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        堅守民生初心 堅定消保為民

        2023-10-19 08:17:10衛(wèi)鳴笙
        中國經(jīng)濟周刊 2023年18期
        關鍵詞:老年人金融消費者

        以人民為中心,是金融消保的基本遵循;以客戶為中心,是民生銀行長沙分行的質(zhì)樸初心。做好金融消費者權益保護工作,守護好人民的錢袋子;肩負起普及金融消費理念、營造誠實守信消費環(huán)境的使命擔當,民生銀行長沙分行走出了一條特色之路。

        入湘15 年來,民生銀行長沙分行深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想,把握消費者權益保護新形勢、新要求,積極探索以守護客戶權益為圓心,全行上下凝心聚力、銀行客戶和諧發(fā)展的“同心圓”,用心、用情守護金融消費者合法權益。

        全員強消保,行內(nèi)上下聯(lián)動,畫出最美“同心圓”

        民生銀行長沙分行開展“全員學”,推動“專業(yè)做”,加強“立體宣”,讓金融消保工作落實成全員自覺的行動。

        以“深入學”帶動全員消保意識和能力“全面升”。面向新入職員工,該行推出“消保第一課”,既引導員工扣緊遵守消保政策制度的“第一顆扣子”,也在新員工中鍛造消保生力軍。

        消保宣傳方面,該行遴選全行消保服務骨干,組建了專業(yè)化教育宣傳團隊,織密織牢消保服務網(wǎng),提升消保服務管理質(zhì)效。今年以來,該行已組織開展了800 余場線下定向宣傳活動、648 次線上宣傳,其中面向老年人、殘障人士等特殊群體活動共350 場,面向新市民等群體活動共181 場,面向?qū)W校、年輕群體活動共117 場,觸達消費者有效人次近200 萬人次。

        圍繞“人員服務提升、服務資格認證、標桿網(wǎng)點建設”三大核心,該行還引入第三方專業(yè)“外腦”,為網(wǎng)點服務提質(zhì)、流程優(yōu)化和能力提升等提供專業(yè)指導,實現(xiàn)網(wǎng)點服務人員的分級認證管理,源頭激發(fā)網(wǎng)點服務內(nèi)生動力。

        全心為客戶,銀行客戶同心同向,搭建最快“連心橋”

        一直以來,老年群體都是電信網(wǎng)絡詐騙的主要受害群體,對金融服務的需求也日趨旺盛。民生銀行長沙分行各網(wǎng)點走進社區(qū)、超市、菜場等老年人聚集的地點集中開展金融知識宣傳,開展活動共計1000 余場次,累計發(fā)放老年人金融服務手冊超1 萬份,金融知識宣傳覆蓋老年人數(shù)近萬人。

        廳堂是銀行服務網(wǎng)絡的“窗戶”,也是優(yōu)化民眾服務的“前沿陣地”。該行推動廳堂環(huán)境標準化,每個網(wǎng)點專為老年人配備不同度數(shù)的老花鏡以及各類急用藥品,也為聽力退化的老年客戶提供可視化叫號設備。同時,廳堂專門配備輪椅及愛心專席,每個廳堂增設愛心窗口,供老年客戶或特殊客戶群體服務使用。

        百尺竿頭更進一步。該行還推出字體更大、界面更簡潔、更適合老年人操作使用的“至簡版”手機銀行APP,解決老年客戶對手機銀行不會用、不敢用的痛點問題。在交易過程中,提供ATM、POS 賬務交易時間、快捷支付鎖、跨境鎖和常用地交易鎖設置,為老年人網(wǎng)上支付提供特殊保護,防范電信詐騙,為老年人群的資金安全保駕護航。

        全程控風險,產(chǎn)品服務更優(yōu)更好,構筑最實“防火墻”

        守住風險紅線,保障人民財產(chǎn)安全是民生銀行長沙分行消保工作的一大重點。

        筑牢事前風控,創(chuàng)建優(yōu)化審查機制。該行積極發(fā)揮消保獨立審查“防火墻”“助推器”作用,探索建立了消保獨立審查與業(yè)務部門專業(yè)評估自查“雙線并行”模式,推動消保理念和要求融入事前、落到實處。

        嵌入事中管控,建立運營溝通機制。為理好網(wǎng)點端的“千條線”,做好消保的“壓艙石”,該行通過周例會等形式定期對網(wǎng)點承接或可能影響客戶服務體驗的生產(chǎn)經(jīng)營活動進行審議評議。

        完善事后監(jiān)督,建立問題反饋機制。該行常態(tài)化開展“我為消保獻一策”活動,鼓勵一線干部員工結合自身實際深入挖掘在營銷服務中發(fā)現(xiàn)的客戶需求、業(yè)務缺陷和產(chǎn)品服務痛點,形成推進業(yè)務優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新的解決方案,從源頭推動產(chǎn)品服務優(yōu)化改進。

        “學道須當猛烈,始終確守初心”,消費者權益保護工作任重而道遠。民生銀行長沙分行負責人表示,立足新的發(fā)展階段,該行將秉承“服務大眾、情系民生”的初心和使命,聚焦“民營企業(yè)的銀行、敏捷開放的銀行、用心服務的銀行”戰(zhàn)略定位,以解決客戶“急難愁盼”問題為導向,持續(xù)完善金融消費者權益保護體制機制,用溫暖的服務和實際成效,為金融消費者創(chuàng)造更多價值與美好體驗,展現(xiàn)民生銀行長沙分行的社會責任擔當。

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