楊 曉，馬悅梅

（滇西應(yīng)用技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，云南 大理 671006）

0 引言

物流園區(qū)是物流設(shè)施集約化和物流運作共同化的載體，為入駐企業(yè)提供物流基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)，其物流服務(wù)能力直接影響入駐企業(yè)物流的供給情況，是載體城市和區(qū)域物流持續(xù)發(fā)展的力量源泉。中國物流與采購聯(lián)合會、中國物流學(xué)會聯(lián)合發(fā)布的《第四次全國物流園區(qū)（基地）調(diào)查報告》顯示，2015-2020年，我國物流園區(qū)個數(shù)年均增長8.3%，2020年達(dá)1 802個，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流園區(qū)已逐漸成為現(xiàn)代物流業(yè)建設(shè)和發(fā)展的重點。然而，我國物流園區(qū)在快速發(fā)展的同時，建設(shè)、運營情況參差不齊，“建設(shè)規(guī)劃好，但運營服務(wù)跟不上”已成為許多園區(qū)共同面臨的難題，通過物流園區(qū)服務(wù)能力的評價可深入了解園區(qū)現(xiàn)有服務(wù)能力能否滿足入駐企業(yè)的經(jīng)營需求，幫助園區(qū)的建設(shè)及經(jīng)營管理單位充分認(rèn)識到不足之處，為更好地發(fā)揮物流園區(qū)的功能奠定基礎(chǔ)。

1 物流園區(qū)服務(wù)能力的含義

“能力”指一個人完成任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)時所展現(xiàn)出的綜合素質(zhì)，對于企業(yè)而言，“能力”是其充分運用現(xiàn)有資源實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的能力“，服務(wù)能力”則是一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。物流園區(qū)“服務(wù)性”是物流園區(qū)的基本屬性，關(guān)于“物流服務(wù)能力”的界定，現(xiàn)有研究主要從資源理論角度[1]、成本-收益角度[2]和服務(wù)提供角度[3-4]出發(fā)進(jìn)行探討，本文認(rèn)為物流園區(qū)的服務(wù)能力是指以物流園區(qū)運營管理方為服務(wù)的供給主體，以入駐企業(yè)、員工為服務(wù)對象，運營主體充分利用現(xiàn)有條件為服務(wù)對象提供所需服務(wù)的能力。

2 物流園區(qū)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

目前，關(guān)于物流園區(qū)評價指標(biāo)體系的研究主要集中于物流園區(qū)的績效評價，以國家標(biāo)準(zhǔn)《物流園區(qū)績效指標(biāo)體系GB/T 37102—2018》為典型代表，物流績效的評價主要從已發(fā)生角度，衡量物流園區(qū)和入駐企業(yè)共同為城市、區(qū)域所創(chuàng)造的物流綜合績效。而“物流園區(qū)績效”并不等同于“物流園區(qū)服務(wù)能力”，前者以物流園區(qū)、入駐企業(yè)為物流服務(wù)提供主體，以園區(qū)載體城市、區(qū)域中的物流需求者為服務(wù)對象，從已創(chuàng)造的角度出發(fā)，綜合衡量物流園區(qū)建設(shè)成果和運營管理成效；而后者以物流園區(qū)運營管理方為服務(wù)的供給主體，以入駐企業(yè)、員工為服務(wù)對象，衡量運營主體能夠為入駐企業(yè)提供一體化物流服務(wù)及配套商務(wù)服務(wù)的能力?！耙褎?chuàng)造”的物流績效由于物流需求量不足等原因，并不能代表“能夠創(chuàng)造”的服務(wù)能力，因此，本文從服務(wù)能力的角度出發(fā)，衡量物流園區(qū)場所、設(shè)施設(shè)備、運營管理等集合而成的服務(wù)系統(tǒng)為入駐企業(yè)提供一體化物流服務(wù)及配套商務(wù)服務(wù)的能力。

