陳昊，謝姣

（湖南圖書館，湖南長沙 410011）

2021 年6 月，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”公共文化服務體系建設規(guī)劃》 提出把我國智慧圖書館體系建設取得明顯進展作為發(fā)展目標，要推動實施智慧圖書館統(tǒng)一平臺建設， 拓展公共文化服務智慧應用場景， 助力全國智慧圖書館體系建設項目[1]。2022 年8 月16 日， 據(jù)新華社報道， 中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《“十四五”文化發(fā)展規(guī)劃》，其中提出建設智慧圖書館體系， 從整體上加強圖書館總分館制建設[2]。以上政策文件對我國智慧圖書館建設起到戰(zhàn)略引領(lǐng)和實質(zhì)性推進的作用， 未來將重點推進全國智慧圖書館的體系化建設。

筆者于2023 年2 月28 日通過知網(wǎng)檢索主題詞“智慧圖書館”共檢索到3 845 篇論文,“智慧圖書館智慧服務”共檢索到1 437 篇論文，檢索結(jié)果中主要是學術(shù)期刊論文。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，智慧圖書館主題的學術(shù)交流增多，已經(jīng)成為行業(yè)研究熱點，學者對智慧圖書館的研究成果也越來越多。當前，我國智慧圖書館建設還處于起步階段， 圖書館提供的智慧服務如何？還存在哪些問題？如何實現(xiàn)高水平智慧服務？這些都是研究的重點問題，本文結(jié)合現(xiàn)有的研究理論成果以及業(yè)務實踐對智慧服務進行分析，并提出有效措施來提升智慧服務水平。

1 智慧圖書館與智慧服務

1.1 智慧圖書館

2003 年，芬蘭奧盧大學圖書館的Aittola 等人首次提出了“智能圖書館”一詞，“智能圖書館是一個不受空間限制、可以被感知的移動圖書館”[3]。 隨后，越來越多的專家和研究人員開始關(guān)注智慧圖書館，對智慧圖書館的概念也有不同的看法。 而國內(nèi)首次提出智慧圖書館概念的是嚴棟，他在2010 年提出智慧圖書館是利用最先進的信息技術(shù)， 改變圖書館系統(tǒng)中用戶和信息資源之間的互動方式， 實現(xiàn)智慧化服務和管理的一種新型模式[4]。 初景利認為，智慧圖書館智能圖書館是一個綜合生態(tài)系統(tǒng)， 通過以物聯(lián)網(wǎng)為代表的智能發(fā)現(xiàn)技術(shù)提供智能服務和管理[5]。劉煒等提出了智能圖書館的架構(gòu)模型， 明確了智能圖書館在業(yè)務、數(shù)據(jù)、服務和產(chǎn)品四個領(lǐng)域的標準規(guī)范[6]。段美珍等提出智慧圖書館是以人機耦合方式致力于實現(xiàn)深層次、便捷服務的高級圖書館形態(tài)[7]。

隨著智慧圖書館研究和探討的日益深入， 專家和研究人員普遍認為它是圖書館的一種新形態(tài)，是面向未來圖書館的新發(fā)展理念。 探討和研究智慧圖書館，對我國智慧圖書館發(fā)展具有重要意義。

1.2 智慧服務

智慧圖書館服務依據(jù)讀者需求而展開的新理念、新能力和新服務方式，整合各種資源，有效實現(xiàn)圖書館資源及服務的價值。經(jīng)歷了文獻服務、信息服務和知識服務三個階段后， 公共圖書館迎來了知識服務升華和強化的智慧服務階段， 主要是能為讀者提供精準高效的智慧服務、為館員提供智慧管理、為管理者提供智慧決策。智慧服務將不受時空限制，隨時隨地為用戶提供形式多樣的主動服務、 個性化服務及人性化服務。

2 智慧服務發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 時代發(fā)展對圖書館服務提出新需求

公共圖書館的服務效能是自身職能的實現(xiàn)，是衡量圖書館服務水平和效率的重要指標， 對提升圖書館的服務效能意義深遠。 中國文化和旅游部2021年統(tǒng)計公報的數(shù)據(jù)顯示，2021 年公共圖書館總流通人次74 613.69 萬，增長幅度為37.8%；書刊文獻外借由上年的42 087 萬冊次增長到58 730.15 萬冊次；外借人次增長36.3%，為23 809.24 萬。 2021 年公共圖書館共為讀者舉辦各種活動202 568 次，參加人次11 892.49 萬， 活動頻次和參加人數(shù)都比上年有所增長[8]。總體來看，公共圖書館文獻總流通量、活動數(shù)量指標呈現(xiàn)上升， 體現(xiàn)了目前圖書館已實現(xiàn)了基本服務能力的提供。 公共圖書館的服務發(fā)展從以文獻服務為主要特征的借閱時代， 到以信息服務為主要特征的數(shù)字時代， 正邁向以智慧服務為主要特征的智慧圖書館時代。

