張國成?周天偉?李冠華?程誠

摘要：隨著電信業(yè)務的不斷豐富，人工模式對營收退費稽核的工作量越來越大，稽核工作的準確性和效率難以得到保證。RPA技術是一種基于軟件工具的自動化技術，借助AI技術更能實現RPA的自主智能。本文結合RPA對營收退費稽核流程進行優(yōu)化研究，探討RPA技術在稽核業(yè)務的實際應用，以期通過數字化技術實現智能化稽核，提升營收退費稽核管理規(guī)范和處理效率。

關鍵詞： 數字化；智能化；RPA；AI技術；營收退費稽核；管理規(guī)范

張國成（1985.02-），男，漢族，安徽樅陽，碩士，高級工程師，研究方向：大數據精準營銷和服務。

一、引言

（一）營收退費現狀

對電信運營商營業(yè)受理人員來說，日常工作中存在大量簡單、重復、有規(guī)則的業(yè)務操作，需要在業(yè)務系統(tǒng)間查找各類數據用于應用。這類工作不僅耗時，一旦出現差錯，還會導致報表數據錯誤、工單處理延遲、業(yè)務辦理異常等問題。以營收退費稽核場景為例，營業(yè)人員在CRM系統(tǒng)上為客戶發(fā)起退費申請，并將有關材料作為附件進行上傳。經業(yè)務部門審批通過后，稽核人員需對工單信息和材料附件進行一致性審查，同時要在CRM、主數據等系統(tǒng)驗證退費人員身份，符合要求予以通過。退費稽核業(yè)務所要求的材料類型固定，審批標準客觀明確，稽核工作邏輯簡單但是繁瑣重復。

（二）營收退費問題分析

1.營收退費無法批量稽核，耗時較多

稽核人員需逐條查看退費工單，打開工單附件與工單詳情進行一致性比對，無法實現退費工單的批量處理。面對較多的圖片材料，手動查閱耗費了大量時間與人力成本，工作質量得不到保障，容易造成審核失誤或遺漏。

2.退費稽核工作量大，人工操作容易出錯

稽核人員需先識別退費工單類型，再對工單信息和佐證材料進行稽核。這包括個人資料比對、政企客戶資料比對、個人代辦授權書稽核、單位授權書稽核、真?zhèn)涡宰R別以及轉存清單稽核等。由于稽核內容較多且工作量大，手工稽核容易出錯且工作重復性高。

3.需要技術人員支撐跨系統(tǒng)數據查詢，工作效率低

稽核業(yè)務需核實退費人員身份，數據來源可能來自CRM系統(tǒng)和主數據系統(tǒng)。由于系統(tǒng)間缺乏信息共享，稽核人員需要借助技術人員支持來進行跨系統(tǒng)數據查詢，并將結果反饋稽核人員進行驗證。在這種情況下，工作效能會大打折扣，導致稽核工作效率低下。

二、技術介紹

（一）RPA技術簡介

RPA（Robotic Process Automation）即機器人流程自動化，結合應用軟件和人工智能技術模仿人與計算機進行交互，根據預先設定的程序，自動完成所交付的工作任務。RPA技術對具有明確規(guī)則的重復性人工作業(yè)，以機器人替代人工勞動，采用非侵入式的客戶端流程及數據集成技術，實現業(yè)務操作的自動化處理，達到解放人力、提高工作效率和質量、降低運營成本等目標效果，是企業(yè)數字化轉型的熱門技術[1]。本文研究的是RPA技術在WEB方向的應用。瀏覽器的自動化嘗試始于自動化測試，目前具有較完整體系的自動化測試方案是基于W3C定義的瀏覽器自動化規(guī)范WebDriver接口協(xié)議。2013年1月，W3C的瀏覽器測試和工具（Browser Testing and Tools）工作組發(fā)布了WebDriver的工作草案。該規(guī)范定義了WebDriver的應用編程接口。簡要來說，WebDriver是一個平臺和語言中立的訪問接口，允許應用程序或腳本獲得Web瀏覽器的狀態(tài)并控制瀏覽器的行為。目前主要用于開發(fā)人員編寫自動化測試腳本，通過一個獨立的外置的控制程序實現基于瀏覽器的自動測試。未來，該規(guī)范還可能支持運行在瀏覽器中的腳本程序對瀏覽器行為進行控制。該規(guī)范還包括一個基于API調用和響應時，對外部程序與瀏覽器交互內容的輸入輸出參數的序列化建議，用以對瀏覽器提供商提供幫助。

