■孫林平 江南大學(xué)商學(xué)院

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，國家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式及人們?nèi)粘Ｉ钪械囊率匙⌒卸及l(fā)生了很大的改變。較以往來說，生活中的方方面面均出現(xiàn)了更多線上運(yùn)營模式，交易模式也出現(xiàn)了較大的改變，傳統(tǒng)的線下直營銷售模式隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮樾路f的線上線下相結(jié)合的模式，交易方式的變化推動了快遞行業(yè)在高校中迅猛發(fā)展，與此同時也大大促進(jìn)了我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中的地位愈發(fā)重要。

近年來，菜鳥驛站在各大高校不斷普及，為高校內(nèi)的師生帶來了極大的便利，不僅可以實現(xiàn)大量快遞包裹的處理，也能滿足校內(nèi)師生的購買需求。然而，菜鳥驛站在高速發(fā)展的同時，也產(chǎn)生了諸多問題，如在硬件設(shè)施方面，存在著快遞丟失、貨物破損、快遞服務(wù)滿意度低等問題；在服務(wù)方面，新時代互聯(lián)網(wǎng)快遞的服務(wù)質(zhì)量面臨新的挑戰(zhàn)，高校師生在對驛站服務(wù)不滿意時會選擇進(jìn)行差評投訴等維權(quán)手段，造成菜鳥驛站的評價較低。在更新速度如此之快的今天，服務(wù)質(zhì)量會直接影響到我們?nèi)粘５南M(fèi)選擇，所以提升高校菜鳥驛站的滿意度以及菜鳥驛站服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對我們的日常生活意義重大。

因此，本文通過SERVQUAL 模型發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查，收集高校菜鳥驛站中體現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)快遞服務(wù)質(zhì)量情況，進(jìn)而通過問卷數(shù)據(jù)中反映的各項服務(wù)指標(biāo)的不足來優(yōu)化高校菜鳥驛站的服務(wù)。

二、調(diào)查對象與方法

1.調(diào)查工具及指標(biāo)構(gòu)建

據(jù)相關(guān)理論可知，SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量模型具體包含五個維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。有形性指的是我們實際生活中看得見、摸得著的具體存在的物質(zhì)等，即產(chǎn)品的表現(xiàn)，包括快遞的實物、驛站工作人員的儀容儀表等；可靠性指的是員工對于顧客提出的承諾的完成能力，包括按時送達(dá)顧客的快遞包裹、能夠完成顧客的退換貨請求等；響應(yīng)性指的是員工對于顧客提出請求的反饋情況以及提供即時服務(wù)的意愿和響應(yīng)速度，包括客服電話的熱情暢通、顧客理賠時的服務(wù)態(tài)度；保證性指的是員工具備提供服務(wù)的能力，即顧客對于工作任務(wù)完成的信服度，包括服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)和能力以及菜鳥驛站監(jiān)控的全方位無死角布局等；移情性指的是以顧客為中心，建立與之相關(guān)的情感互動以及個性化服務(wù)。

本研究中的問卷調(diào)查具體是以SERVQUAL 模型的相關(guān)理論結(jié)合江南大學(xué)菜鳥驛站服務(wù)的特點而設(shè)計的，其中問題主要包含了填寫人的基本信息、對于菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的實際感知以及期望評分三個部分。并根據(jù)上文提到的五個維度構(gòu)建了五個1 級指標(biāo)，在每個一級指標(biāo)下設(shè)立了四個2 級指標(biāo)，共20 個二級指標(biāo)。用李克特量表進(jìn)行打分，1~5 分表示了師生對于問題的不同滿意程度，量表填寫之后，通過計算師生實際感受到的服務(wù)與期望服務(wù)的評分差值來評價服務(wù)質(zhì)量。

2.調(diào)查方法

本次調(diào)查采取的是線上問卷形式，問卷共涉及20 個項目，共收回問卷163 份，剔除無效問卷7 份，有效問卷共156 份，有效率為95.70%。

3.統(tǒng)計學(xué)方法

將線上發(fā)出的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，刪除無效數(shù)據(jù)，通過SPSS 軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。研究以高校師生對江南大學(xué)菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量各項指標(biāo)的期望值均分（重要性）為縱軸，以實際感受值均分（績效表現(xiàn)）為橫軸，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)快遞服務(wù)質(zhì)量IPA 分析圖。

