和新穎,王 琛,徐藝境,丁艷霞,韓 真,張一凡

(1 西安交通大學(xué)中國醫(yī)院發(fā)展改革研究院,陜西 西安 710061;2 西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院黨委·院長辦公室,陜西 西安 710061;3 西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)辦公室,陜西 西安 7100614 西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院醫(yī)療保險管理辦公室,陜西 西安 710061)

醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分,是醫(yī)院發(fā)展的軟實(shí)力,也是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化建設(shè)的動力源泉。生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式下,更加關(guān)注生理、心理和社會的綜合因素對健康和疾病的影響,和諧健康的醫(yī)患關(guān)系不僅是醫(yī)院追求的目標(biāo),也是構(gòu)建和諧社會的組成內(nèi)容。為提升患者就醫(yī)滿意度和獲得感,國家衛(wèi)健委相繼開展了“醫(yī)院管理年”“三好一滿意”“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動”等系列活動,旨在進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,改善人民群眾看病就醫(yī)感受[1-3]。同時,患者滿意度也被納入三級和二級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系中,據(jù)監(jiān)測結(jié)果顯示,2020年,全國三級公立醫(yī)院門診患者滿意度和住院患者滿意度分別為86.51分、91.68分,較2019年提高1.10分、0.67分[4],2021年,全國三級公立醫(yī)院門診患者滿意度穩(wěn)中有升,住院患者滿意度與2020年基本持平[5]。2021年,全國二級公立醫(yī)院門診患者滿意度為85.44分,較2020年增加0.21分,住院患者滿意度為89.67分,與2020年相比基本持平[6]。整體來說,患者滿意度基本保持穩(wěn)定。

醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、有效的醫(yī)患溝通、護(hù)理人文關(guān)懷等是影響患者滿意度的重要因素[7]。無論是在護(hù)理、影像學(xué)檢查、急診、手術(shù)等方面,人文關(guān)懷都可有效提升患者滿意度[8-10]?；颊唧w驗(yàn)是從患者的視角出發(fā),聚焦患者在醫(yī)院就診全過程的感受,涵蓋患者從診前預(yù)約到診后隨訪整個就醫(yī)期間感知和觀察到的所有過程,是體現(xiàn)醫(yī)院管理及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要窗口,患者體驗(yàn)在醫(yī)院質(zhì)量評價和品牌建設(shè)中的重要性也日益增加[11]。從衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)角度,在三甲醫(yī)院醫(yī)療能力相當(dāng)?shù)那闆r下,患者體驗(yàn)在很大程度上會影響患者的就醫(yī)選擇。

本文基于患者體驗(yàn)提升的視角,分析梅奧診所“患者需求至上”的核心價值理念實(shí)踐和克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心患者體驗(yàn)辦公室的運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)驗(yàn),并將其應(yīng)用于西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院的人文素養(yǎng)培育,以期為高質(zhì)量發(fā)展背景下公立醫(yī)院人文內(nèi)涵培育和文化建設(shè)提供參考。

1 國際知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)的患者體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)

1.1 梅奧診所

梅奧診所關(guān)注患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)互動過程中每個環(huán)節(jié)的感受,并將這些患者體驗(yàn)感受分為三類:功能類、感官類和溝通類。在這三類感受中,只有功能類感受與醫(yī)療技術(shù)水平相關(guān),患者體驗(yàn)大部分來自感性認(rèn)識。梅奧診所通過在醫(yī)院設(shè)計中融入更多的自然元素來改善患者的感官類體驗(yàn);通過為患者提供“超出期待”的服務(wù),包括開創(chuàng)基于患者體驗(yàn)的多學(xué)科診療模式,為患者帶來更好的醫(yī)患溝通體驗(yàn)。梅奧診所于2013年成立了醫(yī)院內(nèi)部的患者體驗(yàn)委員會,患者體驗(yàn)委員會聚焦患者體驗(yàn)和梅奧診所就醫(yī)之旅的績效提高項(xiàng)目,收集患者體驗(yàn)的反饋,并通過各種培訓(xùn)班及各部門之間的溝通協(xié)調(diào),創(chuàng)建起專注于服務(wù)患者的文化[11-13]。

