文 高玉冰

門店十分關(guān)注成交，但完成付款并不意味著一單生意的結(jié)束，讓顧客滿意而歸才是門店真正的追求。研究表明，有過良好購物體驗(yàn)的顧客會由衷地向朋友、親戚宣傳其體驗(yàn)，有助于門店形成正向影響力；對購買體驗(yàn)極不滿意的顧客，會向至少12個(gè)以上的朋友反饋不滿體驗(yàn)。對此，店長應(yīng)在日常工作中盡量降低和解除顧客購買后的不滿情緒，避免這種情緒的升級，為門店的長遠(yuǎn)發(fā)展贏得機(jī)會。

場景一：買了不喜歡的款式，各種別扭難受

自述人：小汪 19歲

“我習(xí)慣戴黑色的圓形框鏡架，舊鏡壞了需要配新鏡時(shí)，店員說我的臉型較小，推薦了一款方形略帶圓弧的小鏡架。試戴了一下，并不是我中意的款式，但經(jīng)不住店員的推薦，買下了這款。第二天戴著上學(xué)，同學(xué)們都說這款眼鏡一點(diǎn)也不好看，搞得我郁悶極了，加上新眼鏡戴著也不舒服，眼睛感覺干澀，看近處有模糊感，種種不適感令我難受又煩躁，立馬在心里拉黑了這家眼鏡店，還奉勸身邊的朋友對這家店敬而遠(yuǎn)之?！?/p>

店長內(nèi)心OS——

“這類顧客我曾遇到過。新眼鏡配了幾天后，來店里說戴著不舒服。一般情況下，我會根據(jù)顧客的描述，盡力調(diào)整。如果經(jīng)重新驗(yàn)光、調(diào)整，眼鏡的加工、裝配和驗(yàn)光數(shù)據(jù)都沒有問題，我會直接詢問：您是不是不太喜歡眼鏡的款式呢？如果顧客點(diǎn)頭，那就好好溝通，給顧客重新選擇的機(jī)會，大不了就損失一副鏡片的成本。就獲客成本而言，只要不是鏡片的價(jià)格特別貴，能夠發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，我們愿意盡力滿足顧客的要求。”

場景二：上萬元的眼鏡買了就后悔，帶著家人到店討說法

講述人：程先生 68歲

“我在一家眼鏡店定購了一副總價(jià)近2萬元的老視鏡，當(dāng)時(shí)交了2000元的定金，店員說眼鏡是在國外定做，至少需要1個(gè)月到貨?；丶液?，我把這件事告訴了家里人，他們一致認(rèn)為‘不就一副看近用的老視鏡，真的能值上萬元錢嗎？’按照他們的看法，我被‘宰’了，于是在兒子的陪同下，我們一起來到眼鏡店想要討個(gè)說法，最好就是能夠協(xié)調(diào)退貨?！?/p>

店長內(nèi)心OS——

“我所在門店有明文規(guī)定，凡70歲以上的顧客購買價(jià)值超過5000元的產(chǎn)品，須在親友的陪同下，經(jīng)過共同認(rèn)可后再下單購買，且在購買前，還會反復(fù)向顧客說明產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值信息，以免顧客在拿到眼鏡后，以‘買貴了’為由，后悔或不滿意。

就上述情況而言，這款眼鏡的定位比較高端，雖然價(jià)格不菲，但品質(zhì)一流，且承諾終身免費(fèi)復(fù)查，定期保養(yǎng)，這也是其與普通產(chǎn)品的最大區(qū)別。經(jīng)過細(xì)心與顧客溝通，邀請顧客體驗(yàn)眼部檢查、眼部清洗和按摩，輔以介紹該品牌的背景、產(chǎn)品優(yōu)勢等，顧客及其親屬表示終于理解了這副眼鏡定價(jià)如此高的原因，愿意享受更高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。”

為什么顧客購買了就后悔

在購買行為中，購買者的后悔情緒是一種常見的現(xiàn)象。不論是商家，還是顧客，都傾向于更多的商品選擇。在明知道購買的結(jié)果之后產(chǎn)生的悔意，不僅讓顧客對自己的決定產(chǎn)生懷疑，更會降低其購買產(chǎn)品之后的滿意度，認(rèn)為還有更好的產(chǎn)品未被看到。

哪怕是做了決策的事后，產(chǎn)生的機(jī)會成本也是顧客產(chǎn)生悔意的因素之一，懷疑自己的選擇是不是不夠好、其他的選擇是否獲得的利益更大，哪怕最后決策的結(jié)果確實(shí)不夠好，但顧客就會產(chǎn)生不滿。

面對顧客提出的異議時(shí)，店長可遵循以下原則——

1.保持心態(tài)平和，就事論事。以主動、關(guān)心、友善與樂于助人的態(tài)度解決顧客提出的問題。

2.認(rèn)真聽取顧客的訴求，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因。

3.站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想。

4.記錄細(xì)節(jié)，感謝顧客所反映的問題。

5.掌握問題重心，提出解決方案。

6.執(zhí)行解決方案。

延伸閱讀——如何幫助顧客買了不后悔？

以下三種市場線索，可以最大限度地減少用戶的決策成本：

1.用戶評測（好評度）；

2.推薦機(jī)制；

3.簡化策略。

通過評測，可以最大限度地避免在過多選擇下權(quán)衡利弊，因?yàn)楹迷u度越高代表已經(jīng)篩選出更好的結(jié)果，顧客不用耗費(fèi)時(shí)間精力去權(quán)衡。

推薦機(jī)制是一種必不可少的幫助做選擇的手段。在商業(yè)應(yīng)用中，電商平臺早已把推薦機(jī)制應(yīng)用得爐火純青，通過“猜你喜歡”“朋友喜歡”等個(gè)性化推薦機(jī)制，不僅可以幫助顧客減少搜索海量商品的時(shí)間成本，更能減少試錯(cuò)成本。

簡化商品的選擇，用一種看似讓顧客沒選擇或者最大限度減少選擇的方式，減少其選擇成本。比如打造單品爆款，而不是多條產(chǎn)品線齊下。

話題征集——聊一聊你遇到的“難纏”顧客

如今，“顧客就是上帝”已經(jīng)成為各行各業(yè)的共識，但不是所有的“上帝”都那么可愛，一線工作中往往會遇到一些特別“難纏”的顧客，給眼鏡店的服務(wù)工作增加難度。在面對他們時(shí)，更應(yīng)該用熱情的服務(wù)、專業(yè)的態(tài)度，贏得他們的認(rèn)可。門店工作中大家曾經(jīng)遇到過哪些“難纏”的顧客？期待您的分享。

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