湯 晶 黃 惠

廣東省中山市人民醫(yī)院康怡特診門診，廣東中山 528400

隨著醫(yī)療水平逐漸完善、國民生活水平不斷提升，患者對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有更高要求。特診門診屬于醫(yī)院重要科室，其預(yù)檢分診工作質(zhì)量高低可充分反映醫(yī)院整體服務(wù)水平，因此對特診門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率具有較高要求，提升準(zhǔn)確率可保證患者得到有效救治[1]。有研究[2]表明由于時(shí)間緊急、就診患者具有焦慮情緒等其他主觀和客觀原因，容易導(dǎo)致患者的診斷和治療時(shí)間延遲，進(jìn)而引起漏診及延誤救治時(shí)間等不良事件。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量管理可充分反饋?zhàn)o(hù)理中問題，通過持續(xù)護(hù)理質(zhì)量管理為等待治療的患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以及早發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)信號并確保患者的生命安全，應(yīng)用在特診門診護(hù)理中意義重大?，F(xiàn)對特診門診護(hù)理中采取持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理干預(yù)的價(jià)值做分析?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2022 年7—8 月中山市人民醫(yī)院（本院）康怡特診門診患者168 例為對照組，男86 例，女82例，年齡24 ～53 歲，平均（38.24±3.45）歲；文化程度：小學(xué)42 例，初中及以上126 例。選取2022 年9—12 月本院特診門診患者168 例為觀察組，男88例，女80 例，年齡24 ～54 歲，平均（38.32±3.45）歲，文化程度：小學(xué)58 例，初中及以上110 例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞ 0.05），具有可比性。本研究經(jīng)本院醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)同意。納入標(biāo)準(zhǔn)：①可正常交流、無聽力障礙者；②了解研究內(nèi)容，自愿簽訂同意書并配合者；③臨床資料完整可供隨時(shí)查閱者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①不能全程配合研究者；②伴有嚴(yán)重臟器功能異常者；③伴有認(rèn)知功能異常者。

1.2 方法

對照組予以傳統(tǒng)護(hù)理干預(yù)，護(hù)理人員對門診就診的患者進(jìn)行詢問，了解其基礎(chǔ)資料并記錄，對患者進(jìn)行預(yù)檢分診。

觀察組予以持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理，主要措施：①完善服務(wù)制度。根據(jù)特診門診真實(shí)情況，制訂相關(guān)規(guī)章制度，如進(jìn)一步完善預(yù)檢分診崗位責(zé)任制度，明確每位護(hù)理人員的工作內(nèi)容，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。對分診護(hù)士個(gè)人職業(yè)素質(zhì)予以強(qiáng)化，做好問候、接診、幫助等相關(guān)主動(dòng)性服務(wù)；須根據(jù)患者多元需求作為導(dǎo)向，依照不同患者身體狀況及生活習(xí)慣等擬定不同護(hù)理方案，針對患者不同文化水平實(shí)施健康護(hù)理活動(dòng)，對患者予以足夠的關(guān)注和尊重。②強(qiáng)化禮儀修養(yǎng)。提升護(hù)理人員素質(zhì)水平，重視分診護(hù)士禮儀修養(yǎng)，需重視自身儀容儀表，面帶微笑，保持親切、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度面對患者，重點(diǎn)學(xué)習(xí)相關(guān)自身欠缺知識，樹立自身美好的職業(yè)形象，提升患者依從性。③加強(qiáng)溝通能力。在醫(yī)護(hù)患交流中，對分診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，提升護(hù)士語言表達(dá)技巧、自身溝通能力，充分掌握護(hù)理中人際關(guān)系建立的要點(diǎn)，營造和諧護(hù)理環(huán)境，利于患者盡快就診。④專業(yè)素質(zhì)提升。因特診門診涉及多個(gè)科室，其疾病類型具有復(fù)雜化、多元化特點(diǎn)，因此分診護(hù)士須有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和熟練的操作技能。以集中授課、自學(xué)等方式向分診護(hù)士進(jìn)行宣教，使其充分掌握常見疾病相關(guān)知識，明確疾病臨床癥狀與體征。分診中需對危重癥患者予以及時(shí)分診，了解其病史后可作出初步診斷，根據(jù)其主要病癥選擇最優(yōu)科室，對于伴有疑難雜癥的患者，可與醫(yī)師聯(lián)系，開展多學(xué)科會診。⑤提升自身思想。強(qiáng)化分診人員的思想，在日常工作中將患者作為中心，經(jīng)三位一體護(hù)理措施，為患者提供點(diǎn)線面的護(hù)理干預(yù)，護(hù)理服務(wù)以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)專業(yè)性、全面性特點(diǎn)，利于患者身心狀態(tài)恢復(fù)，使就醫(yī)體驗(yàn)感提升。⑥監(jiān)督整改措施。定期舉辦座談會，收集患者對醫(yī)院的建議和意見，小組成員每天對護(hù)理工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，并指出存在的問題，鼓勵(lì)門診護(hù)理人員提出影響工作的不利因素，共同商議并糾正。采用科學(xué)管理工具，對存在的問題擬定相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，患者就醫(yī)體驗(yàn)明顯提升。⑦通過對簡單臨床評分（simple clinical score，SCS）進(jìn)行2 次分診。根據(jù)SCS 的總分，調(diào)整患者的病情水平及等待狀態(tài)，SCS＞12 分為嚴(yán)重度1 級（極高風(fēng)險(xiǎn)）并就地?fù)尵取? ～11 分為嚴(yán)重度2 級（高風(fēng)險(xiǎn)），并送往急診搶救室； SCS 總評分為6 ～7 分，為3 級（中度高風(fēng)險(xiǎn)）。SCS 總評分≤5 分，則無須調(diào)整預(yù)審的水平和順序。

