唐劍

為迎接杭州亞運會，更好服務境內外游客，杭州修訂發(fā)布《文化和旅游信息咨詢服務網點設置與服務規(guī)范》，內容融入“文旅融合”“主客共享”“數(shù)字化”等理念，對服務的內涵與外延、管理與架構、理念與手段等進行全面“升級改版”，構建“文化+旅游”“線上+線下”“個性+共性”的文化和旅游（咨詢）公共服務新體系，讓文化和旅游（咨詢）公共服務真正落地并以便捷的方式觸達市民和游客，補全了文旅公共服務鏈條的“最后一米”。

杭州旅游咨詢服務體系的改造背景

杭州自2003年開始建設旅游咨詢服務中心，經過20年的發(fā)展，已建立起較為完善的旅游咨詢服務體系。目前，全市90多個旅游咨詢服務中心分布于主要交通樞紐、景區(qū)景點、商業(yè)中心等人流密集區(qū)域，除了信息咨詢、宣傳展示、投訴接待等基本服務內容，還提供票務代理、旅游預訂、旅游紀念商品售賣等延伸服務，能同時為本地居民和外來游客提供旅游咨詢“一站式”服務。

在建設初期，杭州市就出臺了專門的扶持政策，倡導和鼓勵社會力量參與建設和運營旅游咨詢服務中心，符合條件的還能獲得相應的政府補助資金。這吸引了包括旅游集散、公共交通、A級景區(qū)、旅行社、文化傳播等相關企業(yè)的積極參與。隨著越來越多的旅游咨詢服務中心建成投入使用，杭州又發(fā)布了旅游咨詢服務地方標準——《旅游信息咨詢服務網點設置與服務規(guī)范》，在LOGO標識、設施設備、人員配置、服務規(guī)范等方面統(tǒng)一標準，并建立了較為完善的旅游咨詢服務評價機制，在全市范圍基本形成了“一個主中心，多個分中心，若干咨詢點”的網絡布局。

杭州旅游咨詢服務中心改造提升的具體舉措

迭代升級軟硬件設施。開展文化和旅游咨詢服務融合試點，豐富了旅游咨詢服務中心的文化元素。添置文化公共服務設施，并開辟專門的圖書閱讀、文化展示和體驗等功能區(qū)，合計上架各類圖書10萬余冊，累計引入讀書沙龍、藝術交流、觀影、非遺體驗等文化活動300多場次，參與人數(shù)超30萬人次。定期組織杭州歷史與文化、亞洲各國文化、亞運與體育、公共閱讀、藝術、非遺等主題培訓，提升旅游咨詢員的綜合業(yè)務技能。

拓展便民服務功能。按有關標準完善了殘疾人通道、服務臺、衛(wèi)生間等無障礙設施，提供醫(yī)藥箱、針線包、放大鏡等常用工具，免費借用輪椅、拐杖、雨傘，對外開放衛(wèi)生間和停車場，幫助市民和游客解決出行中遇到的“如廁、停車”等難題，向志愿者、環(huán)衛(wèi)工人、快遞和外賣小哥等戶外工作人員提供休息場所和免費飲用水。

借助數(shù)字技術優(yōu)化服務。對傳統(tǒng)旅游咨詢服務中心進行智慧化改造和空間重塑，開通免費無線Wi-Fi，增加觸摸屏、自助服務機等智能終端設備。在體驗區(qū)添置線上文化和旅游體驗設施，如電子書吧、音樂墻、文創(chuàng)及非遺“云展示”、VR旅游等，利用人工智能、云計算、VR等技術手段為市民和游客提供更加直觀的文旅場景式體驗服務。

杭州旅游咨詢服務中心改造提升的經驗總結

供給主體分工明確，確保政府和企業(yè)“各就其位”。引入社會資源參與文化和旅游（咨詢）服務，真正做到“政府主導，企業(yè)參與”。政府一方面要鼓勵企業(yè)積極參與，利用社會資源共同建設及運營文化和旅游咨詢服務中心，另一方面也要出臺保障文化和旅游咨詢服務中心運營維護的“兜底”政策，避免已經建成的服務場所因經費短缺而不能發(fā)揮應有的作用。

打破服務路徑桎梏，促進文化和旅游“相輔相成”。充分發(fā)揮官方服務平臺的示范引領作用，積極推動文化和旅游咨詢服務中心與文化產業(yè)資源、城市公共服務對接，完成必要的資源整合和渠道打通。如引入圖書館資源以提供公共閱讀空間，引入文化館資源以開展非遺宣傳推廣與體驗。轉變觀念“流程再造”，鼓勵市民和游客“共建共享”。將市民和游客同時作為服務對象來設計文化和旅游咨詢服務功能、標準及流程，把市民視為“潛在的游客”，將游客當作“流動的市民”，既推薦本地文化和旅游資源，也提供國內外文化和旅游資訊，并以文化和旅游咨詢服務中心為陣地，邀請市民和游客參加文旅咨詢志愿服務和各類文旅公益活動。

數(shù)字化改造提升，做到傳統(tǒng)服務和數(shù)字化場景“相互兼容”。充分利用數(shù)字化技術手段實現(xiàn)功能優(yōu)化和服務提升，依托文化和旅游咨詢服務中心實現(xiàn)“數(shù)智文旅”服務場景落地。同時，也堅持“兜住底，能兼容”的總體思路，繼續(xù)保留老年人、殘障人士以及未成年人等特殊群體熟悉的傳統(tǒng)服務方式，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，用更有溫度的技術、更人性化的服務緩解他們的窘迫和不安。