文｜譚建光

廣東省團(tuán)校（廣東青年政治學(xué)院）教授

歷任第四屆中國青年志愿者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第二屆中國志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)理事、第一屆廣東省社工與志愿者合作促進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)

近日，中共中央辦公廳印發(fā)《關(guān)于在全黨大興調(diào)查研究的工作方案》中提出“問計(jì)于群眾、問計(jì)于實(shí)踐”。這就需要我們有“與群眾交朋友”“拜群眾為師”的態(tài)度。在志愿服務(wù)的調(diào)查中，就是要與志愿者以及相關(guān)群體人員交朋友、多交流。

習(xí)近平同志在2021年春季學(xué)期中央黨校（國家行政學(xué)院）中青年干部培訓(xùn)班開班式上的講話中指出，“要拜人民為師，甘當(dāng)小學(xué)生，特別要多交幾個(gè)能說心里話的基層朋友”。這些叮囑，對(duì)于專家學(xué)者、黨員干部、社會(huì)工作者等開展志愿服務(wù)調(diào)查研究，有非常重要的指導(dǎo)意義。為此，我們結(jié)合多年來開展志愿服務(wù)調(diào)查研究的體會(huì)，圍繞“交朋友”進(jìn)行探討，提供交流分享。

與志愿組織負(fù)責(zé)人交朋友，在一起謀劃中思考

多年來活躍在全國各地的志愿服務(wù)組織，都有賴于一批有熱心、有擔(dān)當(dāng)、有作為、有奉獻(xiàn)的負(fù)責(zé)人。因此，深入基層開展志愿服務(wù)的調(diào)查研究，首先就是發(fā)現(xiàn)和接觸一個(gè)個(gè)組織的負(fù)責(zé)人，通過他們了解和分析中國志愿服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，中國志愿服務(wù)組織的具體情況。與這些負(fù)責(zé)人“交朋友”的關(guān)鍵，就是要“想他們之所想，急他們之所急”。我從1995年開始到深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)做志愿服務(wù)調(diào)查研究，迄今將近30年，發(fā)現(xiàn)所接觸的志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)人，真正交談的時(shí)候，都很少說個(gè)人的事情、生活的事情，而是說志愿組織發(fā)展的想法、遇到的困難、創(chuàng)新的探尋等等。所以，我們應(yīng)該與他們一起探尋、一起分憂，在推動(dòng)組織發(fā)展的同時(shí)，也調(diào)查了解許多真實(shí)的情況。

我最近到一個(gè)“社會(huì)化”的黨員志愿服務(wù)組織調(diào)查交流。為什么說“社會(huì)化”呢，這個(gè)組織不是黨政機(jī)關(guān)組成的，而是由社區(qū)黨員發(fā)起組成的，吸收很多機(jī)關(guān)黨員、基層黨員參與志愿服務(wù)。成立10多年來，宣傳報(bào)道介紹了他們的很多事跡、很多經(jīng)驗(yàn)。然而，每次我與這位負(fù)責(zé)人交流的時(shí)候，他都會(huì)提出一些發(fā)展中的新困難和新想法，經(jīng)過一起交流、一起探討，就獲得創(chuàng)新發(fā)展的一些思路。如2019年的調(diào)查交流，探討出脫貧攻堅(jiān)中“紅星行動(dòng)”三結(jié)對(duì)的做法；2021年的調(diào)查交流，探討出社區(qū)治理“找碴、接茬、解茬、督茬”的思路；今年的調(diào)查交流，探討出進(jìn)一步系列發(fā)展的思路等等。正是因?yàn)槲覀兣c志愿組織負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查交流的時(shí)候，一起面對(duì)困難問題，一起分析社會(huì)趨勢(shì)，一起探討組織創(chuàng)新思路，就能夠在掌握真實(shí)材料的基礎(chǔ)上，獲得未來發(fā)展的正確判斷。

