段曹林,郝怡萱

(海南師范大學(xué) 文學(xué)院,海南 海口 571158)

據(jù)中商情報(bào)網(wǎng)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,截止2022年6月,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)8.41億,占網(wǎng)民整體的80%。網(wǎng)民購(gòu)物常態(tài)化,網(wǎng)購(gòu)成為重要的消費(fèi)方式。AC尼爾森(2010)研究指出,在做購(gòu)買決定時(shí),消費(fèi)者將網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品評(píng)價(jià)作為除了朋友和家人以外的第三大最受信賴的信息來(lái)源。Wei等(2013)指出,越來(lái)越多的商家為補(bǔ)救服務(wù)鏈選擇采取公開(kāi)回復(fù)［1］,同時(shí)向已消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者提供信息達(dá)到更好的補(bǔ)救效果。鄭春東(2015)研究表明,消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)受負(fù)面評(píng)價(jià)影響較大。［2］服務(wù)失敗并非導(dǎo)致顧客不滿的主要原因,服務(wù)提供者的不當(dāng)回應(yīng)或回應(yīng)缺失才會(huì)導(dǎo)致品牌長(zhǎng)效失信。商家對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)的回復(fù)可以增加消費(fèi)者滿意度,讓消費(fèi)者重拾購(gòu)買信心,是重塑品牌形象的重要途徑。［3］

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)商家回復(fù)的相關(guān)研究多數(shù)主要從經(jīng)濟(jì)學(xué)服務(wù)補(bǔ)救角度切入,探討商家回復(fù)對(duì)潛在消費(fèi)者購(gòu)買意愿的影響和對(duì)產(chǎn)品銷量的影響,如鄭春東和李宏等。從語(yǔ)言學(xué)角度切入較少,主要為語(yǔ)用方面,如分析商家回復(fù)的語(yǔ)步構(gòu)成基礎(chǔ)上,在關(guān)系管理理論框架內(nèi)探討商家回復(fù)的人際語(yǔ)用功能(湯云瑩,2021)［3］。從修辭研究切入的相關(guān)內(nèi)容更是鳳毛麟角。本文基于修辭理論,分析客服對(duì)“差評(píng)”如何回復(fù),才能成功維護(hù)企業(yè)和產(chǎn)品的形象,影響潛在消費(fèi)者信任感知。

一、“差評(píng)”回復(fù)的三類典型話語(yǔ)

“差評(píng)”對(duì)商家具有潛在的危機(jī)。高質(zhì)量的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者評(píng)論能夠造成潛在消費(fèi)者較高水平的品牌歸因,從而對(duì)其購(gòu)買意愿產(chǎn)生負(fù)面影響。潛在消費(fèi)者在購(gòu)物之前對(duì)產(chǎn)品的個(gè)人涉入程度能夠調(diào)節(jié)潛在消費(fèi)者的品牌歸因程度。［2］針對(duì)以上情況,“差評(píng)”回復(fù)尤為重要。

本研究語(yǔ)料選取京東購(gòu)物網(wǎng)站2022年9月至11月電腦辦公類,品牌精選下的5個(gè)品牌銷量排名前三的產(chǎn)品中,消費(fèi)者差評(píng)處的商家回復(fù),且從客服回復(fù)選取4條內(nèi)容不重復(fù)的純文字類語(yǔ)料,每個(gè)品牌選取12條,共計(jì)60條。

在60條差評(píng)回復(fù)中,根據(jù)差評(píng)原因,筆者總結(jié)客服回復(fù)主要包括三種典型話語(yǔ)類型:

(一)商家原因?qū)е隆安钤u(píng)”的回復(fù)

商家原因?qū)е碌牟钤u(píng)類別主要為產(chǎn)品存在問(wèn)題及價(jià)格跳水。對(duì)于這類差評(píng),客服回復(fù)以專業(yè)解決問(wèn)題為主,商家態(tài)度更親和,問(wèn)候語(yǔ)、致歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、祝福語(yǔ)等出現(xiàn)完整。

