文/馬紫嫣 何廖晨 張穎杰 張順然 楊璞國

隨著電子商務市場的日益發(fā)展，農(nóng)村電商網(wǎng)絡(luò)逐漸發(fā)展成熟，居民消費者對涉農(nóng)電商網(wǎng)絡(luò)的購買需求也日益增加，而快遞配送作為物流活動中關(guān)鍵的一部分，直接影響著用戶的購物體驗。因此本次我們主要選取鄉(xiāng)村居民，分別對其快遞驛站、快遞柜點以及送貨上門等三種服務方式進行滿意度調(diào)查，搭建起相關(guān)服務的綜合評價分析模型，以此來定量了解農(nóng)村居民群體對目前采取的電子商務配送物流模式及其滿意接受程度，從中進一步發(fā)現(xiàn)農(nóng)村電商物流與配送業(yè)務模式中的共性問題，并提出完善改進建議。

一、研究背景

隨著科技水平的進一步發(fā)展，一個全新的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，使得國內(nèi)以往很多傳統(tǒng)電子商務的商業(yè)模式正遭到前所未有的嚴峻的市場挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)實體商城模式的網(wǎng)絡(luò)銷售也正逐步地被互聯(lián)網(wǎng)電子商務銷售所取代，同時快速增長的國際快遞市場需求也對當?shù)乜爝f服務質(zhì)量提出了一個更高層次的要求。在鄉(xiāng)村地區(qū)，快遞經(jīng)常成為被企業(yè)忽視的關(guān)注對象，并且存在其他眾多質(zhì)量問題，例如快遞物流信息并不清晰完整，整體覆蓋面太小，配送快遞過程也難以充分保證整體質(zhì)量水準等，這些方面都從某一程度上間接影響當?shù)叵M者群體對快遞網(wǎng)購物流的滿意度情況。那么快遞行業(yè)作為企業(yè)“第三利潤的開端”，配送作為最后一公里至關(guān)重要的一部分，二者扮演著非常重要的角色。

二、研究目的

本文基于模糊綜合分析法構(gòu)建鄉(xiāng)村快遞配送服務滿意度分析模型，定量研究其滿意度情況，揭示目前鄉(xiāng)村快遞配送服務情況以及存在的問題，從而提出改進意見，為提高鄉(xiāng)村快遞配送服務水平提供參考。

三、配送滿意度研究

（一）研究數(shù)據(jù)來源。采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷系統(tǒng)進行網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查，問卷回收率93%，剔除無效數(shù)據(jù)問卷13份。通過實地抽樣分析統(tǒng)計，在全部有效填寫中，54%為男性，46%為女性。

（二）配送滿意度評價體系構(gòu)建

1.確立評價對象和評價集。本文以居民從自家到達快遞代收點的所實際花費的時間、取件所需要花費的具體時間、取件通知發(fā)布的準確及時性、服務的質(zhì)量等級4個核心變量來構(gòu)建農(nóng)村居民消費者對農(nóng)村取送快遞服務的滿意度評價體系。指標主要有:一是從家到達快遞點時間，人們希望花費的時間越少越好；二是從快遞點取出快遞所花費的時間，人們希望到達快遞點立即取出自己的快遞；三是取件通知的及時性；四是工作人員服務質(zhì)量，具體指標體系如下。

2.構(gòu)建評價指標體系以及確定權(quán)重指標

（三）配送滿意度分析

1.構(gòu)建評價矩陣

由評價體系確定的模糊因素有5個，建立U的一個因素集，即U={U1，U2，U3，U4，U5}，根據(jù)其影響因素權(quán)重等，得到U1=（0.06，0.34，0.43，0.08，0.09），同理可以得到其余幾個因素集的值。

2.模糊綜合評價

對李克特量表的五種不同程度上的滿意度賦值，即5、4、3、2、1。建立評價集V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意）。

計算確定各項指標因子在這5項指標滿意度矩陣中的隸屬度，得到在各項指標準則層次之間的模糊評價矩陣R。以從家到達快遞點的時間為例，以0-5分鐘為非常滿意，4人，5-10分鐘為滿意，24人，10-15分鐘為一般，25人，15-30分鐘為不滿意19人，30分鐘以上（包括不知道）為很不滿意，15人。由百分比得出的對該影響因素的滿意度模糊評價集：R1=（0.06，0.34，0.43，0.08，0.09）

依次計算其余評價集，得到矩陣R1，R2，R3，R4，R5。R1=[0.060.340.430.080.09][0.040.270.290.220.18]R2=[0.070.370.370.130.06][0.090.360.430.080.04]R3=[0.090.550.270.550.04][0.080.320.470.090.04]R4=[0.110.310.450.100.03][0.080.460.400.050.01]R5=[0.080.240.460.150.07][0.110.370.420.160.04]

根據(jù)各綜合評價集指標值的權(quán)重計算公式B=W*R，算出各綜合評價集的B1，同理計算其余的各準則層次的各綜合評價集。（本文選用M（∧，∨）算子）

根據(jù)公式E=B*H（H=5、4、3、2、1）可對各準則層的滿意度評價集數(shù)進行模糊的計算，得到了各準則層的滿意度總評價值。

以上述5個主要指標構(gòu)成的總體滿意度的模糊綜合評價集B1、B2、B3、B4、B5分別構(gòu)成為一個二級模糊綜合滿意度評價矩陣集R，根據(jù)權(quán)重表計算得到權(quán)重，計算得到總體綜合滿意度評價集B，B=W*R=（0.09077069，0.18297678，0.07360722，0.0440192，0.01608526）。

