◎鄭露雯

■公共圖書(shū)館服務(wù)效能簡(jiǎn)述

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，各種新型媒體不斷涌現(xiàn)，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣利用碎片化時(shí)間獲取信息。因此，新媒體環(huán)境下，公共圖書(shū)館應(yīng)該加快服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐，為讀者提供更加個(gè)性化、現(xiàn)代化的閱讀服務(wù)，以更好地滿足讀者的閱讀需求，從而有效推動(dòng)公共圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效能。也就是說(shuō)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)是公共圖書(shū)館的職責(zé)所在。公共圖書(shū)館只有不斷提升服務(wù)效能，才能給讀者提供專業(yè)化、現(xiàn)代化、個(gè)性化的服務(wù)，滿足讀者的多樣化閱讀需求，充分發(fā)揮出公共圖書(shū)館文化傳播功能。

■新時(shí)代公共圖書(shū)館的服務(wù)特點(diǎn)

在新時(shí)代，各種新型媒體層出不窮，人們獲取知識(shí)的方式更加豐富。在此環(huán)境下，公共圖書(shū)館閱讀服務(wù)也隨之發(fā)生改變，主要表現(xiàn)出以下特點(diǎn)。

第一，服務(wù)內(nèi)容更加豐富。在紙質(zhì)閱讀時(shí)代，公共圖書(shū)館為讀者提供各種室內(nèi)閱覽服務(wù)。而在新媒體時(shí)代，公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容更加豐富。讀者除了借閱紙質(zhì)書(shū)籍之外，還可以通過(guò)手機(jī)等電子設(shè)備獲取需要的文獻(xiàn)資源。

第二，服務(wù)對(duì)象范圍擴(kuò)大。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，讀者需要親自到館才能滿足閱讀需求。而在新媒體時(shí)代，公共圖書(shū)館的服務(wù)范圍已經(jīng)不再局限于到館讀者，越來(lái)越多的人通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)可以隨時(shí)隨地獲取圖書(shū)館的電子資源，享受圖書(shū)館提供的各種數(shù)字化服務(wù)。

第三，服務(wù)方式更加網(wǎng)絡(luò)化、便利化。當(dāng)今，新媒體已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，并影響著人們的閱讀方式。讀者可以通過(guò)各種新型網(wǎng)絡(luò)媒體，足不出戶便能享受到豐富的館藏圖書(shū)資源。

第四，圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)增強(qiáng)。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公共圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)方式主要以單向傳播為主，不利于雙方的交流和溝通。而在新媒體時(shí)代，公共圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)方式朝著更加多元化的方向發(fā)展。一方面，公共圖書(shū)館可以借助新媒體開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)，同時(shí)還能為讀者提供咨詢服務(wù)；另一方面，讀者可以利用新媒體平臺(tái)對(duì)公共圖書(shū)館提出意見(jiàn)和建議。因此，新時(shí)代下，公共圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)與交流得到增強(qiáng)，這不僅提高了讀者的參與度，還提升了公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

在大多數(shù)發(fā)展中國(guó)家，農(nóng)業(yè)部門發(fā)揮著重大作用，因?yàn)樗粌H反映農(nóng)村人民的生活，而且對(duì)整體經(jīng)濟(jì)有顯著貢獻(xiàn)。目前，發(fā)展中國(guó)家大多數(shù)農(nóng)村人口依賴于農(nóng)業(yè)活動(dòng)。根據(jù)FAO數(shù)據(jù)顯示，2000年的發(fā)展中國(guó)家，約55%的總經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口曾從事過(guò)農(nóng)業(yè)領(lǐng)域工作[1]。2004年，低收入國(guó)家農(nóng)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的23.2%，對(duì)于中低收入國(guó)家來(lái)說(shuō)，同比數(shù)據(jù)是11.9%。

■新時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)面臨的問(wèn)題

在新時(shí)代，公共圖書(shū)館主要面臨以下問(wèn)題。

新媒體未得到充分應(yīng)用

在新時(shí)代，新媒體在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，公共圖書(shū)館也不例外。但是，新媒體在公共圖書(shū)館的應(yīng)用還存在以下一些問(wèn)題。

第一，公共圖書(shū)館在新媒體推廣方面還不到位，讀者對(duì)公共圖書(shū)館的新媒體平臺(tái)了解不多。

第二，新媒體信息共享優(yōu)勢(shì)未發(fā)揮出來(lái)，部分公共圖書(shū)館盡管創(chuàng)建了官方平臺(tái)，但是館與館之間缺乏交流與合作，既未借助先進(jìn)的信息技術(shù)互通共享館藏資源，又影響了館藏資源的高效利用。

新媒體運(yùn)用方式較單一

目前，傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀的讀者不斷減少，越來(lái)越多的人習(xí)慣電子閱讀，尤其是成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的年輕一代。

