楊建平

（上海公安學(xué)院，上海 200137）

預(yù)防和化解社會(huì)矛盾糾紛是社會(huì)治理的重要內(nèi)容，也是推進(jìn)平安建設(shè)的重要任務(wù)。隨著改革的不斷深入，由社會(huì)轉(zhuǎn)型、利益格局調(diào)整帶來(lái)的各種形式社會(huì)問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，各類民事糾紛層出不窮。如果矛盾糾紛處理不當(dāng)，極易成為刑事、治安案件乃至群體性事件的“導(dǎo)火索”，嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定。根據(jù)中共中央《法治社會(huì)建設(shè)實(shí)施綱要（2020—2025年）》精神，推進(jìn)社會(huì)治理法治化的一個(gè)重要舉措是依法有效化解社會(huì)矛盾糾紛。[1]公安機(jī)關(guān)作為社會(huì)治理重要力量，如何依據(jù)自身職責(zé)分工，運(yùn)用法治思維和法治方式，妥善化解矛盾糾紛、高效定分止?fàn)幰殉蔀樾聲r(shí)代公安機(jī)關(guān)亟待研究和解決的一項(xiàng)任務(wù)。本文以社會(huì)治理法治化為視角，通過(guò)分析當(dāng)前我國(guó)基層公安機(jī)關(guān)化解社會(huì)矛盾糾紛工作中的困境，為構(gòu)建科學(xué)合理符合公安工作實(shí)際的矛盾糾紛化解機(jī)制作些探討。

一、當(dāng)前公安機(jī)關(guān)化解社會(huì)矛盾糾紛的現(xiàn)狀與困境

黨的十九大報(bào)告明確指出，新時(shí)代我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。[2]當(dāng)前我國(guó)公安機(jī)關(guān)面臨的社會(huì)矛盾糾紛主要涉及民生領(lǐng)域，與群眾切身利益問(wèn)題引發(fā)的社會(huì)矛盾明顯增多。基層公安民警在化解糾紛過(guò)程中往往陷入多重困境之中。概括起來(lái)，主要有以下幾個(gè)方面：

（一）日常性社會(huì)矛盾糾紛繁多，類型復(fù)雜多樣，造成應(yīng)對(duì)能力不足

近年來(lái)，“110”接警無(wú)償快捷高效的服務(wù)深入民心以及“四有四必”（“有警必接、有難必幫、有險(xiǎn)必救、有求必應(yīng)”的簡(jiǎn)稱）的承諾使得“有困難找警察”已成為群眾共識(shí)。一旦發(fā)生社會(huì)矛盾糾紛，群眾往往選擇報(bào)警求助?；鶎庸才沙鏊殉蔀楦鞣N矛盾糾紛調(diào)解的主力軍，承擔(dān)著巨大的工作壓力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年由基層公安機(jī)關(guān)調(diào)處的社會(huì)矛盾糾紛案(事)件數(shù)均高于刑事、治安行政立案數(shù)。[3]部分派出所民事糾紛數(shù)量已占據(jù)日?！?10”接處警的70%。[4]所涉及的矛盾糾紛范圍廣泛、類型復(fù)雜多樣，已不僅是公民個(gè)人之間的糾紛，如離婚、贍養(yǎng)、繼承引起的婚姻家庭糾紛或因小摩擦引發(fā)的鄰里糾紛等，而是發(fā)展到員工與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、村民與村委會(huì)乃至基層政府之間的矛盾，如城市拆遷、水庫(kù)(機(jī)場(chǎng)、公路)建設(shè)移民、國(guó)企改制、勞務(wù)糾紛、醫(yī)患糾紛、生態(tài)糾紛、物業(yè)糾紛等。化解這些矛盾糾紛時(shí)對(duì)調(diào)解人員綜合能力要求較高，不僅需要大量法律知識(shí)，還需要足夠的語(yǔ)言組織能力、心理分析能力和現(xiàn)場(chǎng)掌控力。在實(shí)際工作中，一些基層民警由于職業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)局限、工作經(jīng)驗(yàn)不足、社會(huì)閱歷較淺等原因，加之沒有受過(guò)調(diào)解方面的專門訓(xùn)練，往往掌握不了話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)，難以及時(shí)開展調(diào)處工作。

