胡登華 孫晟濤 王超凱

摘?要：在大數(shù)據(jù)時(shí)代和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，常規(guī)的客戶管理手段已不能滿足企業(yè)成品油對(duì)客戶服務(wù)管理的發(fā)展需要，因此，企業(yè)需要根據(jù)用戶的需要，提升企業(yè)銷售客戶服務(wù)能力，通過培訓(xùn)銷售管理，并充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，并通過建設(shè)企業(yè)客戶檔案等方式全方位地進(jìn)行用戶發(fā)展和保障的管理工作。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的精煉石油銷售市場(chǎng)，對(duì)客戶的發(fā)展和保護(hù)也需要有所注意。在對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)上，首先要分清顧客類型，實(shí)施差異化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，要建立好客戶檔案，重視大客戶的心理需要，做好信息聯(lián)系，進(jìn)行人性化客戶服務(wù)，要特別重視對(duì)大顧客關(guān)系管理的保護(hù)，在銷售過程中取得更多利潤(rùn)。

關(guān)鍵詞：成品油營(yíng)銷;客戶開發(fā)；維護(hù)策略

中圖分類號(hào)：?F713.3?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2023）24-0000-00

1引言

目前，我國(guó)的油品交易市場(chǎng)已經(jīng)全部開放，海外跨國(guó)的石化企業(yè)也進(jìn)入直分銷領(lǐng)域，與境內(nèi)幾大國(guó)的石化企業(yè)、地方煉廠等在原材料油營(yíng)銷領(lǐng)域進(jìn)行著激烈的爭(zhēng)奪。這也一改以往中國(guó)的原材料油分銷現(xiàn)狀為零售和油庫的批發(fā)。而且，當(dāng)前，由于成品油價(jià)格機(jī)制逐步向市場(chǎng)化方向發(fā)展，又更加強(qiáng)化了國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)。因此原材料油直賣的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)劇烈，客戶信息已經(jīng)成為了當(dāng)前營(yíng)銷公司賴以生存發(fā)展的首要資源。而市場(chǎng)即是客戶信息，獲取了客戶信息，就擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率。誰擁有了更多的客戶信息，誰就可以得到最大的利潤(rùn)。由于鄭州位于中國(guó)腹地，交通運(yùn)輸便捷，十三家具有直接批發(fā)資格的成品油營(yíng)銷公司已經(jīng)逐鹿中原，因此成品油國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也異?；钴S?？蛻絷P(guān)系管理工作日益成為公司經(jīng)營(yíng)盈虧得失的關(guān)鍵。做好客戶關(guān)系管理工作，對(duì)油品經(jīng)銷公司更顯關(guān)鍵。

2行業(yè)分析對(duì)成品油營(yíng)銷的意義

從資源配置角度來看，中國(guó)成品油資源存在區(qū)域劃分不合理、交通環(huán)境受限制問題問題，導(dǎo)致成品油市場(chǎng)總體呈現(xiàn)不平衡的態(tài)勢(shì)。要保證成品油生產(chǎn)企業(yè)的可持續(xù)續(xù)發(fā)展外，還需要根據(jù)國(guó)家調(diào)控政策和市場(chǎng)調(diào)節(jié)，做好市場(chǎng)研究，形成健全的營(yíng)銷系統(tǒng)，成品油生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)才能得以很好的管理。因此，產(chǎn)品開發(fā)需要成品油制造公司的生產(chǎn)效益和經(jīng)濟(jì)效益有著非常重要的意義。首先，通過對(duì)成品油交易市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)，一方面也可以推動(dòng)油品生產(chǎn)資源的合理調(diào)配，改變現(xiàn)在的不均衡的資源格局;另外，市場(chǎng)上將能更合理控制成品油價(jià)格的變化供需平衡，使成品油生產(chǎn)市場(chǎng)與消費(fèi)市場(chǎng)之間取得了動(dòng)態(tài)配合的效應(yīng);其次，市場(chǎng)開發(fā)能夠把制造企業(yè)、營(yíng)銷公司和消費(fèi)者、市場(chǎng)同行聯(lián)系起來，從而使公司與消費(fèi)者、市場(chǎng)同行達(dá)成互利共濟(jì)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)關(guān)系，使公司與行業(yè)在資金風(fēng)險(xiǎn)之前消除萬難，共進(jìn)退，是也成品油市場(chǎng)也是為了公司可持續(xù)成長(zhǎng)的需要;最后，成為保護(hù)客戶合法權(quán)益的有力保證，企業(yè)建設(shè)能夠推動(dòng)成品油企業(yè)建設(shè)誠(chéng)信機(jī)制，提高企業(yè)形象，樹立行業(yè)地位，增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的財(cái)富。

