向歌越

摘要：基于當代畢業(yè)青年租房合租成為主流，但在租房的過程中青年面對大量問題。嘗試以服務設計理念解決對畢業(yè)青年租房問題進行分析與規(guī)劃，對現(xiàn)有的合租模式進行創(chuàng)新設計。對畢業(yè)青年租房行為與利益相關者之間的關心進行分析，歸納現(xiàn)有租房與合租平臺出現(xiàn)的問題，基于用戶畫像，問卷調查，數(shù)據(jù)調研，以及動機分析等多種方法，獲得各方的核心需求以及用戶痛點，尋找可實施的設計機會與相關策略。發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有合租模式中的不足，提出了“租蝸”畢業(yè)青年合租服務設計方案，以更加高效，快捷，合理的方案解決畢業(yè)青年合租問題，也為服務設計概念的實施提供了依據(jù)。

關鍵詞：大學畢業(yè)生 合租 租房 服務設計 租蝸

中圖分類號：J 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）16-0050-04

Abstract：Based on the current situation，the rent sharing of graduates has become the mainstream，but in the process of renting，young people face a lot of problems. Try to solve the problem of renting houses for young graduates with the concept of service design，analyze and plan，and innovate the existing sharing mode.This paper analyzes the rental behavior of graduating youth and the concerns of stakeholders，summarizes the problems of existing rental and joint rental platforms，obtains the core needs and user pain points of all parties based on user portraits，questionnaires，data research，motivation analysis and other methods，and looks for implementable design opportunities and relevant strategies.This paper finds the shortcomings of the existing joint rent mode，and puts forward the "rent cochlea" joint rent service design scheme for graduate youth，so as to solve the joint rent problem of graduate youth with a more efficient，fast and reasonable scheme，and also provide a basis for the implementation of the concept of service design.

Keywords：University graduates Sharing Renting a house Service design Rent cochlea

引言

隨著房價長期居高不下，以及年輕人思想觀念的轉變，租房日趨成為青年的一種主流居住方式。根據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《大學畢業(yè)生租住藍皮書》顯示：超過九成的大學生選擇租房解決居住問題，而根據(jù)國家衛(wèi)健委的數(shù)據(jù)，2019中國白領群體有超過四成人能接受一輩子租房，僅三成人不能接受。思想的轉變還體現(xiàn)在居住方式上，根據(jù)貝殼研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)，有近七成的畢業(yè)青年接受合租的居住模式。合租房市場年輕化，受過良好教育的未婚青年是在一線城市打拼的合租人群的主流[1]。同時租房市場也呈快速增長態(tài)勢：從2015年的1萬億元達到了2019年的1.9萬億元。然而與此相關的問題是，畢業(yè)青年由于缺少社會實踐的經(jīng)歷，資金緊缺等問題，在租房的過程中遇諸如：虛假房源、克扣押金、與室友生活習慣沖突、工作不穩(wěn)定導致更換住處等一系列問題。筆者基于服務設計的基本原則，從以用戶和利益相關者為中心的角度進行系統(tǒng)設計，通過設計合租平臺，連接合租這一商業(yè)行為的內外部利益相關者，了解各方的需求，力求更好地解決畢業(yè)青年合租的問題。

一、 畢業(yè)青年合租現(xiàn)狀及問題

（一）現(xiàn)狀分析

隨著每年高校畢業(yè)生不斷上漲，加之中國城鄉(xiāng)差距大，大量良好的就業(yè)崗位分布在城市，對于缺乏經(jīng)濟條件的畢業(yè)生，租房就業(yè)早已成為首選。目前，基于大多數(shù)城市過高的租房價格，多數(shù)青年選擇合租。合租房具有價格更加經(jīng)濟實惠，且有室友的陪伴，也在一定程度上減少了青年在城市生活的漂泊感。

畢業(yè)青年的合租方式主要有整租和合租兩種。整租即由一人承租整套房屋，然后再由承租人與其他租戶單獨簽訂租房合同，這種方式主要發(fā)生在朋友同學等關系較為親密的群體之間。而合租是指至兩人及以上租一間或一套房屋，特別是后者，這種合租方式更多地發(fā)生在關系較為疏遠，甚至是陌生人中間。對于畢業(yè)青年，過半數(shù)人的房源信息來源是通過線上網(wǎng)站和App了解的，其次是中介公司和親朋介紹。對于合租室友的尋找，大部分是通過線上的平臺發(fā)布需求尋找的，少部分是由第三方介紹[2]。