2.2 公共圖書館重視對智慧服務的構(gòu)建

智慧服務中的“智慧”，最突出的特征是以讀者需求為導向，提供個性化、智能化公共文化服務，其類型主要包括資源服務、咨詢服務、學科服務、智慧設備服務、空間體驗服務、培訓服務6 個方面。 我國公共圖書館在提供智慧服務方面逐步探索，一方面，智慧圖書館逐步走向建筑智能化、 管理智能化和服務智能化，通過大量利用RFID、讀者數(shù)據(jù)、自助系統(tǒng)等信息技術(shù)，實現(xiàn)了位置感知、刷臉進館、無感借閱、AI 機器人、移動端深度服務、精準薦書、智能盤點、無人圖書館等；另一方面，基于設備的智能化，提供相適應的智慧服務， 如知識全面獲取與協(xié)同服務需求、場景情景感知與精準推送需求、 平臺嵌入融合與智能交互需求、 館員立體賦能和智慧培育需求[9]。目前，中國國家圖書館、南京圖書館、江西省圖書館、上海圖書館東館、 深圳市鹽田區(qū)圖書館等率先建設智慧圖書館， 積極探索智慧館址建設、 智慧空間規(guī)劃、智慧服務創(chuàng)新和智慧業(yè)務管理。這些具有代表性實踐經(jīng)驗的智慧圖書館建設初步形成， 為促進我國圖書館智慧化建設提供了重要經(jīng)驗和思路。

3 智慧服務的發(fā)展困境

智慧圖書館是當前圖書館探索和建設的方向，智慧圖書館的建設程度和環(huán)境生態(tài)是決定智慧服務發(fā)展水平的重要因素。因此，受限于公共圖書館智慧發(fā)展水平等因素，目前智慧服務發(fā)展存在一些困境。

3.1 智慧圖書館建設水平不充分

我國公共圖書館的智慧圖書館建設不平衡，東部沿海地區(qū)圖書館智慧服務建設發(fā)展良好， 擁有智能設備和智慧空間，能夠提供個性化智慧服務；中部地區(qū)圖書館程度次之， 多數(shù)館擁有自助借還設備和資源平臺， 在引進信息技術(shù)和改造智慧空間方面缺乏動力；而西部地區(qū)圖書館發(fā)展最緩慢，大多只提供自助借還機等基本服務設施?？傮w看來，公共圖書館主要通過引進基礎(chǔ)建設的智能設備，例如，自助借還機、觸摸屏閱讀機、自助圖書消毒機等設備，來推動智慧建設水平，提供智慧服務。而能夠改善借閱效率的智能書架、智能導航機器人、盤點機器人等，大部分圖書館沒有， 高級智能設備在圖書館的滲透率并不高。缺乏智能設備作支撐，圖書館無法真正為讀者提供多元化智慧服務[10]。 智慧圖書館的建設，從智能設備到資源管理平臺、虛擬空間，都需要大量的資金支持。但是公共圖書館受到經(jīng)費的限制，無法引進更多的智能設備，技術(shù)設備保障力度不夠，限制了公共圖書館智慧建設，智慧服務就難以開展與完善。

3.2 缺乏標準的智慧服務體系

智慧圖書館作為未來圖書館的發(fā)展模式和階段，涉及諸多技術(shù)規(guī)范和服務標準，需要全方位的標準體系指引。目前，國內(nèi)外關(guān)于智慧圖書館服務標準的研究還處于初期階段，多集中在概念、特征、元素等理論層面，而具體標準規(guī)范的執(zhí)行涉及較少。國外沒有專門的關(guān)于智慧服務的標準規(guī)范， 只涉及智慧服務元素，如日本的《公共圖書館的目標與任務》、IFLA 的《IFLA 公共圖書館服務指南》。 我國圖書館智慧服務的代表性標準規(guī)范主要有《公共圖書館服務規(guī)范》和《公共圖書館智慧技術(shù)應用與服務規(guī)范》?？傮w而言， 能涵蓋智慧服務所有元素的技術(shù)規(guī)范和服務標準，國內(nèi)外目前還沒有一個標準規(guī)范[11]。 為了推動圖書館專業(yè)化服務發(fā)展， 更好地適應智慧圖書館建設的要求，需要構(gòu)建完善的標準化服務體系。