3成品油營(yíng)銷中的客戶管理分析

成品油的用戶管理，主要包括新用戶的發(fā)展和對(duì)老客戶的管理等。新用戶的發(fā)展將給公司帶來新鮮的活力，尤其是更大的終端用戶的增加，給公司贏利帶來了巨大的沖擊，也將推動(dòng)著公司的進(jìn)一步發(fā)展。在企業(yè)開發(fā)新用戶之后，應(yīng)遵循公司調(diào)查商圈、找到新用戶、確定發(fā)展目標(biāo)的基本程序，運(yùn)用公司自主搜尋（行業(yè)市場(chǎng)、政府等門戶網(wǎng)站、黃頁、會(huì)展、系統(tǒng)公司等）、親朋推薦、公司內(nèi)部介紹、歷史回流、直接搶單等方式來開發(fā)新用戶，在確定了一個(gè)基本的用戶群體之后，公司就要用心調(diào)查，才可以通過調(diào)研的方法找到問題中不能得到解決的新用戶。并根據(jù)不同的新用戶，制訂不同客戶開發(fā)計(jì)劃。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合同用戶，或是由于一些特定問題未能開發(fā)的用戶，要將其納入新客戶名單;對(duì)于尚在猶豫的用戶，要保持交流關(guān)系，培養(yǎng)感情，以便日后將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際的用戶;對(duì)于經(jīng)過協(xié)調(diào)能在短期內(nèi)完成的用戶，需要細(xì)化用戶要求及使用油存貨量等。

4公司成品油市場(chǎng)營(yíng)銷客戶分析

4.1成品油客戶類型分析

由于目前市面上的成品油客戶數(shù)量較多，客戶群體類型也較為廣泛[1]，因此針對(duì)所有客戶進(jìn)行量化分析具有一定的難度。因此，我們可以根據(jù)成品油營(yíng)銷類型數(shù)量將客戶分為汽油客戶與柴油客戶；同時(shí)可以將客戶類型分為固定客戶、潛在客戶、意向客戶、流失客戶等；也可以按照客戶購買數(shù)量將其分為VIP客戶、A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶、E類客戶等。

4.1.1按成品油營(yíng)銷類型數(shù)量分類

首先根據(jù)購買汽油的客戶群體來看，其消費(fèi)頻率較高，對(duì)于油價(jià)的上調(diào)與降價(jià)十分看重，同時(shí)對(duì)于油品質(zhì)量也十分看重。其次，本文A公司所處地區(qū)是一個(gè)旅游資源十分豐富的城市，因此有較多旅游私家車客戶在此進(jìn)行自駕游旅行，因此汽油營(yíng)銷客戶群體數(shù)量也有上升趨勢(shì)。因此，針對(duì)汽油營(yíng)銷來說，需要盡可能的符合當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境需要[20]。A公司目前汽油客戶類型主要包括有持有加油卡客戶、現(xiàn)金支付客戶、網(wǎng)絡(luò)支付客戶等。

