王 磊，宋 磊，劉宇驍，邵元頔

(中國船舶集團有限公司系統(tǒng)工程研究院，北京 100094)

1 引言

進入21世紀以來，市場競爭日趨激烈。顧客需求不穩(wěn)定性、產品品種增加，產品生命周期逐漸縮短，都成為當代企業(yè)面臨的直接問題。企業(yè)競爭由初期的價格戰(zhàn)，發(fā)展到質量競爭，以及當前需提供高質量且價格合適的產品才能在競爭中贏得市場。質量被認為是實現(xiàn)經濟增長或關系企業(yè)長期發(fā)展和競爭力最重要因素，是企業(yè)品牌建設的重點和關鍵。當今社會，任何企業(yè)僅憑自身內部的成本、質量控制、改進，很難取得經營的持續(xù)成功。

企業(yè)要贏得競爭，并保持長期的競爭優(yōu)勢，必須和上下游企業(yè)開展緊密協(xié)作，將市場競爭的主體由單個企業(yè)轉為產品供應鏈的競爭；將市場競爭的內容從單一的價格競爭，上升到質量、交貨期、服務等更高層面的競爭。因此，以供應鏈管理為基礎，在價格競爭的同時考慮質量競爭是任何一個企業(yè)不可回避的問題。近些年，供應鏈質量管理成為物流[1]、網購[2]、大型客機研制[3]等領域研究重點。

2 供應鏈質量管理

2.1 供應鏈管理及特點

供應鏈最早源于“價值鏈”“經濟鏈”。供應鏈管理多指生產制造企業(yè)內部，將采購的原材料和零部件經過勞動和智慧的附加后，銷售給客戶過程的管理，即企業(yè)內部“始于供應的源點而結束于消費的終點”的管理。隨著企業(yè)競爭加劇，供應鏈管理逐漸將物流上下游企業(yè)納入管理體系，“通過物流和信息流的溝通，將涉及原材料供應、生產制造、分銷和最終用戶的主體有機聯(lián)系成為一個整體”，涵蓋供應商、銷售商和客戶。

全面規(guī)劃物流、信息流、資金流，并進行計劃、組織、協(xié)調和控制[3-4]，達到縮短資金周轉時間、降低企業(yè)面臨的風險，實現(xiàn)盈利增長，即控制成本，實現(xiàn)增值?？梢?，供應鏈管理的主線為物流的管理。

2.2 質量管理及特點

質量管理是控制產品質量的管理行為，其理論發(fā)展經歷了質量檢驗、統(tǒng)計質量控制、全面質量管理三個階段。全面質量管理強調開發(fā)、設計和服務的全過程，通過質量的研制、維持和改進相結合的質量管理活動，形成有效的質量管理體系，最終達到用戶的滿足，其核心以顧客滿意為指導思想[5]，以過程控制和持續(xù)改進為方法，使得產品達到價格、質量最佳，即質量管理由事后檢測轉為事前策劃及過程中控制。

2.3 供應鏈管理與質量管理的內在關聯(lián)

供應鏈管理是對整個供應鏈系統(tǒng)從頂層設計到具體實施，進行協(xié)調、控制和優(yōu)化，涉及物資的供應、采購、存儲、生產、質檢和銷售各個環(huán)節(jié)；質量管理是在企業(yè)質量體系的基礎上，以質量職責和質量方針為綱要，在研發(fā)環(huán)節(jié)實施質量設計，在供應、采購、存儲、生產環(huán)節(jié)實施質量控制，在銷售后服務環(huán)節(jié)落實質量改進。

由此可見，供應鏈管理和質量管理都是通過工作過程來實現(xiàn)，是企業(yè)同一工作過程的兩個不同的管理方面[6-7]，兩者相互交叉，又具有一致性：供應鏈管理與質量管理，兩者的目標具有一致性，即生產顧客滿意的產品提供給客戶，實現(xiàn)管理增值；兩者實施環(huán)境一致，供應鏈管理和質量管理均面臨相同的組織文化、客戶需求、績效考核等背景；兩者的著力點一致，均落實于業(yè)務的過程管理中。

將供應鏈管理和質量管理有機地結合起來，系統(tǒng)地研究供應鏈質量管理，是提升企業(yè)核心競爭力的有效手段。詳見圖1。

圖1 供應鏈管理與質量管理的結合點

2.4 供應鏈質量管理策略

供應鏈質量管理，是基于供應鏈管理和質量管理諸多一致性的基礎上，將兩者相結合，借助質量控制手段，建立以過程管理為基礎的質量管理體系，以顧客滿意為目標，全面規(guī)范物流，全員參與、全環(huán)節(jié)控制，實施高質量發(fā)展策略，降低經營成本、提高產品質量，達到管理增值，實現(xiàn)降本增效。