1.3 觀察指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

①運(yùn)用滿意度調(diào)查問卷對滿意度進(jìn)行評估，主要包含分診熟練程度、醫(yī)院分診環(huán)境、溫馨提醒告知、疾病問詢技巧、尊重患者及分診服務(wù)態(tài)度，每項(xiàng)分值為1 ～5 分，分值越高表示滿意度越高。Cronbach’s α=0.824。②評估兩組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率。③評估兩組分診時(shí)間、就診等候時(shí)間。④由護(hù)理人員統(tǒng)計(jì)焦慮、不良事件：通過漢密爾頓焦慮量表（Hamilton anxiety scale，HAMA）評估患者焦慮情緒[3]，共包括14 個(gè)條目，分值＜7 分為無焦慮，7 ～14 分為可能存在焦慮情緒；14 ～21 分為確定存在焦慮情緒；≥21 分為有明顯焦慮情緒。觀察兩組患者候診中不良事件發(fā)生情況，主要指經(jīng)分診劃分為特診門診的患者候診中，未被巡診護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況而導(dǎo)致病情惡化，需立即進(jìn)行搶救。常見情況包括嘔血、哮喘加重、心律失常、意識障礙等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 25.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜ 0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度比較

觀察組各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意評分包括分診熟練程度、醫(yī)院分診環(huán)境、溫馨提醒告知、疾病問詢技巧、尊重患者及分診服務(wù)態(tài)度較對照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.001）。見表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度比較（分，）

表1 兩組護(hù)理滿意度比較（分，）

?

2.2 兩組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率比較

觀察組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率較對照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05）。見表2。

表2 兩組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率比較[n（%）]

2.3 兩組各操作時(shí)間比較

觀察組各操作時(shí)間包括分診時(shí)間、就診等候時(shí)間較對照組短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05）。見表3。

表3 兩組各操作時(shí)間比較（min，）

表3 兩組各操作時(shí)間比較（min，）

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2.4 兩組焦慮情緒、不良事件比較

兩組HAMA 評分及不良事件發(fā)生率比較，觀察組均低于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05）。見表4。