（二）社會(huì)矛盾糾紛主體復(fù)雜，化解難度增加

當(dāng)前社會(huì)矛盾糾紛由過(guò)去簡(jiǎn)單的“一因一果”逐漸演變?yōu)閺?fù)雜的“多因多果”，涉及領(lǐng)域廣、人數(shù)多、利益大。社會(huì)矛盾參與主體多元化，可能涉及各種不同社會(huì)身份的群體，有時(shí)一個(gè)社會(huì)矛盾糾紛所涉及到的人員，少則幾十人，多則上百人，甚至人數(shù)達(dá)到上千上萬(wàn)。社會(huì)矛盾的關(guān)聯(lián)性明顯增強(qiáng)。[5]例如，2021年7月“雙減”新政出臺(tái)給整個(gè)教培行業(yè)帶來(lái)巨大沖擊，全國(guó)各地就本區(qū)教培機(jī)構(gòu)與家長(zhǎng)退費(fèi)糾紛以及教培機(jī)構(gòu)員工因欠薪、逼迫辭退等引發(fā)的維權(quán)糾紛數(shù)量急劇攀升，存在著不確定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，社會(huì)矛盾從封閉走向開放。矛盾糾紛一旦產(chǎn)生就有可能迅速擴(kuò)散，還可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿論升溫發(fā)酵，導(dǎo)致調(diào)處化解難度加大。甚至部分矛盾糾紛呈現(xiàn)出危害安全穩(wěn)定的傾向，倘若處理不當(dāng)極易引發(fā)更為嚴(yán)重的問(wèn)題。實(shí)際生活中有些矛盾糾紛的當(dāng)事人由于法治意識(shí)淡薄，解決問(wèn)題不愿走訴訟等正常途徑，而是通過(guò)越級(jí)上訪、鬧訪、纏訪等方式來(lái)表達(dá)訴求，將合理與不合理訴求疊加在一起，不僅增大了后續(xù)化解的難度，而且無(wú)端增加矛盾糾紛化解的成本。

（三）執(zhí)法部門職能界定不清，調(diào)處邊界不明晰

按照我國(guó)現(xiàn)行法律制度安排，民事糾紛的化解方式主要是訴訟、仲裁和調(diào)解，其中調(diào)解主要包括人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解?；馍鐣?huì)矛盾糾紛的主體應(yīng)是多元的，運(yùn)用規(guī)則也應(yīng)是多層位的。但在日常“110”接處警工作中，一些原本應(yīng)由司法、勞動(dòng)仲裁、市容管理、市場(chǎng)監(jiān)督等其他部門受理的矛盾糾紛，因職能劃分模糊等，普通群眾并不清楚該尋求何種渠道解決矛盾，基于對(duì)人民警察的信任，就自發(fā)匯聚至屬地派出所，把很多原本不屬于公安機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的矛盾糾紛推至公安機(jī)關(guān)。法定的警察職權(quán)邊界在實(shí)踐中虛化。一線接警民警成了矛盾糾紛化解中隨叫隨到的“專職”人員。公安派出所有限警力與矛盾糾紛高質(zhì)量化解期望之間形成矛盾。[6]倘若負(fù)責(zé)接處警的民警沒有耐性不接受人民群眾的求助，或又沒有為之指引求助途徑，很可能引起當(dāng)事人不滿招致怨憤，受到“不作為”的指責(zé)。在調(diào)處糾紛時(shí)，有的民警采取“快刀斬亂麻”或“和稀泥”的簡(jiǎn)單方法解決，調(diào)解方式粗暴，甚至利用公權(quán)力壓制糾紛當(dāng)事人，強(qiáng)迫其接受自己的解決方案，導(dǎo)致當(dāng)事人反感，抵制甚至對(duì)抗調(diào)解工作，大大降低了矛盾糾紛化解成功率。