(1)愿客服為您解憂,可以化作微風(fēng),輕輕撫平您的憂慮。給您造成的不便我們感到十分抱歉,如您收到的商品有問(wèn)題,請(qǐng)盡快點(diǎn)擊商品頁(yè)面“聯(lián)系客服”處理售后事宜,我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。后續(xù)我們會(huì)繼續(xù)不斷增強(qiáng)品控,期待給用戶帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)。感謝您的支持,祝您生活愉快。

(2)輕輕的風(fēng)兒,吹開(kāi)您緊鎖的眉頭,散去您所有的愁緒～您反饋的情況建議同時(shí)按ctrl+alt+del,調(diào)出任務(wù)管理器,點(diǎn)擊詳細(xì)信息,點(diǎn)擊文件-運(yùn)行新任務(wù),輸入explorer.exe回車看一下。使用中有技術(shù)問(wèn)題可致電咨詢,我們竭誠(chéng)為您服務(wù)。感謝您對(duì)咱們的支持,日后還請(qǐng)您多多關(guān)注,我們會(huì)越來(lái)越好的。

此類話語(yǔ)大致包含:問(wèn)候+道歉+解決方法+承諾+感謝祝福。解決具體問(wèn)題,是消費(fèi)者掌握正確使用的方法,為潛在消費(fèi)者留下“問(wèn)題可及時(shí)修復(fù)”的產(chǎn)品印象。

(二)物流原因?qū)е隆安钤u(píng)”的回復(fù)

面對(duì)物流原因?qū)е碌牟钤u(píng),客服在回復(fù)時(shí)多以描述客觀事實(shí),真誠(chéng)道歉為主。

(3)小主,非常抱歉因物流快遞的運(yùn)輸時(shí)效問(wèn)題沒(méi)能給您一個(gè)完全滿意的購(gòu)物體驗(yàn),快遞物流易受天氣、道路交通、地域遠(yuǎn)近等條件限制,帶來(lái)不便還請(qǐng)您諒解。后續(xù)若有任何問(wèn)題,可聯(lián)系在線客服,一定竭誠(chéng)為您服務(wù)。

這類話語(yǔ)一般包括:問(wèn)候+道歉+原因解釋+承諾。

(三)顧客原因?qū)е隆安钤u(píng)”的回復(fù)

顧客原因?qū)е碌摹安钤u(píng)”分為兩類,一種是顧客期望值高,產(chǎn)品未能達(dá)到;一種是顧客以損害品牌為目的的惡意差評(píng)。

第一種“差評(píng)”主要被稱為習(xí)慣性差評(píng),是指商品本身并沒(méi)有什么問(wèn)題,但因?yàn)橘I家本身比較挑剔或者覺(jué)得未能滿足要求,從而給出差評(píng)。［4］這類差評(píng)主觀因素較大,問(wèn)題描述模糊,如消費(fèi)者評(píng)論“第一次買也是最后一次”“果然便宜沒(méi)好貨,一點(diǎn)都不好用”等?？头貜?fù)此類差評(píng)訴之耐心并詢問(wèn)具體問(wèn)題。

(4)聽(tīng)到您的召喚,小的立馬傳送加閃現(xiàn)飛過(guò)來(lái)!不知您具體遇到什么問(wèn)題了呢?抱歉我們暫時(shí)看不到機(jī)器的具體情況,無(wú)法做出判斷。為盡快幫您落實(shí),建議您撥打官方售后熱線,或電腦管家中咨詢我們的售后技術(shù)攻城獅,一定會(huì)耐心傾聽(tīng)您的心聲并且協(xié)助您解答處理,請(qǐng)您放心。感謝您對(duì)聯(lián)想的支持,祝您生活愉快。

(5)尊敬的用戶,您好!給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)我們深感抱歉。咱們所售的產(chǎn)品均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè),給您確保品質(zhì),您在我們這購(gòu)物可以得到最大限度的保障。對(duì)于您的評(píng)論我們十分重視,此時(shí)的我們特別希望翻越千山跨過(guò)萬(wàn)水到您面前為您答疑解惑。由于您提供的信息較少,不清楚您遇到的具體情況。為了更好更快地為您解答疑問(wèn),煩請(qǐng)您詳細(xì)描述所遇到的問(wèn)題,或直接聯(lián)系咱們店鋪在線客服,我們都會(huì)為您提供專業(yè)的解答和幫助哦。不管我們的距離有多遙遠(yuǎn),關(guān)懷您的心是永遠(yuǎn)不變的。

