羅 恒

（國網(wǎng)湖北省電力有限公司十堰供電公司，湖北 十堰 442000）

當(dāng)前電力體制持續(xù)革新，市場競爭愈發(fā)激烈，客戶需求也日漸趨于多樣化。面對該種發(fā)展形勢，供電企業(yè)已有服務(wù)指揮模式中的營配調(diào)專業(yè)協(xié)同不足、服務(wù)融合較淺、創(chuàng)新制度落后等問題凸顯，對互聯(lián)網(wǎng)與營銷服務(wù)等新的服務(wù)模式推廣，尤其是在面向市場與客戶服務(wù)前端顯示出的客戶訴求多頭受理等現(xiàn)象，在某種程度上阻礙了企業(yè)營銷的發(fā)展與營銷服務(wù)水平的提升。為了緩解供電服務(wù)面臨的困境，供電企業(yè)積極構(gòu)建一體化供電服務(wù)指揮體系，從不集中的管理模式慢慢演變成了一站式管理模式，積極響應(yīng)客戶訴求，增強了縱橫行服務(wù)管控與營配調(diào)專業(yè)協(xié)同，可以實現(xiàn)一口對外和內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，提高了服務(wù)響應(yīng)積極性和管理控制能力。供電服務(wù)指揮體系建設(shè)需要掌握客戶與社會對供電服務(wù)的需求，從而合理調(diào)配服務(wù)資源，依托強大的功能信息支撐系統(tǒng)與營配調(diào)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。以客戶為中心的供電服務(wù)指揮體系，可以全面整合營配調(diào)數(shù)據(jù)資源，從而促使?fàn)I配調(diào)數(shù)據(jù)信息共享，提高供電服務(wù)水平，促使專業(yè)實現(xiàn)協(xié)同配置，推動供電服務(wù)指揮平臺正常運行[1]。

1 選題背景

某電力供服工作人員加速服務(wù)模式轉(zhuǎn)型優(yōu)化升級，建立了運行快速、高效、研判精準、調(diào)配快速、協(xié)同化的現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系，促使供電服務(wù)人員由努力干發(fā)展到知道如何干，同時讓客戶感受到了辦電更迅速、便捷、用電更省心，幸福感滿滿。

利用線上網(wǎng)上國網(wǎng)和線下營業(yè)廳現(xiàn)場辦理兩種運營模式，國網(wǎng)供電公司供電服務(wù)站開辟了新的報裝綠色通道，積極響應(yīng)客戶需求，網(wǎng)格客戶經(jīng)理按照三進服務(wù)進入小區(qū)公告欄和社區(qū)微信群，暢通高質(zhì)量服務(wù)，現(xiàn)場解惑用電方面的訴求，快速高效，牽涉低壓用戶受限工程的及時協(xié)調(diào)設(shè)計與施工等部門，同時把工程進度及時反饋給客戶，從而實現(xiàn)訂單式報裝[2]。

而將以我為中心轉(zhuǎn)變成以客戶為中心，是現(xiàn)代社會發(fā)展過程中供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的主要理念轉(zhuǎn)變。每個人均是服務(wù)前端、每件事均聚焦于客戶體驗，始終堅持大服務(wù)理念，將供電服務(wù)指揮中心作為重要樞紐，全面整合營銷、調(diào)度、物資等部門服務(wù)資源，解決供電服務(wù)問題，消除部門壁壘，嚴格圍繞業(yè)擴和停電、訴求等管控職能，積極建立數(shù)字化和現(xiàn)代化供電服務(wù)指揮體系。

2 供電服務(wù)指揮體系建設(shè)的意義

2.1 提升供電質(zhì)量需要確保供電系統(tǒng)穩(wěn)定性

供電服務(wù)指揮體系建設(shè)當(dāng)中，供電單位為充分滿足現(xiàn)下供電的可靠性，需要從穩(wěn)定著手，不斷提高供電系統(tǒng)穩(wěn)定性，與此同時需要關(guān)注到不斷提升配網(wǎng)的科學(xué)性以及有效性。供電系統(tǒng)提升，必須要把精力放置于優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備方面，從各個方面調(diào)整供電系統(tǒng)，讓供電服務(wù)越來越合理、有效[3]。

