聶婉媛 楊帥 宗威

（中國礦業(yè)大學(xué)建筑與設(shè)計(jì)學(xué)院，徐州 221116）

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和社區(qū)配送需求的增加，無人配送在社區(qū)中的應(yīng)用呈現(xiàn)出明顯的增長趨勢(shì)[1]。社區(qū)無人配送正朝著更加智能化、高效化和便捷化的方向發(fā)展，為社區(qū)居民提供更好地配送服務(wù)，滿足他們?nèi)粘Ｉ钪懈哳l次、即時(shí)性的配送需求。因此，提升社區(qū)無人配送系統(tǒng)顯得至關(guān)重要。作為一門跨學(xué)科的理論思維，服務(wù)設(shè)計(jì)可以更好的完善社區(qū)無人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程，給予用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)[2]。基于此，文章立足于服務(wù)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行社區(qū)無人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究，以期為社區(qū)無人配送提供指導(dǎo)方法，并為社區(qū)無人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)的發(fā)展提供參考。

1 相關(guān)概念解析

1.1 服務(wù)設(shè)計(jì)理念

隨著信息技術(shù)和人機(jī)交互的不斷進(jìn)步，產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要與產(chǎn)品服務(wù)相融合，以提供更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)[3]。服務(wù)設(shè)計(jì)把利益、體驗(yàn)、效率作為設(shè)計(jì)的重要指標(biāo)，通過分析系統(tǒng)中的人、物、環(huán)境、行為、社會(huì)關(guān)系等因素，構(gòu)建系統(tǒng)的整體服務(wù)框架，并且分析整個(gè)服務(wù)中的每個(gè)接觸點(diǎn)及相對(duì)應(yīng)的用戶需求。因此，將服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用在設(shè)計(jì)中有助于提高用戶體驗(yàn)并創(chuàng)造新的價(jià)值[4]。服務(wù)設(shè)計(jì)橫跨多學(xué)科理論，它交叉融合了設(shè)計(jì)、社會(huì)科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、信息科學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)等[5-6]。服務(wù)設(shè)計(jì)將不同的方法和工具結(jié)合在一起，這些方法和工具可以有效地對(duì)用戶進(jìn)行全局性的分析及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，包括人類中心設(shè)計(jì)、用戶研究、情境分析、系統(tǒng)思考、流程圖、服務(wù)藍(lán)圖等[7]。通過將這些方法和工具應(yīng)用于設(shè)計(jì)過程中，能更好地了解用戶的實(shí)際需求和服務(wù)交互中的痛點(diǎn)，進(jìn)而為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

1.2 無人配送

無人配送是指在物流配送的過程中使用自主導(dǎo)航、自動(dòng)化操作等技術(shù)與設(shè)施，將商品從倉庫、商家等地點(diǎn)快速、高效地送到消費(fèi)者手中。它使配送流程無需人為干預(yù)，就能完成物品的自動(dòng)配送[8]。無人配送因它的便利性和高效性在近年來的應(yīng)用越來越廣泛，包括商業(yè)配送、社區(qū)配送和醫(yī)療配送等領(lǐng)域。通常，無人配送采用無人配送車、無人配送機(jī)器人、無人配送無人機(jī)等多種形式[9]。無人配送的目的在于改善運(yùn)輸效率，降低成本，減少人為錯(cuò)誤，并為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)的配送體驗(yàn)[10]。

2 社區(qū)無人配送的特征及需求分析

2.1 社區(qū)無人配送的特征

將無人配送應(yīng)用于社區(qū)場(chǎng)景中，主要是由于人們對(duì)便捷生活和無接觸服務(wù)的需求。

1）小規(guī)?；荷鐓^(qū)無人配送的服務(wù)覆蓋范圍相對(duì)有限，通常是以小區(qū)、街道等為單位的局部范圍內(nèi)進(jìn)行配送。由于配送區(qū)域較小，服務(wù)可以更加個(gè)性化，提供精確和快捷的物流服務(wù)。小規(guī)?；纳鐓^(qū)無人配送服務(wù)不僅可以提高社區(qū)居民的生活質(zhì)量，還有助于促進(jìn)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社區(qū)建設(shè)。

2）高頻次：社區(qū)無人配送服務(wù)的目標(biāo)人群主要為居住在社區(qū)內(nèi)的居民。居民們需要經(jīng)常性地獲取生鮮食材、日常用品及其他各種物品，因此對(duì)配送服務(wù)的需求也隨之增加。

