摘要：數(shù)字化時代，公共圖書館必須轉(zhuǎn)型以應(yīng)對挑戰(zhàn)。杭州市公共圖書館聯(lián)合打造區(qū)域一體化數(shù)字服務(wù)平臺，打破區(qū)域內(nèi)公共圖書館之間的物理空間阻隔、服務(wù)場景分離、資金分散等壁壘，統(tǒng)籌優(yōu)化配置區(qū)域資源、驅(qū)動數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新資源供給模式、打造數(shù)字化服務(wù)品牌，推動了杭州市公共文化服務(wù)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展，以期為我國公共圖書館推動公共文化服務(wù)的均衡化提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；數(shù)字化服務(wù)；平臺建設(shè)

中圖分類號：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2023）09-0009-04

隨著數(shù)字化時代的到來，公共圖書館數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型已勢在必行。2022年5月，國務(wù)院出臺的《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》提出，要提升公共文化服務(wù)數(shù)字化水平[1]。2022年7月，聯(lián)合國教科文組織與國際圖聯(lián)聯(lián)合發(fā)布更新版《公共圖書館宣言》，明確了數(shù)字化時代圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的任務(wù)，即圖書館必須適應(yīng)數(shù)字化時代的發(fā)展要求，并做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備[2]。智慧城市是現(xiàn)代城市發(fā)展的必然趨勢，智慧城市背景下，公共圖書館需要通過發(fā)揮資源優(yōu)勢，應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，為讀者提供智慧化、便捷化的閱讀服務(wù)及多元化、個性化的閱讀資源[3]。

1我國圖書館數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀

1.1相關(guān)實(shí)踐與研究

數(shù)字化服務(wù)作為圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容，已經(jīng)在我國圖書館廣泛開展。我國圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級主要圍繞技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級兩個方面展開，包括圖書館的新技術(shù)應(yīng)用、數(shù)字圖書館建設(shè)、館藏資源數(shù)字化整合、線上線下服務(wù)融合、數(shù)字閱讀推廣等。

筆者通過梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，我國圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究成果以圖書館實(shí)踐應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為主，如：林偉明、楊巍以深圳大學(xué)圖書館為例，對新一代服務(wù)平臺的功能、特色及微服務(wù)的開展效果進(jìn)行了分析[4]；吳婧通過分析廣州數(shù)字圖書館數(shù)字化服務(wù)用戶及其使用行為，提出了公共圖書館數(shù)字化服務(wù)的開展對策[5]；童忠勇以國家圖書館讀者云門戶網(wǎng)站為例，探索了公共圖書館數(shù)字資源智慧化服務(wù)模式[6]；許桂菊總結(jié)了上海圖書館開展數(shù)字閱讀推廣的經(jīng)驗(yàn)和做法[7]。

1.2研究意義

綜上所述，我國圖書館的數(shù)字化發(fā)展實(shí)踐和研究主要圍繞單個圖書館的技術(shù)與服務(wù)水平提升展開，缺少公共圖書館區(qū)域性一體化服務(wù)的探索和研究?！蛾P(guān)于推進(jìn)實(shí)施國家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》提出，要形成線上線下融合互動、立體覆蓋的文化服務(wù)供給體系，并要求通過數(shù)字化手段促進(jìn)城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)一體化發(fā)展。杭州圖書館牽頭建設(shè)的“一鍵借閱”平臺以搭建區(qū)域一體化數(shù)字化服務(wù)平臺為手段，以突破區(qū)域內(nèi)公共圖書館之間的物理空間阻隔、服務(wù)場景分離、資金分散等限制為目標(biāo)。通過對“一鍵借閱”平臺的構(gòu)建方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等進(jìn)行研究，對于公共圖書館促進(jìn)區(qū)域性一體化數(shù)字化服務(wù)開展具有典型意義。

2“一鍵借閱”平臺建設(shè)實(shí)踐

2.1“一鍵借閱”平臺概述

2020年7月，杭州圖書館啟動“一鍵借閱 滿城書香”圖書服務(wù)大提升行動，在“悅借”服務(wù)的基礎(chǔ)上加入數(shù)字閱讀服務(wù)內(nèi)容，打造杭州地區(qū)公共圖書館線上服務(wù)一體化平臺，為杭州市民提供“服務(wù)全覆蓋、共享無差別、借還零距離”的公共圖書館服務(wù)。