與志愿者骨干交朋友，在一起克難中思考

我們到各地區(qū)調(diào)查的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常接觸到志愿者骨干，即在志愿服務(wù)組織中擔(dān)任一定職務(wù)，承擔(dān)較多任務(wù)，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的人員。通常在宣傳報(bào)道中提到志愿者骨干，大多數(shù)是介紹他們的奉獻(xiàn)精神、主動(dòng)積極、做出成效。然而，當(dāng)調(diào)查者深入觀察和接近志愿者骨干，與他們貼心交流的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們面臨許多困難。調(diào)查者應(yīng)“將心比心”“同頻共振”，既要幫助他們解決困難問題，也要引導(dǎo)他們提高素質(zhì)、做得更好。

與普通志愿者交朋友，在一起服務(wù)中思考

所謂普通志愿者，既有新參加志愿服務(wù)組織的成員，也有長(zhǎng)期在志愿服務(wù)組織中參與一般性服務(wù)的成員，以及定期或不定期參與志愿服務(wù)的其他成員。普通志愿者常常是被調(diào)查研究者忽略的對(duì)象。在開展調(diào)查研究的時(shí)候，也要盡量多關(guān)注和理解普通志愿者，一方面是尊重他們的參與和服務(wù)，另一方面是從更廣泛的角度理解志愿組織的狀況、志愿服務(wù)的情況。記得有一次調(diào)查活動(dòng)中，到了一個(gè)調(diào)查點(diǎn)，負(fù)責(zé)人和骨干忙于先前的服務(wù)暫時(shí)沒有趕來，讓一位普通志愿者先接待我們?nèi)F(tuán)隊(duì)秘書處。我們一邊感謝這位志愿者的迎接和引路，一邊與他交流溝通。原來這位志愿者是內(nèi)地大學(xué)畢業(yè)后，來到這里找工作，同時(shí)自己主動(dòng)電話聯(lián)系志愿者團(tuán)隊(duì)，參與愛心服務(wù)的；雖然他只是一位新志愿者，但也提了一些有助于改進(jìn)服務(wù)的建議。后來，我們與這位志愿者保持聯(lián)系，也不斷理解當(dāng)?shù)刂驹阜?wù)發(fā)展的狀況、遇到的問題、創(chuàng)新的探索等等。

同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)非常多的普通志愿者，其實(shí)是很有素質(zhì)、很有才能的，只是認(rèn)為志愿組織的項(xiàng)目難以發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，就不是非常積極，沒有成為骨干志愿者。所以，調(diào)查者只有與普通志愿者一起服務(wù)、一起行動(dòng)的時(shí)候，才能夠贏得他們的信任，深入了解許多真實(shí)有益的信息。

與熱心群眾交朋友，在一起體驗(yàn)中思考

志愿服務(wù)的調(diào)查研究，不能只局限于志愿者的交流，還要關(guān)注和重視周圍的群眾、相關(guān)的群體。調(diào)查研究的時(shí)候，要主動(dòng)接觸周邊的群眾，真情交流溝通。記得前兩年，農(nóng)村志愿者帶我們調(diào)查鄉(xiāng)村環(huán)境治理的志愿服務(wù)，到了一個(gè)偏遠(yuǎn)山區(qū)的村莊，考察志愿者帶動(dòng)村民整治的環(huán)境、建設(shè)的景點(diǎn)。在參觀山坡上的一座小涼亭時(shí)，有位背著一把鋸子的村民一直跟在我后面，但他比較羞澀，沒有說話。后來，志愿者骨干介紹，說這位村民身體不是很好，但是后來也參加了義務(wù)整治環(huán)境、建設(shè)涼亭。他知道我是外地專家來調(diào)查，就特別熱情，一直跟在后面。我主動(dòng)走到這位村民前與他交流，他很高興地指著涼亭說：“這里是我鋸的板子，這里是我鋸的柱子?！苯?jīng)過與這些村民的交流，我們知道最初動(dòng)員群眾參與鄉(xiāng)村治理遇到很多困難，就是通過志愿者“一群帶一群、一個(gè)帶一個(gè)”，才逐漸掀起相互比賽、比學(xué)趕超的熱潮，村民們就都來參加義務(wù)奉獻(xiàn)了。調(diào)查研究者與群眾交朋友、聊家常，就能夠從另一個(gè)角度了解志愿服務(wù)在基層的真實(shí)情況，也有利于探尋符合社會(huì)實(shí)際需要的創(chuàng)新發(fā)展路徑。