雖然很多公共圖書(shū)館借助新媒體平臺(tái)開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)，但是還存在新媒體應(yīng)用方式較單一的問(wèn)題，也未利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入分析讀者需求，從而無(wú)法給讀者提供有針對(duì)性的服務(wù)。

■新時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型與提升服務(wù)效能的路徑

創(chuàng)新服務(wù)方式，更新服務(wù)理念

在新時(shí)代，公共圖書(shū)館要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，首先就要更新服務(wù)理念，樹(shù)立以讀者為中心的服務(wù)理念。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮新媒體的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，吸引更多人加入閱讀隊(duì)伍，進(jìn)一步擴(kuò)大讀者群體的范圍。

其次，公共圖書(shū)館要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，重視讀者反饋，利用新媒體更好地分析讀者的需求，完善服務(wù)體系。通過(guò)了解和分析讀者的閱讀需求和信息反饋，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，為讀者提供有針對(duì)性的閱讀服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高讀者對(duì)公共圖書(shū)館的滿意度，有效發(fā)揮出公共圖書(shū)館的作用。

最后，公共圖書(shū)館要把握新媒體的發(fā)展特點(diǎn)，充分滿足讀者的多元化需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

構(gòu)建多主體合作機(jī)制，擴(kuò)大服務(wù)范圍

公共圖書(shū)館服務(wù)工作內(nèi)容之一便是閱讀推廣。閱讀推廣活動(dòng)的開(kāi)展既是對(duì)公共圖書(shū)館資源的宣傳，又是吸引更多讀者的有效手段，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象范圍。因此，公共圖書(shū)館要想提高閱讀推廣活動(dòng)的有效性，就要建立多主體合作機(jī)制。

一方面，公共圖書(shū)館可以通過(guò)新媒體與其他場(chǎng)館建立合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享，減少因重復(fù)建設(shè)產(chǎn)生的投入成本，節(jié)約資金。

另一方面，公共圖書(shū)館要想擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象范圍，就要利用新媒體增強(qiáng)與當(dāng)?shù)馗鲗W(xué)校的互動(dòng)，并通過(guò)閱讀推廣活動(dòng)加強(qiáng)與師生、家長(zhǎng)的聯(lián)系，如此既能獲得更多的讀者，又有助于閱讀推廣活動(dòng)的順利開(kāi)展。

優(yōu)化服務(wù)形式，提高服務(wù)質(zhì)量

公共圖書(shū)館的服務(wù)轉(zhuǎn)型離不開(kāi)服務(wù)形式的優(yōu)化，除了改進(jìn)原有服務(wù)模式之外，還要通過(guò)新媒體積極創(chuàng)新。具體可以從以下幾方面開(kāi)展。

第一，增加特色服務(wù)。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的需求為其提供閱讀服務(wù)。例如，根據(jù)用戶主體的不同，可以提供女子圖書(shū)館、少兒圖書(shū)館、老年圖書(shū)館、盲人圖書(shū)館；根據(jù)主題的不同，可以增設(shè)藝術(shù)主題分館、運(yùn)動(dòng)主題分館、金融主題分館、影像主題分館等。公共圖書(shū)館提供的特色服務(wù)可以讓更多讀者積極參與閱讀活動(dòng)，對(duì)提升國(guó)民素質(zhì)有促進(jìn)作用。當(dāng)然，公共圖書(shū)館開(kāi)創(chuàng)特色服務(wù)還要注重實(shí)際情況，并結(jié)合館藏資源進(jìn)行綜合考慮。

第二，提高圖書(shū)館信息服務(wù)水平。在新時(shí)代，公共圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，也無(wú)法滿足讀者的需求。因此，公共圖書(shū)館必須提高信息服務(wù)水平，不斷引進(jìn)新設(shè)備，應(yīng)用新技術(shù)。當(dāng)前，很多公共圖書(shū)館不僅提供自助借閱和歸還圖書(shū)的服務(wù)，同時(shí)還對(duì)館藏資源進(jìn)行了數(shù)字化處理，如此讀者只要登錄圖書(shū)館官網(wǎng)便可快速地獲取圖書(shū)資源，隨時(shí)隨地進(jìn)行閱讀。

第三，加強(qiáng)圖書(shū)館專業(yè)人才培養(yǎng)。公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)高質(zhì)量人才，并對(duì)現(xiàn)有人才進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以提高圖書(shū)館服務(wù)水平；同時(shí)，完善考核評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，全面提升公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

加大宣傳力度，創(chuàng)新閱讀方式

公共圖書(shū)館要順應(yīng)新時(shí)代的變化，加大宣傳力度，創(chuàng)新閱讀方式，豐富讀者的閱讀體驗(yàn)，推動(dòng)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

