閆妍（天津市寧河區(qū)醫(yī)院,天津 301500）

醫(yī)院信訪工作不僅是解決醫(yī)患矛盾關(guān)系的重要手段，更是改進(jìn)和提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的主要途徑。新時(shí)期的醫(yī)院信訪工作必須牢固樹(shù)立“以人為本”的工作理念，并且貫徹執(zhí)行好《信訪工作條例》[1]，突出其中“堅(jiān)持以人民為中心”“堅(jiān)持落實(shí)信訪工作責(zé)任”等基本原則。習(xí)總書(shū)記曾說(shuō)：“思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，行動(dòng)上深入群眾，工作上依靠群眾?！边@樣才能夠真正拉近醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，從行動(dòng)上接近患者，從情感上貼近患者，從發(fā)展上依托患者，真正拉近醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，最大限度維護(hù)和保障患者的基本權(quán)益。患者在就醫(yī)時(shí)，越來(lái)越希望能夠與醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和諧、平等相處，而醫(yī)院則希望能夠盡量減少患者投訴次數(shù)，這就需要醫(yī)院的信訪工作發(fā)揮出積極作用。為此，必須繼續(xù)深化、加強(qiáng)醫(yī)院信訪工作有效性，積極解決當(dāng)前醫(yī)院信訪工作存在的問(wèn)題，不斷提高醫(yī)院信訪工作質(zhì)量。

1 新時(shí)期醫(yī)院信訪接待工作的意義

想要確保醫(yī)療服務(wù)中的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，就要做好醫(yī)院內(nèi)的信訪工作，因?yàn)檫@是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院在社會(huì)上凸顯實(shí)力的重要表現(xiàn)，可以讓大眾更好地對(duì)醫(yī)院進(jìn)行監(jiān)督。醫(yī)院內(nèi)的信訪工作是為了維護(hù)醫(yī)生與患者之間的關(guān)系，建立一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)于醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展以及提升醫(yī)療質(zhì)量具有重要的意義和作用?；颊叩结t(yī)院內(nèi)進(jìn)行信訪，是為了提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，醫(yī)院在收到患者提出的意見(jiàn)之后，可以針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析和整改，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，避免醫(yī)患關(guān)系再次變得緊張。很多問(wèn)題直接關(guān)系到患者的自身利益，如果這些問(wèn)題得不到解決，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系變得更加緊張和嚴(yán)峻，勢(shì)必也會(huì)影響醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)步。針對(duì)這樣的情況，醫(yī)院在發(fā)展的過(guò)程中一定要做好信訪接待的工作，并將其放在最為重要的位置上，堅(jiān)持做到以人為本，抓住問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵。在日常的工作中改進(jìn)思考問(wèn)題的方式，建立相應(yīng)的制度和方案，按照相應(yīng)的要求做好工作，科學(xué)合理地面對(duì)和解決患者的問(wèn)題，拉近醫(yī)生和患者之間的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院更需要做好相應(yīng)的工作，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)等，改進(jìn)現(xiàn)有的管理制度，提高相應(yīng)的水平，為建立醫(yī)生和患者之間良好的關(guān)系做好相應(yīng)的基礎(chǔ)工作，為促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展提供重要的力量。

2 新時(shí)期醫(yī)院信訪問(wèn)題成因分析

2.1 信訪溝通過(guò)于被動(dòng) 新時(shí)期的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，就診患者數(shù)量急劇增多，但醫(yī)務(wù)人員數(shù)量相對(duì)偏少，很多科室崗位醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間處于高負(fù)荷工作狀態(tài)，難免在工作中因情緒波動(dòng)而與患者發(fā)生醫(yī)患矛盾。很多患者則由于自身病情、個(gè)人情緒不暢、漫長(zhǎng)就醫(yī)等待等原因容易與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生矛盾。在這種情況下，如果醫(yī)院信訪工作溝通不及時(shí)，則易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾問(wèn)題無(wú)法及時(shí)得到有效解決。此外，即便通過(guò)醫(yī)院信訪工作與患者進(jìn)行了溝通，但如果溝通過(guò)于簡(jiǎn)單或不夠深刻，仍會(huì)給患者帶來(lái)一種偏袒醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)覺(jué)，進(jìn)而降低患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度[2-3]。

