韓青霖

（浙江工商大學(xué)公共管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

數(shù)字賦能社區(qū)治理是基層治理的重要議題，也是提升治理能力的重要方式。數(shù)字技術(shù)是參與基層治理的工具，能夠有效提升基層治理水平。孟天廣[1]認為數(shù)字技術(shù)不僅是一種現(xiàn)實技術(shù)，還有助于開拓科技與治理間良性互動的新可能與新空間。郁建興等[2]認為數(shù)字技術(shù)可以通過管理、制度與價值等途徑的多向互構(gòu)，提升社會治理效能、限制其負面效應(yīng)。高陽等[3]認為數(shù)字技術(shù)為社會治理提供了豐富的技術(shù)手段，各項數(shù)字技術(shù)集成應(yīng)用為創(chuàng)新社會治理模式奠定了堅實基礎(chǔ)。數(shù)字化賦能是提升社區(qū)治理的關(guān)鍵方式，運用數(shù)字化技術(shù)精準(zhǔn)對接居民需求，可以有效整合社區(qū)內(nèi)部的各類資源和信息，豐富和改善社區(qū)居民生活服務(wù)[4]。本文從觀念、技術(shù)、制度三個層面，對H社區(qū)面臨的數(shù)字化建設(shè)困境進行分析，提出改進策略，致力提高社區(qū)整體的數(shù)字化治理能力與水平。

1 H社區(qū)基本情況

H社區(qū)由4個老舊小區(qū)和1個商品房小區(qū)組建而成，下轄小區(qū)始建于20世紀(jì)80年代。小區(qū)樓房室內(nèi)面積為50～60 m2，室內(nèi)面積較小，樓房老化嚴(yán)重。該社區(qū)原地址為工廠，社區(qū)居民大多為工廠退休的工人，40%的社區(qū)居民年齡超過60歲，社區(qū)老齡化問題嚴(yán)重。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，H社區(qū)數(shù)字化應(yīng)用十分廣泛，但使用的數(shù)字化設(shè)備較少。H社區(qū)居委會的社區(qū)工作者負責(zé)的各項工作包括民政服務(wù)、社會化管理、養(yǎng)老服務(wù)、城管建設(shè)等，各條線工作已經(jīng)進行了數(shù)字化改造，開發(fā)了相關(guān)的數(shù)字化應(yīng)用。

2 數(shù)字賦能社區(qū)治理存在的困境

2.1 觀念層面

（1）社區(qū)工作者缺乏數(shù)據(jù)應(yīng)用能力。

社區(qū)數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，提升了社區(qū)工作效率與服務(wù)質(zhì)量，加強了與居民的聯(lián)系，同時也對社區(qū)工作者自身能力提出了更高的要求。H社區(qū)的工作者基本依靠以往的經(jīng)驗推進日常工作，缺乏系統(tǒng)化與規(guī)范化的培訓(xùn)，數(shù)字化意識較為薄弱。一方面，社區(qū)工作者的數(shù)據(jù)應(yīng)用能力不足，對于社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備及其關(guān)聯(lián)應(yīng)用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，只進行了初步的數(shù)據(jù)采集與整合，缺乏深層次分析數(shù)據(jù)的能力，難以充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。另一方面，由于社區(qū)的數(shù)字化數(shù)據(jù)尚不完善，缺乏針對社區(qū)居民的特質(zhì)分析，導(dǎo)致社區(qū)工作者差異化特色服務(wù)不明顯，數(shù)字化主動服務(wù)不深入。

（2）居民對數(shù)字化應(yīng)用認識不足。

通過社區(qū)數(shù)字化應(yīng)用的建設(shè)，能夠使社區(qū)根據(jù)相關(guān)的數(shù)字化信息提供更優(yōu)質(zhì)、更精準(zhǔn)的服務(wù)。數(shù)字化應(yīng)用雖然能對社區(qū)治理起到推進作用，但作為一種新興技術(shù)，在H社區(qū)的推廣過程中，社區(qū)居民并未充分認可數(shù)字化應(yīng)用。一方面原因是部分社區(qū)居民接受新興事物的能力較弱，難以適應(yīng)新的數(shù)字化應(yīng)用，不能熟練掌握數(shù)字化應(yīng)用的功能。另一方面原因是社區(qū)居民擔(dān)心個人隱私信息泄露，例如社區(qū)使用的監(jiān)控設(shè)備、人臉識別設(shè)備收集的居民圖像以及相關(guān)的數(shù)字化應(yīng)用采集的個人信息，社區(qū)的安全機制是否能夠有效防止其泄露。社區(qū)在實際運行數(shù)字化應(yīng)用及其設(shè)備時，缺乏必要的安全監(jiān)管機制，容易使居民的信息產(chǎn)生安全問題。