（二）問題發(fā)掘

以利益相關者為中心，畢業(yè)青年合租這一行為的利益相關人員可分為內部和外部。內部利益相關者包括作為服務提供者的股東、管理人員和服務人員等 ；外部利益相關者除了作為服務接受者的顧客之外，還包括作為服務提供者的第三方供應商和商業(yè)伙伴，以及社區(qū)、政府、媒體、競爭對手等其他利益相關者[3]。接下來我們逐步分析各方的問題。

對于剛畢業(yè)青年在租房過程中的問題，可以大體歸為4類：房屋交易，居住體驗，法律法規(guī)以及人際關系。

1.在房屋交易方面，主要的問題是房源虛假的問題，基于線上看房成為首選，部分中介發(fā)布虛假的房源信息，提供與實際租金不符，或者與實際裝修不符的照片或者VR信息，以此來吸引流量，套取租房青年的信息，這樣做不僅浪費了租房青年的時間，而且還干擾了租房青年獲得正確的市場價格信息，使其利益受損。其次，也有著租房價格過高，對于各城市租房補貼政策了解不到位的問題。

2.在居住體驗方面，主要的問題是難以快速了解房屋質量，在房屋交易期間，出租方會有意識地掩蓋一些房屋的問題以達到提高房屋價格，促進成交的目的，這些問題大多不是明顯的房屋質量問題，而是一些細節(jié)問題，如房屋電氣質量差，需要經(jīng)常維修，房屋排氣不暢，氣味難以散去等，這些問題短期難以發(fā)現(xiàn)，也不是影響租房的主要因素，但是對住房體驗也有著較大的影響。

3.在法律保障方面，主要是所簽合同無法保證租房者的權益，大多數(shù)租房的畢業(yè)青年為第一次租房，較為缺乏社會經(jīng)驗，對于租房者需要哪些權益并不清楚，如對于房屋電氣維修的責任分配，房屋是否可以轉租等，這容易導致租房青年的權益在無形之中受到損害。

4.在人際關系方面，包括與周邊鄰里以及室友的人際關系，這部分的主要矛盾點是生活作息方面導致的矛盾以及噪聲問題，根據(jù)時代數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，噪聲多而換租或退租的畢業(yè)生占比較大，總體達到了六成。

對于政府方面，他們面對的主要是兩個方面的問題。其一是保障青年租房，吸引人才的問題，基于目前的經(jīng)濟狀況，各大城市已經(jīng)掀起了一場人才爭奪大戰(zhàn)，對于城市的發(fā)展來說，能否吸引青年就業(yè)已經(jīng)成為了決定這個城市未來發(fā)展的關鍵性因素，而是否方便租房則是青年選擇就業(yè)地的重要考量因素。其二，對于各個城市的人才住房補貼存在著信息了解不通暢，認定資格困難，手續(xù)繁雜等問題。同時，政策信息的碎片化傳播導致申請者難以全面掌握政策內容，出現(xiàn)政策信息發(fā)出者與接收者之間“掉鏈子”，降低宣傳應有的成效。[4]

對于租房平臺，比較了市面上主流的平臺，可以將其整體分為三類。第一類，平臺式租房，包括淘寶系和鏈家系，他們主要通過吸引和展示房源，給租住雙方一個交流和交易的平臺，這一部分的主要問題是中介費較高，多虛假房源且房屋質量陳參差不齊。第二類是公寓式租房，例如自如公寓等，他們是自營公寓，向租戶直接提供房源，問題主要在于，絕大多數(shù)地區(qū)偏遠，通勤難度大，并且有部分平臺出現(xiàn)過由于資金鏈斷裂，導致租客被強制退房的問題。第三類以豆瓣小組為代表的其他平臺，這里的優(yōu)勢在于不僅可以尋找租房信息，也可以尋找合租室友，但需要信息比較雜亂，缺乏篩選。

綜上可以看出，目前市面上并沒有將畢業(yè)青年的租房問題進行針對性的設計，大多數(shù)平臺是針對租房者作為一個整體進行分析，整個App設計理念依然以效率和功利至上的原則。提倡用工程的理念和系統(tǒng)流程管理，提高服務率和商業(yè)利潤率[5]。這種思維的重點是如何獲得廣泛房源，缺少對于畢業(yè)青年需求的關注。