國家標(biāo)準(zhǔn)《物流園區(qū)分類與規(guī)劃基本要求GB/T 21334—2017》《物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范及評估指標(biāo)GB/T 30334—2013》明確規(guī)定物流園區(qū)服務(wù)應(yīng)包含服務(wù)提供和服務(wù)保障，其中服務(wù)提供要素包括綜合服務(wù)、信息服務(wù)等，服務(wù)保障要素包括組織機(jī)構(gòu)、管理要求、服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備等。隨著入駐企業(yè)的不斷發(fā)展和成熟，其需求也在不斷變化和發(fā)展，物流園區(qū)原有的服務(wù)提供和保障將越來越難以滿足入駐企業(yè)發(fā)展增加的需求。長期來看，園區(qū)的發(fā)展?jié)摿⒊蔀槠浞?wù)能力的重要組成部分。以葉小剛[5]為代表的學(xué)者在評價港口物流服務(wù)能力時也將發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)列入評價指標(biāo)中，據(jù)此，本文將物流園區(qū)服務(wù)能力劃分為服務(wù)提供能力、服務(wù)保障能力、發(fā)展?jié)摿θ竽K，在此基礎(chǔ)上，參考相關(guān)文獻(xiàn)，以系統(tǒng)全面性、客觀性、可操作性及科學(xué)性等指標(biāo)設(shè)計原則為指導(dǎo)，構(gòu)建物流園區(qū)服務(wù)能力的評價指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系包含三個層次，分別是：

（1）目標(biāo)層。其反映物流園區(qū)的總體服務(wù)水平。

（2）指數(shù)層。其指物流園區(qū)服務(wù)能力的各個子系統(tǒng)。本文依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)劃分為服務(wù)提供和服務(wù)保障兩個子系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上服務(wù)提供模塊設(shè)置基礎(chǔ)設(shè)施支撐能力、配套設(shè)施服務(wù)能力，服務(wù)保障主要包括運營管理保障能力、發(fā)展?jié)摿?，共四個指數(shù)層指標(biāo)綜合、共同反映物流園區(qū)不同側(cè)面的物流服務(wù)狀況。

（3）指標(biāo)層。其是指數(shù)層的細(xì)化，是基礎(chǔ)的評價指標(biāo)，通過不同的指標(biāo)具體描繪指數(shù)層的狀況，從而為反映目標(biāo)層整體物流服務(wù)能力打下基礎(chǔ)，具體如圖1所示。

圖1 物流園區(qū)服務(wù)能力評價指標(biāo)體系圖

3 基于熵權(quán)物元分析法構(gòu)建物流園區(qū)服務(wù)能力評價模型

物元分析法是一門將模糊數(shù)學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、社會科學(xué)等融合為一體的交叉性學(xué)科，其核心思想是通過物元變化解決矛盾問題。而熵權(quán)法是一種通過計算指標(biāo)觀測值之間的差異程度確定指標(biāo)權(quán)重的方法，保證指標(biāo)盡量反映原有信息，具有客觀性的特點。熵權(quán)物元分析法是物元分析法的改進(jìn)，利用熵權(quán)法確定物元分析法中的指標(biāo)權(quán)重，在原有的物元分析基礎(chǔ)上融合熵權(quán)法的客觀賦權(quán)優(yōu)勢，充分發(fā)揮熵權(quán)法和物元分析法優(yōu)勢解決矛盾問題。

3.1 物流園區(qū)服務(wù)能力評價對象的確定

假設(shè)物流園區(qū)服務(wù)能力的等級為N1,N2,...,Nm，則物流園區(qū)服務(wù)能力的評價對象，也就是物元為：

式中：Nj為劃分物流園區(qū)服務(wù)能力的j個等級(j=1,2,...,m)；ci為特定服務(wù)能力等級Nj的特征(i=1,2,...,n)。

3.2 經(jīng)典域、節(jié)域確定

經(jīng)典域是物流園區(qū)不同等級的物流服務(wù)能力所對應(yīng)的指標(biāo)變化區(qū)間，即第j個服務(wù)能力等級Nj的特征ci的量值變值化范圍vji=的集合即為經(jīng)典域：

式中：vji為Nj關(guān)于ci所規(guī)定的量值范圍。

根據(jù)經(jīng)典域即可確定節(jié)域，節(jié)域是某個物流服務(wù)能力的具體評價指標(biāo)Np所對應(yīng)的所有等級的量值范圍：