其次，根據(jù)柴油客戶需求量進(jìn)行分析，客戶單次加油量大，對(duì)于價(jià)格十分看重，而針對(duì)油類品牌與質(zhì)量不太看重。再者，A公司所在城市同時(shí)也是重要地物流交通重要地區(qū)，隨著我國(guó)一帶一路戰(zhàn)略的深入推進(jìn)，柴油客戶群體比較呈現(xiàn)出逐年上升趨勢(shì)。因此，針對(duì)柴油客戶的營(yíng)銷來說，需要加大柴油資源優(yōu)勢(shì)的宣傳力度，宣傳柴油品質(zhì)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)價(jià)格低廉的柴油危害。A公司目前柴油客戶類型主要包括有持加油卡客戶、現(xiàn)金支付客戶、網(wǎng)絡(luò)支付客戶等。

4.1.2按照客戶類型狀態(tài)分類

（1）固定客戶。固定客戶，是指客戶購買成品油公司的售賣的油類產(chǎn)品覺得十分滿意，并與其建立起一種長(zhǎng)期穩(wěn)固的供求關(guān)系。針對(duì)成品油營(yíng)銷固定客戶的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)主要可以分為以下兩方面：首先是看客戶的購買次數(shù)與頻率進(jìn)行衡量，例如：在某特定時(shí)間段內(nèi)，購買次數(shù)最多的客戶；此外還可以通過成品油的銷售數(shù)量進(jìn)行衡量[3]，由于消費(fèi)數(shù)量變動(dòng)趨勢(shì)較小并且隨著時(shí)間的變化會(huì)有小幅度的上升趨勢(shì)。綜合上述的因素來看，無論是客戶購買次數(shù)還是油品消費(fèi)數(shù)量的變化，固定客戶的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)可以定期進(jìn)行一次，最終可以建立一種真實(shí)有效的固定客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠?yàn)楹罄m(xù)的營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。此外，為了能夠使評(píng)判結(jié)果更加科學(xué)，文章將固定客戶分為以下四級(jí)：

（1）Ⅰ級(jí)客戶?平均分在90分及以上。

（2）Ⅱ級(jí)客戶?平均分在75分—90分。

（3）Ⅲ級(jí)客戶?平均分在60分—75分。

（4）Ⅳ級(jí)客戶?平均分在60分以下。

其次，為了能夠明確當(dāng)前固定客戶占比情況，結(jié)合上述的評(píng)判分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)A公司1230個(gè)重點(diǎn)固定客戶進(jìn)行固定客戶等級(jí)評(píng)判[4]，如下表所示，其中Ⅰ級(jí)客戶127個(gè)，占比10.3%，Ⅱ級(jí)客戶562個(gè)，占比47%，Ⅲ級(jí)客戶396個(gè)，占比32%，Ⅳ級(jí)客戶145個(gè)，占比11.7%

根據(jù)上表的內(nèi)容來說，該數(shù)據(jù)具有一定的代表性，A公司固定客戶占比主要在Ⅱ級(jí)中的客戶群體，該部分比例達(dá)到了47%，由于所占比例較高，因此A公司也應(yīng)該從該客戶類型入手，將其轉(zhuǎn)化成為忠誠(chéng)固定客戶群體，包括后續(xù)的零售工作也需要針對(duì)該群體進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化。

（2）潛在客戶。潛在需求客戶，是指那些針對(duì)成品油購買能力尚未開發(fā)的客戶[5]，這類型的客戶與A公司存在著一定的合作機(jī)會(huì)。所以A公司的銷售人員需要針對(duì)這類型的客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，把潛在客戶開發(fā)出來變成固定客戶。而潛在客戶的開發(fā)與維護(hù)工作正是A公司成品油營(yíng)銷的重點(diǎn)。分析行業(yè)潛在客戶的因素可以分為以下幾方面：

