任同歌，涂益心，李 洋

（天津理工大學(xué)藝術(shù)學(xué)院，天津 300384）

隨著高鐵出行的快速普及，高鐵“旅行生活”逐漸成為了現(xiàn)今我國(guó)人民出行的重要組成部分，高鐵乘車(chē)環(huán)境也成為了民生建設(shè)的重點(diǎn)。目前，雖然自動(dòng)售貨機(jī)在日常生活中得到普遍使用，但高鐵上仍采用最傳統(tǒng)的人工售賣(mài)方式，這不僅會(huì)影響售貨效率而且會(huì)大大降低乘客們的出行體驗(yàn)。針對(duì)上述應(yīng)用需求進(jìn)行大量的市場(chǎng)調(diào)研與分析，提出一款適應(yīng)高鐵客艙環(huán)境的智能型自助式售賣(mài)設(shè)施設(shè)計(jì)產(chǎn)品。該設(shè)計(jì)改變了高鐵客艙環(huán)境中單一、低效的人為售貨方式，使旅客可以通過(guò)該設(shè)備滿(mǎn)足自己的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，以此來(lái)解決高鐵客艙銷(xiāo)售服務(wù)中效率低體驗(yàn)差等問(wèn)題，從而使乘客們產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的旅途體驗(yàn)。

1 高鐵客艙環(huán)境下銷(xiāo)售服務(wù)現(xiàn)有問(wèn)題

截至目前，中國(guó)已在長(zhǎng)三角、珠三角、環(huán)渤海等地區(qū)城市群建成高密度高鐵鐵路網(wǎng)，東部、中部、西部和東北四大板塊區(qū)域之間完成高鐵互聯(lián)互通。龐大的客流總量帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的服務(wù)需求。

根據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的人工推車(chē)售賣(mài)服務(wù)方式，需要乘務(wù)人員多次往返各個(gè)車(chē)廂，同時(shí)由于車(chē)廂內(nèi)部空間狹窄，無(wú)法實(shí)施多人協(xié)作配合，也不便于推車(chē)在車(chē)廂首尾部掉頭，增加了安全隱患；人工推車(chē)售買(mǎi)的商品種類(lèi)數(shù)量會(huì)受到推車(chē)的容量限制，往往需要到指定車(chē)廂進(jìn)行多次人工補(bǔ)貨；導(dǎo)致售賣(mài)服務(wù)往返效率低，服務(wù)不及時(shí)，乘務(wù)員體力消耗大，不僅提高了人工成本，而且極大地消磨了乘客的消費(fèi)欲望，降低了經(jīng)濟(jì)效益。

為深入了解消費(fèi)者對(duì)于高鐵環(huán)境下智能售賣(mài)服務(wù)設(shè)施的需求，項(xiàng)目組成員采用問(wèn)卷調(diào)查與深入訪(fǎng)談法進(jìn)行了系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研。根據(jù)調(diào)查顯示，在參與調(diào)研的消費(fèi)者中，有60.48%的消費(fèi)者乘車(chē)時(shí)間在2~5 h，10.48%乘車(chē)時(shí)間在5 h 以上，29.03%在2 h 以?xún)?nèi)，見(jiàn)表1。然而通過(guò)餐車(chē)購(gòu)買(mǎi)食品的乘客只有24.19%，高達(dá)42.74%的乘客選擇自帶食物。消費(fèi)數(shù)據(jù)調(diào)查中，有20.97%的乘客基本不產(chǎn)生餐飲消費(fèi)，消費(fèi)在100 元以下的乘客占到調(diào)查人員總數(shù)的54.84%，見(jiàn)表2。可見(jiàn)傳統(tǒng)的高鐵客艙服務(wù)模式下所能提供的服務(wù)與乘客需求不夠協(xié)調(diào)，仍有很大進(jìn)步空間。

表1 乘車(chē)時(shí)間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表

表2 乘坐高鐵時(shí)的餐飲消費(fèi)表

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在調(diào)查人員中有41.94%認(rèn)為高鐵銷(xiāo)售服務(wù)不及時(shí)，53.23%的乘客認(rèn)為高鐵消費(fèi)價(jià)格高，62.90%的乘客認(rèn)為高鐵消費(fèi)品少，見(jiàn)表3。綜上所示，調(diào)查顯示旅客在乘坐高鐵時(shí)對(duì)于提高服務(wù)效率和提升消費(fèi)體驗(yàn)有較強(qiáng)需求，而現(xiàn)今已有的人工手推車(chē)銷(xiāo)售方式與消費(fèi)者需求在很大程度上不相符。