3.3 館員缺乏智慧服務專業(yè)能力

智慧圖書館的主體不是圖書館， 也不是機器和設備， 而是擁有圖書館學相關(guān)專業(yè)知識和處理問題經(jīng)驗的館員，圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)、信息素養(yǎng)和知識服務能力是智慧圖書館高質(zhì)量、 高價值服務的重要因素。 智慧服務離不開“人的服務”，一方面，館員通過指導能發(fā)揮智能設備的最大作用；另一方面，館員有著智能設備無法取代的優(yōu)勢， 能根據(jù)自身能力提供學科服務和嵌入式服務， 為讀者提供精準的全周期專業(yè)化服務。

智慧服務背景下， 圖書館缺乏具備專業(yè)技術(shù)能力、核心業(yè)務能力和用戶服務能力的專業(yè)化人才。部分館員沒有主動服務的意識， 在知識服務方面也沒有體現(xiàn)館員的智慧服務，缺乏創(chuàng)新能力和奉獻精神。智慧圖書館的智慧，不能依賴于“機器+軟件+數(shù)據(jù)”，主要還是依靠館員的智慧。因此，提高館員智慧服務專業(yè)能力極為重要。

4 智慧服務提升的路徑

4.1 優(yōu)化智慧服務體系

4.1.1 創(chuàng)新標準理念

智慧圖書館在提供各類服務時，要與時俱進，適應新的信息技術(shù)環(huán)境和社會環(huán)境， 結(jié)合讀者需求來優(yōu)化圖書館的服務理念。 根據(jù)國家的相關(guān)政策和圖書館事業(yè)發(fā)展的目標， 把握智慧圖書館的發(fā)展需求和發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新標準理念，有效推動我國智慧圖書館有序、規(guī)范發(fā)展。公共圖書館要深入且全面地了解圖書館資源、讀者需要的各項智慧服務，借鑒國內(nèi)外先進服務理念，進而制定智慧服務標準和規(guī)范，提升智慧圖書館的服務意義與品質(zhì)[12]。

4.1.2 增強標準規(guī)范的可操作性和實用性

智慧圖書館標準規(guī)范的制定， 需要與大數(shù)據(jù)時代的演變和中國的實際發(fā)展狀況相一致， 增加服務內(nèi)容量化比例。 智慧服務的需求會隨著社會和技術(shù)的發(fā)展而變化，及時提升修訂的效率和頻率，實現(xiàn)標準規(guī)范更好的可操作性和實用性。

在未來智慧圖書館標準的深化中， 應加強理論研究與實踐的結(jié)合， 以科學、 創(chuàng)新的標準理論為基礎(chǔ)，追求可操作性和實用性的實踐標準探索。 因此，圖書館業(yè)務界需要加強與學術(shù)界的合作與聯(lián)系，探索圖書館體系的全面發(fā)展， 共同研制未來圖書館智慧服務的標準規(guī)范，實現(xiàn)圖書館決策更加科學化、管理進一步規(guī)范化，達到服務最優(yōu)化。

4.2 深化智慧服務內(nèi)容

4.2.1 獲得圖書館智慧服務資金支持

“十四五”規(guī)劃期間，圖書館要推動智慧化服務發(fā)展， 需加大資金投入， 獲得國家和當?shù)卣闹С帧?國家各級財政部門應當增加公共圖書館智慧服務所需軟硬件經(jīng)費預算； 當?shù)卣畱敿罟矆D書館主動爭取智慧服務經(jīng)費； 公共圖書館需做好預算安排工作以獲得資助。另外，公共圖書館可與社會力量合作，參與建設智慧圖書館服務項目，緩解圖書館資金不足的壓力。

4.2.2 完善智慧服務設施建設

圖書館以新館建設和舊館改造為契機， 通過加強信息資源建設、 智能設備采購和智慧空間建設三方面來完善智慧圖書館服務。 一是圖書館結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，提升圖書館信息資源系統(tǒng)的完善性，整合外部數(shù)據(jù)源，構(gòu)建新一代先進的圖書館服務平臺，變粗放式管理為精細化管理，實現(xiàn)圖書館業(yè)務和服務轉(zhuǎn)型， 實現(xiàn)多元文化資源的整合和數(shù)據(jù)共享； 二是圖書館根據(jù)館內(nèi)實際需求新增智能設備，如各類型機器人（集合迎賓講解、書籍檢索、人臉識別、 智能交互、 信息查詢等功能的交互機器人、智能盤點機器人、智能書架搬運機器人等）、無感借還、智能安防監(jiān)控等；三是創(chuàng)造特色智慧空間，引入5G、虛擬現(xiàn)實、數(shù)字孿生、全息影像等智能技術(shù)，提供不同主題的科技體驗服務， 實現(xiàn)虛實結(jié)合的多元化智慧空間，如5G 新閱讀體驗區(qū)、學習共享空間和協(xié)同創(chuàng)新空間等[13]。