浙江省2021年全面啟動數(shù)字化改革，明確改革目的是以數(shù)字化改革撬動各領(lǐng)域各方面改革[8]，杭州圖書館立足原有的數(shù)字化服務(wù)平臺，應(yīng)用微服務(wù)架構(gòu)、大數(shù)據(jù)、云平臺等新技術(shù)，聯(lián)合杭州市13家區(qū)、縣（市）公共圖書館，通過整合全市公共圖書館的館藏紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，創(chuàng)新打造服務(wù)全杭州市居民的市區(qū)兩級“公共圖書館+合作書店”的數(shù)字化服務(wù)平臺——“一鍵借閱”杭州地區(qū)公共圖書館線上服務(wù)一體化平臺。線上館藏量達(dá)到百萬冊圖書，線下合作書店有10余家，截至2022年12月，“一鍵借閱”平臺擁有電子圖書、期刊64.45萬冊，聽書資源31.04萬冊，視頻資源9，400余部。自2020年7月“一鍵借閱”平臺推出以來，平臺運(yùn)行平穩(wěn)，使用率不斷提高，具體情況如表1所示。需要說明的是，2022年“一鍵借閱”平臺數(shù)字閱讀量下降是平臺接入“浙里辦”App時缺少數(shù)字資源場景，以及暫時在微信小程序下架等原因造成的。

2.2“一鍵借閱”平臺特色

2.2.1拓寬服務(wù)范圍，覆蓋全市區(qū)域?！耙绘I借閱”平臺整合了杭州市公共圖書館的服務(wù)資源，形成了一個市級中心館、13個區(qū)縣級館、n個書商+合作書店+物流等第三方的“1+13+x”服務(wù)模式。“一鍵借閱”平臺采用分步接入的方式，上線試運(yùn)行后，杭州市區(qū)、縣（市）圖書館館藏圖書資源逐步在平臺上架，平臺服務(wù)覆蓋全市區(qū)域。

2.2.2運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，賦能借還服務(wù)。杭州圖書館引入微服務(wù)架構(gòu)搭建的“一鍵借閱”平臺，除了接入支付寶、微信小程序，還與政府合作將“一鍵借閱”平臺接入省市主要辦事App，如“杭州城市大腦”“浙里辦”等，讓用戶根據(jù)個人使用習(xí)慣自由選擇服務(wù)入口。此外，杭州圖書館利用杭州城市發(fā)達(dá)的快遞服務(wù)，在“一鍵借閱”平臺推出線上借還書快遞上門服務(wù)，為偏遠(yuǎn)區(qū)域的用戶提供送書上門服務(wù)。

2.2.3豐富服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)多場景融合?！耙绘I借閱”平臺擁有線上借書、線下借書、數(shù)字資源閱讀三大服務(wù)場景。用戶不僅可根據(jù)需要在平臺上借閱各館的圖書，還可在“一鍵借閱”平臺合作的10余家書店借閱圖書，并通過“圖書轉(zhuǎn)借”功能把圖書分享給其他讀者?！耙绘I借閱”平臺資源豐富，包括電子圖書、聽書資源、視頻資源，以及各館的自建數(shù)據(jù)庫等數(shù)字化資源，能夠最大限度地滿足用戶的多元化閱讀需求。

2.2.4統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，規(guī)范平臺服務(wù)。為規(guī)范平臺服務(wù)，杭州圖書館在前期用戶調(diào)研和面向全市公共圖書館征求意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合平臺運(yùn)行情況，制定了《“一鍵借閱”杭州地區(qū)公共圖書館線上服務(wù)一體化平臺使用指南》《杭州市公共圖書館“一鍵借閱·線上借書”借閱規(guī)則》《杭州市公共圖書館“一鍵借閱·書店借書”借閱規(guī)則》等服務(wù)規(guī)則；統(tǒng)一平臺服務(wù)內(nèi)容的名稱，將原有的“悅讀”服務(wù)命名為“一鍵借閱·書店借書”，將原有的“悅借”服務(wù)命名為“一鍵借閱·線上借書”，以塑造良好的服務(wù)形象。