2.2 信訪體系不夠明晰 新時(shí)期的醫(yī)院信訪工作內(nèi)容和工作要求都發(fā)生了較大變化，這也要求信訪工作體系不斷進(jìn)行完善。但從當(dāng)前的醫(yī)院信訪體系來(lái)看，存在明顯的信訪體系不清晰、信訪責(zé)任不明確等問(wèn)題。比如，在新時(shí)期的醫(yī)院信訪工作體系中，對(duì)于受理的信訪事項(xiàng)、不再受理的信訪事項(xiàng)等內(nèi)容沒(méi)有明確向患者告知，直接造成患者對(duì)醫(yī)院信訪工作出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒。而且，醫(yī)院信訪工作在處理醫(yī)患矛盾、復(fù)雜醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，由于缺少明確的責(zé)任體系，導(dǎo)致很多部門(mén)科室未能承擔(dān)起各自責(zé)任，甚至出現(xiàn)“踢皮球”、相互推諉等情況，嚴(yán)重降低了醫(yī)院信訪工作質(zhì)量。此外，醫(yī)院信訪服務(wù)質(zhì)量偏低也是當(dāng)前信訪工作出現(xiàn)問(wèn)題的主要因素。

2.3 信訪信息不夠完善 醫(yī)學(xué)是一個(gè)極為復(fù)雜的學(xué)科，具有明顯的不確定性以及個(gè)體差異性，即便是相同的病情，不同的患者由于個(gè)人身體素質(zhì)不同、身體耐受程度不同、經(jīng)濟(jì)條件差異等綜合性因素，會(huì)采取不同的治療方案以及治療藥物。但很多患者會(huì)通過(guò)主動(dòng)與其他病患溝通，或者自行在互聯(lián)網(wǎng)上查找相關(guān)資料，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)務(wù)人員的治療方案不滿(mǎn)意、不認(rèn)可，或者治療效果沒(méi)有達(dá)到個(gè)人預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)出現(xiàn)信訪行為。從整體上來(lái)看，由于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)等方面不滿(mǎn)意而進(jìn)行投訴或信訪的在整個(gè)醫(yī)院信訪工作中占據(jù)較高比例，進(jìn)而引發(fā)嚴(yán)重的醫(yī)患矛盾問(wèn)題[4-5]。

2.4 信訪渠道過(guò)于單一 從目前的情況來(lái)看，醫(yī)療信訪渠道過(guò)于單一，很多醫(yī)院一般都是在某一個(gè)窗口設(shè)立信訪業(yè)務(wù)，但是接待人員并不是專(zhuān)職進(jìn)行信訪工作，大多從別的崗位調(diào)配而來(lái)，專(zhuān)業(yè)性不夠，而且沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)信訪接待工作不夠了解，因此信訪患者的問(wèn)題難以得到有效解決，這在無(wú)形中給醫(yī)院造成了一定的消極影響。信訪窗口設(shè)立的較少，無(wú)法應(yīng)對(duì)過(guò)多的信訪患者，造成問(wèn)題堆積、信訪效果不佳。醫(yī)院信訪投訴渠道過(guò)于單一，會(huì)造成更多的不良影響，影響醫(yī)院的聲譽(yù)，導(dǎo)致更加嚴(yán)重的醫(yī)患矛盾出現(xiàn)。所以，醫(yī)院的醫(yī)療信訪投訴渠道需要加以拓展，尋求更多的信訪渠道以保證患者問(wèn)題得到解決。