（四）矛盾糾紛被動(dòng)應(yīng)對(duì)多，公安調(diào)解效力缺乏法律保障

矛盾糾紛的根源是不同社會(huì)角色的人或群體之間的利益沖突。公安調(diào)解方式靈活簡(jiǎn)便，當(dāng)事人勿需繳納任何費(fèi)用，成本低廉。因而遇到矛盾糾紛時(shí)，求助警察調(diào)解就成為社會(huì)公眾的首選方式。一線基層民警接到糾紛類警情后不得不被動(dòng)介入，對(duì)于矛盾糾紛的來(lái)龍去脈缺乏整體性掌握。為順利完成出警任務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)處置民警一般依照法律進(jìn)行就事論事的裁決，對(duì)于矛盾糾紛做出是非判斷。雖然程序無(wú)誤，正常情況下也能依規(guī)辦結(jié)事了，但因未關(guān)照到糾紛雙方當(dāng)事人的既往社會(huì)關(guān)系的情感糾葛及將來(lái)關(guān)系的修補(bǔ)，無(wú)法杜絕同一矛盾糾紛的“反復(fù)發(fā)作”。而且在現(xiàn)行制度框架內(nèi)，公安調(diào)解秉循自愿合法原則，經(jīng)民警主持調(diào)解達(dá)成的協(xié)議其本質(zhì)上仍屬于一種契約，只能靠雙方當(dāng)事人的承諾、信用自覺履行才能執(zhí)行。糾紛當(dāng)事人一方反悔、不履行所簽署的調(diào)解協(xié)議，不僅不用承擔(dān)任何違約成本，也不需負(fù)任何法律責(zé)任。在此情形下，公安機(jī)關(guān)只能建議對(duì)方當(dāng)事人走訴訟程序，向人民法院提起民事訴訟，對(duì)違約方的這種不誠(chéng)信行為沒有強(qiáng)制性的約束力。這不僅造成治安行政資源的浪費(fèi)，也極大打擊了基層民警參與社會(huì)矛盾糾紛化解的積極性，導(dǎo)致公安調(diào)解的效能降低。

二、社會(huì)治理法治化對(duì)公安機(jī)關(guān)矛盾糾紛化解工作的要求

社會(huì)矛盾糾紛大量涌現(xiàn)給社會(huì)治安帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。針對(duì)改革發(fā)展過(guò)程中存在的社會(huì)穩(wěn)定問(wèn)題，以習(xí)近平同志為核心的黨中央要求把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，強(qiáng)化法律在維護(hù)群眾權(quán)益、化解社會(huì)矛盾的權(quán)威地位，引導(dǎo)和支持人們理性表達(dá)訴求、依法維護(hù)權(quán)益，解決好群眾最關(guān)心群眾最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。

（一）厘清公安機(jī)關(guān)矛盾糾紛化解職責(zé)的法律依據(jù)，避免職權(quán)濫泛化

黨的十九屆四中全會(huì)提出“必須加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會(huì)治理體系?！盵7]事實(shí)證明，由于社會(huì)矛盾糾紛的復(fù)雜性，單靠公安機(jī)關(guān)一己之力去解決是非理性的，法治化有利于合理界定多元主體的責(zé)任范圍和合作空間。公安機(jī)關(guān)在化解矛盾糾紛中應(yīng)明確自身職責(zé)定位，有效克服職能“越位”或“缺位”的問(wèn)題。根據(jù)《人民警察法》第2條、第6條、第21條相關(guān)規(guī)定，公安機(jī)關(guān)的具體職責(zé)主要有預(yù)防、制止和偵查違法犯罪活動(dòng)，制止危害社會(huì)治安秩序的行為，維護(hù)交通安全和交通秩序，處理交通事故，對(duì)公民提出解決糾紛的要求應(yīng)當(dāng)給予幫助等。我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)關(guān)于公安機(jī)關(guān)調(diào)解民事糾紛的規(guī)定，主要集中在四個(gè)方面：第一，因民間糾紛引起的治安案件的調(diào)解。按照《治安管理處罰法》第9條、《公安機(jī)關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》第152條的規(guī)定，公安機(jī)關(guān)對(duì)于因民間糾紛引起的違反治安管理行為，情節(jié)較輕的，可以調(diào)解處理。第二，道路交通事故損害賠償調(diào)解。按照《道路交通事故處理辦法》第30條規(guī)定，公安機(jī)關(guān)在處理交通事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)在查明事故原因、認(rèn)定事故責(zé)任、確認(rèn)事故造成的損失情況后，召集事故當(dāng)事人和有關(guān)人員對(duì)損害賠償進(jìn)行調(diào)解。第74條規(guī)定：“對(duì)于因交通事故損害賠償引起的爭(zhēng)議，當(dāng)事人既可以請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)交通管理部門調(diào)解，也可以就損害賠償直接向人民法院提起民事訴訟”。第三，對(duì)善意取得贓物的買主與失主之間糾紛的調(diào)解。根據(jù)法律規(guī)定：“對(duì)買主確實(shí)不知是贓物，而又找到了失主的，應(yīng)該由罪犯按買價(jià)將原物贖回，退還原主，或者按價(jià)賠償損失；如果罪犯確實(shí)無(wú)力回贖或賠償損失，可以根據(jù)買主與失主雙方具體情況進(jìn)行調(diào)解，妥善處理”。第四，刑事案件附帶民事賠償?shù)募m紛調(diào)解。2012年我國(guó)刑事訴訟法修訂，刑事和解作為一種特別程序被正式納入其中，公安機(jī)關(guān)在偵查階段可以就一些特定的案件引導(dǎo)當(dāng)事人和解。[8]在實(shí)踐社會(huì)治理的過(guò)程中，公安機(jī)關(guān)應(yīng)積極主動(dòng)運(yùn)用其擔(dān)負(fù)的職責(zé)使命，主導(dǎo)聯(lián)動(dòng)各方力量，深度挖掘治理資源，共同配合化解處理好矛盾糾紛。

