秦雷雷,王 恒,陳子安,翁旭艷

（浙江省交通運輸科學研究院,浙江 杭州 310006）

0 引言

12328 交通運輸服務監(jiān)督熱線是目前交通領域群眾接受度最高、覆蓋范圍最廣、建設相對完善的交通運輸服務監(jiān)督平臺。12328 熱線以交通行業(yè)“一號通”為定位，旨在把握和跟蹤行業(yè)熱點、難點問題，提升交通運輸行業(yè)治理能力和公共服務水平。有關學者對交通服務熱線展開了系統(tǒng)研究。楊懿軒等[1]引入暴露量對四川省12328 電話數(shù)據(jù)進行分析。段成民等[2]基于相關政策文件，提出了一種12328 電話系統(tǒng)的架構設計方案。張晶[3]系統(tǒng)分析了寧夏12328 電話系統(tǒng)的主要情況。李正銀等[4]研究分析了交通服務熱線在行業(yè)管理中的應用現(xiàn)狀和存在的問題。2022 年浙江省12328 電話共受理有效業(yè)務量達55.3 萬余件，12328 熱線已經(jīng)成為浙江交通領域最為重要的民意訴求平臺。該文通過對浙江省12328 交通運輸服務發(fā)展現(xiàn)狀進行梳理總結，分析現(xiàn)狀存在問題，提出未來發(fā)展方向建議，對于提高浙江省12328 熱線服務和管理質(zhì)量具有重要的借鑒參考意義。

1 浙江省12328 發(fā)展現(xiàn)狀

浙江省于2014 年6 月正式開通12328 交通運輸服務監(jiān)督電話，并逐步涵蓋了全省所有縣市區(qū)。2016 年底，地市12328 整合至12345 政務服務熱線，歸信訪系統(tǒng)管理，12328 號碼仍保留。以下將從浙江省12328 的流程體系、指標體系、政策體系、應用體系4 個方面分析發(fā)展現(xiàn)狀。

1.1 流程體系

12328按照統(tǒng)一受理、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、回復反饋、業(yè)務辦結、抽查回訪、工單歸檔的基本流程，實現(xiàn)對信息咨詢、投訴舉報和意見建議業(yè)務的一系列操作，業(yè)務流轉(zhuǎn)過程見圖1。

圖1 12328 業(yè)務流轉(zhuǎn)圖

不同地市交通領域工單的轉(zhuǎn)辦方式可以歸為兩類。第一類是由地市12345 信訪部門轉(zhuǎn)給地市交通局，再由地市交通局根據(jù)工單所涉及的具體內(nèi)容分派給公交、地鐵相關交通單位，如溫州市、嘉興市、湖州市、衢州市、麗水市。第二類是由地市12345 信訪部門直接根據(jù)工單所屬的交通領域內(nèi)的具體分類分派給相關交通單位，如杭州市、紹興市、金華市。

1.2 指標體系

交通運輸部《12328交通運輸服務監(jiān)督熱線評分辦法》從業(yè)務受理、業(yè)務辦理、投訴舉報業(yè)務管理、數(shù)據(jù)報送和其他事項5 個方面設置了24 項具體指標，見表1。

表1 交通運輸部12328 熱線評分指標

業(yè)務受理方面，包括了百萬人口工單數(shù)量、工單分類正確率和信息咨詢類即時答復率3 項指標。2022 年9月至2023 年2 月，平均每月工單量為2 175 件/百萬人，在全國32 個省份中排名第6 位。業(yè)務辦理方面，包括了非投訴舉報類限時辦結率、即時答復滿意率、轉(zhuǎn)辦工單回訪率、一次辦結率和差評整改率5 項指標。浙江省在一次辦結率的指標在全國排名相對靠后（第28 位），其余指標均表現(xiàn)較好。投訴舉報業(yè)務管理方面，包括了投訴舉報類限時辦結率、投訴舉報類限時辦理情況、投訴舉報類復核率和投訴舉報類回訪滿意率4 個指標，2022年9 月—2023 年2 月期間，浙江省投訴舉報類24 小時辦結率月均35.0%，與全國平均水平41.1%差距較大，排名居全國第19 位。數(shù)據(jù)報送方面，包括了正常報送數(shù)據(jù)轄區(qū)數(shù)量、數(shù)據(jù)及時報送率、數(shù)據(jù)規(guī)范率和斷網(wǎng)時長4項指標。浙江省所有指標均能基本保持前列，體現(xiàn)了浙江省12328 工單數(shù)據(jù)報送環(huán)節(jié)的順暢通達。

1.3 政策體系

交通運輸部于2021 年9 月出臺了《12328 交通運輸服務監(jiān)督熱線評分辦法》，對省級12328 進行月度和年度考核。從12328 業(yè)務條線來看，除市、縣信訪對于市、縣12328 有考核要求外，其余各級之間均無考核要求，且多數(shù)市、縣級12328 完全遵從信訪考核要求，考核政策貫通情況見圖2。

圖2 12328 考核政策貫通情況

1.4 應用體系

通過對業(yè)務工單數(shù)據(jù)的分析，獲取不同業(yè)務來源、業(yè)務領域、業(yè)務類型工單的時間分布、區(qū)域分布，以掌握人民群眾對交通出行的主要訴求。以2022 年7 月數(shù)據(jù)為例（見圖3），杭州的城市客運工單最多，考慮原因為城市人口更加集聚，城市客運的關注度更高。舟山市（見圖4）是全省唯一對水路關注較高的地市，體現(xiàn)了舟山市民生產(chǎn)生活與水路較為密切。