2.2 技術(shù)層面

（1）數(shù)字化硬件和軟件設(shè)施不完善。

一是缺乏物聯(lián)網(wǎng)終端平臺，社區(qū)內(nèi)部能夠有效服務(wù)居民的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備較少。H社區(qū)中電瓶車入電梯情況較為普遍，對社區(qū)安全造成極大隱患。目前的無人監(jiān)管設(shè)備能夠利用AI圖像動態(tài)分析技術(shù)和智能攝像頭，能夠有效阻止此種現(xiàn)象發(fā)生，但H社區(qū)尚未安裝類似設(shè)備，只能通過社區(qū)工作者進行巡視，發(fā)現(xiàn)此類問題后，及時進行勸阻和整改。二是H社區(qū)當(dāng)前的數(shù)字化應(yīng)用種類繁雜，尚未建立統(tǒng)一的數(shù)字化應(yīng)用管理平臺，對于社區(qū)居民所需的不同服務(wù)難以進行規(guī)范化統(tǒng)一管理，增加了居民信息泄露的風(fēng)險。

（2）缺少統(tǒng)一集成的多跨應(yīng)用集成平臺。

目前的社區(qū)工作中，數(shù)字化應(yīng)用功能碎片化和重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象仍然存在。應(yīng)用功能碎片化，表現(xiàn)在社區(qū)工作者查詢信息時，需要切換多種數(shù)字化應(yīng)用，使用不同的功能進行查詢。完成一項工作需要調(diào)用多個數(shù)字化應(yīng)用，使用流程復(fù)雜，增加了基層社區(qū)工作者的工作量。應(yīng)用的重復(fù)建設(shè)，體現(xiàn)在不同的數(shù)字化應(yīng)用之間具有相同的功能，且社區(qū)工作者在上報信息時，同樣的工作內(nèi)容需要在不同的數(shù)字化應(yīng)用之間重復(fù)申報。

為了實現(xiàn)數(shù)字化功能集合，簡化工作流程，避免應(yīng)用重復(fù)建設(shè)，節(jié)約開支等成效，社區(qū)亟須建設(shè)統(tǒng)一集成的多跨應(yīng)用集成平臺。

（3）應(yīng)用功能重復(fù)，上下層級應(yīng)用兼容性差。

一方面，新應(yīng)用雖然在社區(qū)中得到推廣使用，卻沒有將原有的應(yīng)用功能完全覆蓋，造成了數(shù)據(jù)的雙重維護，社區(qū)工作人員不僅要增添新應(yīng)用的數(shù)據(jù)，同時也要維護原有的應(yīng)用數(shù)據(jù)。另一方面，雖然新的數(shù)字化應(yīng)用功能多，但沒有完全兼并原有的應(yīng)用，導(dǎo)致新應(yīng)用的功能不完善，新舊應(yīng)用的差異度不高。同一條線的數(shù)字化應(yīng)用，包括上級數(shù)字化應(yīng)用和下級數(shù)字化應(yīng)用，上級和下級數(shù)字化應(yīng)用在社區(qū)工作中存在不兼容情況。社區(qū)工作者在社區(qū)居民身份信息以及社區(qū)活動信息等方面，都需要在上、下兩級平臺分別錄入，造成重復(fù)勞動。此外，應(yīng)用所需的數(shù)據(jù)無法互通和兼容，仍需要社區(qū)工作者采取傳統(tǒng)的手動輸入方式，增加了工作量。