第二種“惡意差評(píng)”在線上的四類表現(xiàn)包括擾亂秩序行為、惡意利己行為、節(jié)制傷害行為和侵犯版權(quán)行為(曾伏娥等, 2011),皆為消費(fèi)者主觀損害企業(yè)為目的的獲利行為。這類差評(píng)無(wú)中生有,或?qū)?wèn)題夸大上升至整個(gè)品牌,如消費(fèi)者未能問(wèn)清商家贈(zèng)品情況,試圖通過(guò)差評(píng)使商家補(bǔ)上贈(zèng)品,“僅僅是因?yàn)橘I了以后降價(jià)又送東西,心里不爽”“居然沒(méi)有鼠標(biāo)和電腦包”“差,手提包包也不送一個(gè)”“剛買沒(méi)多久就搞活動(dòng)送鼠標(biāo)”;直至上升到平臺(tái)、品牌評(píng)價(jià)“沒(méi)什么好說(shuō)的,不再相信京東”“這個(gè)牌子的電腦有點(diǎn)反人類設(shè)計(jì)”。客服回復(fù)此類差評(píng)主要以詢問(wèn)和通過(guò)說(shuō)明否認(rèn)贈(zèng)送情況。

(6)尊敬的**用戶,您好!您的評(píng)價(jià)我們十分重視,但由于您提供的信息較少,目前暫時(shí)無(wú)法看到您上傳的相關(guān)圖片信息,不清楚您在購(gòu)物過(guò)程中遇到了什么問(wèn)題。如果您在使用中有任何疑問(wèn)和需要,您可以詳細(xì)描述告訴我們,或者聯(lián)系店鋪在線客服,以便我們針對(duì)您的實(shí)際情況為您答疑解惑。祝您事事順心,遠(yuǎn)離煩惱。

(7)尊敬的**用戶,您好!我們十分重視您的問(wèn)題,給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)我們深感抱歉呢。店鋪會(huì)不定期的推出一些活動(dòng)呢,需要以頁(yè)面顯示為準(zhǔn)呢。后續(xù)使用,若還有疑問(wèn),歡迎您進(jìn)線咨詢?cè)诰€客服呢。祝您事事順心遠(yuǎn)離煩惱。

(8)親愛(ài)的米粉,感謝您的反饋。我們的產(chǎn)品在出廠時(shí)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查流程,確保品質(zhì)的。關(guān)于您反饋的問(wèn)題,商品發(fā)貨都會(huì)以訂單顯示的內(nèi)容及商品包裝清單進(jìn)行發(fā)貨哦,還請(qǐng)您以訂單顯示為準(zhǔn)。如果確實(shí)收到的產(chǎn)品狀況和自己購(gòu)買的不同,可以咨詢京東在線客服為您解答或者致電京東熱線為您詳細(xì)處理。感謝您對(duì)小米的支持,祝您生活愉快,我們會(huì)全心全意為您服務(wù)。

以上兩種顧客原因?qū)е隆安钤u(píng)”的商家回復(fù)話語(yǔ)區(qū)別不大。這類話語(yǔ)一般包括:問(wèn)候+道歉+詢問(wèn)/否認(rèn)說(shuō)明+承諾+感謝祝福。對(duì)于這類差評(píng),商家更主要是維護(hù)產(chǎn)品形象,明確產(chǎn)品本身沒(méi)有實(shí)質(zhì)性錯(cuò)誤的,將關(guān)注點(diǎn)調(diào)轉(zhuǎn)至差評(píng)本身的無(wú)理性和隨意性。留述不明的差評(píng),則詢問(wèn)動(dòng)因,盡快作出彌補(bǔ),并給潛在消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)責(zé)任態(tài)度。商家以間接否認(rèn)問(wèn)題方式避免了正面的矛盾沖突,利于澄清潛在消費(fèi)者可能對(duì)產(chǎn)品存在的誤解。