二、服務設計理論及研究現(xiàn)狀

服務設計最早是管理領域由Shostack于20世紀80年代首次提出了管理及營銷層面的服務設計理念，之后IBM試圖將服務相關的一系列研究，納入一個整體的體系內，來解決服務經(jīng)濟中的各種復雜問題。設計學領域的服務設計理念的出現(xiàn)則是由Bill Hillins在“Total Design”一書中提出，之后由科隆國際設計學院將服務設計引入設計教育，服務設計由此發(fā)展。由此可以看出，服務設計的產生就是跨學科產物，隨著物質生產的完善，人們對于產品的關注逐漸由產品本身轉變?yōu)閷τ谂c產品的交互過程而產生的，是基于各個學科高度分化的社會背景而產生的。不同學科對于服務設計的不同關注，既推動了服務設計的學科發(fā)展，又為服務設計研究體系的統(tǒng)一建構提供了難度，而這恰恰是目前服務設計所面臨的挑戰(zhàn)與機遇。

在這一理念下，設計師需要結合各個學科的知識，進行多學科的、軟硬件結合的設計，設計師需要與多方溝通，了解地方的需求進行系統(tǒng)創(chuàng)新。這就要求設計師需要進行轉型?，F(xiàn)階段，基于互聯(lián)網(wǎng)的服務設計的主要模式是將軟硬件整合+App的創(chuàng)新模式，即以整合者的姿態(tài)，整合技術、商業(yè)過程設計、設計方法和以用戶為中心的工程，以軟硬件+App的形式實現(xiàn)技術、用戶、設計和商業(yè)的融合[3]。這種設計可以給產品提供更高的附加值。

三、 用戶研究

畢業(yè)青年合租平臺針對的用戶為畢業(yè)三年以內的?？啤⒈究埔约把芯可?，這一群體為政府補助的主要青年對象，其次是考慮利益相關者的需求，做出整體有效的設計。設計時要加強“以人為本”的設計理念，不僅需要保障設計功能的實現(xiàn)，也要注意情感領域，照顧用戶使用過程中的情緒體驗。

（一）目標用戶的確立

根據(jù)市場以及現(xiàn)有的政策，針對畢業(yè)青年合租市場的空白，本文將服務目標人群定位為具有一定學歷，畢業(yè)三年以內的一二線城市青年，目標人群的確立考慮到各城市的薪資水平，租房費用占比，政策支持，消費水平，生活習慣等多維度的因素。該年齡段以95后為主，這一年齡段的青年思想開放且樂于接受新鮮事物，積極上進但工作不穩(wěn)定，整體收入偏低，但未來預期較為樂觀，并且已經(jīng)自發(fā)形成了一些合租的行為，可以結合政策的支持，更好地幫助畢業(yè)青年解決合租問題。

（二）用戶調研、用戶畫像及用戶需求

基于挖掘用戶需求，了解用戶痛點的目的，筆者對138位已畢業(yè)和將畢業(yè)的青年進行了問卷調查，對33位目標用戶進行了深度訪談，為前期的論證與后期的設計提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。在問卷調查與訪談的過程中，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)青年對于未來的就業(yè)方向均定位于新一線城市，大城市的就業(yè)崗位的質量與數(shù)量較好，但與此相對應的是，大城市的租房價格過高，個人整租難以實現(xiàn)。

根據(jù)調研以及數(shù)據(jù)的結合，在將畢業(yè)的學生中有70%的青年對于租房費用認識偏低，且不愿意支付高昂的租房費用，而已畢業(yè)的大部分青年表示，選擇了折中的辦法解決此類問題，包括尋找條件較差的替代房源，以及選擇合租等方式，在訪談過程中，大多數(shù)已畢業(yè)青年也表達了對于租金上漲過快的擔憂，有三成畢業(yè)青年表示，由于上漲租金過高而導致了選擇換房來降低生活成本。對于政府的住房補貼，僅有三成青年表示聽說過此類政策，僅一成表示有過詳細了解，只有一位表示正在申請此類政策。多數(shù)青年表示了對于此類政策積極性不高的主要原因是了解此類政策的渠道不暢，而且申請繁雜，且批復周期較長。

對于選擇是否合租問題，未畢業(yè)的青年有七成表示接受合租，而一畢業(yè)的青年中有八成表示已經(jīng)在合租。對于合租，主要的問題是室友的尋找、篩選，以及相處。筆者針對此類問題進行了深入調查。調查表明，近58.6%畢業(yè)生表明缺乏良好的室友選擇渠道；31.88%畢業(yè)生擔心與陌生人的人身安全；50%表示合租期間有和室友發(fā)生過口角摩擦，40.58%的認為合租中生活作息是矛盾的來源。此外，在本次調研中也了解到，有部分用戶選擇合租的原因是居住陌生城市漂泊感強，應對危機能力差，有室友在一定程度上解決上述需求?；谝陨系挠脩粽{研，總結出以下3種用戶畫像，見圖1。