2.3 制度層面

（1）社區(qū)協(xié)商服務(wù)機制未實現(xiàn)數(shù)字化。

H社區(qū)在進行社區(qū)重大議題協(xié)商討論和決策時，仍采用傳統(tǒng)的方式，即由社區(qū)或街道辦事處召集居民對議題進行表決，并未采用數(shù)字化方式賦能協(xié)商服務(wù)機制。關(guān)于議題的協(xié)商機制，主要存在幾個問題：一是討論的議題通常由社區(qū)或街道辦事處發(fā)起，居民缺少發(fā)起議題的途徑；二是在對議題進行討論時，各方意見通過書面形式記錄，將其保存在社區(qū)，通常不會進行公示；三是議題結(jié)束后，社區(qū)居民不能對議題進行反饋評價，也不能及時跟進議題的落地措施。

（2）各部門之間存在信息壁壘。

社區(qū)工作者提供社區(qū)服務(wù)時，所需信息難以在使用的數(shù)字化應(yīng)用中查詢，導(dǎo)致基層工作流程更復(fù)雜。一方面，各部門條線之間的數(shù)據(jù)信息共享機制和業(yè)務(wù)協(xié)同機制建設(shè)落后，“單中心、多線條”的服務(wù)模式在基層工作當(dāng)中未得到明顯改善。另一方面，各部門職責(zé)劃分邊界不清，多頭管理、重復(fù)審批等現(xiàn)象導(dǎo)致社區(qū)工作者在上報文件信息時，需要在不同部門之間進行多次申報。

3 數(shù)字賦能社區(qū)治理的策略

3.1 觀念層面

（1）培養(yǎng)社區(qū)工作者數(shù)字化意識。

社區(qū)工作者應(yīng)充分了解社區(qū)內(nèi)部的數(shù)字化設(shè)備及應(yīng)用情況，通過對物聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行深層次發(fā)掘與運用，發(fā)現(xiàn)社區(qū)潛在問題，提升社區(qū)治理效能。社區(qū)和街道辦事處應(yīng)該發(fā)揮主導(dǎo)作用，對社區(qū)工作者開展定期培訓(xùn)和考核。提升社區(qū)工作者的專業(yè)技能水平，熟練掌握數(shù)字化應(yīng)用，運用數(shù)字化解決居民生活中面臨的問題，滿足社區(qū)居民的多元化需求。提升社區(qū)工作者的數(shù)字素養(yǎng)，輻射帶動整體居民數(shù)字素養(yǎng)與技能的提升。

（2）因地制宜地開發(fā)數(shù)字化應(yīng)用。

數(shù)字化應(yīng)用的初衷是在社區(qū)工作者和居民兩個維度之間實現(xiàn)減負增效，既要滿足基層部門的服務(wù)要求，又要回應(yīng)社區(qū)居民的需求。在設(shè)計應(yīng)用功能時需要覆蓋不同年齡段的需求，對于青年群體應(yīng)注重開發(fā)社交性和娛樂性的應(yīng)用功能，吸引年輕人參與社區(qū)活動，提升社區(qū)的整體活力；針對老年群體需要簡化數(shù)字化應(yīng)用操作流程，增加大字模式等獨特功能。通過多元化方式實現(xiàn)社區(qū)數(shù)字化應(yīng)用的推廣，吸引更多社區(qū)居民主動融入社區(qū)治理的數(shù)字化進程，構(gòu)建共建、共治、共享的社區(qū)治理新格局。

3.2 技術(shù)層面

（1）加強社區(qū)數(shù)字化硬件和軟件的建設(shè)。

提升社區(qū)整體的數(shù)字化建設(shè)水平，需要從硬件和軟件兩個方面進行提升。硬件方面，合理使用數(shù)字化設(shè)備是實現(xiàn)社區(qū)智能化的基礎(chǔ)，每個社區(qū)需要根據(jù)結(jié)構(gòu)和特點引進設(shè)備，真正滿足社區(qū)居民的生活、工作、娛樂、學(xué)習(xí)等需求。軟件方面，需要貫徹“大集成、廣應(yīng)用”的建設(shè)思路，通過數(shù)字化應(yīng)用滿足社區(qū)治理的需求，實現(xiàn)數(shù)字化應(yīng)用與基層實踐需求的有效對接，體現(xiàn)數(shù)字技術(shù)的便利性、即時性與交互性。社區(qū)數(shù)字化建設(shè)應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)和滿足社區(qū)居民需求，建設(shè)社區(qū)居民滿意的數(shù)字化應(yīng)用。