二、“差評(píng)”回復(fù)的修辭原則

“修辭原則”是指“指導(dǎo)說(shuō)寫者有效表達(dá)的行為依據(jù)”。［5］自中國(guó)現(xiàn)代修辭學(xué)誕生以來(lái),關(guān)于修辭原則的探討就有數(shù)十種之多,如:修辭以適應(yīng)題旨和情境為原則(陳望道,1932);修辭以適度為原則(呂叔湘,1982);修辭以得體為原則(王希杰,1996);修辭以“圍繞題旨”“適應(yīng)對(duì)象”“適應(yīng)語(yǔ)境”“適應(yīng)上下文”“適應(yīng)語(yǔ)體”為原則(宗廷虎,1986)等等。

筆者依據(jù)客服“差評(píng)”回復(fù)的特點(diǎn),認(rèn)為其主要遵循的修辭原則是尊重原則和誠(chéng)信原則。

(一)尊重原則

人際交往首要原則是互相尊重,“顧客是上帝”在成功的客服回復(fù)中得到了一定程度的認(rèn)同。

這突出表現(xiàn)在對(duì)稱謂語(yǔ)的精心選擇中。稱謂是人類群居交往的自然產(chǎn)物。稱謂的使用隨著時(shí)代的變遷、文明的進(jìn)步、語(yǔ)言接觸等因素的影響常常產(chǎn)生一系列變異。不同的稱謂使用是修辭主體為達(dá)到修辭目的選擇的結(jié)果。根據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)的60條客服差評(píng)回復(fù),對(duì)顧客一律使用尊稱或昵稱,如“您”“尊敬的**用戶”“大人”“小主”“米粉”“親愛(ài)的”,自稱或稱呼同事則用謙稱或綽號(hào):如“小的”“攻城獅”“小妹”。

關(guān)于稱謂有通行性稱謂和臨時(shí)性稱謂兩種。通行性稱謂在運(yùn)用時(shí)注重選擇,即從特定社會(huì)已有的稱謂語(yǔ)系統(tǒng)中,有意識(shí)地選取最能表現(xiàn)交際雙方倫理關(guān)系與倫理情感的稱謂來(lái)指稱受話方;臨時(shí)性稱謂則側(cè)重運(yùn)用各種修辭手段,創(chuàng)造性地建構(gòu)稱謂語(yǔ)來(lái)指稱受話者。［6］借此,我們可以將客服回復(fù)中的稱謂進(jìn)行分類,“您”“尊敬的**用戶”“親愛(ài)的”“客服”為通行性稱謂;“大人”“小主”“小的”“攻城獅”“米粉”“小妹”為臨時(shí)性稱謂。

表1 稱謂選擇情況表

通行性稱謂是人際交往的顯性稱謂,通過(guò)它不僅可以改變交際雙方的倫理關(guān)系,還可以向交際雙方之外的人傳達(dá)倫理信息?！澳薄白鹁吹?*用戶”“親愛(ài)的”此類稱謂的使用在現(xiàn)代社會(huì)交際中,倫理關(guān)系表現(xiàn)并不親密,甚至陌生疏遠(yuǎn),但禮貌尊重,常使用于工作關(guān)系或陌生人交際。通行性稱謂的高頻使用是客服話語(yǔ)的一種基本表現(xiàn)。臨時(shí)性稱謂的使用需要特定情境,以上差評(píng)回復(fù)中的臨時(shí)性稱謂主要運(yùn)用雙關(guān)辭格?！肮コ仟{”諧音“工程師”,但“攻城獅”這一稱謂生動(dòng)表現(xiàn)技術(shù)人員的技術(shù)修復(fù)就如攻城略地,也如獅子般勇猛。既巧妙展現(xiàn)了工程師的形象,又很好地告知評(píng)論者工程師會(huì)根據(jù)問(wèn)題修復(fù)?！稘h語(yǔ)大詞典》釋“小主”詞義為古時(shí)年輕王子或君主的稱謂;小公主;舊時(shí)農(nóng)村中貧賤之家的當(dāng)家人。但在如今廣泛使用則是因?yàn)殡娨晞　墩鐙謧鳌返幕鸨?。與“小主”相輔相成的是“大人”和“小的”?！稘h語(yǔ)大詞典》中“小的”釋為:舊時(shí)平民、差役對(duì)官紳自稱之詞;用于仆人對(duì)主人輩的自稱之詞;舊時(shí)對(duì)仆從的稱呼;小孩,少年。皆具有封建上下位倫理色彩?！靶∶谩币辉~,將客服放置較低地位,表現(xiàn)為女性身份,同樣是將消費(fèi)者置于高處。