2.5 醫(yī)療服務(wù)管理缺乏 我國(guó)一直提倡以人為本的思想理念，在醫(yī)療服務(wù)上需要更加注重以人為本的服務(wù)理念。但是就目前的醫(yī)療服務(wù)管理情況看來(lái)，很多醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)者還需要在該方面進(jìn)行提升。患者在就醫(yī)治療期間，不僅要戰(zhàn)勝疾病，還需要進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，這對(duì)患者的康復(fù)是十分重要的，所以，醫(yī)療服務(wù)者除了關(guān)心患者的病情外，還要注意患者的情緒管理。然而現(xiàn)在的實(shí)際情況是，患者過(guò)多，醫(yī)療服務(wù)者精力有限，無(wú)法照顧到每一位患者，而且由于長(zhǎng)時(shí)間的工作，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)有情緒不穩(wěn)定的階段，一旦遇到問(wèn)題，很容易造成醫(yī)患矛盾，這就需要醫(yī)療服務(wù)者及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，時(shí)刻堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，以患者為主體，最大程度地為患者解決信訪問(wèn)題。很多的醫(yī)療服務(wù)者在服務(wù)理念上需要進(jìn)一步提升，需要更多的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，這樣才能更好地解決信訪問(wèn)題，和諧醫(yī)患關(guān)系。

3 新時(shí)期醫(yī)院信訪問(wèn)題解決對(duì)策

3.1 逐步健全醫(yī)院信訪工作體系 醫(yī)院要想真正解決信訪問(wèn)題，提升信訪工作整體質(zhì)量，必須不斷健全、優(yōu)化信訪工作體系，讓患者能夠明確清晰的信訪流程，這樣有助于提高患者的信訪效率和信訪滿(mǎn)意度。醫(yī)院信訪體系要確定哪些部門(mén)負(fù)責(zé)接待、哪些部門(mén)負(fù)責(zé)處理，明確哪些事項(xiàng)屬于可受理的信訪內(nèi)容、哪些事項(xiàng)屬于不可受理的信訪內(nèi)容、哪些事項(xiàng)屬于不再受理的內(nèi)容。在信訪體系中，應(yīng)當(dāng)規(guī)定具體的答復(fù)、復(fù)核時(shí)間，同時(shí)，在接受信訪后要及時(shí)告知上訪者處理意見(jiàn)，如果上訪者不認(rèn)可，可以提出書(shū)面請(qǐng)求，要求上一級(jí)管理部門(mén)進(jìn)行復(fù)查或者復(fù)核，最終由上訪者簽署認(rèn)可書(shū)[6]。醫(yī)院信訪工作體系如圖1所示。

圖1 醫(yī)院信訪工作體系

3.2 做好信訪應(yīng)急處理機(jī)制建設(shè) 新時(shí)期的醫(yī)院在處理信訪問(wèn)題時(shí)，要建立強(qiáng)大的預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急處理機(jī)制，這是避免醫(yī)患矛盾關(guān)系升級(jí)、提升信訪工作效率的重要途徑。通過(guò)建立應(yīng)急處理機(jī)制，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)醫(yī)患矛盾問(wèn)題的早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早介入、早處理。為此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手，以完成信訪應(yīng)急處理機(jī)制建設(shè)。首先，醫(yī)院要通過(guò)信訪聯(lián)絡(luò)員，及時(shí)找出醫(yī)院信訪工作中存在的問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行全面優(yōu)化處理，尤其要針對(duì)經(jīng)常發(fā)生的信訪事件給予更多關(guān)注；其次，信訪部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定多個(gè)信訪應(yīng)急處理機(jī)制，根據(jù)不同的信訪事件以及每個(gè)事件的嚴(yán)重程度設(shè)置相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，一旦觸發(fā)這些風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，就會(huì)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，將醫(yī)患矛盾關(guān)系降至最低；第三，如醫(yī)院遭遇重大信訪事件，或者已經(jīng)在社會(huì)上引起較大反響時(shí)，則需要醫(yī)院信訪部門(mén)與新聞辦公室進(jìn)行溝通，做好危機(jī)事件處理工作，將不利影響降至最低[7-8]。醫(yī)療糾紛信訪問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化解機(jī)制如圖2所示。