（二）注重程序規(guī)范，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)化解矛盾糾紛過(guò)程的法治化

現(xiàn)行的矛盾化解機(jī)制缺乏嚴(yán)格的程序性，而程序是法治得以實(shí)現(xiàn)的基本條件和制度運(yùn)行的合法性依據(jù)。[9]公安機(jī)關(guān)調(diào)解相比訴訟程序簡(jiǎn)單，也一直是化解民間日常矛盾糾紛的主要方式。但在實(shí)際中，對(duì)于當(dāng)前我國(guó)公安機(jī)關(guān)調(diào)解并沒有細(xì)化的程序規(guī)范可以遵循，導(dǎo)致民警在具體操作中隨意性大。部分民警在調(diào)解糾紛時(shí)僅憑自己的經(jīng)驗(yàn)一味地促成當(dāng)事人和解，不注重對(duì)糾紛事實(shí)的調(diào)查和相關(guān)證據(jù)的采集；或者認(rèn)為只要雙方當(dāng)事人達(dá)成一致即可，沒有必要再浪費(fèi)精力時(shí)間去取證。輕取證的態(tài)度可能造成調(diào)解適用法律選擇不準(zhǔn)確，當(dāng)調(diào)不調(diào)、以調(diào)代罰，調(diào)解權(quán)濫用等問(wèn)題。也容易使當(dāng)事人因調(diào)解程序不規(guī)范而對(duì)公安機(jī)關(guān)的公正性產(chǎn)生懷疑，對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意，不積極自覺履行調(diào)解協(xié)議，影響了糾紛的迅速、有效解決。因此，公安機(jī)關(guān)要以法治的思維和方式化解社會(huì)矛盾糾紛，嚴(yán)格規(guī)范程序，及時(shí)收集證據(jù)，維護(hù)公平正義。