客服回復(fù)中,對(duì)消費(fèi)者稱“小主”,自稱“小的”,這類稱呼不僅是文化背景的體現(xiàn)和對(duì)網(wǎng)絡(luò)流行詞匯的跟風(fēng),更多的是體現(xiàn)“顧客即上帝”的地位關(guān)系,對(duì)消費(fèi)者表示尊重甚至抬高身份。說(shuō)話者根據(jù)特定的語(yǔ)境選擇,使受話者產(chǎn)生好感。這樣的稱謂不僅用幽默的方式緩和與消費(fèi)者的矛盾,還表達(dá)了商家對(duì)顧客絕對(duì)地位的肯定,對(duì)差評(píng)中所提問(wèn)題會(huì)盡全力解決?！懊追邸边@一臨時(shí)性稱謂是小米品牌用戶的專屬稱謂,為“小米粉絲”的縮寫,既是對(duì)消費(fèi)者關(guān)系拉攏的手段,也是對(duì)自身品牌地位的肯定。

除商家外,消費(fèi)者也因遵循此原則,尊重商家,避免惡意差評(píng)。買賣環(huán)境的改變催生出部分消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上發(fā)表消極評(píng)論來(lái)?yè)p害企業(yè)聲譽(yù),這種“強(qiáng)者”受到“弱者”損害的事件,因地位不平等及潛在消費(fèi)者天然維護(hù)“弱者”的態(tài)度,引發(fā)消費(fèi)者間的情緒傳染及共鳴, 形成無(wú)意識(shí)心理群體, 產(chǎn)生排山倒海之勢(shì)的群體極化力量［7］,導(dǎo)致商家維權(quán)更為艱難。面對(duì)此類差評(píng),研究提出商家回復(fù)因采用擬人化悲情表達(dá),維持品牌數(shù)字化風(fēng)格,將旁觀消費(fèi)者帶入人際情境,更容易與擬人化品牌建立情感聯(lián)系,產(chǎn)生群體同情共鳴。其次,通過(guò)信息說(shuō)服改變旁觀消費(fèi)者身份感知,引導(dǎo)其心里從一個(gè)旁觀者變成施暴者,使其產(chǎn)生內(nèi)疚感,從而聯(lián)合旁觀消費(fèi)者共同查證真相。(王新剛等,2023)通過(guò)以上客服回復(fù)惡意差評(píng)的語(yǔ)料內(nèi)容可以看到,回復(fù)內(nèi)容以正面應(yīng)對(duì)、詳細(xì)說(shuō)明、客觀看待為主,并未產(chǎn)生沖突性言論,在尊重消費(fèi)者的同時(shí),弱化爭(zhēng)端,維護(hù)品牌形象。

(二)誠(chéng)信原則

在我們所考察的差評(píng)回復(fù)中,普遍秉承中國(guó)傳統(tǒng)修辭最為看重的誠(chéng)信原則,真摯誠(chéng)實(shí),信守承諾,堪稱客服們打開(kāi)顧客心門的一把鑰匙?！兑住での难浴窞榻褡钤缈梢?jiàn)“修辭立其誠(chéng)”之處,“子曰君子進(jìn)德修業(yè)。忠信,所以進(jìn)德也;修辭立其誠(chéng),所以居業(yè)也?！保?］后來(lái)者將其作為修辭的最高原則確立下來(lái),并在漢語(yǔ)表達(dá)中沿襲至今,當(dāng)代的王希杰主張把“立誠(chéng)”作為決定性修辭原則［9］。

立足于誠(chéng)信,對(duì)詢問(wèn)、解釋、致歉、承諾等話語(yǔ)的建構(gòu),很能體現(xiàn)這一修辭原則的效力。詢問(wèn)語(yǔ)表明商家愿意為消費(fèi)者解決問(wèn)題的態(tài)度;解釋語(yǔ)作為客服回復(fù)差評(píng)的主體部分,與承諾語(yǔ)不僅是對(duì)差評(píng)評(píng)論者的回復(fù),更是對(duì)潛在消費(fèi)者的說(shuō)明,這些都是客服回復(fù)差評(píng)的真誠(chéng)體現(xiàn)。