本文使用的RPA技術基于瀏覽器對該協(xié)議的既有實現與瀏覽器程序進行交互，取得其運行時數據及下發(fā)行為指令，在此基礎上進一步完善了瀏覽器行為判定、多控件串聯操作并增加了錯誤處理以及多瀏覽器分發(fā)。

（二）OCR技術簡介

OCR（Optical Character Recognition）即光學字符識別，是基于深度學習算法的一種技術。它利用光學字符識別技術來檢測和識別文本圖像中的文字，并將其轉換為可編輯文本，以便進一步處理。RPA借助于OCR自動識別非結構化數據，并對圖像進行預處理識別，提取業(yè)務所需的圖像文字，并對識別結果進行校正，最終輸出格式化的數據，以供計算機進一步處理[2]。

隨著信息化時代的影響，每時每刻都產生大量的圖片信息，人工進行圖片審核費時費力，影響工作效率。為此，OCR技術是當代潮流中不可或缺的存在。而將OCR技術落地，應用到垂直領域中，也成為一個重大挑戰(zhàn)。本文通過OCR技術實現對ITSM系統(tǒng)退費申請單附件的自動化識別和信息提取。

（三）RPA技術優(yōu)勢

第一，減少企業(yè)人力成本。通過RPA技術，可以減少企業(yè)日常運營中大量重復的、有規(guī)則的業(yè)務操作，快速減少人力成本，提升工作效率。

第二，推動流程優(yōu)化。RPA機器人是對有規(guī)則的業(yè)務流程進行處理，實施RPA即是優(yōu)化、固化企業(yè)業(yè)務流程的過程，規(guī)范流程執(zhí)行標準。

第三，提升員工工作效率和工作質量。引入數字化勞動力，減少員工重復工作，將更多時間和精力投入到直接產生效益并更能創(chuàng)造價值的工作中，提高員工滿意度[2]。

第四，減少工作錯誤率。由于RPA機器人是按照預定的程序去處理固定的任務，結合OCR識別技術，更能提高業(yè)務處理效率和準確度。

第五，降低開發(fā)成本。RPA技術無需侵入已有的軟件系統(tǒng)，實現了非侵入式的跨系統(tǒng)連接，完成多系統(tǒng)數據集成應用，解決了系統(tǒng)間數據孤島問題[3]，降低了信息化開發(fā)成本。

三、RPA在營收退費稽核業(yè)務的應用

（一）啟動營收退費稽核任務

根據營收退費稽核業(yè)務流程及操作（見圖1），RPA機器人自動打開ITSM系統(tǒng)，讀取預先配置的工號，采用“一鍵登錄”的方式發(fā)送系統(tǒng)登錄請求?；巳藛T在智慧工作手機端進行確認。機器人實時監(jiān)控稽核任務的啟動狀態(tài)，收到確認消息后，進入系統(tǒng)開始稽核任務。若2分鐘內未收到確認消息時，重新發(fā)起ITSM系統(tǒng)登錄請求；若超過10分鐘未完成登錄時，機器人向稽核人員發(fā)送任務失敗告警?；巳藛T可通過數字員工手機端操作RPA在線服務，立即啟動營收退費稽核任務。機器人將任務啟動日志推送到流程監(jiān)控中心，供稽核人員查看任務執(zhí)行狀態(tài)。