供應鏈質量管理策略在于以物流管理為主線，實施全過程質量管理，包括事前質量策劃設計、過程中質量控制和事后質量改進。以物流管理為核心的供應鏈質量管理體系按物資流動過程分為供應商、制造商的質量管理，企業(yè)內部采購、存儲、生產、銷售的質量管理及銷售商、顧客的售后質量管理等。各環(huán)節(jié)質量管理以質量體系、質量方針、質量保證、質量規(guī)劃為綱領，以質量標準、質量技術為手段，通過基礎的質量檢驗、錯誤檢查等控制各環(huán)節(jié)實施的質量，最終實現(xiàn)滿足客戶需求的產品被客戶所選擇，完成企業(yè)經營“資金—物—資金’”的轉換，資金’>資金，實現(xiàn)增值。供應鏈質量管理著眼于過程。

3 供應鏈質量管理過程識別及頂層設計

3.1 供應鏈質量管理過程識別

傳統(tǒng)實體企業(yè)，供應鏈的過程是以物流為主線，包括產品的設計、供應商的選擇、采購、運輸、生產、存儲、銷售等各環(huán)節(jié)，互相銜接而又相互獨立。供應鏈各過程前者是后者的上游，前者的質量決定了后者的根本質量水平，如設計質量缺陷是產品的先天不足，在供應鏈后續(xù)過程中，無法通過供應商的選擇、采購、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)的質量控制所改善，上游質量決定了下游質量控制水平；后者的質量控制是質量管理的必要環(huán)節(jié)，任何過程質量失控，均會導致失去全供應鏈的質量保證。詳見圖2。

圖2 供應鏈質量管理實施策略

3.2 建立質量管理體系，開展頂層設計

在過程識別的基礎上，實施供應鏈質量管理，第一步要開展質量管理的頂層設計。質量管理的頂層設計與企業(yè)經營理念息息相關。企業(yè)對“為顧客提供滿意產品”理解角度和深度不同，直接決定了企業(yè)的經營理念、企業(yè)文化，影響了企業(yè)質量管理方針及質量規(guī)劃，即影響了企業(yè)質量管理頂層設計的廣度與高度。

企業(yè)在自身經營理念的基礎上，建立的質量體系，確保影響產品質量的技術、管理、人的因素處于受控狀態(tài)；物流各環(huán)節(jié)無論是硬件、軟件、物流性材料，還是服務，所有的控制應針對減少或消除不合格品，尤其是預防不合格品，以實現(xiàn)企業(yè)規(guī)定的質量目標。企業(yè)建立的質量管理體系，包括質量方針、質量規(guī)劃、質量保證等。

3.3 規(guī)范企業(yè)質量標準，確立質量控制實施依據(jù)

質量標準分為外部標準和內部標準。企業(yè)外部質量標準包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準等。企業(yè)經營活動應符合其相應的強制性規(guī)定。內部標準是指企業(yè)標準。對企業(yè)來說，為了使生產經營能夠有條不紊地進行，應從供應商管理，到原材料入廠、生產、銷售等各個環(huán)節(jié)，都必須有相應標準作保證，包括各種技術標準、管理標準等，以確保各項活動的協(xié)調進行。

企業(yè)質量標準是在識別各個過程的基礎上設立，是過程質量控制的重要依據(jù)，一般通過質量程序文件

來體現(xiàn)。企業(yè)質量標準是強制實行的質量控制準則。符合標準就是合格的質量，合格質量并非意味著質量好。原因在于標準有合理和不合理之分，不合理的標準，即使符合標準質量也不能認為好。同時，標準格式化的語言，不能將客戶的各種需求或期望形象地表達出來，所以企業(yè)質量標準需要不斷完善，持續(xù)改進。

開展ISO 9000質量體系認證建立并實施質量控制有效手段。借助專業(yè)的質量管理技術團隊，認證企業(yè)質量體系的系統(tǒng)性、全面性和合理性，并檢查其執(zhí)行到位性，并通過程序文件的形式持續(xù)發(fā)揮其管理力量，為企業(yè)質量管理提供系統(tǒng)化和規(guī)范化的參考指南。

4 供應鏈質量管理過程控制

過程質量控制的出發(fā)點是以增強顧客滿意為導向的預防不合格。從產品的設計出發(fā)，歷經供應商的選擇、采購、運輸、生產、儲存、銷售等過程。各過程之間相互關聯(lián)、互相作用，如銷售過程中獲得的顧客對產品的需求，反饋給設計，繼而完善、更新產品，持續(xù)改進、連續(xù)控制，是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動力。

4.1 明確客戶需求，產品設計零缺陷

物流，源自產品，產品源自產品設計過程，產品設計的基礎為顧客的需求。加強顧客需求研究，明確顧客滿意的產品，確定產品質量目標，依據(jù)企業(yè)內規(guī)范的產品設計程序，實施以顧客需求為導向、以技術為支撐、以質量零缺陷為指導思想的產品設計，防止盲目開發(fā)而造成不適合市場需要而滯銷；通過開展設計評審、項目驗證、試制等，杜絕設計質量問題，從源頭預防不合格。