4.2.3 延伸智慧服務范圍、深化智慧服務層次

進入智慧圖書館發(fā)展階段， 圖書館提供的知識信息服務將更加全面，應建立融合多平臺、多渠道和多樣態(tài)產(chǎn)品的社會化合作機制， 讓讀者在圖書館獲得更多的文化和智慧化體驗， 激發(fā)他們對知識的創(chuàng)造，從而實現(xiàn)智慧的再生產(chǎn)。圖書館可以通過開展信息素養(yǎng)教育、線上線下講座、會議、培訓等活動來延伸服務范圍、深化服務層次。 一方面，智慧圖書館可以提供智能管理服務、用戶精準推薦服務、感知體驗服務等公共服務，為讀者提供多元化的閱讀體驗；另一方面，可以采用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)手段實現(xiàn)的讀者畫像（讀者總體畫像、細分群體畫像、個人畫像）讓圖書館的個性化服務有了新突破，為讀者提供具有個性化需求和特點的知識服務， 推動全國圖書館智能化的全面升級。

4.3 打造專業(yè)化智慧館員隊伍

智慧館員是公共圖書館開展智慧服務的主體，是圖書館穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。業(yè)界越來越重視圖書館人才的培育。 2022 年8 月18 日，中國圖書館學會主辦圖書館人才培育發(fā)展高峰論壇， 眾多圖書館界和相關(guān)業(yè)界專家學者對圖書館人才培養(yǎng)展開了廣泛的討論，紛紛建言獻策，為促進中國圖書館事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供智力支持。

4.3.1 引進專業(yè)人才，為智慧服務注入新動能

智慧圖書館對圖書館員提出了智慧服務的新要求。 智慧圖書館員需具備應用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)的能力；收集信息、提取和分析數(shù)據(jù)的能力； 分析個人用戶需求和提供專業(yè)知識服務的能力；具備新媒體平臺運營能力；明智地提供智慧服務的能力；甚至是自己開發(fā)智慧項目的能力。

目前公共圖書館館員的知識結(jié)構(gòu)大多不符合智慧圖書館的要求， 不適合填補智慧館員的專業(yè)技術(shù)崗位，因此公共圖書館需要制定專業(yè)人才引進機制，優(yōu)化智慧圖書館的人才體系。 并要結(jié)合所需的人才層次和結(jié)構(gòu)，引進不同領(lǐng)域、不同層次的智能館員，通過靈活、有針對性的用人模式，充分發(fā)揮人才的價值，高效利用信息館資源，為讀者提供個性化、多樣化、智能化的信息服務。

4.3.2 培育優(yōu)秀館員，為智慧服務賦能增效

公共圖書館應該對已有的館員進行培訓， 結(jié)合圖書館的發(fā)展目標和人才需求， 以專業(yè)化需求服務為導向，開展專業(yè)知識課程培訓，提升館員的綜合素養(yǎng)。 首先，要進行調(diào)查，明確館員的培訓需求；其次，根據(jù)需求設計課程，邀請培訓專家，通過線上、線下培訓，鼓勵館員自學，實現(xiàn)館員技能的全面提升；最后，評估培訓效果，激發(fā)館員創(chuàng)造潛能，優(yōu)化智慧培訓的質(zhì)量和效果。 通過培訓、經(jīng)驗交流和分享，不斷培育館員的綜合服務能力，適應智慧圖書館的發(fā)展，打造一支優(yōu)秀的“智慧”館員隊伍。

作為圖書館服務的主體， 圖書館員需要認識自己、發(fā)現(xiàn)自己、發(fā)掘自己。 智慧圖書館的發(fā)展需要館員主動學習，強化創(chuàng)新和創(chuàng)造能力，提高自身專業(yè)核心能力，提供深度人文智慧服務。圖書館員可以借助信息技術(shù)有效感知和預測讀者的需求， 基于掌握的數(shù)據(jù)、軟件和機器，完善智慧圖書館專業(yè)化服務，提升服務效能，讓智慧圖書館從目標轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實。

5 結(jié)束語

隨著信息技術(shù)和圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展， 智慧圖書館引起了圖書館學界和業(yè)界的高度關(guān)注， 發(fā)展過程中取得了不少理論成果和實踐效果。 智慧服務是圖書館服務發(fā)展的新進程， 不是簡單技術(shù)賦能后的服務， 而是圖書館服務從“里”到“外”的深刻變革，但是始終不變的是以讀者為中心的服務理念。在新發(fā)展理念的推動下， 在國家政策支持和整個圖書館行業(yè)的共同努力下， 相信智慧圖書館將擁有巨大的發(fā)展空間，未來潛能無限。