2.2 構(gòu)建交流互動平臺

在信息化時代發(fā)展背景下，最顯著的特點就是其可以進行良好的信息交流互動，與此同時經(jīng)過信息交流，有利于增加客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系，給企業(yè)服務(wù)提供新方向，樹立良好的供電企業(yè)形象。供電單位在發(fā)展階段，需要堅持建立優(yōu)質(zhì)的交流互動平臺，同時把該平臺結(jié)合到供電服務(wù)體系中去，讓其可以全面發(fā)揮自身效用，給企業(yè)掌握客戶需求奠定扎實的基礎(chǔ)，與此同時，還能給供電服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化提供新的服務(wù)基礎(chǔ)，確定服務(wù)優(yōu)化與開拓方向，提升總體服務(wù)標準，全面提高服務(wù)效率。

2.3 增強供電復(fù)原能力

在合理優(yōu)化供電服務(wù)工作之中，需要不斷增加對供電質(zhì)量的關(guān)注度，關(guān)注確保電能質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和可靠供應(yīng)。電力系統(tǒng)發(fā)生故障，必須要有科學(xué)的設(shè)備，迅速響應(yīng)作出故障研判并及時采取搶修措施進行處理，繼而發(fā)揮出供電服務(wù)的主觀能動性。在實踐過程中，挑選構(gòu)建高質(zhì)量輸、變、配電搶修班組，同時建立優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)體系，提升供電效率[4]。

3 供電服務(wù)指揮體系建設(shè)策略

3.1 確定專業(yè)職責(zé)界面

供電服務(wù)指揮中心建立以后，該職責(zé)里面涵蓋了諸多專業(yè)指標，比方說常見的就是營銷和運行檢修等，業(yè)務(wù)進行過程中常常有職權(quán)界線不清晰、工作相互推諉等情況，所以需要明確專業(yè)職責(zé)界線，相關(guān)部門要共同做好供電服務(wù)工作。需要嚴格根據(jù)監(jiān)管和舉辦分離原則，對運檢部門等和供電服務(wù)指揮中心職責(zé)有交叉界面加以梳理，同時明確各部職責(zé)。供電服務(wù)指揮中心履行供電服務(wù)調(diào)度指揮和協(xié)調(diào)等職能，除了配網(wǎng)調(diào)度、不同渠道辦理客戶訴求業(yè)務(wù)等環(huán)節(jié)以外，不代替專業(yè)部門進行業(yè)務(wù)管理。專業(yè)部門主要業(yè)務(wù)為管理營銷和運檢等業(yè)務(wù)，而且嚴格遵守有關(guān)管理服務(wù)基本原則，做好專業(yè)管理供電服務(wù)相關(guān)管理控制方面的工作。尤其是提高配網(wǎng)運行能力與供電服務(wù)風(fēng)險控制等方面，理應(yīng)增強管理工作力度，供電服務(wù)指揮中心和專業(yè)部門二者之間不但需要確定好職責(zé)，也需要協(xié)同高效。

3.2 構(gòu)建計算機指揮系統(tǒng)

建立計算機指揮系統(tǒng)過程中，需要在移動供電指揮中心構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)方案，同時把其與指揮中心加以對接，借此構(gòu)建計算機網(wǎng)絡(luò)運營平臺，伴隨現(xiàn)代化技術(shù)持續(xù)發(fā)展，使用在供電服務(wù)指揮系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以劃分成BS 系統(tǒng)與CS 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)兩種。第一類就是在CS 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)逐漸發(fā)展與演變的，在計算機服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，添加了中間層，這一層擔(dān)任了第一層和第二層任務(wù)，降低了CS 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)工作任務(wù)數(shù)量，還推動了BS結(jié)構(gòu)平穩(wěn)運行。第二類就是最新的計算機指揮系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，用戶要采集服務(wù)器數(shù)據(jù)信息的時候，僅需描述關(guān)鍵詞就能把需要的信息需求及時傳輸至服務(wù)器，服務(wù)器處理信息以后，可以把結(jié)果傳遞到客戶端。上述系統(tǒng)中，CS 系統(tǒng)功能明顯，架構(gòu)界面以及操作十分豐富[5]。安全性能能夠得到保障，僅有一層交互，運行高效，能運用于供電服務(wù)指揮系統(tǒng)當(dāng)中，不但能夠當(dāng)成計算工具，還能當(dāng)成應(yīng)用手段，其關(guān)鍵是將服務(wù)器當(dāng)作運算模式，通過計算機計算方式傳遞多種鍵盤與鼠標信息等。這樣看來，這一系統(tǒng)實際上是在安裝、管理等基礎(chǔ)上建立起來的計算機指揮系統(tǒng)模式，其把移動互聯(lián)網(wǎng)與寬帶結(jié)合在一起，需嚴格做好客戶端維護工作，并定期獲取信息。