表2 承諾語(yǔ)

承諾語(yǔ)中“竭盡全力”“一定”“不遺余力”“絕對(duì)”“期待”“相信”等表態(tài)詞語(yǔ)為商家進(jìn)一步構(gòu)建了誠(chéng)信負(fù)責(zé)的身份,強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者及潛在消費(fèi)者所作承諾。其次,體現(xiàn)在商家對(duì)自身品牌缺點(diǎn)的承認(rèn)以及問(wèn)題的積極補(bǔ)救。例如,當(dāng)電腦顯示屏存在問(wèn)題時(shí),“就目前的工藝水平,業(yè)界廠家還無(wú)法完全避免此現(xiàn)象的產(chǎn)生。由于液晶顯示器的關(guān)鍵部件液晶屏的生產(chǎn)要求在較高的凈化空間,當(dāng)中總會(huì)有一定的塵埃(沒(méi)有絕對(duì)的無(wú)塵空間,除非是真空)”,如此回復(fù),客觀陳述工藝水平的時(shí)代局限,從而獲得消費(fèi)者的諒解。

致歉語(yǔ)作為最有效的態(tài)度表達(dá)話語(yǔ),在客服回復(fù)中占有較大部分。從60例內(nèi)容不重復(fù)的差評(píng)文本中統(tǒng)計(jì)致歉語(yǔ),共有49條。其中“抱歉”共出現(xiàn)36次,“歉意”出現(xiàn)7次,“諒解”3次,“原諒”1次,“內(nèi)疚”1次,“致歉”1次。致歉語(yǔ)的高頻使用是商家修復(fù)形象的重要手段。坦誠(chéng)的道歉不但更容易讓商家獲得諒解,并且有助于提升商家和品牌的正面形象。除無(wú)形補(bǔ)救外,積極補(bǔ)償消費(fèi)者的有形補(bǔ)救也是真誠(chéng)之道。

三、“差評(píng)”回復(fù)的修辭策略

修辭不僅要遵循原則,更要講究策略。從上文區(qū)分的三種典型話語(yǔ)類型中,筆者提取了主要用于問(wèn)候和情感表達(dá)的話語(yǔ),將其進(jìn)行歸類,參考陳望道《修辭學(xué)發(fā)凡》分析客服回復(fù)通常用到的修辭策略。

(一)問(wèn)候語(yǔ)的修辭策略

問(wèn)候語(yǔ)是客服差評(píng)回復(fù)中包含稱謂和問(wèn)候的句頭話語(yǔ)。從60例內(nèi)容不重復(fù)的差評(píng)文本中統(tǒng)計(jì),有問(wèn)候語(yǔ)的差評(píng)回復(fù)52條,占比約87%。根據(jù)話語(yǔ)類別,筆者將其分兩類:直接類、間接類。

直接類問(wèn)候語(yǔ),話語(yǔ)簡(jiǎn)明直白,常出現(xiàn)不同稱謂,例如“親愛(ài)的”“小主”“小的”“米粉”“尊敬的**用戶”等,話語(yǔ)開(kāi)頭與受眾建立親密關(guān)系,緩和評(píng)論者情緒。間接類問(wèn)候語(yǔ),文學(xué)性強(qiáng),感情豐富,以優(yōu)美的話語(yǔ)平復(fù)評(píng)論者情緒。針對(duì)以上語(yǔ)料,筆者分析問(wèn)候語(yǔ)的辭格運(yùn)用情況主要有如下幾類:

1.雙關(guān)

