、懂法、學(xué)法、用法，營造依法信訪的良好氛圍。

同時(shí)，阜南縣制定出臺(tái)相關(guān)考核辦法，對(duì)縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)信訪工作采取以獎(jiǎng)代補(bǔ)方式進(jìn)行專項(xiàng)補(bǔ)助，每季度依據(jù)考核結(jié)果分檔進(jìn)行獎(jiǎng)補(bǔ)，推動(dòng)重點(diǎn)工作落實(shí)和歷史積案化解，激發(fā)和調(diào)動(dòng)全縣黨員干部做信訪工作的積極性，營造比學(xué)趕超的良好氛圍。

在縣委政法委的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下和信訪工作聯(lián)席會(huì)議的組織協(xié)調(diào)下，成立由公安、檢察、法院、信訪、司法等部門參加的“阜南縣信訪工作‘三到位一處理分析研判領(lǐng)導(dǎo)小組”，抽調(diào)精干力量在縣信訪局集中辦公，負(fù)責(zé)指導(dǎo)開展法治教育，形成了“快發(fā)現(xiàn)、快教育、快處置”體系。縣信訪局積極推行“1+9”工作機(jī)制，成立矛盾糾紛排查、初信初訪、交辦督辦、重復(fù)訪治理、積案化解、信訪參評(píng)等工作專班，形成了“主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)主責(zé)、專班組長總協(xié)調(diào)、專班成員具體辦、專人負(fù)責(zé)抓落實(shí)”的專班化工作機(jī)制，堅(jiān)持每周一調(diào)度，分析研判信訪形勢(shì)，對(duì)發(fā)生的違法信訪行為及時(shí)向公安機(jī)關(guān)提出依法處理的建議。

同時(shí)，在宣傳上持續(xù)“用力”，營造氛圍。縣鄉(xiāng)兩級(jí)持續(xù)加大法治信訪宣傳教育力度，采取舉辦集中宣傳、以會(huì)代訓(xùn)和微信公眾號(hào)發(fā)布、微信群轉(zhuǎn)發(fā)典型案例等多種形式，開展宣傳進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村莊、進(jìn)莊臺(tái)、進(jìn)商超、進(jìn)企業(yè)等。今年以來，共發(fā)放各類宣傳資料9500余份、讀本500余份。