與專業(yè)社工交朋友，在一起鉆研中思考

這些年，在全國各地，尤其是在大中城市、沿海地區(qū)，出現(xiàn)了越來越多的專業(yè)社工，既包括大學(xué)社會(huì)工作專業(yè)的畢業(yè)生，也包括志愿者骨干考取社工師資格證的人員。在許多志愿服務(wù)組織中，社工承擔(dān)了組織協(xié)調(diào)、項(xiàng)目推進(jìn)、培訓(xùn)輔導(dǎo)、評(píng)估總結(jié)等任務(wù)。調(diào)查者與社工的交流，要更多關(guān)注在志愿組織發(fā)展中的專業(yè)促進(jìn)作用。一般而言，很多社工不僅僅是參加志愿服務(wù)，幫助做好實(shí)施推動(dòng)，而且會(huì)用專業(yè)的眼光、專業(yè)的視角分析如何提升志愿服務(wù)水平、提升志愿組織能量。記得有一次，基層政府邀請(qǐng)我們討論建設(shè)“志愿服務(wù)一條街”的構(gòu)想，很多志愿者骨干提出了種種想法和建議。一位專業(yè)社工一直沒有說話，而是用筆在紙上寫寫畫畫。大家快說完的時(shí)候，他將每個(gè)人提出的建議列出一個(gè)“思維導(dǎo)圖”，用縱橫坐標(biāo)對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，建議非常多，要都做是做不到的。但是縱橫對(duì)比之后，發(fā)現(xiàn)有三到四個(gè)建議屬于“核心措施”。只要把這幾個(gè)做好了，就可以延伸出其他各個(gè)建議需要的元素，能夠產(chǎn)生綜合效益。我非常欣賞這位專業(yè)社工的思考方式。因此，以后每次到各地志愿服務(wù)組織調(diào)查的時(shí)候，只要見到有社工在一起座談或者走訪，我都會(huì)特意詢問社工對(duì)志愿服務(wù)發(fā)展的想法和建議，與志愿者骨干的建議相互補(bǔ)充、加深思考。

所以，在志愿服務(wù)專業(yè)化的進(jìn)程中，調(diào)查研究的時(shí)候還要與社工等各類專業(yè)人士交流溝通，激勵(lì)他們的鉆研精神，為志愿服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供支持和幫助。

與社區(qū)農(nóng)村工作者交朋友，在一起支持中思考

社區(qū)農(nóng)村工作者，包括社區(qū)書記、村書記、居委會(huì)主任、村委會(huì)主任以及其他人員，都是與志愿服務(wù)有非常密切關(guān)系的人員。調(diào)查研究者要非?？粗剡@些基層工作者的作用，貼心理解他們的想法，進(jìn)行平等有益的交流，才能夠獲得志愿服務(wù)在社區(qū)農(nóng)村發(fā)展的真實(shí)信息。