式中：Np,p為物流園區(qū)服務(wù)能力等級的全體，Rp?Rj；vip為Np關(guān)于ci所取的量的范圍。

物流園區(qū)服務(wù)能力表示為P={高水平→較高水平→中等水平→較低水平→低水平}。需特別說明的是，國家標(biāo)準(zhǔn)《物流園區(qū)分類與規(guī)劃基本要求GB/T 21334—2017》《物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范及評估指標(biāo)GB/T 30334—2013》制定了物流園區(qū)建設(shè)與服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在物流園區(qū)服務(wù)規(guī)范中明確規(guī)定了物流園區(qū)建設(shè)的基本要求、服務(wù)保障和服務(wù)提供等內(nèi)容，本文重點參考上述國家標(biāo)準(zhǔn)確定各評價指標(biāo)的經(jīng)典域、節(jié)域，通過李克特五量表將其劃分為5個等級，如國家標(biāo)準(zhǔn)中無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或直接數(shù)據(jù)的，通過標(biāo)準(zhǔn)賦值、專家打分等方法確定。

3.3 指標(biāo)權(quán)重的確定

3.3.1 構(gòu)建決策矩陣。設(shè)參與評價的對象集合為M=(M1,M2,...,Mm)，指標(biāo)集合N=(N1,N2,...,Nn)，Mi的指標(biāo)觀測值記為xij(i=1,2,...,m;j=1,2,...,n)，則形成的決策矩陣X為：

3.3.2 將決策矩陣標(biāo)準(zhǔn)化。通過標(biāo)準(zhǔn)化處理消除量綱的影響，得到標(biāo)準(zhǔn)化矩陣V=(vij)m×n。指標(biāo)分為越大越優(yōu)、越小越優(yōu)兩大類，在熵權(quán)的確定中需采用不同的處理方式：

其中，max(xj)、min(xj)分別為第j 個指標(biāo)的最大值和最小值。vij為xij歸一化后的值，通過上述公式可看出，0 ≤vij≤1。

3.3.3 計算特征比重。指標(biāo)j 標(biāo)準(zhǔn)化后的值vij即稱為特征，vij的差異程度越大，則說明該指標(biāo)蘊含的信息量越大，則指標(biāo)j 在指標(biāo)體系中的重要程度就越大。但由于信息熵隨信息的增加而減少，因而越重要的指標(biāo)，信息熵越小。假設(shè)第j 項指標(biāo)的第i個評價對象的特征在所有評價對象中的特征比重為Pij，則：

因為0 ≤vij≤1，所以0 ≤pij≤1。

3.3.4 計算指標(biāo)的熵值ej。

當(dāng)Pij=0 或者Pij=1時，認(rèn)為Pijln(Pij)=0。

3.3.5 計算指標(biāo)的差異性系數(shù)dj。通過上述分析可知，vij差異程度越大，熵值ej就會越??；熵值ej就會越大，也就代表著vij差異程度越小，所蘊含的信息變異程度越小，如指標(biāo)的所有標(biāo)準(zhǔn)值vij相等，不存在指標(biāo)數(shù)值的變異時，熵值ej為最大值，ej=emax=1。

綜上，可定義差異系數(shù)dj：

信息熵值ej越小，差異系數(shù)dj越大，則指標(biāo)j 反映的信息量越大，應(yīng)賦予其越大的權(quán)重。

3.3.6 確定各指標(biāo)的熵權(quán)ωj。

熵權(quán)即代表各項指標(biāo)的權(quán)重。

3.4 物流園區(qū)服務(wù)能力等級關(guān)聯(lián)度的計算

假設(shè)Kj(vi)代表物流園區(qū)服務(wù)提供、服務(wù)保障和發(fā)展?jié)摿θ矫娴挠绊懸蛩仃P(guān)于第j個物流服務(wù)能力的關(guān)聯(lián)度，vi代表影響物流服務(wù)能力的實際數(shù)值，ρ（vi,vij)表示點vi與vij=的距，ρ(vi,vip)表示點vi與節(jié)域vip=的距，通常第i(i=1,2,...,m)個影響因素的數(shù)值域?qū)儆诘趈(j=1,2,...,n)個服務(wù)能力等級的關(guān)聯(lián)函數(shù)為

3.5 物流服務(wù)能力等級的確定

計算三大模塊的影響因素對所有服務(wù)能力等級隸屬度的加權(quán)和：

則評定R0的物流服務(wù)能力屬于等級j0，Kj(R0)表示物流園區(qū)服務(wù)狀態(tài)符合某個等級的物流服務(wù)能力的隸屬程度，由此反映了物流園區(qū)服務(wù)能力高低。