表4 兩組HAMA評分、不良事件發(fā)生率比較

3 討論

因特診門診接收的患者病情較復(fù)雜，具有不確定性，臨床護(hù)理工作開展難度較大?，F(xiàn)今醫(yī)療服務(wù)水平不斷完善，提升門診護(hù)理質(zhì)量成為臨床面臨的主要問題[4]。依照相關(guān)研究結(jié)果顯示，持續(xù)護(hù)理改進(jìn)主要根據(jù)臨床實(shí)際工作開展，可一定程度地提升護(hù)理質(zhì)量。在醫(yī)院護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量十分重要，其可直接反映護(hù)理工作意義，不管哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生失誤均可對患者造成損傷，進(jìn)而出現(xiàn)護(hù)患糾紛，影響整體護(hù)理工作質(zhì)量，會嚴(yán)重影響醫(yī)院社會形象[5-6]。因此將持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理干預(yù)應(yīng)用在特診門診中具有重要意義。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)屬于以理論指導(dǎo)為系統(tǒng)論的新型質(zhì)量管理理論，在保證護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，提升醫(yī)院護(hù)理工作的持續(xù)性和全程性，對終末期質(zhì)量予以高度重視，做好護(hù)理管理及各環(huán)節(jié)控制工作，輔助護(hù)理人員持續(xù)、準(zhǔn)確地指出自身護(hù)理工作中存在的相關(guān)問題，并促使其得到改善，全面優(yōu)化醫(yī)院護(hù)理管理模式，其醫(yī)院整體護(hù)理質(zhì)量明顯提升[7-8]。預(yù)檢分診在特診門診護(hù)理工作中十分重要，與其護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院形象存在密切關(guān)系。因患者、家屬對就醫(yī)需求較高，進(jìn)而對預(yù)檢分診工作具有較高要求[9-10]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)滿意評分包括分診熟練程度、醫(yī)院分診環(huán)境、溫馨提醒告知、疾病問詢技巧、尊重患者及分診服務(wù)態(tài)度較對照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05）。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)能夠?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)制度予以完善，對禮儀修養(yǎng)進(jìn)行強(qiáng)化，提升護(hù)士專業(yè)素質(zhì)，提升護(hù)士語言表達(dá)技巧、自身溝通能力，充分掌握護(hù)理中人際關(guān)系建立的要點(diǎn)，營造和諧護(hù)理環(huán)境，提升患者對各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的滿意度[11-12]。

觀察組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率為98.81%，較對照組的92.26%高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜ 0.05），因以往護(hù)理服務(wù)中，門診護(hù)理人員將患者自身主訴、癥狀及檢查結(jié)果相結(jié)合實(shí)施評估，對患者進(jìn)行分診，為其提供常規(guī)診療服務(wù)，而特診門診患者病情嚴(yán)重程度有明顯差異，護(hù)理工作量較大，人員流動(dòng)較大，極易出現(xiàn)差錯(cuò)事件和突發(fā)情況。因此實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理干預(yù)，可不斷優(yōu)化、完善護(hù)理工作，構(gòu)建護(hù)理小組，提升護(hù)理人員綜合素養(yǎng)，通過預(yù)檢分診等方式提升分診準(zhǔn)確率。

本研究結(jié)果顯示，觀察組分診時(shí)間、就診等候時(shí)間均短于對照組（P＜ 0.05），表示持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理干預(yù)開展，可對護(hù)理工作中存在的問題予以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，擬定合理應(yīng)對措施，減少不良情況、不足之處，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)效果，對醫(yī)院資源予以合理使用并整合，提升診療工作效率，縮短患者分診、就診等候時(shí)間。

本研究結(jié)果表明，實(shí)施持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)后，患者的HAMA 評分均低于對照組，這是因?yàn)槌掷m(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式大部分是由經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行的，分診后患者及其家屬感受到了醫(yī)護(hù)人員對患者的精心照顧[13-14]。分診中評估了患者的病情，調(diào)整了患者的等待順序，并進(jìn)行了緊急處理。對患病的患者進(jìn)行緊急救援，從而避免了患者產(chǎn)生負(fù)面情緒。把危重患者送到急診室搶救，一方面體現(xiàn)了護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)和價(jià)值觀；另一方面，沒有被搶救的患者知道自己的病情還未達(dá)到需要急救的嚴(yán)重程度，進(jìn)而穩(wěn)定情緒，安心等待治療，可以有效緩解緊張和焦慮，使患者感受到醫(yī)院的重視和尊重[15-16]。

本研究觀察組患者在不良事件發(fā)生率低于對照組，這是因?yàn)楸狙芯坎扇〕掷m(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)通過評估患者的病情，并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化評估系統(tǒng)，對病情惡化的患者能進(jìn)行緊急救援。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)可以留意患者病情的動(dòng)態(tài)變化，并及時(shí)糾正預(yù)檢查遺漏，使?jié)撛诓∏橥{的患者得到搶救，醫(yī)務(wù)人員的工作重心會放在重癥患者上，以確保病情惡化的患者能夠得到及時(shí)治療，確保重癥患者的身體安全[17]。因此，與傳統(tǒng)護(hù)理模式相比持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式對患者的病情有積極的管理影響，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理模式，可以減少等待診斷時(shí)不良事件的發(fā)生。

綜上所述，在特診門診開展持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理干預(yù)可提升護(hù)理工作質(zhì)量，提升患者對各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的滿意度，提升預(yù)檢分診準(zhǔn)確率，縮短分診和就診等候時(shí)間，臨床上可借鑒及推廣。