3）短距離配送：社區(qū)無人配送服務(wù)通常是針對(duì)小范圍內(nèi)的居民群體進(jìn)行的，因此配送距離較短，社區(qū)無人配送服務(wù)的目的是提供更加快捷、高效的配送服務(wù)，縮短了物品從倉庫到用戶手中的時(shí)間，同時(shí)也減少了配送路程和時(shí)間成本，提高了配送的準(zhǔn)確性和安全性。

4）安全性需求高：小區(qū)內(nèi)存在著各種潛在的危險(xiǎn)因素，對(duì)在配送過程中的無人配送車造成了一定的影響，因此需要對(duì)配送車增加相應(yīng)的安全保障措施來減少危險(xiǎn)事故的發(fā)生。此外，服務(wù)的過程中不會(huì)給居民帶來任何的安全隱患。

5）更加注重用戶體驗(yàn)：社區(qū)無人配送服務(wù)的用戶通常是小區(qū)內(nèi)的居民，他們需要獲取高品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。社區(qū)居民在使用配送服務(wù)時(shí)，期望能夠獲得便捷、高效的配送體驗(yàn)。

2.2 社區(qū)無人配送的需求分析

由于流行性疾病的傳播，越來越多的人開始尋找避免身體接觸和降低感染風(fēng)險(xiǎn)的方式。社區(qū)無人配送提供了一種安全、高效的購物和收貨方式，符合現(xiàn)代城市居民的消費(fèi)需求和生活習(xí)慣。社區(qū)無人配送主要有以下幾點(diǎn)需求：

1）便捷性：用戶希望無人配送能夠提供多樣化的商品選擇、簡單易用的下單流程、快速高效的配送服務(wù)等。

2）安全性：用戶希望無人配送服務(wù)能夠確保行車安全，避免對(duì)小區(qū)居民、寵物和障礙物造成損害。

3）可靠性：用戶希望無人配送服務(wù)能夠在承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)所購買的商品，避免因?yàn)榕渌脱舆t而影響日常生活。同時(shí)，用戶也希望無人配送服務(wù)能夠準(zhǔn)確無誤地送達(dá)商品，避免商品在配送過程中損壞或丟失。

4）個(gè)性化：用戶希望無人配送服務(wù)能夠更好地滿足他們的個(gè)性化需求，比如送貨時(shí)間和地點(diǎn)等。此外，有些居民可能在購買商品時(shí)需要特別的要求，比如商品包裝或者保持溫度等，無人配送服務(wù)也需要根據(jù)不同居民的需求進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。

5）高效性：用戶希望社區(qū)無人配送服務(wù)能夠提供高效的配送服務(wù)，縮短等待時(shí)間。用戶期望能夠快速地拿到所購買的商品，避免長時(shí)間的等待。

6）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是社區(qū)無人配送服務(wù)中的一個(gè)重要需求。用戶希望所購買的商品能夠符合質(zhì)量要求，不會(huì)存在質(zhì)量問題或損壞的情況。同時(shí)，如果出現(xiàn)了商品質(zhì)量問題或者配送過程中出現(xiàn)了損壞，居民也希望能夠得到及時(shí)的售后服務(wù)，保證自身權(quán)益不受損害。

3 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的社區(qū)無人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

3.1 明確社區(qū)無人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則

社區(qū)無人配送系統(tǒng)以為用戶帶來更加高效、便捷的配送體驗(yàn)為價(jià)值主張，旨在打造一個(gè)基于無人駕駛車的智慧物流產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)，滿足社區(qū)居民在生活中線上購物和收發(fā)快遞的需求，重點(diǎn)在于解決社區(qū)內(nèi)的配送環(huán)節(jié)問題。為用戶提供智能化、高效化、低成本化的配送服務(wù)，創(chuàng)造一種全新的社區(qū)配送模式。

3.2 明確社區(qū)無人配送系統(tǒng)的核心功能

社區(qū)內(nèi)的無人配送服務(wù)應(yīng)以智能無人配送車為基礎(chǔ)設(shè)施，利用手機(jī)APP 和無人配送車設(shè)有的智能交互屏等交互媒介，實(shí)現(xiàn)無人配送服務(wù)。該服務(wù)系統(tǒng)的核心功能是滿足社區(qū)居民對(duì)無人配送的基本需求。同時(shí)，能夠提供高效、便捷、安全的服務(wù)體驗(yàn)，為社區(qū)居民的生活提供更多的便利，具體有以下核心功能：