（三）強(qiáng)化考核和培訓(xùn)，提升公安機(jī)關(guān)化解矛盾糾紛方式的科學(xué)化

化解社會(huì)矛盾糾紛方式科學(xué)化要求公安機(jī)關(guān)不能將視野簡(jiǎn)單放在現(xiàn)有社會(huì)矛盾糾紛的處置上，不是被動(dòng)地緊急滅火，而是要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，根據(jù)各種因素綜合研判適時(shí)適度介入矛盾糾紛，將源頭預(yù)防、事中溝通疏導(dǎo)、事后協(xié)調(diào)和依法處置相結(jié)合。依靠信息化手段，構(gòu)建以政府為主導(dǎo)，社會(huì)力量和基層組織相互配合、相互協(xié)作的聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，做好矛盾糾紛輿情引導(dǎo)工作和對(duì)社會(huì)情緒的監(jiān)測(cè)，提升化解社會(huì)矛盾糾紛科學(xué)化和系統(tǒng)化。[10]社會(huì)矛盾化解過(guò)程需要綜合考慮情、理、法等多項(xiàng)因素，往往工作耗時(shí)長(zhǎng)，民警需要耗費(fèi)大量的精力，但卻不容易做出成績(jī)，其工作成效遠(yuǎn)比不上打擊、破案等工作帶來(lái)的立功獲獎(jiǎng)機(jī)會(huì)大。調(diào)與不調(diào)、調(diào)好調(diào)壞，并沒有一個(gè)完整的考評(píng)機(jī)制。所以，必須建立科學(xué)的考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，針對(duì)不同的警種選擇不同的評(píng)估方式。健全糾紛調(diào)處工作考核制度，根據(jù)類別性質(zhì)，實(shí)行差異化考核，充分調(diào)動(dòng)民警工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。通過(guò)對(duì)民警法律法規(guī)和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提高其專業(yè)化水平，提升民警化解社會(huì)矛盾糾紛的效率和效果。

三、公安機(jī)關(guān)化解社會(huì)矛盾糾紛機(jī)制的實(shí)踐探索與路徑完善

化解社會(huì)矛盾糾紛是我國(guó)當(dāng)前社會(huì)治理的重要任務(wù)，也是公安機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要工作。本文結(jié)合上海公安實(shí)踐，以優(yōu)化公安機(jī)關(guān)化解矛盾糾紛工作為主線，積極探索構(gòu)建新時(shí)代矛盾糾紛化解機(jī)制的有效路徑。

（一）重視黨政引領(lǐng)，找準(zhǔn)角色定位，推動(dòng)自治共治

依法治國(guó)的根本保證就是堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)。公安機(jī)關(guān)作為社會(huì)矛盾糾紛化解的主力軍，擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的硬任務(wù)和“第一責(zé)任”，在矛盾排查化解中應(yīng)當(dāng)繼承和發(fā)揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，擴(kuò)大社會(huì)參與，實(shí)現(xiàn)專兼結(jié)合，形成黨建引領(lǐng)下多元主體自治共治化解矛盾糾紛的工作格局。在角色上要從社會(huì)管理的主導(dǎo)者向社會(huì)治理的參與者轉(zhuǎn)變，運(yùn)用行政調(diào)解優(yōu)勢(shì)，整合利用各種社會(huì)資源，引入人民調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等手段，構(gòu)建“大調(diào)解”平臺(tái)，變單一性、多環(huán)節(jié)調(diào)處為復(fù)合性、一站式調(diào)處，促進(jìn)社會(huì)和諧。近年來(lái)，上海公安積極探索警社協(xié)同治理模式，建立“派出所+社區(qū)”“派出所+企業(yè)”“派出所+群防群治組織”的協(xié)同模式，多方借力，共同作用于矛盾糾紛的聯(lián)調(diào)化解，有效破解了公安機(jī)關(guān)以往化解矛盾糾紛單打獨(dú)斗的難題，在矛盾糾紛化解工作中取得了良好實(shí)效。