(1)很抱歉小主,讓您憂心了,感謝您選擇咱們店鋪的報(bào)備。

“小主”雙關(guān)影視劇中的小主稱謂和客服的小主子;“報(bào)備”雙關(guān)向店鋪報(bào)備情況和在店鋪中購(gòu)買的寶貝。

2.借代

(2)遞您一杯溫水,傳遞一份溫情。

(3)愿點(diǎn)灑的細(xì)雨和呢喃的春燕撫平您的憂郁。

(4)世界如此美好,還望大人消消氣,潮起潮落乃是世間常態(tài)。

(5)世事千帆過(guò),路的盡頭會(huì)是溫柔和月光。

(6)讓陽(yáng)光驅(qū)散你心中的陰霾,讓客服解答您的疑惑。

“遞溫水”代指“傳溫情”;“點(diǎn)灑的細(xì)雨和呢喃的春燕”代指“客服的回復(fù)”;“潮起潮落”代指“此次不完美的消費(fèi)體驗(yàn)”;“路的盡頭會(huì)是溫柔和月光”代指“消費(fèi)者的問(wèn)題會(huì)最終解決”;“陽(yáng)光驅(qū)散陰霾”代指“客服解答疑惑”。

3.仿擬

(7)花開(kāi)花落花滿天,小妹心誠(chéng)為您言。

套擬《紅樓夢(mèng)》中,林黛玉所吟《葬花吟》“花謝花飛花滿天,紅消香斷有誰(shuí)憐”。

除借助辭格,問(wèn)候語(yǔ)大多用感嘆句,表達(dá)強(qiáng)烈的感情色彩。運(yùn)用得體的稱呼和問(wèn)候,在回復(fù)話語(yǔ)開(kāi)始,平息消費(fèi)者怒氣、獲得消費(fèi)者認(rèn)同、與消費(fèi)者共情。話語(yǔ)中,修辭主體與受話主體常共同出現(xiàn),如“很抱歉小主,讓您憂心了,感謝您選擇咱們店鋪報(bào)備”,“小主”“您”為受話主體,“咱們店鋪”為修辭主體;“妹子愿化作一陣清風(fēng),消去您內(nèi)心的焦慮”,“您”為受話主體,“妹子”為修辭主體。二者共現(xiàn)同語(yǔ)境,勾連受話主體與修辭者,平息受話主體怒氣,說(shuō)服受話主體對(duì)修辭者某觀點(diǎn)或行為等的認(rèn)同。

(二)表情類話語(yǔ)的修辭策略

從60例內(nèi)容不重復(fù)的差評(píng)文本中統(tǒng)計(jì),有包含感謝、關(guān)愛(ài)、祝福等情感表達(dá)類話語(yǔ)的差評(píng)回復(fù)38條,占比約63%。

表情類話語(yǔ)主要在差評(píng)回復(fù)的結(jié)尾,增進(jìn)感情,拉近彼此距離。分析以上例句,主要以簡(jiǎn)短的祈使句或借助起興、對(duì)偶等言語(yǔ)形式。鮮明的語(yǔ)意、整齊的形式和明快的節(jié)奏,協(xié)同促進(jìn)客服、消費(fèi)者及潛在消費(fèi)者的共情。

四、結(jié)語(yǔ)

本文選取“京東電器”商家客服成功應(yīng)對(duì)差評(píng)的回復(fù)實(shí)例,根據(jù)差評(píng)原因總結(jié)客服回復(fù)的三種典型話語(yǔ)類型:(1)商家原因?qū)е隆安钤u(píng)”的回復(fù):問(wèn)候+道歉+解決方法+承諾+感謝祝福(2)物流原因?qū)е碌摹安钤u(píng)”回復(fù):問(wèn)候+道歉+原因解釋+承諾(3)顧客原因?qū)е碌摹安钤u(píng)”回復(fù):問(wèn)候+道歉+詢問(wèn)/否認(rèn)說(shuō)明+承諾+感謝+祝福。通過(guò)分析話語(yǔ)類型成分的修辭原則和修辭策略,可以看出,客服“差評(píng)”回復(fù)話語(yǔ)應(yīng)遵循尊重原則與誠(chéng)信原則,把握不同話語(yǔ)內(nèi)容的修辭規(guī)律,以維護(hù)商家和品牌形象,改善消費(fèi)者心理,吸引潛在消費(fèi)者繼續(xù)購(gòu)買。客服回復(fù)“差評(píng)”話語(yǔ)類型的修辭分析不僅為商家面對(duì)差評(píng)及時(shí)維護(hù)品牌信譽(yù)提供模板,還為今后機(jī)器客服如何人性化地回復(fù)差評(píng)提供語(yǔ)言參考。