1）訂單管理：支持用戶在APP 或者網(wǎng)站上下單，并提供訂單跟蹤服務(wù)，方便居民實(shí)時(shí)掌握訂單狀態(tài)。

2）配送功能：社區(qū)無人配送車輛可以自動(dòng)駕駛，根據(jù)用戶所填寫的收貨地址，自動(dòng)的將商品送達(dá)用戶指定的地點(diǎn)。

3）安全保障：系統(tǒng)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和控制，確保車輛的行駛安全，避免與行人、寵物等發(fā)生碰撞或意外。

4）智能路線規(guī)劃：通過算法分析，自動(dòng)規(guī)劃最佳路線，提高配送效率，降低成本。

5）個(gè)性化服務(wù)：支持用戶根據(jù)個(gè)人需求自主選擇配送時(shí)間、地點(diǎn)等，提高用戶滿意度。

3.3 構(gòu)建社區(qū)無人配送系統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖

基于服務(wù)系統(tǒng)的核心功能，對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)資源進(jìn)行統(tǒng)籌，明確社區(qū)無人配送系統(tǒng)的規(guī)劃與使用，完善社區(qū)無人配送設(shè)計(jì)的用戶服務(wù)體驗(yàn)[11-12]。此外，需要進(jìn)一步繪制服務(wù)藍(lán)圖以展示產(chǎn)品服務(wù)及可視化結(jié)果（如圖1）。利用服務(wù)藍(lán)圖還原社區(qū)居民用戶的服務(wù)體驗(yàn)過程，將用戶完整體驗(yàn)過程分為服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后。服務(wù)前期用戶可以通過產(chǎn)品線上線下廣告推廣，以及所在社區(qū)的推廣宣傳對(duì)產(chǎn)品有初步的認(rèn)知。用戶發(fā)現(xiàn)、了解無人配送服務(wù)后，可以在線上登錄平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選購。服務(wù)中期用戶確認(rèn)下單后，訂單數(shù)據(jù)也會(huì)同步傳輸至后臺(tái)，智能配送中心開始配貨、發(fā)貨，并智能規(guī)劃配送路線。用戶隨時(shí)可以查看訂單信息及當(dāng)前訂單的所在位置，并且后臺(tái)會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控并推送提醒。服務(wù)后期，用戶可在線上平臺(tái)及線下服務(wù)點(diǎn)對(duì)訂單進(jìn)行反饋，服務(wù)后臺(tái)提供快速的客服響應(yīng)和問題解決方案，確保用戶的反饋得到及時(shí)地處理，提高用戶信任度和滿意度，完善整個(gè)無人配送服務(wù)的流程[13-15]。

圖1 社區(qū)無人配送服務(wù)藍(lán)圖

4 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的社區(qū)無人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐

4.1 社區(qū)無人配送系統(tǒng)硬件設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)社區(qū)無人配送服務(wù)系統(tǒng)，其中主要的硬件設(shè)備就是無人配送車，無人配送車從社區(qū)調(diào)度站將物品配送給社區(qū)居民，因此無人配送車需要設(shè)計(jì)以下基礎(chǔ)功能（如圖2）。

圖2 社區(qū)無人配送車功能布局圖

1）自動(dòng)巡航功能：自動(dòng)巡航功能通過高精度的定位、環(huán)境感知、路徑規(guī)劃、避障、精準(zhǔn)停車和自主充電等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了配送車的智能化和自主化，提高了配送服務(wù)的效率和安全性。自動(dòng)巡航功能主要可分為三個(gè)方面：一是，精確定位和環(huán)境感知，配送車通過搭載定位傳感器、雷達(dá)、攝像頭等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)周圍環(huán)境的精確定位和感知，識(shí)別路面交通標(biāo)志、車道線、障礙物等信息；二是，規(guī)劃路徑和避障，根據(jù)預(yù)設(shè)的目的地和路線，車輛通過內(nèi)置的路徑規(guī)劃算法，實(shí)現(xiàn)自主行駛，同時(shí)車輛也需要對(duì)道路上的障礙物進(jìn)行避障，保證安全行駛；三是，精準(zhǔn)停車和自主充電，當(dāng)車輛到達(dá)目的地后，自動(dòng)巡航功能能夠控制車輛精準(zhǔn)停車，完成貨物的送達(dá)。