3.3 完善協(xié)同工作機制并打造優(yōu)質(zhì)團隊

構(gòu)建以基層供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為組長，分別分管副職任副組長，而相關(guān)責(zé)任人需要做好供電服務(wù)指揮中心領(lǐng)導(dǎo)小組優(yōu)化工作，責(zé)任中心優(yōu)化重要時間節(jié)點擬定、整體進度、執(zhí)行過程監(jiān)督、驗收結(jié)果考評，保證組織和制度等到位，嚴格依據(jù)供電服務(wù)工作過程中的問題，關(guān)注前端、后臺相互協(xié)同不順暢的環(huán)節(jié)，提高專業(yè)協(xié)同能力，保證目標一致性，確保流程銜接度，全面聯(lián)動，提高服務(wù)質(zhì)量。再者，需要構(gòu)建高質(zhì)量隊伍[6]。供電服務(wù)指揮體系建設(shè)任務(wù)較重，包含了供電指揮中心和專業(yè)部門等諸多機構(gòu)，為了推動每一項業(yè)務(wù)在各大機構(gòu)當(dāng)中順利進行，保證橫向全業(yè)務(wù)協(xié)同、縱向鏈條全面貫通，持續(xù)提升相關(guān)工作人員隊伍業(yè)務(wù)水平。嚴格根據(jù)統(tǒng)籌規(guī)劃和分級管理等基本原則，增加業(yè)務(wù)融合性，培養(yǎng)手段增加，健全上崗資格和在崗定期考評機制，建立高效服務(wù)隊伍。

4 供電服務(wù)指揮體系建設(shè)

4.1 系統(tǒng)架構(gòu)

供電服務(wù)指揮系統(tǒng)架構(gòu)可以分成四個部分：第一，數(shù)據(jù)層。其涵蓋了指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心。前者儲存了各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息，后者儲存了很多量測數(shù)據(jù)，與此同時也包含了各種歷史數(shù)據(jù)信息，主要是用該種數(shù)據(jù)分析和研究判斷事件。第二，服務(wù)層。該部分涵蓋了利用微服務(wù)模式建立多種業(yè)務(wù)微服務(wù)、接口與基礎(chǔ)微服務(wù)。業(yè)務(wù)微服務(wù)覆蓋面較廣，比較常見的就是工單訂閱、研判等，接口微服務(wù)涵蓋了工單接口與GIS 接口代理等，基礎(chǔ)微服務(wù)涵蓋了安全和ISC認證。第三，應(yīng)用層。這部分經(jīng)過結(jié)合有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁面組件，構(gòu)成客戶服務(wù)指揮、配電運營管理控制、業(yè)務(wù)協(xié)同指揮以及監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。第四，展示層。這一部分涵蓋了移動端、桌面端，以及大屏展示場景。

4.2 微服務(wù)架構(gòu)

系統(tǒng)運用微應(yīng)用加上大平臺開發(fā)模式，把系統(tǒng)依照業(yè)務(wù)合理劃分，每一項業(yè)務(wù)能單獨開發(fā)成小系統(tǒng)，繼而提供良好的服務(wù)。把那些復(fù)雜的業(yè)務(wù)模塊進行組件，繼而放置于平臺中，并基于平臺自定義和組裝業(yè)務(wù)流程，開發(fā)出比較個性的微應(yīng)用。如此，開發(fā)模式利于提高系統(tǒng)響應(yīng)速度，不但具備實用性，與此同時也可以快速處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯。以往，企業(yè)軟件多是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的大軟件，為了充分滿足部門協(xié)作需求，軟件是以復(fù)雜性功能組成和工作流程較長，由于單獨開發(fā)部署，投資較大，所需時間較長，軟件之間難以連通合作。伴隨IT 基礎(chǔ)計算能力不斷提升，云計算全面使用，企業(yè)可以把業(yè)務(wù)軟件進行整合，從而集中在統(tǒng)一大平臺中。互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)深入，充分迎合了用戶對企業(yè)軟件功能簡化和移動化需求。微應(yīng)用與大平臺系統(tǒng)架構(gòu)模式利于企業(yè)建立小核心與大外圍軟件系統(tǒng)。在這里面，大平臺可以有效處理應(yīng)用間標準統(tǒng)一的問題，還能把復(fù)雜的業(yè)務(wù)通過組件形式放置于平臺，把過去比較繁雜的前端流程轉(zhuǎn)至后端。把大型軟件系統(tǒng)拆分成微應(yīng)用，并針對通業(yè)務(wù)開發(fā)小型系統(tǒng)，提供個性化服務(wù)，有利于接入第三方開放商。