（2）建立統(tǒng)一集成的多跨應(yīng)用集成平臺。

多跨應(yīng)用平臺的建立能夠打破以往工作中需要在不同應(yīng)用平臺查詢信息的狀況，減少重復(fù)申報相同工作的情況，極大地減輕社區(qū)工作者的負擔(dān)。集合不同應(yīng)用的使用權(quán)限，一是需要政府部門成立工作專班，廣泛聽取各部門的意見，著力打造便民服務(wù)的多跨應(yīng)用集成平臺。二是需要進行“五跨協(xié)同”，即跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)，以管理思想創(chuàng)新帶動機制創(chuàng)新，從根本上改善社區(qū)治理模式。

（3）更迭應(yīng)用功能，兼容上下層級應(yīng)用信息。

新的數(shù)字化應(yīng)用需要體現(xiàn)其替代性，能夠覆蓋舊的數(shù)字化應(yīng)用的原有功能。新的數(shù)字化應(yīng)用除了新增加的功能之外，要具備所有舊應(yīng)用的功能；新的數(shù)字化應(yīng)用的數(shù)據(jù)能夠從舊應(yīng)用當(dāng)中進行遷移，減少社區(qū)工作者的負擔(dān)；簡化應(yīng)用程序的操作步驟，便利操作者學(xué)習(xí)運用，減少其額外壓力。

作為同一部門條線的數(shù)字化應(yīng)用，應(yīng)該致力打通省市縣三級的信息交互渠道，減少重復(fù)性工作。例如，打通上下級數(shù)字化應(yīng)用的信息傳輸渠道，社區(qū)工作人員便可實現(xiàn)一次輸入信息，包括日?；顒?、主題活動等，真正實現(xiàn)基層減負。

3.3 制度層面

（1）建設(shè)社區(qū)數(shù)字化協(xié)商服務(wù)機制。

數(shù)字化服務(wù)協(xié)商機制需要利用數(shù)字化平臺和技術(shù)重新改造業(yè)務(wù)流程，提升社區(qū)治理水平和治理能力。建立數(shù)字化平臺，開通居民上報議題途徑；建立常態(tài)化會議模式，在議題產(chǎn)生后，記錄各方參與人員在平臺發(fā)表的意見，同時進行線上投票表決，形成建議措施；建立高效的落實機制，公示改進措施，居民可以實時查詢措施的落地進程。開設(shè)評價途徑，接收來自居民的意見，反饋給街道辦事處或社區(qū)，根據(jù)相關(guān)意見進行再修改。社區(qū)數(shù)字化協(xié)商服務(wù)機制如圖1所示。

圖1 社區(qū)數(shù)字化協(xié)商服務(wù)機制

（2）打破數(shù)據(jù)壁壘，暢通各部門的信息渠道。

實現(xiàn)更高層級權(quán)限部門參與基層數(shù)字化建設(shè)，雖然數(shù)據(jù)局總管整體數(shù)據(jù)，但其在打通與其他平級部門之間的數(shù)據(jù)交互渠道時，統(tǒng)一整合數(shù)據(jù)的權(quán)限不夠。厘清各部門職責(zé)權(quán)限，避免多頭管理現(xiàn)象，促進各部門數(shù)據(jù)互聯(lián)共享。建設(shè)部門數(shù)據(jù)共享機制和協(xié)同機制，實現(xiàn)數(shù)字民生服務(wù)的民政、社保、衛(wèi)健、文化、教育等部門間的數(shù)據(jù)協(xié)同與共享，便利社區(qū)工作者的工作。

4 結(jié)語

推進社區(qū)數(shù)字化建設(shè)要具有目標(biāo)意識，使其具有可操作性、可實現(xiàn)性。社區(qū)數(shù)字化建設(shè)目標(biāo)包含兩層含義：一是表層目標(biāo)，從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題，通過數(shù)字化平臺監(jiān)測到問題的發(fā)生，社區(qū)工作者及時趕赴現(xiàn)場解決問題；二是深層目標(biāo)，從預(yù)判問題到解決問題。數(shù)字賦能社區(qū)治理具有廣闊的發(fā)展前景，有助于改善社區(qū)治理，實現(xiàn)基層工作人員的減負增效，解決居民實際問題。