文/薛纖

為了客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，通過加入針對(duì)性和補(bǔ)償性服務(wù)方面的有關(guān)指標(biāo)，構(gòu)建了更為全面科學(xué)系統(tǒng)的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。使用基于等差數(shù)列的OWA算子集結(jié)各專家的評(píng)價(jià)確定指標(biāo)權(quán)重，利用語言標(biāo)度與模糊三角數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系表確定指標(biāo)值，提出了基于FC-OWA算子的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。最后以鄭州東站高鐵評(píng)價(jià)為例，驗(yàn)證了該方法的合理性和有效性。

一、引言

伴隨著人們生活水平的提升以及高速鐵路的快速發(fā)展，選擇使用高速鐵路出行的旅客人數(shù)越來越多，因此，人們要求提高高速鐵路的服務(wù)質(zhì)量，以滿足人們對(duì)個(gè)性化、高標(biāo)準(zhǔn)的要求。所以客觀上需要提高高速鐵路的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而來滿足人們對(duì)于個(gè)性化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量要求。目前對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，國內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了大量的研究，這些研究主要包括兩個(gè)方面，一方面是如何構(gòu)建全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，另一方面是如何選擇權(quán)重設(shè)置和評(píng)價(jià)方法。目前常用的評(píng)價(jià)方法主要有AHP模型、模糊綜合評(píng)價(jià)法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的方法等，這些方法的出現(xiàn)使服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展由定性發(fā)展向定量發(fā)展[1]。

二、預(yù)備知識(shí)

定義4[5]：語言標(biāo)度與模糊三角數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系表1：

表1 語言標(biāo)度與模糊三角數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系表[5]

三、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

本文從旅客感知的7個(gè)特性方面提出了一套較為完整的能夠表現(xiàn)顧客滿意度的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表2所示。

表2 高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

主要包括票務(wù)服務(wù)、進(jìn)出站服務(wù)、候車服務(wù)、乘車服務(wù)、車站綜合服務(wù)以及針對(duì)性服務(wù)和補(bǔ)償性服務(wù)方面。

<1)，且各件產(chǎn)品是否為不合格品相互獨(dú)立．

四、高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

4.1 基于算子的指標(biāo)權(quán)重確立

步驟1：設(shè)有m個(gè)指標(biāo)，邀請(qǐng)n名專家對(duì)每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行評(píng)價(jià)，即賦予每個(gè)指標(biāo)位于[0，1]的權(quán)重，數(shù)字越大，表示該指標(biāo)的重要程度就越大。從而可以得到專家賦予的指標(biāo)權(quán)重的決策矩陣

其中，aij表示第i位專家對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的權(quán)重評(píng)價(jià)值。

步驟2：由OWA算子的定理，需要將矩陣A中的每一列元素按照從大到小的順序進(jìn)行排序，進(jìn)而得到新的矩陣B。

步驟3：根據(jù)專家人數(shù)的奇偶性和定義2可以得到算子的位置權(quán)重向量wi，再將wi與專家賦予的指標(biāo)權(quán)重通過算子進(jìn)行集結(jié)，可以計(jì)算出每個(gè)維度下每個(gè)指標(biāo)的初始權(quán)重值bj=OWAλ再對(duì)初始權(quán)重向量進(jìn)行歸一化處理可以得到每個(gè)指標(biāo)的最終權(quán)重。依照以上方法，可以得到每個(gè)維度下各指標(biāo)的權(quán)重。

步驟4：依照上述方法，讓專家對(duì)每一個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以得到每個(gè)維度的權(quán)重矩陣。再根據(jù)專家人數(shù)的奇偶性得到位置權(quán)重向量，通過OW 算子計(jì)算初始權(quán)重向量，進(jìn)行歸一化后得到各維度的權(quán)重向量。

4.2 指標(biāo)值的確定

步驟1：讓n位專家對(duì)某高鐵客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇模糊語言標(biāo)度作為評(píng)價(jià)標(biāo)度，從而得到模糊語言評(píng)價(jià)矩陣：其中Sij表示的是第i個(gè)專家對(duì)第j個(gè)指標(biāo)的模糊語言評(píng)價(jià)值，利用表1的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將其轉(zhuǎn)化成三角模糊數(shù)的評(píng)價(jià)矩陣F。

步驟2：采用上述定義5連續(xù)模糊數(shù)據(jù)OWA算子對(duì)模糊數(shù)去不確定性。其去不確定性的公式為：，取ρ（y）=yβ（β≥0）。進(jìn)而將各指標(biāo)進(jìn)行實(shí)數(shù)化，然后根據(jù)評(píng)價(jià)值從大到小排序得到新的矩陣。