表3 無(wú)餐飲消費(fèi)的原因

2 消費(fèi)者需求方向研究分析

通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查顯示乘坐高鐵的旅客更傾向于體驗(yàn)使用便利、具有較多商品品種的售賣(mài)設(shè)施，由此看來(lái)，現(xiàn)今已有的人工推車(chē)與消費(fèi)者體驗(yàn)需求在很大程度上不相符。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示高達(dá)80.65%的受訪(fǎng)者表示人工推車(chē)商品種類(lèi)較少，稍有不便或并不能夠較好滿(mǎn)足自身需求，多數(shù)受訪(fǎng)者表示高鐵上走動(dòng)不便，相比于傳統(tǒng)的自動(dòng)售貨機(jī)，分別有46.77%、75.00%的調(diào)研對(duì)象更傾向于體驗(yàn)可移動(dòng)送餐、使用開(kāi)發(fā)App 軟件進(jìn)行點(diǎn)餐的無(wú)人售貨機(jī)，見(jiàn)表4。

表4 用戶(hù)期待的高鐵智能售賣(mài)功能統(tǒng)計(jì)表

在深度訪(fǎng)談中，考慮到性別差異、職業(yè)類(lèi)別差異、年齡差異等因素，項(xiàng)目組成員從各個(gè)年齡段分別挑選3 名高鐵工作人員、高校大學(xué)生、25~35 歲的上班人員作為訪(fǎng)談對(duì)象，采用面對(duì)面的形式，進(jìn)行時(shí)長(zhǎng)不低于30 min 的采訪(fǎng)。訪(fǎng)談采取滾雪球式方法，即直到被訪(fǎng)談?wù)叩恼勗?huà)內(nèi)容不再有新的相關(guān)想法、意見(jiàn)出現(xiàn)為止。

由于高鐵的快捷與便利性及國(guó)內(nèi)高鐵建造的迅猛發(fā)展，中國(guó)高鐵客流量已高居世界第一。針對(duì)這龐大的出行群體，改善乘車(chē)服務(wù)質(zhì)量和引進(jìn)新技術(shù)高效率的服務(wù)產(chǎn)品是解決當(dāng)前服務(wù)端問(wèn)題的有效途徑，目前絕大部分高鐵仍?xún)H采用人工推車(chē)售賣(mài)的方式解決旅客的食物和飲料需求，且高鐵的人工推車(chē)出現(xiàn)頻次較低，很難滿(mǎn)足乘客的需求。

綜上所述，設(shè)計(jì)并推出能夠在高鐵環(huán)境下交互端和硬件端相互配合的服務(wù)設(shè)計(jì)才能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，符合新零售時(shí)代、數(shù)字化時(shí)代特點(diǎn)的智能售賣(mài)服務(wù)已成為當(dāng)下的主要趨勢(shì)和重點(diǎn)問(wèn)題。

3 國(guó)內(nèi)外智能服務(wù)設(shè)施技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀

3.1 標(biāo)準(zhǔn)掃碼式售貨機(jī)

標(biāo)準(zhǔn)的掃碼式自動(dòng)售貨機(jī)內(nèi)部控制系統(tǒng)采用VHDL 描述語(yǔ)言，用有限狀態(tài)機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)狀態(tài)描述，通電復(fù)位后系統(tǒng)自動(dòng)初始化，根據(jù)外界輸入的信號(hào)轉(zhuǎn)換投幣狀態(tài)、銷(xiāo)售狀態(tài)、找零狀態(tài)。常見(jiàn)的輸入取貨碼式快遞柜工作原理類(lèi)似于標(biāo)準(zhǔn)掃碼式售貨機(jī)，

3.2 智能掃碼售貨柜

初期的自助式智能掃碼售貨柜使用RFID 及射頻標(biāo)簽商品拿出時(shí)則被識(shí)別。早期該種售貨柜通過(guò)RFID和重力感應(yīng)技術(shù)達(dá)到自助售賣(mài)的效果。在此基礎(chǔ)上動(dòng)態(tài)視覺(jué)識(shí)別智能柜采用視覺(jué)識(shí)別混重力技術(shù)。通過(guò)安裝攝像頭、傳感器判斷顧客的取貨動(dòng)作，判斷商品的位置和狀態(tài)。

3.3 無(wú)人配送機(jī)器人

3.3.1 自主定位導(dǎo)航技術(shù)