圖3 杭州市工單領域主要分布情況

圖4 舟山市工單領域主要分布情況

交通知識庫方面，12328 電話管理系統(tǒng)知識庫保存了日常工單常見問題及答疑信息，知識庫模塊包含知識庫檢索、知識庫目錄及知識庫知識管理三項功能。庫內(nèi)按照所屬領域?qū)⑿畔⒎譃?3 個大類，分別為普通公路、水路、道路運輸、城市客運、海上搜救、海事、救助打撈、高速公路、鐵路、民航、郵政、熱點政策、其他，下分93 個小類，便于話務員搜索解答受理業(yè)務內(nèi)容。目前知識庫的主要內(nèi)容以各領域相關政策為主?，F(xiàn)狀知識庫共有知識5 513 條，占比前三的大類為水路、道路運輸及海事，分別有1 575 條、1 558 條、994 條知識，分別占總量的28.6%、28.3%、18.0%，詳見圖5。

圖5 主要領域知識庫數(shù)量圖

2 浙江省12328 存在問題分析

通過對浙江省12328 熱線流程體系、指標體系、政策體系、應用體系的梳理，總結出12328 熱線發(fā)展存在的幾點問題：

2.1 流程體系方面

目前12328 工單存在流轉(zhuǎn)循環(huán)不順暢的問題。一是工單在部、省、市、縣間的流轉(zhuǎn)不順暢。目前12328 工單業(yè)務流轉(zhuǎn)以市、縣兩級自我閉環(huán)為主，且從市、縣層面上傳到部、省層面處理的工單往往耗時長。此外，工單數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)以市、縣－省－部單向為主，部－?。?、縣和市、縣雙向數(shù)據(jù)傳輸不暢。二是工單在小交通與大交通之間流轉(zhuǎn)不暢。部分地市信訪部門無法直接派發(fā)工單至交通投資集團公司、公共交通集團有限公司等大交通部門的工單，需經(jīng)由交通部門二次轉(zhuǎn)交辦，運轉(zhuǎn)流程冗長。

2.2 指標體系方面

交通運輸部指標體系未能完全發(fā)揮指導作用。交通運輸部《12328 交通運輸服務監(jiān)督熱線評分辦法》中部分指標如投訴舉報類工單辦理情況指標，在部對省的考核中按排名進行賦分，若直接用于省對市的考核，對各市進行排名，排名靠后的城市只知有短板但不知如何補短板，將會失去指標體系“指揮棒”的作用，導致基層增負且配合度不高。

2.3 政策體系方面

政策體系方面，考核政策體系斷檔明顯。目前僅部12328 對省12328 有完整考核政策，省、市、縣三級12328 交通條線的考核政策不貫通，從而導致部級12328熱線考核政策要求的工作時效和服務質(zhì)量等內(nèi)容落實較難。目前浙江省有部分市、縣級12328 熱線的管理工作完全遵從當?shù)厥?、縣信訪12345 的考核要求，而12345如時效要求等部分指標考核標準明顯低于12328，導致部分城市12328 交通運輸服務反饋時效性不高。

2.4 應用體系方面

12328 工單技術應用情況相對單一。一是現(xiàn)有知識庫以政策文件為主，缺乏技術對策清單，諸如對工作人員文明服務、價格糾紛等大量共性技術問題難以及時反饋，同時也難以聯(lián)動大交通行業(yè)、指導交通運輸企業(yè)治理。二是現(xiàn)有工單應用分析主要以基于大顆粒度的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)形成的月報、半年報、年報等形式為主，欠缺對逐條工單數(shù)據(jù)的深入分析和提煉，難以及時有效抓取關系人民群眾切身利益的痛點、堵點。

3 浙江省12328 未來發(fā)展建議

抓取12328 熱線背后存在的流程問題和技術問題，立足行業(yè)主管部門、行業(yè)從業(yè)企業(yè)、人民群眾三大服務對象，提出合理的措施建議，以期提升浙江省交通運輸服務總體水平。

3.1 交通行業(yè)主管部門

省級層面交通行業(yè)主管部門應及時發(fā)現(xiàn)全省交通運輸服務需求品類、服務質(zhì)量、服務要素等方面的需求變化，探索通過優(yōu)化工作機制，完善政策體系等途徑紓解難題，著力打造標準統(tǒng)一、架構合理、功能完善、運行高效的交通運輸服務監(jiān)督體系，指導地市及時發(fā)現(xiàn)并解決交通運輸服務問題解決途徑的難點堵點。

3.2 交通運輸相關企業(yè)

交通運輸相關企業(yè)應結合新增工單，逐條梳理工單受理內(nèi)容和回復內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)并處理好群眾反饋較多、較集中的問題點，實時補充更新全省交通運輸服務能力提升對策清單，并根據(jù)12328 熱線收集的海量民情、民意數(shù)據(jù)提升交通運輸企業(yè)的運輸服務質(zhì)量和水平。

3.3 交通活動參與個體

針對交通活動參與個體，要緊盯每一條群眾訴求工單，在梳理12328 現(xiàn)階段群眾反饋問題的基礎上，根據(jù)不同問題，逐條提煉相關問題指標。滾動瞄準現(xiàn)階段人民群眾反饋集中的問題，并以指標為牽引解決相關問題，形成閉環(huán)，持續(xù)解決關系人民群眾切身利益的交通問題。

4 結語

該文深入分析了浙江省12328 交通運輸服務發(fā)展現(xiàn)狀，從流程體系、指標體系、政策體系、應用體系4 個維度詳細分析了存在的問題，并根據(jù)問題從行業(yè)主管部門、相關運輸企業(yè)、參與個體三個方面提出浙江省12328未來發(fā)展建議，以期更加科學合理地提高浙江省12328熱線服務和管理質(zhì)量。