我也是基層黨建、黨群服務(wù)的專家之一，曾經(jīng)有一段時(shí)間，每個(gè)月要到鄉(xiāng)村社區(qū)，與兩名社區(qū)書記深入溝通。那段時(shí)間的調(diào)查與交流，對(duì)于我了解基層干部、了解群眾需求、了解志愿服務(wù)在鄉(xiāng)村社區(qū)的發(fā)展路徑，有很大的幫助。曾經(jīng)有些志愿者反映，以為自己到社區(qū)幫助群眾一定會(huì)受到歡迎，但是接觸社區(qū)工作者的時(shí)候，對(duì)方?jīng)]有很熱情，也沒有特別上心。這位志愿者就有點(diǎn)失望，不太明白。我在鄉(xiāng)村社區(qū)調(diào)查之后才知道，基層工作者每天接到的任務(wù)和指令太多了，每天要應(yīng)付的差事和報(bào)表太多了。如果志愿者沒有很明確的服務(wù)特長(zhǎng)，沒有根據(jù)群眾需要做好特色服務(wù)項(xiàng)目，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單到社區(qū)農(nóng)村就不一定能夠幫忙，有時(shí)候可能還會(huì)添亂。特別是有些志愿者滿足于到社區(qū)農(nóng)村做一點(diǎn)點(diǎn)好事就拍照留念，完成任務(wù)，這是不會(huì)受到基層工作者歡迎的。我們最初到社區(qū)農(nóng)村調(diào)查的時(shí)候，村居書記也是態(tài)度非常一般，應(yīng)付式地接待一下。后來，我們體現(xiàn)出非常體諒基層工作者的壓力和辛苦，真誠與他們交流溝通的態(tài)度，他們就越來越坦誠交流，說出許多真心話。這一過程中，我們也引導(dǎo)鄉(xiāng)村社區(qū)書記，告訴他們?cè)谧畛鯀f(xié)調(diào)志愿組織服務(wù)的時(shí)候，會(huì)增加負(fù)擔(dān)，也會(huì)遇到困難；但是通過社會(huì)志愿者團(tuán)隊(duì)的逐漸進(jìn)入，關(guān)愛幫助特殊群眾，并且吸引村居群眾參與組建志愿者隊(duì)伍，關(guān)心和參與基層治理，就能夠幫助居委會(huì)、村委會(huì)解決許多難題，有利于社區(qū)農(nóng)村的和諧發(fā)展。不少村居書記等基層工作者接受了我們的建議，越來越支持志愿服務(wù)的發(fā)展。

可見，調(diào)查研究者與基層工作者的平等、真誠交流，對(duì)于掌握鄉(xiāng)村社區(qū)的真實(shí)情況，對(duì)于把握志愿服務(wù)的深入發(fā)展，都有非常重要的作用。

與志愿服務(wù)工作者交朋友，在一起指導(dǎo)中思考

志愿服務(wù)工作者是新名詞，是指在黨委、政府、事業(yè)單位、社會(huì)組織中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推進(jìn)志愿服務(wù)的工作人員。在本職工作時(shí)間內(nèi)，他們是志愿服務(wù)工作者，而不能簡(jiǎn)單稱為“志愿者”。然而，在本職工作時(shí)間之外，他們有不少人也參與志愿組織的服務(wù)活動(dòng)，這時(shí)候就可以稱為“志愿者”。調(diào)查研究者要主動(dòng)與志愿服務(wù)工作者多交流、多溝通。一方面了解黨和國家制定的志愿服務(wù)政策措施，在各地區(qū)落實(shí)和執(zhí)行的情況怎么樣；另一方面了解志愿服務(wù)對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)治理創(chuàng)新具有什么價(jià)值。其實(shí)，我們與志愿服務(wù)工作者“交朋友”，經(jīng)常是“調(diào)查”和“討論”交織在一起的。因?yàn)?，向他們提出問題尋求回答的時(shí)候，他們作為管理者和協(xié)調(diào)者，不僅僅敘述志愿服務(wù)的情況，經(jīng)常還會(huì)加上自己的判斷和想 法。