（二）加強(qiáng)源頭排查，建立矛盾糾紛預(yù)警機(jī)制

化解矛盾，預(yù)防為主。在當(dāng)前的矛盾糾紛化解工作中，公安機(jī)關(guān)既要重視基層矛盾的調(diào)解，也要重視矛盾根源性問(wèn)題的化解。本著不安定因素“早發(fā)現(xiàn)、早處置、早化解”的警務(wù)理念，動(dòng)員全警立足本職，加強(qiáng)源頭排查，把矛盾化解在激化前，從而有效預(yù)防犯罪。具體措施在于：一是“點(diǎn)”上分析掌握個(gè)案情況。轄區(qū)派出所應(yīng)主動(dòng)會(huì)同各居委，結(jié)合社區(qū)接待、治安檢查、小區(qū)巡防、街面先期處置等日常工作，對(duì)未報(bào)警的民間紛爭(zhēng)訴求、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處措施和結(jié)果及時(shí)通報(bào)屬地居委形成糾紛調(diào)解工作臺(tái)賬，由居委與社區(qū)民警共同研究、施策，避免糾紛苗子升級(jí)、失控。二是“面”上廣泛了解社情民意。通過(guò)治安防范逐戶上門宣傳、“大調(diào)研”“雙進(jìn)雙察”等各條線專項(xiàng)工作，有側(cè)重地傾聽不同社會(huì)群體呼聲，深入發(fā)掘涉及社會(huì)敏感問(wèn)題的相關(guān)敵、政、社情，并落實(shí)相關(guān)處置預(yù)案。三是“線”上掌控特定糾紛實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。與街道等職能部門保持縱、橫雙向信息聯(lián)通，針對(duì)非訪、集訪及群體性事件重點(diǎn)人員，重大時(shí)間節(jié)點(diǎn)穩(wěn)控要求，聯(lián)手加強(qiáng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)上報(bào)措施，切實(shí)避免了“碰頭疊加”等“節(jié)點(diǎn)重癥”的發(fā)生。四是“人機(jī)結(jié)合”強(qiáng)化矛盾糾紛的預(yù)警研判。依托大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，對(duì)不同類型矛盾糾紛中的涉事人員、地點(diǎn)、單位等按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賦分并劃分預(yù)警級(jí)別，分值達(dá)到相應(yīng)閾值后采取有針對(duì)性的預(yù)防治理措施。例如，2021年上海公安深入推進(jìn)“動(dòng)態(tài)隱患清零”工作以來(lái)，黃浦公安分局根據(jù)工作實(shí)際，升級(jí)建立了“綜合情報(bào)研判平臺(tái)”，通過(guò)全量數(shù)據(jù)匯入、實(shí)時(shí)系統(tǒng)集成、多維手段運(yùn)用，全面排查、發(fā)現(xiàn)各類尚處于隱藏、萌芽狀態(tài)的糾紛類隱患風(fēng)險(xiǎn)。日前黃浦公安分局平臺(tái)已及時(shí)深挖各類風(fēng)險(xiǎn)隱患3000余個(gè)，預(yù)警處置30余條揚(yáng)言實(shí)施極端行為線索。

（三）聚焦履職重點(diǎn)難點(diǎn)，強(qiáng)化警社合作提升公調(diào)對(duì)接效能

根據(jù)當(dāng)前各類矛盾糾紛大多始發(fā)于社區(qū)的共性特征，由屬地公安派出所牽頭，聯(lián)動(dòng)治保會(huì)、法律援助組織、治安積極分子等社區(qū)資源各方力量，對(duì)轄區(qū)“人、地、事、物、網(wǎng)”等要素開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，依據(jù)糾紛性質(zhì)和復(fù)雜程度、對(duì)社會(huì)穩(wěn)定影響程度和激化可能性，區(qū)分“一般類”“關(guān)注類”和“重點(diǎn)類”，開展分層定向調(diào)處，實(shí)行分類化解。對(duì)于糾紛類警情建立起“接警—分流—處置—反饋”的工作閉環(huán)，確保件件有承接、有著落。針對(duì)“糾紛基數(shù)大、重復(fù)報(bào)警多、調(diào)解周期長(zhǎng)、警力牽制重”等基層警務(wù)工作難題，通過(guò)多警聯(lián)動(dòng)走訪取證、專業(yè)人民調(diào)解員駐所跟班承接等方法突破難點(diǎn)。例如，上海市公安局金山分局山陽(yáng)派出所成立了“明忠調(diào)解服務(wù)隊(duì)”，由派出所退休民警李明忠為主、3名其他政府部門退休干部及20名派出所特保隊(duì)員組成，協(xié)助派出所全天候開展矛盾糾紛先期調(diào)處化解（夜間由特保隊(duì)員值守），并創(chuàng)新推出了“冷卻法”“隔離法”“法治傳授法”“利益平衡法”等調(diào)解方法，化解矛盾爭(zhēng)議，極大提升了矛盾糾紛調(diào)處效能，又把派出所民警從非警務(wù)類警情中解放出來(lái)。