1.2 克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心

2006年,美國克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心在全美率先成立了“患者體驗(yàn)辦公室”,將“患者體驗(yàn)”作為其首要戰(zhàn)略,并從2009年開始首次舉辦克利夫蘭患者體驗(yàn)?zāi)甓确鍟?致力于倡導(dǎo)患者體驗(yàn)?；颊唧w驗(yàn)辦公室是一個跨部門機(jī)構(gòu),注重關(guān)注患者的生理、教育、情緒和精神需求,以系統(tǒng)提升患者體驗(yàn)?；颊唧w驗(yàn)辦公室一方面積極推行其他醫(yī)院患者體驗(yàn)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),圍繞醫(yī)患溝通開展多形式的培訓(xùn);另一方面持續(xù)收集患者體驗(yàn)反饋,進(jìn)行相應(yīng)的梳理分析,形成患者反饋報告,并提出改進(jìn)措施供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策參考?？死蛱m特有的“H.E.A.R.T.(hear,empathize,apologize,respond,thank,即傾聽、共情、道歉、回應(yīng)、感謝)溝通培訓(xùn)課程”和“REDE”(relationship,establishment,development,engagement,即關(guān)系,建立,發(fā)展,承諾)溝通模型,通過建立和強(qiáng)化員工的“共情心”,有效地提升了患者體驗(yàn)[14]。

1.3 國內(nèi)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索

據(jù)中國醫(yī)院績效改革研究院的調(diào)查發(fā)現(xiàn),高水平的三級醫(yī)院已將“滿意度”上升到“患者體驗(yàn)”管理,從滿意與否的評測,上升到患者的社會心理需求的服務(wù)模式創(chuàng)新[15]。北京協(xié)和醫(yī)院始終堅(jiān)持“以人民為中心,一切為了患者”的辦院方向,提出“待病人如親人,提高病人滿意度;待同事如家人,提高員工幸福感”,鍛造人文協(xié)和,以文化建設(shè)凝心鑄魂。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院致力于打造“有溫度”的醫(yī)院,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),提供高質(zhì)效、高標(biāo)準(zhǔn)的就醫(yī)服務(wù)與就醫(yī)體驗(yàn)[16]。四川大學(xué)華西醫(yī)院將華西文化和精神作為醫(yī)院發(fā)展的軟實(shí)力和核心競爭力,明確院訓(xùn)文化的行為準(zhǔn)則,強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、傳承華西百年文化,堅(jiān)持“醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)”的教育理念,致力于培養(yǎng)有溫度的醫(yī)生。人文醫(yī)院建設(shè),每個醫(yī)院都有其獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn),但公認(rèn)的是,人文醫(yī)院建設(shè)需要長期的文化浸潤,并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際進(jìn)行不斷的探索和創(chuàng)新。

2 西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院基于患者體驗(yàn)提升的醫(yī)院人文素養(yǎng)培育實(shí)踐

西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院嘗試通過分時段預(yù)約、裝修美化現(xiàn)有就醫(yī)環(huán)境、完善標(biāo)識視覺導(dǎo)引系統(tǒng),設(shè)置專用咨詢窗口、推廣互聯(lián)網(wǎng)線上診療等途徑,在一定程度上提高了患者的就醫(yī)便捷度和獲得感。醫(yī)院始終堅(jiān)持“患者至上”的發(fā)展理念,把“患者滿不滿意”作為檢驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)工作成效的重要標(biāo)尺,毫不動搖地堅(jiān)持公益性,把患者服務(wù)作為黨聯(lián)系群眾、傳遞溫暖的政治高度來抓落實(shí)?！笆奈濉睍r期,醫(yī)院事業(yè)進(jìn)入全面高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時期,醫(yī)院把人文醫(yī)院建設(shè)作為彰顯公立醫(yī)院公益性和人文精神的重要舉措,把文化建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的突破口和重要抓手,多措并舉探索建立公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化。