圖2 醫(yī)療糾紛信訪問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化解機(jī)制

3.3 完善醫(yī)院信訪工作管理制度 醫(yī)院信訪工作應(yīng)當(dāng)建立完善的管理制度，盡可能消除信訪工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。首先，信訪工作必須堅(jiān)持“以人為本”“全心全意為患者服務(wù)”的工作理念，始終圍繞提高患者滿(mǎn)意度開(kāi)展信訪工作；其次，醫(yī)院信訪工作要落實(shí)崗位責(zé)任制，本著“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的基本工作制度，確保信訪工作能夠落實(shí)到個(gè)人，避免患者在投訴或者信訪過(guò)程中遭遇“踢皮球”、相互推諉等情況；第三，醫(yī)院要建立信訪監(jiān)督問(wèn)責(zé)制度，由管理部門(mén)不定期對(duì)醫(yī)院信訪辦的工作情況、履職情況、信訪處理情況、患者滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)每一個(gè)信訪投訴電話進(jìn)行回訪，確認(rèn)患者的信訪問(wèn)題得到有效處理；第四，醫(yī)院信訪工作應(yīng)當(dāng)落實(shí)考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)信訪工作進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)價(jià)，將信訪工作效率、信訪投訴事件處理完成度、患者滿(mǎn)意度等因素作為信訪工作績(jī)效考核重要指標(biāo)?？己私Y(jié)果與個(gè)人崗位工資、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、科室績(jī)效相掛鉤，以提升醫(yī)院信訪工作整體質(zhì)量；第五，醫(yī)院信訪工作需要建立一支高水平工作隊(duì)伍，這就需要依托完善的培訓(xùn)機(jī)制，不定期對(duì)信訪辦工作人員進(jìn)行崗位能力測(cè)評(píng)，定期開(kāi)展崗位培訓(xùn)與教育工作，不斷提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)能力和工作水平，徹底解決信訪投訴案件處理不及時(shí)、處理不到位等問(wèn)題[9-10]。

3.4 不斷拓寬醫(yī)院信訪投訴渠道 為了能夠讓患者更好地通過(guò)信訪維護(hù)自身權(quán)益，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)不斷拓寬信訪投訴渠道，除了傳統(tǒng)的窗口信訪投訴模式，還需要開(kāi)設(shè)線上信訪投訴渠道。比如，在醫(yī)院微信公眾平臺(tái)中專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)一個(gè)用于信訪投訴的頁(yè)面，只要患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量不滿(mǎn)意，即可通過(guò)線上投訴渠道向醫(yī)院信訪辦公室進(jìn)行反映。同樣醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)通過(guò)線上渠道方式，將信訪處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。此外，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)設(shè)立信訪服務(wù)中心，及時(shí)、主動(dòng)地處理患者的信訪投訴事件，由專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)解，避免醫(yī)患矛盾進(jìn)一步激化[10-11]。新時(shí)期的醫(yī)院在對(duì)患者進(jìn)行治療的時(shí)候，一定要明確患者的主體位置，將患者作為治療的主體和中心，只有這樣才能從根本上減少醫(yī)患之間的問(wèn)題和緊張的關(guān)系?；颊咴谶M(jìn)行治療的過(guò)程中，需要將患者的情緒考慮進(jìn)去，這樣才能更好地站在患者的角度去思考問(wèn)題。良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)當(dāng)是相互尊重的，患者理解醫(yī)生的難處，同時(shí)醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)體會(huì)患者的痛苦，這樣在救治的時(shí)候才能更好地治療疾病。醫(yī)生與患者之間應(yīng)當(dāng)是平等的，因此，醫(yī)生要引導(dǎo)患者進(jìn)行治療，提升患者在治療過(guò)程中的參與感，這樣可以降低患者心中的恐懼感，進(jìn)而提升患者對(duì)醫(yī)院的信任程度。醫(yī)生在與患者進(jìn)行交流和溝通的時(shí)候，也需要注意溝通的技巧和方式，每一位患者的成長(zhǎng)背景是不同的，因此需要根據(jù)不同的情況進(jìn)行交流和溝通，抓住患者關(guān)注的治療內(nèi)容，讓患者感受到被尊重和重視。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)生也可以參與病人體驗(yàn)的活動(dòng)，在活動(dòng)中切身感受患者的心情以及心理上的變化，從而在之后的治療中可以理解患者的心情和感受。醫(yī)生在進(jìn)行治療的時(shí)候，需要注意與患者溝通的時(shí)間和技巧，在患者入院之前要做好相應(yīng)的宣傳教育工作。通過(guò)這樣的形式，可以讓患者在心理上有一個(gè)適應(yīng)和變化的過(guò)程。