（四）強(qiáng)化主動(dòng)思維，以“情感+法治”調(diào)解模式提升群眾滿意度

在調(diào)解矛盾糾紛時(shí)，民警應(yīng)保持中立，冷靜理智地運(yùn)用多種方法開展調(diào)查。在調(diào)查過(guò)程中耐心傾聽訴求，注重發(fā)現(xiàn)、收集事發(fā)矛盾的深層次、關(guān)聯(lián)性因素，從而真正掌握當(dāng)事人的意識(shí)動(dòng)機(jī)和主觀訴求，通過(guò)“情、理、法”相結(jié)合釋法說(shuō)理的方式引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考，促成雙方和解，消除雙方情感對(duì)抗，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效果、法律效果的雙贏。在跟進(jìn)回訪過(guò)程中，社區(qū)民警應(yīng)動(dòng)態(tài)掌握轄區(qū)糾紛調(diào)處的效果特別是協(xié)議履行情況。對(duì)于已調(diào)處的矛盾糾紛，及時(shí)開展回訪，全面了解當(dāng)事人的思想動(dòng)態(tài)，傾聽其意見和看法，感知疏通其情緒，進(jìn)一步鞏固調(diào)解工作成效；對(duì)于未履行調(diào)解協(xié)議的，督促當(dāng)事人盡快依法履行調(diào)解協(xié)議，防止因當(dāng)事人后期反悔，或因其他誘因再次激化矛盾。對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的可能迅速發(fā)酵惡化的治安隱患，主動(dòng)與司法部門溝通，提供前期調(diào)查材料，開啟訴調(diào)對(duì)接“綠色通道”，最大限度降低矛盾激化及“民轉(zhuǎn)刑”的風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在社區(qū)積極開展法制教育與宣傳。組織社區(qū)居民了解學(xué)習(xí)《治安管理處罰法》和《信訪條例》等法律法規(guī)，將各類常見矛盾糾紛的類別、調(diào)處依據(jù)的法規(guī)，法律救濟(jì)方式等進(jìn)行分類索引，制作成冊(cè)，引導(dǎo)社區(qū)糾紛雙方當(dāng)事人選擇適合自己的方式，依法通過(guò)正確的途徑來(lái)解決問(wèn)題。

（五）加強(qiáng)輿情導(dǎo)控，創(chuàng)新工作方式方法，提升公安機(jī)關(guān)化解矛盾糾紛的能力

網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)是一個(gè)雙向互動(dòng)的關(guān)系。公安機(jī)關(guān)在社會(huì)矛盾糾紛化解工作中，應(yīng)堅(jiān)持“輿情就是警情”的理念，建立輿情引導(dǎo)機(jī)制，利用網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員隊(duì)伍，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新興媒介的管控引導(dǎo)。在運(yùn)用法治思維和法治方式化解矛盾糾紛的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新工作方式、方法。一方面利用信息技術(shù)開通微信公眾號(hào)、官方微博、QQ群等，開拓民意表達(dá)渠道，加強(qiáng)正面輿論宣傳，適時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，方便群眾以合理合法的方式表達(dá)訴求；另一方面通過(guò)“線上”“線下”協(xié)同應(yīng)對(duì)，既要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確把握輿情走勢(shì)，動(dòng)態(tài)評(píng)估輿情等級(jí)、實(shí)時(shí)搜報(bào)最新網(wǎng)情，又要及時(shí)采取相關(guān)干預(yù)手段，提升輿情預(yù)警和應(yīng)對(duì)處置能力。依據(jù)事件處置情況、輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)擬定對(duì)外口徑，防止網(wǎng)上惡意炒作激化矛盾糾紛引發(fā)更大不安定事端。

總之，公安機(jī)關(guān)作為維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定的重要力量，必須適應(yīng)全面深化改革新形勢(shì)，以提升公安機(jī)關(guān)社會(huì)治理的社會(huì)化、專業(yè)化、法治化、智能化水平為目的，充分發(fā)揮職責(zé)主導(dǎo)、平臺(tái)主導(dǎo)以及使命參與的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建多元化解、協(xié)同聯(lián)動(dòng)調(diào)解、規(guī)范化處置等為主要內(nèi)容的矛盾糾紛排查化解長(zhǎng)效機(jī)制，從而有效提升基層矛盾化解工作效能，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與和諧。