將客戶作為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系有著分析展示功能的高級系統(tǒng)，在企業(yè)需求有所不同，為充分滿足企業(yè)需求，需要基于微服務(wù)、微應(yīng)用架構(gòu)實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理功能與分析檢測功能，于數(shù)模相同下，運用多版本微應(yīng)用、微服務(wù)支撐企業(yè)不同需求[7]。

4.3 移動安全防護

供電服務(wù)指揮體系主要是以安全接入平臺集成移動終端信息。因企業(yè)級移動應(yīng)用建設(shè)高峰的來到，企業(yè)已經(jīng)把移動化當(dāng)作了IT 建設(shè)戰(zhàn)略核心，移動化業(yè)務(wù)發(fā)展演變成了安全防護短板，顯示出了在應(yīng)用和終端管控、數(shù)據(jù)儲存和傳輸?shù)确矫娴娘L(fēng)險，很容易造成沒有授權(quán)接入、終端遺失、數(shù)據(jù)泄露等安全性問題，這部分問題會為企業(yè)信息安全造成不良營銷。供電公司需要合理建設(shè)安全接入平臺，建立與企業(yè)需求相符的移動化安全防護體系，從終端與網(wǎng)絡(luò)等維度建立企業(yè)級移動安全防護網(wǎng)。安全接入平臺為電力生產(chǎn)、業(yè)務(wù)應(yīng)用等提供服務(wù)，并部署在信息內(nèi)網(wǎng)和專線通道之間，接入對象就是電力內(nèi)網(wǎng)終端，比如智能監(jiān)測采集與固定PC 終端等。

供電服務(wù)指揮體系經(jīng)過安全加固終端和安全接入平臺可以達到終端入網(wǎng)綁定與安全的目的，移動終端設(shè)置專用SIM 卡以及TF 卡，使用企業(yè)自建無線專網(wǎng)，經(jīng)過安全接入平臺加以安全認證，可以和內(nèi)網(wǎng)部署系統(tǒng)構(gòu)建通信鏈接，接入實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互目標。

4.4 數(shù)據(jù)融合設(shè)計

供電服務(wù)指揮體系是配網(wǎng)管理智能分析決策重要體系，其經(jīng)過業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心集成PMS2.0，經(jīng)過安全接入平臺接到移動終端等外部信息。根據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成數(shù)據(jù)涵蓋基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)兩種類型。前者是系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)，更新速度慢，實時性弱，也被叫做靜態(tài)數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是系統(tǒng)量測與事件類數(shù)據(jù)，缺乏實時性，也被叫做動態(tài)數(shù)據(jù)信息，比如配網(wǎng)自動化與用電信息收集等系統(tǒng)警告、異常等量測數(shù)據(jù)，營銷系統(tǒng)故障維修等數(shù)據(jù)[8]。

根據(jù)有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)抽到的數(shù)據(jù)進到數(shù)據(jù)中心以后，統(tǒng)一信息模型，整理數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)設(shè)備狀態(tài)和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)信息等相結(jié)合，從而構(gòu)成資產(chǎn)模型和拓撲模型等集于一體的標準模型數(shù)據(jù)中心。并且運用業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心處理域內(nèi)ESB 組件，促使供電服務(wù)指揮體系和營銷業(yè)務(wù)等系統(tǒng)流程協(xié)同。

5 結(jié)語

以客戶為中心的供電服務(wù)指揮體系運用業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心與安全接入平臺，利用虛擬化與分布式計算等大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計算技術(shù)，在配用電統(tǒng)一信息模型基礎(chǔ)上，進一步融合營配調(diào)等有關(guān)專業(yè)配網(wǎng)數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一服務(wù)資源調(diào)配與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺，這樣可以促進有關(guān)專業(yè)系統(tǒng)信息共享，達到對供電服務(wù)事前分析和預(yù)警的目的，還可以進行正確定位，同時在事情發(fā)生過程中有效協(xié)調(diào)監(jiān)督，進行過程控制，最后進行總結(jié)提升，有效預(yù)防整個過程的管理和控制，此為配網(wǎng)核心智能輔助決策系統(tǒng)。