2.2.5品牌營銷推廣，提高社會知曉度。杭州圖書館在建設(shè)“一鍵借閱”平臺的過程中全面統(tǒng)籌，科學(xué)規(guī)劃，主要體現(xiàn)以下兩個方面：一是走品牌化建設(shè)之路。杭州圖書館在便捷、精準(zhǔn)、高效的服務(wù)理念下設(shè)計了平臺Logo，確立了平臺的服務(wù)內(nèi)容和精神內(nèi)涵。Logo整體是打開的書本，展現(xiàn)了品牌的網(wǎng)上書城、書店、閱讀的行業(yè)屬性。二是多種形式宣傳推廣平臺，讓品牌深入人心。杭州圖書館設(shè)計制作簡潔易懂的操作手冊、高品質(zhì)宣傳手冊、富含杭州宋韻文化特色的書簽、印有平臺Logo的紀(jì)念品等宣傳品和文創(chuàng)產(chǎn)品；借助杭州開展的各種展會宣傳“一鍵借閱”平臺，如：參加宋韻杭式生活節(jié)，現(xiàn)場開展借書服務(wù)，推廣“一鍵借閱”平臺。

3“一鍵借閱”平臺推動公共圖書館數(shù)字化服務(wù)開展的思考

3.1構(gòu)建區(qū)域一體化數(shù)字服務(wù)平臺，推動公共文化服務(wù)的普惠化與均等化

“一鍵借閱”平臺匯聚杭州市14家公共圖書館的館藏資源，服務(wù)范圍覆蓋全市區(qū)域，無差別地面向全市居民開展服務(wù)，推出快遞借還書服務(wù)，拓寬了圖書館的服務(wù)范圍，解決了圖書館通借通還調(diào)撥圖書時間長、效率低的問題?！耙绘I借閱”平臺擁有海量的數(shù)字化資源，有效緩解了用戶的多元化需求與資源不均衡之間的矛盾，使杭州偏遠(yuǎn)地方的用戶能享受到圖書館的資源和服務(wù)，推動了公共文化服務(wù)的普惠化與均等化。

3.2統(tǒng)籌優(yōu)化區(qū)域資源配置，提升公共圖書館服務(wù)效能

“一鍵借閱”平臺將杭州市、縣兩級政府分散投入的資金聯(lián)合起來，優(yōu)化圖書館服務(wù)資源配置，徹底打通了杭州市域內(nèi)公共圖書館借閱服務(wù)通道，解決了文獻(xiàn)資源供給問題，提升了服務(wù)效能。為了解決平臺重復(fù)建設(shè)、資源重復(fù)采購的問題，集中發(fā)揮全市公共圖書館服務(wù)力量，形成優(yōu)勢合力，“一鍵借閱”平臺的經(jīng)驗(yàn)是分工明確，統(tǒng)籌管理與分散管理相結(jié)合。具體來說，杭州圖書館發(fā)揮出中心館作用，承擔(dān)起平臺的主要建設(shè)與日常運(yùn)維工作，緩解了區(qū)、縣（市）公共圖書館獨(dú)立建設(shè)數(shù)字化平臺的壓力；各區(qū)、縣（市）圖書館協(xié)同合作，負(fù)責(zé)做好本館館藏及時更新上架等工作，形成了區(qū)域公共圖書館全體參與、全員建設(shè)的服務(wù)模式。同時，“一鍵借閱”平臺的原則是“誰使用，誰買單”，用戶在平臺上借閱哪家圖書館的圖書，就由哪家圖書館付費(fèi)，具體費(fèi)用包括上架圖書費(fèi)、快遞費(fèi)等。整個平臺經(jīng)費(fèi)投入使用的主動權(quán)在各圖書館手里，有利于調(diào)動全市公共圖書館的參與積極性，提升服務(wù)效能。

3.3驅(qū)動數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，滿足用戶的服務(wù)需求

一站式服務(wù)能將多種信息資源和服務(wù)系統(tǒng)集成在一起，通過與各種信息終端的對接，最大限度地滿足用戶的信息需求[9]。杭州圖書館以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，積極運(yùn)用新技術(shù)建設(shè)“一鍵借閱”平臺；利用大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術(shù)，推動線下服務(wù)向線上服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷豐富數(shù)字化產(chǎn)品內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)線上線下多場景融合，為用戶提供一站式借閱服務(wù)，滿足了用戶的多元化資源和服務(wù)需求?！耙绘I借閱”平臺融合了多個借閱服務(wù)場景，實(shí)現(xiàn)了三個統(tǒng)一，即線上借書、書店借書、數(shù)字閱讀三個單體服務(wù)的統(tǒng)一，用戶在一個入口、一個檢索界面、通過一次檢索即可借閱整個平臺的館藏資源與數(shù)字資源。