4.2 加強供應商質量管理

任何一個企業(yè)都不可能處于供應鏈的頂端，不需要其他單位提供原材料或零部件，憑借自身的力量完成產品的生產。供應商提供的原材料或零部件的質量及交貨期、服務等直接影響該產品的質量和進度。為此，加強供應商質量管理，是產品質量控制的重要環(huán)節(jié)。

供應商質量管理包括三個方面：一是通過合格供方評審選擇高質量的供應商；二是與供貨商定義工序流程，確定質量目標，明確質量責任；三是開展現(xiàn)場質量控制和交貨管理。同時，建立供應商黑名單，將質量、貨期等不能保證的供貨商納入黑名單。對于核心供貨商，還可以簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，將企業(yè)與供應商的利益一致化，共同維護產品質量。

4.3 開展物資A、B、C類管理

根據(jù)原材料對產品質量影響的大小，建立物資A、B、C類管理機制。A類物資為關重件，對產品的質量起決定性作用。該類物資在采購管理上，要求供應商具有質量保證能力，經過企業(yè)評審通過，屬于合格供方，產品交貨后需進行質量檢驗；B類為一般物資，對產品的質量有一定的影響；C類為輔助物資，其質量對產品質量無實質性影響。

通過建立涵蓋供應商供應資格、質檢要求、存儲管理的質量體系程序文件，規(guī)范關重件物資重點管理，輔助物資一般管理，實現(xiàn)物資質量管理需求，同時簡化普通物資日常管理強度。

4.4 加強企業(yè)內部過程質量控制

企業(yè)內部過程包括設計、采購、存儲、生產、銷售以及質檢各環(huán)節(jié)。其質量控制是以質量體系程序文件為規(guī)范，利用質檢，確保產品質量符合要求；防止不合格的外購產品投入生產，防止不合格的工序產品轉入下道工序，防止將不合格的成品交付給客戶。包括：采購時按要求選擇合格供應商、到貨檢驗等進行采購質量控制；存儲時提升倉庫現(xiàn)場安全水平，按物資的存儲要求，進行溫度、濕度、離地高度、防靜電等控制；生產時不斷改進生產方法，選擇合適的生產設備，加強作業(yè)人員培訓，特種作業(yè)持證上崗以及多重質量檢驗等控制生產質量；在銷售過程及時跟進客戶質量投訴，客戶對產品的認可度，了解產品使用過程中質量缺陷等。質檢方法及標準依據(jù)國家法律法規(guī)要求及本企業(yè)的質量體系進行。

4.5 全過程質量持續(xù)改進

顧客需求的變化、產品技術的更新迭代、定型產品的質量缺陷等均要求質量的持續(xù)改進。建立全過程質量持續(xù)改進機制，首先，在企業(yè)日常經營過程中，及時發(fā)現(xiàn)并解決質量問題。如果發(fā)現(xiàn)不合理的質量目標，及時調整，盡量剔除已經過時、可輕易達到或不可量化的目標，科學地設定質量量化目標，不斷完善質量體系。其次，通過計劃、執(zhí)行、監(jiān)督、評價等過程落實質量控制方案，促進企業(yè)質量循環(huán)上升。

5 供應鏈質量管理組織方法論

供應鏈質量管理組織方法論是指從組織、技術、設備等方面落實供應鏈質量控制。組織是指企業(yè)的經營組織、人力資源保障等。供應鏈質量管理實施在組織方面，應以供應鏈各過程組織架構為基礎，由員工、顧客和供方全員參與，所有部門基于共同任務與愿景，作出質量保證。并輔以激勵措施，促進全體員工為質量建設全力投入。在組織方面，員工是基礎，領導是關鍵。技術是質量控制的手段，在技術方面，采用先進的質量管理方法，如全面、全程、全員管理的“三全”原則，質量螺旋圖，因果分析法、PDCA循環(huán)法等，開展供應鏈質量控制，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，實施精益管理，提質增效。

信息化平臺即指實施質量控制的儀器設備、手段等屬于組織方法論的材料設備。借助信息化平臺控制質量實施關鍵環(huán)節(jié)，監(jiān)督質量管理過程，沉積質量過程數(shù)據(jù)，實現(xiàn)產品質量追溯。選用先進的檢測設備、檢測方法，采用信息化技術手段等高精度實施質量檢測，控制質量檢驗過程，確保質量。

6 結論

基于物流的供應鏈質量管理是當前企業(yè)解決市場競爭中為顧客提供高質量與價格合適產品的最有效辦法。依托供應鏈管理與質量管理共同的目標、著力點以及相同的實施環(huán)境，建立以過程管理為基礎供應鏈質量管理體系。

從頂層設計出發(fā)，以物流為主線，以信息化平臺為手段，借助過程識別、過程控制、組織方法論研究等，開展質量追溯，實施質量控制，以改善產品設計，提高產品質量，降低經營成本，實現(xiàn)降本增效，推進企業(yè)高質量發(fā)展，最終實現(xiàn)管理增值，在市場競爭中立于不敗之地。