3.5 強(qiáng)化醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理 新時(shí)期的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念，增強(qiáng)與患者積極主動(dòng)溝通效果，突出人文關(guān)懷，給患者更多的尊重、平等就醫(yī)感覺(jué)[12-13]。醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)向患者告知醫(yī)療行動(dòng)進(jìn)展，做好心理護(hù)理和入院宣教。比如，治療方案、治療中可能出現(xiàn)的問(wèn)題、大概的治療費(fèi)用、藥品名稱(chēng)等信息，這樣能夠避免后期患者對(duì)于治療質(zhì)量出現(xiàn)不滿(mǎn)意情況。要讓患者有被重視和尊重的感覺(jué)，這樣有助于增進(jìn)醫(yī)療服務(wù)人員和患者之間的信任度，讓患者能夠更理解醫(yī)務(wù)人員，支持醫(yī)務(wù)人員的治療方案?；颊叩结t(yī)院就診就是為了可以使疾病得到治療，醫(yī)院的核心和宗旨也是通過(guò)醫(yī)療手段為患者減輕疾病的痛苦，面對(duì)這樣的情況，醫(yī)院就要完善制度，建立完整的工作制度和體系，最重要的是在工作上一定要將患者作為服務(wù)的主體，以恢復(fù)患者的健康為目標(biāo)，這樣才能從根本上提升相應(yīng)的工作和服務(wù)質(zhì)量，患者的滿(mǎn)意程度也會(huì)得到相應(yīng)的提升[14-15]。醫(yī)院需要嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心的制度和安排，建立完善的質(zhì)量意見(jiàn)考評(píng)工作，對(duì)每一項(xiàng)工作都有相應(yīng)的考評(píng)機(jī)制，這樣可以使工作制度更加規(guī)范。此外，堅(jiān)持預(yù)約手段、加快檢查時(shí)間，這樣可以讓患者減少等待的時(shí)間，避免患者產(chǎn)生焦躁的情緒[16]。針對(duì)住院時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的患者，一定要做到對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤，目的是防止醫(yī)療事故的發(fā)生。在醫(yī)院內(nèi)全面推進(jìn)和開(kāi)展護(hù)理方面的工作，護(hù)理工作對(duì)于患者預(yù)后具有重要的意義和作用。此外，一定要認(rèn)識(shí)到醫(yī)患之間矛盾發(fā)生的原因，并根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的解決，從源頭上進(jìn)行控制，使醫(yī)療服務(wù)可以從根本上得以提升，從而提升患者的滿(mǎn)意程度，減少醫(yī)患之間的矛盾和問(wèn)題[17]。

新時(shí)期的醫(yī)院信訪工作難度較大，涉及的內(nèi)容較多，需要醫(yī)院不斷優(yōu)化、創(chuàng)新信訪工作體系，開(kāi)展更具高質(zhì)量的醫(yī)院信訪工作。通過(guò)拓寬信訪投訴渠道、完善醫(yī)院信訪管理制度、加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信任關(guān)系等方式解決信訪工作中存在的問(wèn)題，從而不斷提高醫(yī)院綜合醫(yī)療服務(wù)水平。