2.1 思路與架構(gòu)

基于“強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向”的理念,醫(yī)院成立患者服務(wù)中心,為獨(dú)立建制的行政管理科室,與行風(fēng)建設(shè)辦公室、門診部、醫(yī)務(wù)部等部門協(xié)同,以“打造高質(zhì)量患者服務(wù)體系,顯著提高患者滿意度”為目標(biāo),全面承擔(dān)醫(yī)院患者服務(wù)工作,圍繞患者院前、院中、院后就醫(yī)全流程提供服務(wù)。

患者對醫(yī)療服務(wù)的期望內(nèi)容能否實(shí)現(xiàn),很大程度上影響著患者體驗(yàn),患者的期望貫穿于就診全過程,患者期望與現(xiàn)況的一致性,是衡量患者體驗(yàn)的重要內(nèi)容。作為區(qū)域內(nèi)綜合發(fā)展領(lǐng)先的三甲醫(yī)院,醫(yī)院在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療安全、醫(yī)療價格等“硬實(shí)力”方面已全面領(lǐng)先,為進(jìn)一步提升患者體驗(yàn),醫(yī)院聚焦人文素養(yǎng)培育“軟實(shí)力”,開展了一系列的探索實(shí)踐,并取得了較為顯著的成效。

圖1 基于期望差異的患者體驗(yàn)影響因素[17-19]

2.2 醫(yī)院人文素養(yǎng)培養(yǎng)實(shí)踐

2.2.1 構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)學(xué)人文宣教平臺

醫(yī)院近年來通過構(gòu)建醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)學(xué)人文宣教平臺,以教育培訓(xùn)強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng),從而有效引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的價值觀,推動建立和諧醫(yī)患關(guān)系。在實(shí)際工作中甄選、識別、培養(yǎng)、選拔了一批具備良好服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力的醫(yī)務(wù)工作者,打造了一支專業(yè)宣教團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)工作人員基于日常的工作實(shí)踐,打磨出以“制度與案例相結(jié)合”“感化與激勵相結(jié)合”為特色的課程體系,針對臨床一線需求提供培訓(xùn),加強(qiáng)對行業(yè)作風(fēng)的宣教。同時依托團(tuán)隊(duì)在醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)人文等領(lǐng)域的研究與實(shí)踐,構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文教育的學(xué)習(xí)、教育和實(shí)踐基地。

醫(yī)學(xué)人文教育培訓(xùn)主要圍繞三個方面展開:第一,守規(guī)矩。即通過制度和案例,要求受訓(xùn)者掌握行業(yè)行為規(guī)范并運(yùn)用到工作中。醫(yī)學(xué)人文教育理念堅(jiān)持正面教育和反面教育并重。正面教育主要是引導(dǎo)學(xué)員通過學(xué)習(xí)國家、省、市級、院級、部門頒布的行風(fēng)建設(shè)相關(guān)文件,加強(qiáng)學(xué)員的規(guī)則意識,督導(dǎo)學(xué)員在工作中遵守法律法規(guī)和規(guī)章制度。反面教育即以反面案例作為警示,敲響違紀(jì)違法、違反衛(wèi)生行業(yè)制度的警鐘,提醒學(xué)員引以為戒。第二,重修養(yǎng)。多數(shù)醫(yī)療糾紛并非醫(yī)生醫(yī)學(xué)技術(shù)水平問題,而是醫(yī)患之間溝通不暢導(dǎo)致的各種矛盾所致。因此對于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)培訓(xùn)是非常必要的。人文教育培訓(xùn)課程體系納入了醫(yī)患溝通、醫(yī)務(wù)禮儀、社會心理等不同領(lǐng)域的課程。第三,愛患者。醫(yī)學(xué)人文教育培訓(xùn)還包括了對受訓(xùn)者心理感化和激勵的感性教育。即通過社會主義核心價值觀、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)態(tài)度與職業(yè)幸福感的教育喚醒并強(qiáng)化受訓(xùn)者醫(yī)者仁心的醫(yī)學(xué)職業(yè)精神。