我們通常會(huì)區(qū)分志愿服務(wù)工作者敘述的內(nèi)容，哪些是當(dāng)?shù)刂驹阜?wù)發(fā)展的客觀狀況，哪些是其主觀認(rèn)知和判斷。既堅(jiān)持“以事實(shí)為準(zhǔn)繩”，也適當(dāng)參考其判斷的價(jià)值。這樣，調(diào)查者就能夠從志愿者、群眾、村居工作者、志愿服務(wù)工作者等多個(gè)角度了解對(duì)同一種志愿服務(wù)趨勢(shì)、同一個(gè)志愿服務(wù)事件的看法，分析異同、獲得啟迪。志愿服務(wù)工作者是指導(dǎo)和推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的重要角色，他們的觀點(diǎn)和思考，值得調(diào)查研究者的關(guān)注和重視。

調(diào)查研究“交朋友”的要訣

志愿服務(wù)的調(diào)查研究者，通過與志愿者、群眾、干部“交朋友”，能夠更加真實(shí)了解組織的發(fā)展?fàn)顩r、揭示存在的問題、探尋解決的路徑。那么，怎樣才能夠真正“交朋友”呢？其實(shí)，“交朋友”就是交心，需要真心、貼心、細(xì)心、耐心、齊心。

●真心

在志愿服務(wù)調(diào)查研究的時(shí)候，要充分尊重志愿者和志愿組織，真心實(shí)意信賴他們、對(duì)待他們，才能夠獲得他們的認(rèn)可和喜歡，才能夠無話不談。因此，調(diào)查者既不能冷漠淡薄，也不能虛情假意，而是要真真正正理解和尊重志愿者。

●貼心

調(diào)查者要走進(jìn)志愿者的內(nèi)心，就要換位思考，真正站在志愿者的角度體驗(yàn)和感受。當(dāng)人們贊賞志愿者“無私奉獻(xiàn)”的時(shí)候，我們要體會(huì)志愿者付出的艱辛；當(dāng)社會(huì)對(duì)志愿者提出無限要求的時(shí)候，我們要體會(huì)志愿者也有“不能承受之輕”。這樣，我們?cè)谡{(diào)查研究的時(shí)候，就不會(huì)輕易說出傷人感情的話，就能夠真正說出讓志愿者貼心溫暖的話，也能夠贏得志愿者的信任，并真誠地交流溝通。

●細(xì)心

調(diào)查研究者在與志愿者、群眾、基層干部等交流的時(shí)候，不能滿足于訪談表中問題的“一問一答”，而是要細(xì)心從志愿者的神態(tài)和話語中捕捉細(xì)微變化，從而引出更加深入的交流，獲得更加真實(shí)的情況。與此同時(shí)，也能夠給志愿者更多的體諒和支持，促進(jìn)志愿服務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

●耐心

調(diào)查研究者“交朋友”的時(shí)候，還有一個(gè)要點(diǎn)就是要耐心聽取志愿者的敘述、表達(dá)。因?yàn)?，志愿者真情流露的時(shí)候，不會(huì)順著“訪問大綱”一點(diǎn)一滴回答，而是越說越投入，講述自己服務(wù)的經(jīng)歷和遇到的困難。這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該是一邊傾聽、一邊肯定，同時(shí)引導(dǎo)志愿者表達(dá)更多有價(jià)值、有內(nèi)容的話語。這樣，既能夠了解越來越多的“意外”信息和資料，也能夠贏得志愿者的信賴。

●齊心

調(diào)查研究中的齊心，就是調(diào)查者與調(diào)查對(duì)象之間形成默契、共同努力，解決面臨的困難問題、探索發(fā)展的路徑方法。如果僅僅是“我調(diào)查”“你回答”的簡(jiǎn)單方式，志愿者覺得有隔閡、很被動(dòng)，可能會(huì)應(yīng)付敷衍。如果是調(diào)查者關(guān)心志愿者和志愿組織的發(fā)展，在交流中一起面對(duì)現(xiàn)實(shí)、探尋舉措，被調(diào)查者就感覺“同心同路”，更加愿意配合做好調(diào)查研究，提供更多更翔實(shí)的信息。這樣，也有利于調(diào)查者、被調(diào)查者共同探究創(chuàng)新發(fā)展之路。