自主定位導(dǎo)航規(guī)劃指機(jī)器人導(dǎo)航的線(xiàn)路規(guī)劃方案，即機(jī)器人在環(huán)境中如何行走。路徑規(guī)劃分為全局路徑規(guī)劃和局部路徑規(guī)劃，全局路徑規(guī)劃指在地圖中提前指定目標(biāo)點(diǎn)，規(guī)劃出全局路徑，使得此后機(jī)器人的行走軌跡依賴(lài)于此路徑，常用算法包括A-star、Dijkstar、Voronoi 等。局部路徑規(guī)劃是在全局規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合局部障礙物等信息，通過(guò)電機(jī)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行運(yùn)動(dòng)控制，如DWA 算法。實(shí)際場(chǎng)景中，路徑規(guī)劃根據(jù)需求有諸多變化，包括固定點(diǎn)規(guī)劃、固定路線(xiàn)規(guī)劃、最短距離規(guī)劃和遠(yuǎn)離障礙物規(guī)劃方案等。

3.3.2 傳感器技術(shù)

機(jī)器人避障需使用的傳感器有激光雷達(dá)、深度相機(jī)、超聲波傳感器、物理碰撞和跌落檢測(cè)等。常見(jiàn)的機(jī)器人避障基本采用激光雷達(dá)，但如果僅使用激光雷達(dá)作為唯一的一種避障傳感器，無(wú)法使其在一些復(fù)雜場(chǎng)所勝任避障工作，需要為機(jī)器人配備其他的傳感器作為補(bǔ)充，如超聲波傳感器，其由負(fù)責(zé)發(fā)射器和接收器2部分組成，根據(jù)發(fā)射和接收的時(shí)間差可以計(jì)算并得到與障礙物的距離，從而避免碰撞，透明物體也能正確感應(yīng)提前減速，特點(diǎn)是成本較低，實(shí)施簡(jiǎn)單，可識(shí)別玻璃、鏡面等物體。

4 針對(duì)高鐵客艙環(huán)境下智能售賣(mài)服務(wù)設(shè)計(jì)的解決方案

4.1 移動(dòng)端交互設(shè)計(jì)與無(wú)人配送平臺(tái)相結(jié)合

從高鐵客艙售貨服務(wù)現(xiàn)狀和用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在高鐵客艙中傳統(tǒng)售賣(mài)方式最重要的痛點(diǎn)在于需求端和供給端無(wú)法及時(shí)便捷地進(jìn)行交流，而供給方的服務(wù)存在嚴(yán)重的效率低服務(wù)不及時(shí)的困難，造成這種困難的原因在于售賣(mài)方式采用人工尋售很難精準(zhǔn)地找到有需求的用戶(hù)，而傳統(tǒng)手推車(chē)在載貨量和商品提供的種類(lèi)上都受到很大的限制，導(dǎo)致整個(gè)銷(xiāo)售流程包括購(gòu)買(mǎi)行為、交易過(guò)程都極大降低了時(shí)效性。高鐵這種高速時(shí)空移動(dòng)的交通工具最大的特點(diǎn)就是時(shí)效性，對(duì)于短途旅行的人來(lái)說(shuō)，可能到達(dá)終點(diǎn)站之后也依然等不到售貨員的到來(lái)，這就為設(shè)計(jì)思考提供了一個(gè)重要的切入點(diǎn)。

基于以上分析對(duì)于高鐵客艙環(huán)境下的售賣(mài)流程應(yīng)該采取移動(dòng)端交互和人工智能移動(dòng)平臺(tái)的結(jié)合，在軟件和硬件的結(jié)合下打通需求和供給的橋梁，用戶(hù)可以在手機(jī)終端進(jìn)行服務(wù)需求的操作，而供給方通過(guò)智能無(wú)人移動(dòng)售貨終端及時(shí)便捷地提供服務(wù)，這樣極大地提高了服務(wù)的效率，也極大增加了旅行的用戶(hù)體驗(yàn)，提升了經(jīng)濟(jì)效益。

4.2 終端智能配送服務(wù)硬件產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)方案

我們對(duì)智能設(shè)施的設(shè)計(jì)采用模塊化車(chē)輛設(shè)計(jì)方式，智能無(wú)人移動(dòng)底盤(pán)作為運(yùn)輸單元，而銷(xiāo)售箱體作為功能單元進(jìn)行設(shè)計(jì)。運(yùn)輸單元的設(shè)備具備無(wú)人行駛能力，對(duì)需求端所在位置將通過(guò)路徑規(guī)劃進(jìn)行快速定位從而快速到達(dá)指定車(chē)廂和座位。對(duì)貨艙進(jìn)行設(shè)計(jì)使其具備冷藏保鮮功能，能夠使乘客清晰地看到箱體內(nèi)的商品，并增加商品種類(lèi)。采用頂端出貨的設(shè)計(jì)，減少貨倉(cāng)內(nèi)部人為接觸，給用戶(hù)干凈便捷的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。如圖1所示智能無(wú)人底盤(pán)具備路徑規(guī)劃和目標(biāo)定位的功能。通過(guò)與模塊化箱體的機(jī)械機(jī)構(gòu)連接給模塊化箱體提供電源和通信功能。在銷(xiāo)售箱體設(shè)計(jì)上，采用透明箱體和上出貨口方便用戶(hù)便捷地拿取貨物，并設(shè)計(jì)了信息展示屏幕和安全燈光提示等功能，如圖2 所示，在設(shè)備維護(hù)和貨物補(bǔ)充方面也做出了相應(yīng)的思考，由于采用模塊化設(shè)計(jì)，在服務(wù)單元需要補(bǔ)充貨物時(shí)只需要進(jìn)行服務(wù)模塊的更換。