2.2.2 探索面向醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文傳播模式

醫(yī)學(xué)人文教育理論與實(shí)踐結(jié)合不夠緊密,是目前人文醫(yī)院建設(shè)較為普遍存在的問題。如何抓住醫(yī)學(xué)人文精神的核心和本質(zhì)并進(jìn)行有效傳播,筆者團(tuán)隊(duì)針對醫(yī)學(xué)人文精神傳播內(nèi)容與模式,聚焦四個方面進(jìn)行探索:第一,醫(yī)學(xué)人文由誰來傳播;第二,醫(yī)學(xué)人文精神如何傳播;第三,醫(yī)學(xué)人文傳播效果如何科學(xué)測評;第四,內(nèi)化的精神如何轉(zhuǎn)化為醫(yī)學(xué)人文執(zhí)業(yè)技能。研究主要為了實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo),其一是探索內(nèi)容豐富、形式活潑、針對性強(qiáng)的以醫(yī)學(xué)人文精神為教育主題的課程內(nèi)容;其二是探索醫(yī)務(wù)人員易于接受、樂于接受、效果明顯的醫(yī)學(xué)人文精神傳播模式,最終達(dá)到醫(yī)學(xué)人文精神具象化、教育培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用化、傳播途徑方法生動化、人文宣教隊(duì)伍專業(yè)化的效果。

為探究面向醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文傳播機(jī)制中的內(nèi)容、方式方法、隊(duì)伍建設(shè)問題,研究團(tuán)隊(duì)采用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、訪談法、案例研究法等多種研究方法,對醫(yī)學(xué)人文精神進(jìn)行了概念剖析,對醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文精神的傳播現(xiàn)狀作了深度調(diào)研,并預(yù)測開展“醫(yī)學(xué)人文精神”教育的有利條件和不利因素,研究醫(yī)學(xué)人文精神宣教主題在內(nèi)容探索和傳播模式上的反饋效果?；谡{(diào)研分析的結(jié)果,醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文教育的組織管理架構(gòu),管理團(tuán)隊(duì)分工明確、相互協(xié)作、高效配合,統(tǒng)籌負(fù)責(zé)醫(yī)學(xué)人文教育活動。醫(yī)學(xué)人文教育管理隊(duì)伍由院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、院內(nèi)外專家團(tuán)隊(duì)、管理人員組成。院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)教育決策、統(tǒng)籌資源;院內(nèi)外專家作為顧問專家和培訓(xùn)實(shí)施的參與者。作為顧問角色,人文專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)制定人文教育體系大綱,理論和實(shí)踐專家在培訓(xùn)實(shí)施過程中具體執(zhí)行,承擔(dān)傳授課程和實(shí)踐指導(dǎo)的職責(zé)。另外,管理人員協(xié)助貫穿培訓(xùn)全流程的管理。在培訓(xùn)需求調(diào)研階段,團(tuán)隊(duì)須根據(jù)醫(yī)務(wù)人員最迫切的培訓(xùn)需求制定階段目標(biāo),擬定教育培訓(xùn)課程。培訓(xùn)結(jié)束后組織教育質(zhì)量調(diào)查,跟蹤培訓(xùn)效果,對培訓(xùn)活動進(jìn)行總結(jié)分析,以期持續(xù)改進(jìn)。