（三）目分析需求，解決實踐問題

根據(jù)用戶調研信息得出的數(shù)據(jù)，運用相關的分析方法進行用戶需求確認，得出結合政策補貼，降低房屋價格；設置篩選機制，減少合租矛盾的服務概念，以滿足畢業(yè)青年租房和政府補貼政策的落地[6]。

1.房源自營政策。對于大多數(shù)畢業(yè)生擔心的房源虛假問題，采用房源自營模式，這樣第一能保證房源質量，同時可以直接以平臺對接政府，直接收集畢業(yè)青年的補貼資料，統(tǒng)一對接政府審核，同時直接以退回押金的方式交給畢業(yè)青年，減少用戶在申請政策上所花費的精力。

2.用戶實名認證及背景審查。針對大多數(shù)人擔心的合租對方人品等問題，可與學校及公司合作，對入駐平臺的用戶進行身份審核，通過與官方的數(shù)據(jù)對接來審核用戶身份，保障用戶的真實性與安全性。

3.引入住后評價系統(tǒng)。根據(jù)部分畢業(yè)青年反映的難以了解房屋居住體驗問題，設置入住后的評價系統(tǒng)，對于入住一定時長的用戶，邀請其撰寫房間的居住體驗，使后續(xù)入住用戶能夠快速了解房屋的信息，合理取舍，從而得到更適合的房間。

4.設置室友篩選系統(tǒng)。對于普遍反映的室友相處問題，設置只有篩選系統(tǒng)進行篩選，通過設置作息生活、體質、性格、消費習慣、飲食習慣、興趣等各方面的篩選條件，結合大數(shù)據(jù)的分析，為不同習慣，生活模式的人匹配不同的室友，以此來減少室友之間生活方式上的矛盾。

5.設置合租生活規(guī)章。通過對調研的分析了解到，合租后的生活中會因權責問題劃分不清晰而產生較多矛盾，針對這一問題，可在引入合租規(guī)章制度模板，從公共區(qū)域、衛(wèi)生、作息、費用分攤等方面及時劃定好合租準則，在合租前由合租人相互查看，以此來減少此類矛盾。

6.引入周邊生態(tài)。針對部分畢業(yè)青年的反映，普通租房缺乏后續(xù)的維護保障，預約維護困難。平臺可建立周邊生態(tài)，對接相關服務機構，提供報修，清潔等相關服務。

四、服務設計理念下的畢業(yè)青年租房平臺設計策略

基于對各方需求的深度調查后，最終提出“租蝸”畢業(yè)青年合租服務平臺。希望解決畢業(yè)青年租房困難，合租難的問題；同時可以積極推進政府畢業(yè)青年人才租房補貼政策的落地，推動城市經(jīng)濟建設發(fā)展，實現(xiàn)多方共贏。該平臺以線上平臺結合線下房源的方式運營，主要服務對象為畢業(yè)三年以內的青年，同時也涉及其他利益相關者公共維系運營。鑒于大學畢業(yè)生和畢業(yè)生共同租賃市場的差距，根據(jù)市場和現(xiàn)行政策，目標群體被定義為在完成二線之前不到三年具有一定教育水平的城市青年。目標群體根據(jù)市政工資水平確定，租金、政治支持、消費水平、生活習慣等支出份額。以下為“租蝸”平臺服務系統(tǒng)地圖，見圖2?！白馕仭崩娓鞣絼訖C矩陣，見圖3。

（一）線上客戶端的設計

基于互聯(lián)網(wǎng)服務設計的主要模式是軟硬件集成和應用創(chuàng)新模式，即將技術、業(yè)務流程設計、設計方法和以用戶為中心的項目集成為一體，實現(xiàn)技術、用戶和用戶的集成。從設計和商業(yè)形式、軟硬件和應用的角度來看。這種設計可以為產品帶來更多價值。

客戶端的設計重點在于如何讓用戶快速便捷地使用軟件，更加高效地尋找房源，收發(fā)信息，準確地匹配室友，與其溝通。客戶端的主要用戶為畢業(yè)租房青年，依據(jù)他們的使用習慣，針對性地做出了整個平臺使用流程，圖4為登錄頁面。