（二）獲取營收退費工單數據

RPA機器人按照固化的流程自動打開ITSM系統(tǒng)退費申請查詢頁面。由于全省范圍內的退費申請較多，并且工單到達業(yè)務稽核環(huán)節(jié)的時間無法確定，因此采用多線程按時間順序循環(huán)執(zhí)行的方法。每天自動填充時間條件，查詢近30天的退費申請數據。基于業(yè)務配置的稽核規(guī)則對工單進行篩選，打開需要稽核的退費申請詳情頁面，根據賬號名稱判斷客戶類型，讀取并保存退費申請單詳情數據，包括申請單號、申請人、工單區(qū)域、銷賬系統(tǒng)工單號、賬戶名稱、客戶類型、退費入口、退費號碼和退費金額等信息。

（三）獲取與識別附件數據

RPA機器人自動打開退費申請單中的無紙化或非無紙化文檔系統(tǒng)鏈接，并下載附件材料。然后，它會調用圖像類型識別、個人證件識別和單位證件識別等OCR在線服務對附件進行批量掃描。同時，它還會自動識別附件類型，并提取關鍵信息并進行格式化數據存儲。所提取的信息包括附件類型（證件/授權書/轉存清單）、個人證件名稱和單位證件名稱等。通過融合OC識別能力，RPA技術能夠完成功能退費申請單附件數據的獲取。

（四）稽核工單和附件識別數據

基于已獲取的工單詳情和附件數據，按配置的業(yè)務規(guī)則對退費申請單進行自動稽核（見圖2）。

1.工單內圖像識別出的證件名稱與ITSM退費工單名稱校對

稽核邏輯：基于退費客戶類型，檢查OCR掃描的工單附件材料中是否存在個人或單位證件圖片，且識別的證件名稱與系統(tǒng)退費申請工單賬戶名稱是否一致。

輸出結果：如識別出的證件名稱與退費賬戶名稱不一致時，輸出結果為證件名稱不一致；識別出的證件名稱與退費賬戶名稱一致時，輸出結果為證件名稱一致。

2.查看政企單位退費授權書

稽核邏輯：針對政企客戶，檢查OCR掃描的工單附件材料中是否存在單位授權書圖片。若存在，機器人調用印章識別服務掃描授權書是否蓋章。

輸出結果：如工單為個人用戶，該稽核點項：（字段為灰，空）。如工單為政企單位，不存在單位授權書，輸出結果為：不通過（無單位授權書）；如授權書未蓋章，輸出結果為：不通過（授權書未蓋章）。如存在單位授權書且授權書蓋章，則輸出結果為稽核通過。

3.校驗退費人員工號屬性

稽核邏輯：基于獲取的銷賬系統(tǒng)工單號，調用API服務接口查詢CRM系統(tǒng)銷賬數據，獲取退費人員的工號屬性，判斷是否為代理商。

輸出結果：如工單是代理商發(fā)起的退費，則輸出結果為不通過（代理商退費），列出代理商工號；如工單不是代理商發(fā)起的退費，則輸出結果為通過。

4.查看轉存清單

稽核邏輯：依據工單的退費入口判斷退費工單類型：“退費入口”為退預存，即為普通退返余額；“退費入口”為轉預存，即為轉存。對退預存工單，檢查OCR掃描的工單附件中是否存在紙質轉存清單圖片。若存在，機器人調用印章識別服務掃描紙質轉存清單是否蓋章。

輸出結果：如不存在紙質轉存清單照片，則輸出不通過（無紙質轉存清單）；如紙質轉存清單未蓋章，則輸出不通過（轉存清單未蓋章）；如存在紙質轉存清單照片且轉存清單蓋章，則輸出結果通過。

5.轉存清單是否包含本局員工

稽核邏輯：對退預存工單，基于工單詳情的銷賬系統(tǒng)工單號，調用API服務接口查詢CRM系統(tǒng)繳費和用戶資料數據，獲取存費的手機號碼關聯主數據，判斷轉存清單是否包含本局員工號碼。