首先，根據(jù)事業(yè)單位客戶群體分析來看，由于對(duì)于油品的消耗量相對(duì)來說較為固定，因此針對(duì)價(jià)格方面來說其敏感度較低，并且此類客戶群里會(huì)選擇離自己就近的加油站點(diǎn)進(jìn)行消費(fèi)，加上其對(duì)油類的品牌與質(zhì)量都十分注重，因此針對(duì)這類型的客戶群體關(guān)系維護(hù)來說，A公司銷售人員需要及時(shí)協(xié)助其管理車輛用油以及告知油價(jià)動(dòng)態(tài)等，從而能夠給其提供一種相對(duì)簡(jiǎn)單快捷的支付方式。

其次，針對(duì)出租車客戶群體來看，由于其每天工作時(shí)間較長(zhǎng)，加上油費(fèi)需要司機(jī)自己承擔(dān)，并且出租車客戶的用油量較大、加油頻率較高、加油時(shí)間相對(duì)來說較為固定，出租車司機(jī)往往會(huì)選擇在交接班場(chǎng)地附近的加油站點(diǎn)加油，同時(shí)多數(shù)采用的是現(xiàn)金或者網(wǎng)上在線支付的是形式進(jìn)行結(jié)算。出租車司機(jī)客戶群體相互之間是有一定的溝通，并且司機(jī)之間的影響作用較大，針對(duì)油品的價(jià)格與質(zhì)量來說都比較關(guān)心。

再次，針對(duì)個(gè)人私家車客戶群體來說，大部分私家車司機(jī)都有選用92#、95#汽油，所以其消費(fèi)類型級(jí)數(shù)量相對(duì)來說比較固定，隨著人們生活水平質(zhì)量的提高，全國(guó)各地省市擁有私家車的數(shù)量呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)，所以才導(dǎo)致汽油消費(fèi)的占比越來越高，油價(jià)也得到了一定程度的上調(diào)。目前，該客戶群體已成為汽油消費(fèi)主力[6]。因此，從客戶本身對(duì)于油類的需求來看，其會(huì)選擇到就近加油站點(diǎn)進(jìn)行加油，并且十分注重油品質(zhì)量，針對(duì)自身車輛的養(yǎng)護(hù)服務(wù)也十分看重，尤其是對(duì)于油類品牌來說，私家車客戶會(huì)選擇品牌效益高且信譽(yù)度強(qiáng)的油品。因此，針對(duì)A公司的銷售人員來看，要想長(zhǎng)期建立起與這類型客戶的合作關(guān)系，就需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，例如遇到油品低價(jià)促銷活動(dòng)第一時(shí)間告知對(duì)方，從而能夠建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系群體。

再者，針對(duì)公交車客戶群體來看，該類型客戶同樣也是一種消費(fèi)量大且需要進(jìn)行固定加油的客戶群體，而這類型客戶獨(dú)特之處在于其加油是由政府進(jìn)行補(bǔ)貼集中結(jié)算[7]。因此，針對(duì)油價(jià)來說其敏感度處于適中水平，而針對(duì)油品資源的供應(yīng)以及數(shù)量質(zhì)量等有著極高的要求。因此，針對(duì)這類型的客戶群體，A公司的銷售人員可以向其推薦辦理單位專屬加油卡，給予其特殊的政策優(yōu)惠，并加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，由此能夠建立起特殊的固定消費(fèi)群體。

針對(duì)客貨運(yùn)車輛客戶群來來看，該類型客戶同樣也屬于特殊客戶群體，由于客運(yùn)車輛多以大型車輛為主，因此用油量大且加油時(shí)間也相對(duì)固定，所用的油類品種與數(shù)量也較多?？瓦\(yùn)司機(jī)針對(duì)油品的質(zhì)量十分注重，并且對(duì)于油價(jià)的敏感度來說也較高[8]。其次，由于貨運(yùn)車輛屬于掛靠型車輛，車輛數(shù)量相對(duì)較多且流動(dòng)性較大。除此之外，這部分客戶除了需要日常補(bǔ)給油量之外，還需要補(bǔ)給冷卻水、尿素、車輛檢修等其他增值服務(wù)。所以，針對(duì)這些群體的客戶而言，A公司銷售人員需要充分利用這些條件為其創(chuàng)造出專屬的加油服務(wù)方案，才能建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