4 基于熵權(quán)物元分析法的滇西國際商貿(mào)物流園區(qū)服務(wù)能力評價

4.1 數(shù)據(jù)來源

本文通過定量描述及定性描述—定量賦值兩種方式搜集評價指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)，對于物流園區(qū)面積、管理制度數(shù)量、剩余投資額、發(fā)展預(yù)留地等可以直接用數(shù)值表示的，可直接實地調(diào)查并進(jìn)行定量化描述；對于公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況、道路交通建設(shè)情況、政府政策支持力度等難以使用數(shù)值直接表達(dá)的，可通過設(shè)定等級標(biāo)準(zhǔn)，主觀描述，再判定其屬于哪個等級再予以賦值，如附加服務(wù)支撐力的評價數(shù)據(jù)測定，一方面通過與國家標(biāo)準(zhǔn)對比，定性描述其與國家標(biāo)準(zhǔn)的差距，另一方面通過問卷調(diào)查入駐企業(yè)、員工對園區(qū)商業(yè)及公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)的滿意度進(jìn)行賦值，測算相應(yīng)分?jǐn)?shù)，據(jù)此推算物流園區(qū)的附加服務(wù)支撐力。

4.2 經(jīng)典域、節(jié)域確定

通過數(shù)據(jù)來源部分可知，可直接獲取數(shù)據(jù)的指標(biāo)，其經(jīng)典域和節(jié)域依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、我國物流園區(qū)發(fā)展報告中相關(guān)數(shù)據(jù)確定（詳見評價指標(biāo)體系）；不可直接獲取數(shù)據(jù)的一般性指標(biāo)，本文假設(shè)其經(jīng)典域取值范圍為[0,100]，節(jié)域范圍依據(jù)李克特五點量表對指標(biāo)進(jìn)行等級區(qū)分；部分特殊性指標(biāo)，其取值范圍需通過調(diào)查問卷、實地訪談、實地勘察等方式所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，并確定相應(yīng)等級，據(jù)此，各指標(biāo)經(jīng)典域和節(jié)域分別如式（14）所示。

4.3 指標(biāo)權(quán)重確定

本文通過熵權(quán)物元分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，將評價指標(biāo)數(shù)據(jù)分別帶入式（4）-（10）中，利用MATLAB進(jìn)行計算，得到各指標(biāo)權(quán)重，結(jié)果見表1。根據(jù)該表可看出，滇西國際商貿(mào)物流園區(qū)評價指標(biāo)體系中最為重要的是服務(wù)的提供能力，所占權(quán)重達(dá)到46%，其次分別為服務(wù)能力的保障和可持續(xù)發(fā)展的潛力。

表1 滇西國際商貿(mào)物流園區(qū)服務(wù)能力指標(biāo)權(quán)重

4.4 關(guān)聯(lián)函數(shù)確定

在指標(biāo)權(quán)重確定的基礎(chǔ)上，將實地訪談、問卷調(diào)查所獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)分別帶入式（11），利用MATLAB進(jìn)行計算，得到各指標(biāo)關(guān)于評價級別的關(guān)聯(lián)函數(shù)值，見表2：

表2 滇西國際商貿(mào)物流園區(qū)服務(wù)能力等級判定表

利用式（12）、式（13），Kj0(R0)=maxKj(R0)，Kj(R0)表示物流園區(qū)服務(wù)能力符合服務(wù)能力各等級的隸屬程度，可以評定出物流園區(qū)服務(wù)能力各等級的關(guān)聯(lián)度，結(jié)果見表3：

表3 滇西國際商貿(mào)物流園區(qū)服務(wù)能力等級關(guān)聯(lián)函數(shù)值

5 評價結(jié)果分析及建議

評價結(jié)果中服務(wù)能力等級Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級、Ⅳ級、Ⅴ級依次對應(yīng)服務(wù)能力最高、較高、中等、較低、最低，根據(jù)表3可知，在當(dāng)前條件下，滇西國際商貿(mào)物流園區(qū)綜合服務(wù)能力的等級為較低級，處于服務(wù)能力較低的狀態(tài)，說明其服務(wù)能力存在較大問題。從圖2中可知，各指標(biāo)評價結(jié)果中占比最多的是最低等級，占比高達(dá)50%，而較高等級中最高、較高等級中僅有1項。