首先，公共圖書(shū)館可以通過(guò)新媒體，加大宣傳力度，除了印發(fā)宣傳冊(cè)之外，還可以通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、抖音等新媒體平臺(tái)進(jìn)行宣傳。其中，宣傳內(nèi)容要涉及圖書(shū)館閱讀服務(wù)軟硬件設(shè)施介紹、文獻(xiàn)資料更新、近期優(yōu)惠活動(dòng)開(kāi)展、館內(nèi)科研成果介紹等。例如，將宣傳內(nèi)容制作成短視頻，再通過(guò)快手、抖音等新媒體平臺(tái)進(jìn)行播放宣傳。這種宣傳形式既直觀又真實(shí)，不僅能擴(kuò)大宣傳范圍，還能提高宣傳效果，而且相較于傳統(tǒng)宣傳方式，其能夠吸引更多的人參與到閱讀中，推動(dòng)全民閱讀高質(zhì)量發(fā)展。有條件的圖書(shū)館還可以嘗試制作微電影，不僅有利于讀者深入了解圖書(shū)館，而且短小精悍、簡(jiǎn)單明快的微電影作品能夠迅速吸引更多讀者，激發(fā)讀者的閱讀興趣。

其次，公共圖書(shū)館可以創(chuàng)新閱讀方式，調(diào)動(dòng)讀者的閱讀積極性，讓讀者感受閱讀樂(lè)趣。例如，針對(duì)學(xué)生群體，公共圖書(shū)館可以定期開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)，引導(dǎo)家長(zhǎng)和學(xué)生一同參與親子讀書(shū)活動(dòng)等，如此既能讓學(xué)生在“第二課堂”中學(xué)到更多的知識(shí)，又有利于增進(jìn)親子關(guān)系。針對(duì)校外讀者群體，公共圖書(shū)館可以定期開(kāi)展薦書(shū)活動(dòng)，通過(guò)新媒體平臺(tái)廣泛征集讀者對(duì)閱讀服務(wù)的意見(jiàn)，根據(jù)讀者留言、信息反饋與互動(dòng)為其推薦相關(guān)書(shū)目，充分發(fā)揮出公共圖書(shū)館閱讀引導(dǎo)的作用。此外，公共圖書(shū)館可以根據(jù)讀者反饋的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)不足之處，努力為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后，公共圖書(shū)館可以定期舉辦閱讀分享會(huì)。在閱讀分享會(huì)上，讀者既可以分享讀過(guò)的一本好書(shū)，又可以針對(duì)某一主題展開(kāi)交流討論，在新媒體平臺(tái)上與他人分享自己的讀書(shū)體會(huì)和感悟，如此不僅能豐富讀者的精神世界，還能讓讀者在交流分享中找到志趣相投的人，組建閱讀推廣小組，壯大閱讀推廣隊(duì)伍。

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)水平

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)信息化進(jìn)程不斷加快，各行各業(yè)都開(kāi)始利用新型信息化技術(shù)。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，公共圖書(shū)館要想跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，就必須改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，以更好地滿足讀者日益增長(zhǎng)的精神文化需求。此外，公共圖書(shū)館要想提升服務(wù)質(zhì)量，就必須積極引進(jìn)新技術(shù)，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)效能。

在信息技術(shù)快速發(fā)展背景下，公共圖書(shū)館相關(guān)工作人員必須不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，充分利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

此外，公共圖書(shū)館還要打造全民學(xué)習(xí)中心，依托互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，建立線上線下相結(jié)合的信息交流平臺(tái)，加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，開(kāi)展各種服務(wù)活動(dòng)。比如，公共圖書(shū)館可以利用大數(shù)據(jù)收集信息，了解讀者的個(gè)性化需求和閱讀喜好，為其提供精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)而提高讀者滿意度。

公共圖書(shū)館只有充分利用互聯(lián)網(wǎng)，積極采取多種措施加強(qiáng)信息資源管理，提升智慧化建設(shè)水平，切實(shí)提高服務(wù)效能，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

綜上所述，公共圖書(shū)館為豐富國(guó)民精神文化生活，提高國(guó)民知識(shí)水平以及傳播傳統(tǒng)文化創(chuàng)造了良好條件。在新時(shí)代，公共圖書(shū)館要把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，從創(chuàng)新服務(wù)方式，更新服務(wù)理念；構(gòu)建多主體合作機(jī)制，擴(kuò)大服務(wù)范圍；優(yōu)化服務(wù)形式，提高服務(wù)質(zhì)量；加大宣傳力度，創(chuàng)新閱讀方式；利用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)水平等方面推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提高服務(wù)效能，打造閱讀服務(wù)平臺(tái)，成為讀者滿意的圖書(shū)館以及文化的傳播者和引領(lǐng)者。