最后，針對(duì)目前流行的網(wǎng)約車客戶群體來看，由于其日常工作時(shí)間較長(zhǎng)，加油費(fèi)用也是需要自出，用油量大且加油頻率高、加油數(shù)量及加油時(shí)間不固定，通常情況下其會(huì)選擇在油量較低時(shí)在就近的加油站點(diǎn)進(jìn)行加油，對(duì)于油品的價(jià)格以及數(shù)量都十分注重，并且目前網(wǎng)約車客戶群體十分符合當(dāng)前信息化時(shí)代的發(fā)展需要，將逐步取代出租車成為城市中汽油需求量較大的客戶群體。因此，針對(duì)這些類的客戶群體來看，A公司需要把握其用油需求量，并且針對(duì)油品促銷活動(dòng)時(shí)及時(shí)與其進(jìn)行聯(lián)系并告知優(yōu)惠政策。

（3）游離客戶。針對(duì)游離客戶群體來說，是指在加油站消費(fèi)次數(shù)極少的客戶群體，針對(duì)這類型的客戶其可能會(huì)貨比三家，在多個(gè)油類產(chǎn)品之間進(jìn)行選擇比對(duì)，因此存在著很大的不確定性。因此，這類型客戶才是我們需要盡力去維護(hù)的一類群體[9]，這樣有利于使銷售人員采用有針對(duì)性的方式將其發(fā)展成為固定客戶。