2）燈光系統(tǒng)：無人配送車的燈光系統(tǒng)功能不僅能提高行車的安全性，還能提高車輛的辨識(shí)度和美觀度，增強(qiáng)用戶的使用體驗(yàn)。車體還設(shè)置了環(huán)形LED燈帶，可在夜間或低照度環(huán)境下提供足夠的照明，增強(qiáng)車輛前方的視野，防止碰撞或撞到障礙物。在車體后側(cè)配備了高亮度LED 轉(zhuǎn)向燈和緊急制動(dòng)燈，用于對(duì)后面行駛的車輛發(fā)出信號(hào)，提醒其他車輛注意該車的行駛狀態(tài)。

3）智能交互屏：智能交互屏是無人配送車的一個(gè)重要功能模塊，它能夠向用戶提供交互式界面，實(shí)現(xiàn)與用戶的即時(shí)互動(dòng)。通過智能交互屏，用戶可以查看訂單狀態(tài)、確認(rèn)商品信息、提出投訴或建議等操作。同時(shí)，智能交互屏與導(dǎo)航模塊配合實(shí)現(xiàn)路線規(guī)劃和導(dǎo)航等功能，與傳感器模塊配合實(shí)現(xiàn)車輛安全監(jiān)測(cè)和報(bào)警等功能。

4）模塊化倉儲(chǔ)功能：根據(jù)不同的配送任務(wù)和貨物種類，將貨物存放空間劃分成不同的模塊，每個(gè)模塊可以根據(jù)需要進(jìn)行單獨(dú)升降、開合和釋放等操作，以便于裝卸貨物，提高社區(qū)配送的效率。

4.2 社區(qū)無人配送人機(jī)交互設(shè)計(jì)

社區(qū)無人配送系統(tǒng)的人機(jī)交互主要通過用戶手機(jī)和無人配送車上設(shè)有的智能交互屏幕兩個(gè)終端來實(shí)現(xiàn)。手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用程序由三個(gè)主要部分組成：首頁、商品列表、訂單管理（如圖3）。第一，首頁。當(dāng)用戶登錄賬號(hào)就可以在首頁查看活動(dòng)資訊，首頁還包含商品的細(xì)分目錄及今日特價(jià)的商品等。第二，商品列表。商品列表上用戶可以在APP 上搜索需要購買的商品，并且查看商品詳情和價(jià)格，從而進(jìn)行購買。第三，訂單管理可以查看用戶的訂單詳情、訂單狀態(tài)、訂單當(dāng)前配送的位置、訂單行駛路線、訂單預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、訂單歷史記錄等信息，并進(jìn)行訂單的修改配送時(shí)間、取消、退款等操作。除了以上三個(gè)主要模塊，APP 還有個(gè)人中心模塊，其中包括了用戶的個(gè)人信息管理、地址管理、消息提醒、用戶評(píng)價(jià)和反饋等功能。社區(qū)無人配送車上設(shè)有的智能交互屏主要用戶顯示了無人配送車當(dāng)前的狀態(tài)，主要包括駕駛中、已到達(dá)目的地、掃碼成功及充電中四個(gè)狀態(tài)。社區(qū)無人配送服務(wù)基于硬件設(shè)備和具體服務(wù)流程，為兩個(gè)終端（用戶手機(jī)和無人配送車上的智能交互屏）進(jìn)行人機(jī)交互設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)不同階段服務(wù)流程中的互動(dòng)和優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

圖3 手機(jī)APP 界面設(shè)計(jì)展示

5 結(jié)語

文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)社區(qū)無人配送系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)工具，建立了一個(gè)完整、連續(xù)的服務(wù)流程，同時(shí)還對(duì)現(xiàn)有的設(shè)計(jì)資源進(jìn)行了排列組合，挖掘出機(jī)會(huì)點(diǎn)，以滿足社區(qū)配送的需求。在此基礎(chǔ)上，完善了社區(qū)無人配送車輛的功能，優(yōu)化了社區(qū)無人配送服務(wù)系統(tǒng)的人機(jī)交互設(shè)計(jì)。這些設(shè)計(jì)有助于社區(qū)無人配送服務(wù)成為一種高效、方便、快速、實(shí)用的服務(wù)模式，以此滿足人們高頻次、即時(shí)性的配送需求。總之，文章所設(shè)計(jì)的社區(qū)無人配送系統(tǒng)有助于為人們提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理念在實(shí)踐中的應(yīng)用提供了一定的借鑒。