在完成基本的注冊操作之后，會對用戶進行問卷調查，進行用戶習慣定位，更好地為用戶篩選滿意的租友。填完問卷后就進入了平臺的首頁，在首頁可以直觀地了解到當前城市的租房房源，同時也有預約保潔，在線報修等服務，其中這一界面的核心內容是搜索房源，在這一功能下可以設置理想的房型需求，包括面積，價格租金等一系列需求，點擊后可以進行搜索，搜索后可以點擊具體房源查看，可以了解房屋的信息及評價，同時查看已租室友的生活作息標簽以及合租協(xié)議，了解是否合適，對于普遍反映的室友相處問題，設置只有篩選系統(tǒng)進行篩選，通過設置作息生活，體質，性格，消費習慣，飲食習慣，興趣等各方面的篩選條件，結合大數(shù)據(jù)的分析，為不同習慣，生活模式的人匹配不同的室友，以此來減少室友之間生活方式上的矛盾。對于大多數(shù)關注錯誤住房供應問題的畢業(yè)生來說，住房供應的自助方式可以首先確保住房供應的質量。同時，他們可以通過平臺直接聯(lián)系政府，直接向年輕畢業(yè)生收集補貼數(shù)據(jù)，統(tǒng)一政府審查，直接通過平臺聯(lián)系政府。可以通過退還押金直接交給應屆畢業(yè)生，從而減少用戶的按需能源政策，如圖5。

合租界面是平臺的核心功能，分為兩個板塊，第一板塊是輸入用戶的作息習慣，生活方式等標簽，然后依據(jù)此標簽進行系統(tǒng)匹配或主動尋找室友，第二板塊是根據(jù)模板擬訂室友協(xié)議，包括房屋的權責以及房間安排和衛(wèi)生安排等。針對部分應屆畢業(yè)生的反映，普通出租房屋缺乏售后保障，維修預約困難。該平臺可以建立周邊生態(tài)，連接相關服務機構，提供維護和清潔服務。對于消息的板塊，設計上將不同消息進行了區(qū)分，方便用戶了解房屋信息以及室友匹配和交流信息。在個人板塊，用戶可以進行身份認證，了解城市租房政策和申請進度，也可以查看個人的信息設置。這樣的設計流程緊湊，操作簡單，方便用戶解決實際需求。

（二）線下實體服務的設計

線下實體服務設計的核心內容是優(yōu)質的房源，同時應聯(lián)動政府政策，及相關周邊居住相關服務內容。平臺可與政府協(xié)商，得到相關政策支持，以整租或自建以及認證的方式集中得到規(guī)模的優(yōu)質房源，對其進行改造和審核，以滿足青年的居住需求。另外，對于規(guī)模性的居住，也能更好地獲得配套相關服務的接入，同時也能更好地給青年團體提供屬于他們的生活氛圍。

（三）平臺整體評估

根據(jù)服務設計理念對“租蝸”畢業(yè)青年合租服務設計系統(tǒng)進行評估。首先，在需求切入點上，依據(jù)調研結果顯示，青年對于租房這一問題的種種特點為核心進行設計，滿足了服務設計以用戶為核心的設計理念。其次引入利益相關方，依據(jù)相關層級，梯次考慮其利益需求，逐一進行規(guī)劃，滿足了利益相關者的需求。最后在界面設計上代入用戶使用角度設計用戶旅程圖，了解用戶使用方式，滿足其情感體驗。通過服務設計理念，能更好地將各方的核心需求，促進多方更好地聯(lián)合完成合租這一行為。

總結

合租作為一種新時代下畢業(yè)青年的主流居住方式，對于青年人本身，社會和政府，以及未來的商業(yè)發(fā)展模式等均具有重大影響。本文針對畢業(yè)青年如何良好獲得舒適的居住環(huán)境具有特殊性的問題進行了探討，在宏觀層面上引入了對接政府補貼，在微觀層面上設置室友篩選條件這一創(chuàng)新模式，通過結合各方需求進行了整合性的平臺服務設計。在厘清各方疑慮與期待后，切實提出“租蝸”畢業(yè)青年合租服務平臺的具體策略，可行性大，覆蓋方位廣，對現(xiàn)有資源利用率高。對于這個時代，設計已不僅僅是追求功能，在產品的設計和生產中保障其功能的實現(xiàn)已沒有什么困難，也不再是單一的傳統(tǒng)式的審美問題，[7]那么設計應如何轉型發(fā)展，本設計提供了一個新的思路方法與模式探索。

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