4公司成品油客戶開發(fā)與維護(hù)策略

4.1合理區(qū)分客戶，建立差別化成品油銷售方法

對(duì)用戶進(jìn)行了劃分，按照不同用戶類別，可以把成品油公司客戶細(xì)分成零售終端用戶與直批用戶。針對(duì)直批大客戶，公司必須以"顧客第一"為理念，采取"一對(duì)一營(yíng)銷"的戰(zhàn)略，進(jìn)行差異化服務(wù)，公司營(yíng)銷部門必須從顧客的實(shí)際需要入手，從細(xì)節(jié)入手，維護(hù)關(guān)系，并靈活運(yùn)用價(jià)格手段向顧客提供售中、售后服務(wù)等多樣化的業(yè)務(wù)，以形成雙贏的多贏客戶關(guān)系;而針對(duì)零售終端用戶，則需要了解其公司的產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r和產(chǎn)品種類情況，熟悉公司可以向顧客供應(yīng)的商品，從而了解自己的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力，并重視零售終端用戶對(duì)自己業(yè)務(wù)的價(jià)值判斷。企業(yè)的價(jià)值營(yíng)銷，正是針對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，對(duì)小產(chǎn)品與企業(yè)之間的利潤(rùn)空間加以擠壓，并對(duì)成品油的市場(chǎng)價(jià)格加以嚴(yán)格管制，以此實(shí)現(xiàn)獲得企業(yè)最高收益的目的，價(jià)格戰(zhàn)已成為中小企業(yè)生存最直接、最有效的方式之一。價(jià)格影響主要是通過在政府有關(guān)的企業(yè)部門門協(xié)力合作，處理違規(guī)現(xiàn)象，為中國(guó)成品油交易市場(chǎng)創(chuàng)建綠色、干凈、規(guī)范的交易市場(chǎng)環(huán)境，以此為公司營(yíng)銷贏得更廣泛的市場(chǎng)發(fā)展空間。品牌宣傳，則是對(duì)公司自身的宣傳形象、產(chǎn)品、服務(wù)、公司品牌進(jìn)行創(chuàng)新與升級(jí)，以樹立名牌提升公司的軟實(shí)實(shí)力和硬能力，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，使公司在成品油領(lǐng)域得到穩(wěn)健、長(zhǎng)期、可持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)占有率。同時(shí)，企業(yè)良好的品牌效應(yīng)還可以提供良好的服務(wù)對(duì)象，讓企業(yè)獲得更多的客戶流量。針對(duì)當(dāng)今的市場(chǎng)條件來說，成品油的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略必須要更加全面、更加靈活多樣的形式展示。因此，將產(chǎn)品、客戶、社會(huì)資源與新技術(shù)相結(jié)合的四位一體的銷售方式更符合當(dāng)下的消費(fèi)需求。這就需要我們做到以下幾點(diǎn)：①注重成品油的品質(zhì)管理，提升顧客滿意，進(jìn)而穩(wěn)固公司的品牌地位;②重視企業(yè)形象打造，特別是對(duì)高層公關(guān)管理的完善，可以促進(jìn)公司內(nèi)部形成"高層公關(guān)、中層推進(jìn)、基層落實(shí)"的經(jīng)營(yíng)管理模式，以此增加客戶對(duì)公司的信賴感，增加客戶滿意，增加對(duì)客戶控制力強(qiáng);③進(jìn)業(yè)務(wù)聯(lián)盟，開拓國(guó)外市場(chǎng)。通過合資、科技聯(lián)合、資本合作、海外投資的方式增強(qiáng)公司的整體能力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，進(jìn)一步鞏固自身的市場(chǎng)地位率的前提下，提高公司的服務(wù)水平，以便開拓更廣闊的油品銷售市場(chǎng);④打造現(xiàn)代化的營(yíng)銷核心團(tuán)隊(duì)。對(duì)公司產(chǎn)品研究的管理隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使銷售人才具有廣泛的知識(shí)面，可以在各方面為客戶提供優(yōu)秀的使用體驗(yàn)，但同時(shí)還需要他們對(duì)市場(chǎng)具備一定的洞察力，可以適時(shí)采取相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，為公司創(chuàng)造效益;⑤對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行正面、積極向上的公司教育，使員工具有誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、有責(zé)任心的基本素養(yǎng)，尤其是對(duì)銷售人才具有強(qiáng)烈的業(yè)務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，并針對(duì)不同客戶還需要提供針對(duì)性的售后服務(wù)，這對(duì)公司實(shí)力和顧客信賴程度的提高也有一定幫助，能夠?yàn)槠髽I(yè)打造有力的品牌形象。

4.2苦練內(nèi)功

一要強(qiáng)化對(duì)油品的質(zhì)量控制，必須嚴(yán)把成品油收、存、卸、發(fā)"四關(guān)"，夯實(shí)了化驗(yàn)室基本建設(shè)、品質(zhì)監(jiān)控和檢驗(yàn)質(zhì)量三項(xiàng)基本任務(wù)，注重化學(xué)計(jì)量?jī)x器校檢，以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的全面控制。二是提升品牌傳播效應(yīng)，即企業(yè)依靠利用經(jīng)營(yíng)加油站的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以及自我介紹、媒體報(bào)道、客戶體驗(yàn)活動(dòng)等各種手段，全方位、多角度地把企業(yè)形象、正確經(jīng)營(yíng)的觀念與方法、可信賴的產(chǎn)品，以及合理的市場(chǎng)消費(fèi)水平等方面反饋給廣大消費(fèi)者，從而增強(qiáng)傳播社會(huì)效果，提升企業(yè)產(chǎn)品影響力。三是進(jìn)一步完善售后服務(wù)，全面推廣規(guī)范化、個(gè)性化、便捷的售后服務(wù)，并積極進(jìn)行情感傳播，進(jìn)一步完善對(duì)顧客的培訓(xùn)與服務(wù)機(jī)制，以培育更加忠實(shí)的顧客群體。