中國醫(yī)師協(xié)會的醫(yī)師人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系也給醫(yī)院醫(yī)學(xué)人文教育提供了很好的課程設(shè)置思路。醫(yī)學(xué)人文教育團(tuán)隊(duì)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際和教育實(shí)施可行性、參與度,打造了以醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文勝任力和提升患者就醫(yī)體驗(yàn)為導(dǎo)向的醫(yī)學(xué)人文教育培訓(xùn)課程體系。課程主要分為四個模塊,分別是依法執(zhí)業(yè)、人文關(guān)懷、環(huán)境調(diào)試、醫(yī)患溝通。依法執(zhí)業(yè)是醫(yī)務(wù)人員行為底線、診療技術(shù)規(guī)范,屬于人文素養(yǎng)的最基本要求。人文關(guān)懷課程將人文醫(yī)療、人文照護(hù)落實(shí)在患者服務(wù)中,在認(rèn)知層面塑造醫(yī)務(wù)人員尊重患者的理念和對生命的敬畏,在實(shí)踐層面深化醫(yī)學(xué)實(shí)踐中對患者的理解和共情。環(huán)境調(diào)試主要調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的心理,培養(yǎng)他們適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)這個特殊的高科技、高情感、高風(fēng)險環(huán)境。幫助他們消除職業(yè)倦怠和角色沖突。醫(yī)患溝通課程主要幫助他們提升與焦慮、敏感的患者之間溝通的軟技能,增強(qiáng)他們的沖突處理能力。

2.2.3 開展醫(yī)院服務(wù)效能提升訓(xùn)練營

為充分提升醫(yī)院服務(wù)效能,醫(yī)院人文教育團(tuán)隊(duì)開發(fā)了醫(yī)學(xué)人文教育課程,同時也是省級繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目——醫(yī)院服務(wù)效能提升訓(xùn)練營。團(tuán)隊(duì)首先深入醫(yī)院主要場所進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,并對工作人員進(jìn)行訪談,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀的不足體現(xiàn)在四個方面:服務(wù)之“心”即服務(wù)意識;服務(wù)之“相”即工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范;服務(wù)之“境”即服務(wù)接待流程和現(xiàn)場環(huán)境;服務(wù)之“言”:即醫(yī)患溝通,職場溝通,投訴受理。針對這些問題,教育團(tuán)隊(duì)精心設(shè)置了以提升患者體驗(yàn)和員工價值感為導(dǎo)向的服務(wù)形象打造、服務(wù)行為訓(xùn)練、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)風(fēng)險防控和服務(wù)場景演練系列課程。

為保障質(zhì)量,訓(xùn)練營開展了小班教學(xué)模式,培訓(xùn)班培訓(xùn)時長為3天。培訓(xùn)課程中包括了理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、禮儀指導(dǎo)等內(nèi)容。課程采用創(chuàng)新的教育培訓(xùn)模式,將理論與實(shí)操、沉浸式學(xué)習(xí)與思考相結(jié)合,融合理論講授、案例分析、視頻賞析、實(shí)地調(diào)研、互動分享、撰寫服務(wù)劇本、場景模擬演練等多樣化手段,讓醫(yī)務(wù)工作者收獲愉悅的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。通過“小劇場”幫助他們身臨其境地感悟醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵;深入醫(yī)院場所的“沉浸式體驗(yàn)”,促使他們主動發(fā)現(xiàn)問題、提出解決措施,跳出服務(wù)人員的角色,從被服務(wù)者的角色看醫(yī)院服務(wù),從而增強(qiáng)對患者的共情感。通過傳授醫(yī)院服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系處理等方面的知識和技巧,提升醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識,塑造職業(yè)親和力。為保證學(xué)員培訓(xùn)效果,訓(xùn)練營采用積分制方式,對學(xué)員進(jìn)行分組;在各環(huán)節(jié)設(shè)計小游戲、小比賽,在組別之間和組員之間形成合作與競爭機(jī)制,充分調(diào)動學(xué)員的積極性。在結(jié)課儀式上,組織學(xué)員進(jìn)行匯報表演和感悟分享,對訓(xùn)練營傳授的課程進(jìn)行凝練和升華,通過評選優(yōu)秀學(xué)員樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿。