圖1 智能無(wú)人移動(dòng)底盤(pán)設(shè)計(jì)稿

圖2 銷(xiāo)售箱體設(shè)計(jì)稿

4.3 App 智能交互設(shè)計(jì)方案

高鐵客艙中智能售貨設(shè)施最重要的環(huán)節(jié)就是交互，交互端的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于要使用戶(hù)能夠簡(jiǎn)單易用地通過(guò)App 便捷地實(shí)現(xiàn)列表商品選擇、在線(xiàn)支付和掌握送貨信息等功能，因此針對(duì)不同乘客需求在易用性和便捷性上做了針對(duì)性的設(shè)計(jì)思考。

4.3.1 用戶(hù)端交互設(shè)計(jì)方案

用戶(hù)端設(shè)計(jì)主要分為4 個(gè)流程：①用戶(hù)在掃描座位上的二維碼后將進(jìn)入購(gòu)物車(chē)環(huán)節(jié)，用戶(hù)在購(gòu)物車(chē)界面將清晰地看到商品的種類(lèi)、數(shù)量、商品金額和詳細(xì)信息，選中需要的商品放入購(gòu)物車(chē)中，填寫(xiě)相應(yīng)的車(chē)廂座位，這里需要說(shuō)明的是后臺(tái)大數(shù)據(jù)將會(huì)對(duì)用戶(hù)的到站時(shí)間進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。②用戶(hù)在支付完金額以后可以看到個(gè)人信息的包括車(chē)次、車(chē)廂座位、聯(lián)系電話(huà)和姓名、送達(dá)時(shí)間，確保訂單的準(zhǔn)確性，用戶(hù)可以實(shí)時(shí)關(guān)注配送終端的動(dòng)態(tài)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。③商品送達(dá)后將會(huì)通過(guò)手機(jī)二維碼驗(yàn)證方能取餐，確保商品的準(zhǔn)確性，收貨成功后完成此次交易。④訂單完成后將進(jìn)入服務(wù)評(píng)價(jià)，如圖3—圖5 所示。

圖3 用戶(hù)端頁(yè)面流程圖

圖4 作者手繪App 界面設(shè)計(jì)1

圖5 作者手繪App 界面設(shè)計(jì)2

4.3.2 運(yùn)行端交互設(shè)計(jì)方案

運(yùn)行端分為3 個(gè)主系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)。①用戶(hù)通過(guò)App 入口可以通過(guò)商品展示選擇需要商品進(jìn)行下單，系統(tǒng)生成訂單后會(huì)進(jìn)行協(xié)作分工；②c 端接受確認(rèn)訂單信息后會(huì)向云計(jì)算發(fā)出指令進(jìn)行優(yōu)先級(jí)訂單排序，主要考慮不同乘客的旅行時(shí)間和座艙位置進(jìn)行路徑最優(yōu)規(guī)劃；③云計(jì)算服務(wù)器向無(wú)人配送車(chē)發(fā)送路徑規(guī)劃，配送車(chē)開(kāi)始送貨，在送貨之前用戶(hù)可以選擇取消訂單；④配送車(chē)開(kāi)始送貨后c 端將會(huì)收到預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間信息；⑤c 端收到貨后將自動(dòng)完成訂單，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)頁(yè)面，如圖6 所示。

圖6 運(yùn)行端頁(yè)面端流程圖

5 結(jié)束語(yǔ)

基于高鐵客艙環(huán)境下的智能售賣(mài)公共服務(wù)設(shè)計(jì)立足于從生活實(shí)際出發(fā)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。以高鐵客艙環(huán)境售賣(mài)服務(wù)的弊端和用戶(hù)需求體驗(yàn)的痛點(diǎn)為切入點(diǎn)，通過(guò)對(duì)當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀、用戶(hù)體驗(yàn)的大量調(diào)研分析出問(wèn)題的原因和解決的措施，通過(guò)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方案解決人們?nèi)粘３鲂械耐袋c(diǎn)，提升用戶(hù)體驗(yàn)，通過(guò)技術(shù)與設(shè)計(jì)的結(jié)合更好地服務(wù)社會(huì)，提高中國(guó)高鐵的經(jīng)濟(jì)效益。