4.3強(qiáng)化客戶需求

一要明確客戶營(yíng)銷職責(zé)，遵循不交叉、無空白的原則，明確了每名業(yè)務(wù)開發(fā)的職責(zé)內(nèi)容和負(fù)責(zé)人;對(duì)潛在客戶、游離顧客、穩(wěn)定客源和流失客戶分類排序，仔細(xì)研究其購物觀、消費(fèi)行為習(xí)性、消費(fèi)水平和消費(fèi)能力、用油規(guī)律，以建立對(duì)不同市場(chǎng)顧客差別化營(yíng)銷方案.實(shí)現(xiàn)了一戶一策。二是靈活運(yùn)用各種方法，迅速發(fā)展業(yè)務(wù).全員營(yíng)銷，確立"每一個(gè)崗位都是一個(gè)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)、每一位員工都是銷售經(jīng)理"的思想，上下參與，全員營(yíng)銷;關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，通過廣搭渠道，爭(zhēng)取政府政策扶持、利用老客戶順產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展、關(guān)聯(lián)客戶發(fā)展;多渠道營(yíng)銷，與車友會(huì)、交通協(xié)會(huì)、銀行、通信、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)聯(lián)合合作，以老客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以加油卡為載體，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合;情感營(yíng)銷，不斷推廣笑臉產(chǎn)品、安全服務(wù)、快捷業(yè)務(wù)、人性化售后服務(wù);拓展銷售，以庫發(fā)、站發(fā)配送和高流動(dòng)加油，快橇裝加油和流動(dòng)加油，油非緊密交互等方式多維并舉，擴(kuò)大銷售生存空間;產(chǎn)品宣傳外，積極參與公益活動(dòng)、大型社會(huì)活動(dòng)、體育賽事和社區(qū)活動(dòng)，同時(shí)善用網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)對(duì)中國(guó)石油產(chǎn)品的親和力等。三是綜合利用各類方式鎖定公司用戶，如通過合作協(xié)議、資金籌措、價(jià)格政策、支付方式、IC卡管理方式等，與公司用戶形成長(zhǎng)久穩(wěn)固的合作關(guān)系，從而增強(qiáng)對(duì)個(gè)人用戶的滿意度.

4.4做好服務(wù)

一是注重現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)，改善服務(wù)的軟硬件環(huán)境，調(diào)整換料品種和加油機(jī)配置，科學(xué)排班，擴(kuò)大高峰期的業(yè)務(wù)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了快速業(yè)務(wù)。二是通過經(jīng)常上門走訪，提高對(duì)顧客的感情投資，并把春節(jié)慰問、電話慰問、送禮祝賀、與客戶座談、上門訪談、政策引導(dǎo)等服務(wù)措施的政治制度化，以增加顧客信心和滿意度.三是及時(shí)修正，重視固定顧客的消費(fèi)行為規(guī)律，認(rèn)真回訪地分析加油量下降因素，定期評(píng)估、更新顧客等級(jí)，并適時(shí)調(diào)整市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。四是遵守諾言，在不同的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下盡可能保證政策的連續(xù)性，并做好在資源緊缺時(shí)的協(xié)調(diào)與配合。五是建立顧客投訴管理與協(xié)調(diào)制度，實(shí)施專門的服務(wù)和管理措施。六是推進(jìn)監(jiān)督管理工作程序化，充分發(fā)揮加油站信息管理功能，健全客戶檔案，強(qiáng)化對(duì)客戶資料的分析和運(yùn)用，建立和執(zhí)行優(yōu)質(zhì)客源開拓和維系的操作流程。

5?結(jié)論

綜上所述，要想實(shí)現(xiàn)成品油營(yíng)銷中客戶開發(fā)與維護(hù)工作，首先需要分析該公司面臨的所有客戶群體類型，并一一進(jìn)行客戶定位級(jí)需求量分析，保證客戶滿意度的同時(shí)不斷擴(kuò)大客戶群體。此外，針對(duì)現(xiàn)行的營(yíng)銷方案需要進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，大力培養(yǎng)高素質(zhì)營(yíng)銷管理人才，挖掘市場(chǎng)目前潛在客戶，建立完善的營(yíng)銷策略，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

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