圖2 各指標(biāo)評價等級占比圖

評價結(jié)果處于中等級別（Ⅲ級）以下標(biāo)準(zhǔn)的不良指標(biāo)，是影響物流園區(qū)服務(wù)能力的關(guān)鍵原因，據(jù)此，本文重點關(guān)注不良指標(biāo)，探究影響滇西國際商貿(mào)物流園區(qū)服務(wù)能力較低的根本原因。由表4可知，從物流園區(qū)服務(wù)提供、服務(wù)保障和發(fā)展?jié)摿θ齻€指數(shù)層來看，不良指標(biāo)占比最小的是發(fā)展?jié)摿χ笖?shù)層，評價結(jié)果相對較好，不良指標(biāo)占比25%；其次是服務(wù)提供方面，不良指標(biāo)占比50%，說明一半以上的指標(biāo)存在問題；最差是服務(wù)保障方面，80%的指標(biāo)均為最低等級（V級），100%的指標(biāo)都屬于不良的“問題性”指標(biāo)。

表4 各指數(shù)層評價結(jié)果統(tǒng)計表

綜上可知，滇西國際商貿(mào)物流園區(qū)發(fā)展?jié)摿^高，但目前物流服務(wù)能力整體較低，服務(wù)保障能力尤其不足，服務(wù)保障中運營管理服務(wù)方面亟待提升，相關(guān)政府主管部門、運營主體應(yīng)引起高度重視，從以下方面改進(jìn)：

一是加快園區(qū)定位調(diào)整，建設(shè)貨運服務(wù)型物流園區(qū)。根據(jù)園區(qū)目前的招商運營現(xiàn)狀，加快調(diào)整、改造園區(qū)功能，充分利用臨近大理機(jī)場、火車站、高速公路等地理優(yōu)勢，快速完成從商貿(mào)型物流園區(qū)向貨運服務(wù)型物流園區(qū)的轉(zhuǎn)變，逐步將其建設(shè)成為以空運、快運為主,銜接航空與公路轉(zhuǎn)運的空港型物流園區(qū)，致力于區(qū)域性物流轉(zhuǎn)運及運輸方式的轉(zhuǎn)換，為大批量貨物分撥、轉(zhuǎn)運提供配套設(shè)施。

二是規(guī)劃綜合服務(wù)中心，增強(qiáng)配套服務(wù)。在園區(qū)內(nèi)部規(guī)劃綜合服務(wù)中心，建設(shè)中低檔、經(jīng)濟(jì)型賓館、汽車旅店、快捷餐飲店、超市等生活配套服務(wù)場所，滿足企業(yè)員工、貨車司機(jī)的基本生活服務(wù)需求，提高園區(qū)服務(wù)保障能力；同時增設(shè)大型停車中心，引入維修相關(guān)企業(yè)，開展汽車的補胎、配件、美容等服務(wù)，為車輛的順利運行提供保障。

三是完善信息平臺建設(shè)，增強(qiáng)聚集效應(yīng)。充分利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立一個集“物流基地、物流中心和配送中心群”為一體的公共信息平臺，健全物流信息共享機(jī)制，打造物流信息網(wǎng)絡(luò)平臺，促進(jìn)政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)間的信息對接及合作交流，提高物流資源利用率。

6 結(jié)語

本文通過熵權(quán)物元分析法對物流園區(qū)服務(wù)能力評價問題進(jìn)行了研究，建立了物流園區(qū)服務(wù)能力的評價指標(biāo)體系，并對滇西國際商貿(mào)物流基地服務(wù)能力進(jìn)行評價分析，發(fā)現(xiàn)其運營保障能力較差，并針對分析結(jié)果提出對策建議，研究為物流園區(qū)服務(wù)能力的評價及提升提供一定的參考和指導(dǎo)作用。然而，不同類型物流園區(qū)各有特點，不同地區(qū)管理制度、政策導(dǎo)向也略有差異，因此，物流園區(qū)服務(wù)能力的評價指標(biāo)也有所不同，在未來研究中有待進(jìn)一步探索。