輸出結果：如包含本局員工號碼，則輸出結果為不通過，列出本局員工號碼和轉存清單中的手機號；如不包含本局員工號碼，則輸出結果為：無。

RPA機器人將每個稽核點的稽核結果保存入庫，通過API服務接口對數字員工系統(tǒng)實時代數，并以報表的形式進行展示。稽核人員按權限查看退費工單的稽核結果，快速處理工單，縮短工單處理時間，提升工單稽核效率和準確性。同時，RPA機器人將稽核節(jié)點日志推送到流程監(jiān)控中心，供稽核人員查看工單稽核過程。

（五）監(jiān)控RPA操作行為

RPA機器人在進行自動化處理操作時，產生并保存了所有的退費稽核操作記錄，包括：工單查詢、信息讀取、附件識別、業(yè)務稽核及異常告警等日志。通過API服務接口，將全過程日志實時推送到監(jiān)控中心，以報表的形式進行展示，支持稽核人員按申請單號查看任務執(zhí)行情況。同時，RPA機器人會使用智慧工作向稽核人員發(fā)送任務啟動、異常處理、執(zhí)行成功等提醒消息，協(xié)助稽核人員及時了解退費工單稽核進度。

四、應用效果

RPA在營收退費稽核場景的應用充分體現了其技術優(yōu)勢。在業(yè)務管理方面，RPA規(guī)范了營收退費流程，釋放了人力資源，降低了運營成本。之前，稽核人員每天需查看大量的退費工單，下載附件進行一致性核對?，F在，只需要通過RPA便可完成全省的退費稽核工作，整個過程大概需要5個小時。工單處理效率大幅提升90%以上，稽核準確率達到100%。RPA實現了“白天退費發(fā)單，夜間業(yè)務稽核”的工作模式，提高了工單響應效率以及稽核工作質量。另外，RPA還提供了業(yè)務操作的全程記錄，業(yè)務人員可以清楚地掌握每條工單稽核操作的開始和結束時間，了解稽核流程中容易出錯的環(huán)節(jié)以及耗時較多的過程。這些數據反向幫助業(yè)務人員發(fā)現稽核流程瓶頸，為稽核流程的完善提供支持。在信息化建設方面，RPA基于現有的IT系統(tǒng)實現更高層級的流程改造，采用非侵入方式進行開發(fā)，具有高效率、低運維成本和快速實施的特點，有效地推動了企業(yè)的數字化轉型。

五、結束語

隨著人工智能技術的進一步發(fā)展，傳統(tǒng)生產運行管理模式也需進行不斷優(yōu)化。以大數據和人工智能技術為基礎，推動企業(yè)數字化轉型，是構筑數字時代企業(yè)競爭新優(yōu)勢的必由之路。充分利用RPA技術改造生產管理工作，加強RPA與企業(yè)運營管理的深度融合，在業(yè)務流程優(yōu)化和再造的基礎上實現自動化；構建企業(yè)數字員工隊伍，細化RPA運營管理，豐富RPA應用場景，取代人工重復性工作，實現人工智能技術落地實際應用；RPA與AI深度結合，為機器人增加感知能力、學習能力和決策能力，突破傳統(tǒng)RPA應用天花板，不斷挖掘業(yè)務流程自動化潛力，提高人機協(xié)同效率，加快企業(yè)從自動化走向數字化、智能化。

作者單位：張國成 周天偉 李冠華 程誠 中國電信股份有限公司安徽分公司

參? 考? 文? 獻

[1]穆廣峰.流程自動化機器人（RPA）技術的應用研究[J].中國管理信息化， 2021，24（4）：112-113.

[2]馮瑞琳.基于人工智能與制造業(yè)的深度融合發(fā)展分析[J].現代商貿工業(yè)， 2019，40（24）：193-194.

[3]司曉，孟昭莉，閆德利，等.“互聯網+”制造——邁向中國制造2025[M].北京：電子工業(yè)出版社，2017.