3.4創(chuàng)新資源供給模式，提供多元化的閱讀資源

杭州圖書館通過“一鍵借閱”平臺開展書店借書服務(wù)和線上借書服務(wù)，引導(dǎo)用戶參與決策采購，擴(kuò)大了用戶的自選范圍；對館藏資源進(jìn)行數(shù)字化處理，構(gòu)建了特色鮮明的數(shù)字資源庫。杭州圖書館根據(jù)用戶需求的變化，配置不同數(shù)量的文獻(xiàn)復(fù)本，不斷調(diào)整借閱規(guī)則，構(gòu)建了以滿足用戶多元化、個性化需求為中心的科學(xué)規(guī)范的閱讀資源供給模式。

3.5打造服務(wù)品牌，推動數(shù)字化服務(wù)的高效開展

杭州圖書館通過統(tǒng)一“一鍵借閱”平臺的形象標(biāo)識、營銷宣傳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，爭取到政府的政策、資金支持，推動了平臺的發(fā)展，同時也倒逼平臺堅持品質(zhì)化發(fā)展路線。杭州圖書館原有的“悅讀”“悅借”服務(wù)，已在杭州市民心中擁有一定知名度。在“一鍵借閱”平臺建成投入使用后，杭州圖書館重新梳理、統(tǒng)一平臺各服務(wù)場景的名稱和規(guī)則，為用戶提供“同入口、同流程、同標(biāo)準(zhǔn)、同體驗(yàn)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升了用戶的滿意度。杭州圖書館積極宣傳推廣“一鍵借閱”平臺，成效顯著，獲得2020年杭州市改革創(chuàng)新最佳實(shí)踐案例、2021年浙江省文化和旅游系統(tǒng)十大宣傳案例、2022年國家文化和旅游數(shù)字化創(chuàng)新實(shí)踐十佳案例等獎項。

4優(yōu)化公共圖書館數(shù)字化平臺建設(shè)的建議

4.1完善一站式服務(wù)平臺的應(yīng)用功能

目前，公共圖書館在建設(shè)一站式服務(wù)平臺的過程中不僅要關(guān)注信息資源的聚合利用，還要利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)獲取用戶的知識需求，收集、歸納用戶的使用情況，開展一些個性化服務(wù)，如用戶畫像定制服務(wù)。例如，上海圖書館在開展數(shù)字閱讀推廣服務(wù)時，會面向使用過數(shù)字閱讀平臺的用戶推送一份數(shù)字閱讀賬單，內(nèi)容包括借閱量、借閱偏好、借閱行為等；在動態(tài)展示的頁面穿插交互內(nèi)容，為用戶提供新書推薦、周邊館推薦等個性化服務(wù)。上海市靜安區(qū)圖書館通過“智”文化服務(wù)平臺為用戶提供個性化服務(wù)，根據(jù)用戶需求有針對性地推送活動信息[10]。

4.2注重用戶服務(wù)評價和動態(tài)管理

杭州圖書館面向用戶開展的年度“一鍵借閱”平臺服務(wù)情況問卷調(diào)查，能夠綜合反映用戶對平臺服務(wù)的滿意情況。因此，公共圖書館應(yīng)在服務(wù)平臺設(shè)置用戶使用意見反饋功能，拓寬交流渠道，及時根據(jù)用戶的使用反饋意見優(yōu)化服務(wù)模式，增強(qiáng)用戶的使用體驗(yàn)。

4.3打造穩(wěn)定專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊

“一鍵借閱”平臺采用服務(wù)外包的方式，與蘇州嘉圖公司合作共建，但公共圖書館作為數(shù)字化平臺的服務(wù)主體，應(yīng)主動承擔(dān)平臺的設(shè)計、監(jiān)管等工作，長期跟蹤平臺服務(wù)情況和用戶體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)水平。數(shù)字時代，公共圖書館應(yīng)組建一支懂管理、會技術(shù)、擅營銷的微服務(wù)團(tuán)隊，最大限度地滿足用戶的多元化信息需求[11]。

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（編校：孫新梅）

收稿日期：2023-08-11

作者簡介：張玉娥（1980—），杭州圖書館館員。