2.3 效果

醫(yī)院人文素養(yǎng)培育是一項(xiàng)系統(tǒng)文化建設(shè)工程,患者體驗(yàn)的提升受多方因素的綜合影響,基于患者體驗(yàn)提升的醫(yī)院人文素養(yǎng)培育的實(shí)踐效果是一個長期浸潤、逐漸顯現(xiàn)的過程。短時期內(nèi)雖難以量化或者通過數(shù)據(jù)指標(biāo)看到顯著的改變,但在營造人文環(huán)境氛圍及醫(yī)院相關(guān)評價指標(biāo)中已初見成效。

第一,醫(yī)院人文素養(yǎng)培育營造濃厚人文文化氛圍,激發(fā)、引領(lǐng)和帶動醫(yī)務(wù)人員對患者極端熱忱的態(tài)度,有助于構(gòu)建和諧的醫(yī)患交流氛圍,提升患者就醫(yī)獲得感、幸福感。根據(jù)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評系統(tǒng)不完全統(tǒng)計,2020—2021年度,醫(yī)院收到感謝信/錦旗提名表揚(yáng)人次分別為3 756人次和4 846人次,增長幅度達(dá)29.02%,受表揚(yáng)人次的增加說明受表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍在逐漸擴(kuò)大,患者在就醫(yī)過程中體驗(yàn)到醫(yī)務(wù)人員“超出期望”的感動服務(wù)的比例也有穩(wěn)定的提升,患者的就醫(yī)體驗(yàn)感有一定提升。

第二,醫(yī)院第三方社會評價調(diào)研報告中顯示,醫(yī)院2020年和2021年的品牌忠誠度得分分別為91.35分和93.26分,增長1.91分;在國家三級公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系中,據(jù)監(jiān)測結(jié)果顯示,醫(yī)院2020年和2021年住院患者滿意度為91.00分和91.92分,增長0.92分。數(shù)據(jù)顯示,患者對醫(yī)院的滿意度和品牌忠誠度總體上保持較為穩(wěn)定提升的狀態(tài)。

第三,醫(yī)院常態(tài)化組織開展病員座談會征求患者對醫(yī)療服務(wù)的意見建議及評價,患者整體上對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識、醫(yī)患溝通、人文關(guān)懷等保持有較為積極的反饋;在醫(yī)院社會監(jiān)督員明察暗訪調(diào)研中及日常醫(yī)院窗口單位行風(fēng)巡查工作中,因工作人員服務(wù)意識、醫(yī)患溝通技巧等引發(fā)矛盾沖突的現(xiàn)象及投訴數(shù)量總體呈下降趨勢。

3 結(jié)語

患者體驗(yàn)是從患者的視角,來衡量評價其感知到的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,是醫(yī)院全方位管理水平的一個縮影。在我國公立醫(yī)院“緩進(jìn)則退、不進(jìn)更退”的發(fā)展形勢下,患者仍是醫(yī)院醫(yī)教研及學(xué)科發(fā)展的基石,提升患者體驗(yàn),吸引更多的疑難危重患者,打造醫(yī)療高地,也是三甲醫(yī)院的功能定位所需。西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院在充分學(xué)習(xí)借鑒梅奧診所、克利夫蘭醫(yī)學(xué)中心及國內(nèi)醫(yī)院的患者體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,探索基于患者體驗(yàn)提升的醫(yī)院人文素養(yǎng)實(shí)踐,有效地提高了醫(yī)務(wù)人員的人文意識和溝通服務(wù)能力,改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn),其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為公立醫(yī)院人文素養(yǎng)培育提供了新的參考和借鑒。