（四）模型結(jié)果

對最終的綜合總評價集進行模糊的計算，得到最終的綜合總評價值。即E=5B1+4B2+3B3+2B4+B5=1.51070589

分析所得：總體滿意度評價值指標為1.51，小于3，說明部分居民反映對當?shù)噩F(xiàn)有的物流快遞公司服務和水平普遍不太滿意，還需政府部門加強對當?shù)乜爝f物流服務標準化水平等的跟蹤管理。

四、配送滿意度分析

（一）現(xiàn)存問題

根據(jù)分析得到農(nóng)村居民對取快遞依舊有不滿意的方面，綜合如下：

1.物流設(shè)施不完善

目前農(nóng)村物流的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)稍滯后，農(nóng)村站點匹配度不高，有些只是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有站點，同時冷藏設(shè)備設(shè)施不完善。在整個運送生鮮及農(nóng)產(chǎn)品等的生產(chǎn)過程成本中，物流費用只占產(chǎn)品總成本約的70%，導致各類生鮮產(chǎn)品進不了村，村里的農(nóng)副產(chǎn)品也出不了村。

2.費用收取無標準

目前網(wǎng)上各個運輸公司的收費標準五花八門，甚至有些隨意報價、胡亂收費，由于物流行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)也沒有統(tǒng)一規(guī)范的費率標準，導致網(wǎng)上出現(xiàn)一些快遞費價格比其貨物價格都還要高許多的情況。一些小鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政代收服務點實行二次上門收費一個小包裹一般按2塊，大的要5塊多甚至近20塊，由于沒有制定統(tǒng)一價格的服務標準，導致這一情況。

3.配送體系不成熟

站點距離遠，房屋也沒有統(tǒng)一的門牌號，這讓快遞員在小胡同里尋找地址非常困難。

（二）改進措施

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果得到滿意度情況及所希望達到的目標，針對現(xiàn)存問題，提出以下建議：

1.推廣應用先進適用的農(nóng)村物流裝備

在農(nóng)村交通中需要進一步積極推廣一些適合當?shù)剞r(nóng)村道路特點需求的農(nóng)用運輸車型。比如在地形較復雜、公路普及率不高的地區(qū)，推廣使用電動三輪車對農(nóng)產(chǎn)品進行配送，不僅縮減運輸成本，還能更好地適應復雜的地形。

2.強化快遞行業(yè)消費維權(quán)

建立健全有關(guān)加強快遞物流行業(yè)社會誠信和服務保障公約，集中力量加強對轄區(qū)經(jīng)營從事快遞配送行業(yè)產(chǎn)品的商家進行檢查，堅決制止一系列“霸王條款”違法活動，充分協(xié)調(diào)和發(fā)揮全部門力量，共同做好企業(yè)及產(chǎn)品消費者的權(quán)益保障。

3.提高最后一公里配送效率

整合線下閑散車輛運力，通過線上物流平臺接單發(fā)貨的物流方式來進行物流配送，把城市外賣配送的方法運用到農(nóng)村快遞市場，合理配置閑散勞動力，最后實現(xiàn)城鄉(xiāng)最后一公里快遞配送網(wǎng)絡(luò)效率的提升。

4.多種方式并用，提高服務質(zhì)量

客戶的服務的質(zhì)量是指客戶對其服務的過程中的每一種體驗“感知”，是指一種“主觀意識”。按“峰終定律”理解，人們能記住任何服務事件的印象往往是兩個部分，一是服務過程中的最強體驗，一個是最后的體驗?？蛻粼谌〖沫h(huán)節(jié)，作為一個消費者的“最終的體驗”，將直接對整個消費者行為的最終滿意度高低起直接決定性作用，低劣的客戶取件和服務無疑是間接導致潛在客戶利益大量流失的最大兇手。所以，應該有多種營銷方式并存，提高服務質(zhì)量。

（1）提高快遞點服務人員的綜合素質(zhì)

目前很多人將快遞點取件人員定義為輔助人員，沒有給予足夠的重視，殊不知，他們對整個服務過程有著至關(guān)重要的作用，所以需要嚴格選擇工作人員，對其進行專業(yè)培訓，提高其綜合素質(zhì)。

（2）提高快遞人員的時間觀

對于送貨上門該種方式，其準時性尤為重要。因此要挑選具有專業(yè)素養(yǎng)的配送員，能夠做到準時地將快遞安全無破損送到恰當?shù)牡攸c。

（3）對每一站點可以適當增加取件員

當客戶來取件時，由取件員找快遞，而不是由客戶自行找件，因為客戶不熟悉快遞放置的規(guī)律，不僅造成時間的浪費，甚至會有擁堵、快遞丟失的現(xiàn)象。同時需要快遞員熟悉貨架擺放規(guī)律，在最短的時間內(nèi)以最快的速度為客戶找到正確的快遞。