步驟3：將矩陣X和位置權(quán)重向量wi根據(jù)以上方法進(jìn)行集結(jié)，從而得到各指標(biāo)值。

4.3 綜合評(píng)價(jià)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

由歸一化的各指標(biāo)權(quán)重值和某一維度下各指標(biāo)值進(jìn)行集結(jié)，得到某一維度下的評(píng)價(jià)值。再由各個(gè)維度下的評(píng)價(jià)值和各維度的權(quán)重向量進(jìn)行集結(jié)，最終獲得評(píng)價(jià)者對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)值。

五、實(shí)證分析

采用本文所提出的方法，對(duì)鄭州東站的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而來驗(yàn)證所提出方法的科學(xué)性，根據(jù)所得出的結(jié)論給予鄭州東站相應(yīng)的改進(jìn)建議。

5.1：指標(biāo)權(quán)重值的確定

根據(jù)上文中指標(biāo)體系中指標(biāo)的數(shù)量可知m=28，n=4，邀請(qǐng)專家對(duì)其進(jìn)行賦權(quán)。根據(jù)上文中定義2可以得到位置權(quán)重向量為W=[1/6，1/3，1/3，1/6]。然后進(jìn)行權(quán)重集結(jié)和歸一化處理后得到指標(biāo)權(quán)重向量C（c1c2… c28）=（0.296，0.179，0.179，0.346，0.372，0.305，0.323，0.225，0.2，0.075，0.267，0.125，0.108，0.276，0.219，0.094，0.177，0.234，0.256，0.165，0.165，0.414，0.265，0.34，0.13，0.265，0.366，0.634）。同理，各維度的權(quán)重向量為B=（b1，b2，…，b7）=（0.165，0.073，0.081，0.198，0.098，0.14，0.245）。

5.2：指標(biāo)評(píng)價(jià)值的確定

本文以“補(bǔ)償性服務(wù)”維度為例說明指標(biāo)評(píng)價(jià)值的具體取值過程。選擇模糊語言標(biāo)度作為評(píng)價(jià)標(biāo)度，從而得到模糊語言評(píng)價(jià)矩陣?yán)帽?的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將其轉(zhuǎn)化成三角模糊數(shù)的評(píng)價(jià)矩陣：

采用上述公式5對(duì)模糊數(shù)去不確定性，取β=3，對(duì)由三角模糊數(shù)組成的模糊矩陣進(jìn)行去不確定性，得到去不確定性后的數(shù)據(jù)。然后再將評(píng)價(jià)值進(jìn)行排序，即按照從大到小的排序得到新的矩陣：與位置權(quán)重向量為W=[1/6，1/3，1/3，1/6]進(jìn)行集結(jié)，得到維度下的指標(biāo)值分別為x27=3.63，x28=3.713。以此類推，可以得出28個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)值。即X=（x1，x2，…x28）T=（7.378，3.63，5.628，3.63，4.629，4.30，2.963，6.876，1.88，2.38，1.88，6.876，2.713，6.876，7.378，2.713，2.38，3.63，6.293，4.963，2.38，2.963，2.963，2.38，1.88，2.38，3.63，3.713）T。

5.3：綜合評(píng)價(jià)鄭州高鐵客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量

分別選取向量C和X中的前四個(gè)指標(biāo)的信息，可以計(jì)算得出票務(wù)服務(wù)維度下的維度值為5.097；同理可得出其他維度值，則D=（5.097，3.991，3.756，5.039，4.049，2.469，3.683）T。將維度值和維度層面的指標(biāo)權(quán)重向量集結(jié)，進(jìn)一步就可以得到鄭州高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量值A(chǔ)=B*D=4.079。根據(jù)表1可知，鄭州高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平屬于一般水平，與較高水平的其他高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量之間還有一定的差距。

六、研究結(jié)論

通過對(duì)鄭州東站高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以給出以下幾點(diǎn)建議和應(yīng)注意的事項(xiàng)。首先，針對(duì)性服務(wù)維度的評(píng)價(jià)值明顯低于其他維度的評(píng)價(jià)值，其中的指標(biāo)取值也普遍較低。因此鄭州高鐵客運(yùn)站應(yīng)提高針對(duì)性服務(wù)水平，從而滿足特殊旅客的需求。其次，補(bǔ)救性服務(wù)維度下的指標(biāo)值也較低，因?yàn)槿藗儗?duì)高鐵工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求更為嚴(yán)格。因此要對(duì)高鐵工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)而提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。最后，在候車維度下，Wi-Fi使用便捷程度的評(píng)價(jià)值偏低，現(xiàn)如今對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求越來越高，因此鄭州高鐵客運(yùn)站可以通過加強(qiáng)車站的硬件設(shè)施，提高Wi-Fi服務(wù)的使用覆蓋率，給乘客帶來更高的滿意度。通過構(gòu)建更為全面的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在權(quán)重設(shè)置和評(píng)價(jià)方法上，利用語言標(biāo)度與模糊三角數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行指標(biāo)值的評(píng)價(jià)，本文提出了基于FC-OWA算子的高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，并通過實(shí)例驗(yàn)證了所提方法的合理性。