第一象限為期望與實際感知得分均較高的項目，第二象限為期望較低但實際感知較高的項目，落入這兩個象限的指標(biāo)表示此類指標(biāo)師生滿意度較高，可在后續(xù)的服務(wù)工作中繼續(xù)保持。第三象限表示期望與實際感受得分均較低的項目，第四象限表示期望較高但實際感知較低的項目，落入這兩個象限尤其是第四象限的指標(biāo)應(yīng)該在后續(xù)的改進(jìn)過程中重點關(guān)注。

三、結(jié)果

1.調(diào)查對象基本情況

性別方面，調(diào)查對象中男性占44.17%，女性占55.83%；年齡方面，19 歲占15.8%，20 歲占56.2%，21 歲占28.0%；調(diào)查對象大多數(shù)為江南大學(xué)的師生，少部分為其他大學(xué)的學(xué)生。

2.顧客對菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的期望—感知差距

師生對互聯(lián)網(wǎng)菜鳥驛站總體服務(wù)質(zhì)量的感知均分為3.82 分，期望均分為3.83 分，差值為-0.01 分，總體服務(wù)質(zhì)量一般。在五個維度中，期望—感知差距最大的是響應(yīng)性，之后分別是有形性、可靠性、移情性、保證性。從具體項目來看，“服務(wù)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)現(xiàn)代化，反應(yīng)迅速不卡頓延遲”項目的期望—感知差距最大，“能夠耐心聆聽師生需求”項目的期望—感知差距最?。ū?）。

表1 顧客對校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的評分

3.IPA 分析

由圖1 可知，“驛站地理位置合理，距離日常生活區(qū)域近”“服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)和能力合格”“驛站能夠合理處理破損和丟件現(xiàn)象”“對師生提出的要求能及時回應(yīng)反饋”“服務(wù)人員能夠給予師生個性化的服務(wù)”落入第三象限，這些項目均有待進(jìn)一步改進(jìn)。

圖1 菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)的 IPA 分析結(jié)果

四、討論和建議

1.移情性：為客戶提供個性化服務(wù)

由問卷中的數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)論可以看出，高校菜鳥驛站的移情性維度有待提高，五個維度中移情性維度的期望與感知差距較大。菜鳥驛站主要針對群體為在校師生等人群，此類人群存在著較大的個體化差異，個性化服務(wù)是消除此類差異最有效的方法。提供個性化服務(wù)的前提是及時做好顧客滿意度調(diào)查以及信息回訪等其他工作，以便及時了解到顧客需求，最大限度地滿足顧客利益。

據(jù)前幾年的調(diào)查顯示，超過半數(shù)的消費(fèi)者希望驛站能夠提供大重量貨物送貨上門的服務(wù)，并且其中大部分師生能夠接受送貨上門這類增值服務(wù)帶來的額外費(fèi)用，因此，新的服務(wù)模式應(yīng)該重視此類師生的需求，為其提供個性化的服務(wù)，當(dāng)師生有較重的貨物或時間不合適不方便簽收時，驛站工作人員可以為其提供付費(fèi)上門服務(wù)，并且在寒暑假和畢業(yè)季等高峰時期提供上門托運(yùn)郵寄等服務(wù)，在提供郵寄服務(wù)的同時應(yīng)該根據(jù)不同重量提供合理的價位選擇，不僅可以為師生提供及時且便捷的服務(wù)，還能提高校內(nèi)師生對于菜鳥驛站服務(wù)的滿意程度。但是在提供此增值服務(wù)的同時，應(yīng)該做到服務(wù)的規(guī)范化，保護(hù)收件人的隱私以及快遞包裹的完整。

2.響應(yīng)性：及時準(zhǔn)確追蹤物流信息

由上述問卷數(shù)據(jù)可知，菜鳥驛站在響應(yīng)性方面存在著一定的問題，如驛站不能夠及時發(fā)送快遞信息以及準(zhǔn)確反饋送貨時間，快遞取件信息的發(fā)送存在延遲等問題，雖然菜鳥驛站與快遞公司均建立了先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)，每個階段的快遞信息都會及時更新，顧客們可以根據(jù)快遞單的單號追蹤到自己快遞的信息，但是末端派送信息存在著滯后的問題，如驛站已經(jīng)簽收包裹卻遲遲沒錄入包裹信息，盡管手機(jī)App 上顯示快遞已入站，但因為包裹數(shù)量多且擺放混亂、分類無序，取件碼遲遲未能發(fā)送，極大地延緩了師生的取件時間，以上問題都給菜鳥驛站的顧客造成了較大的困擾。

因此，高效的理貨速度和及時的物流運(yùn)輸就顯得尤為重要，工作人員應(yīng)該有合理擺放快遞包裹的意識，當(dāng)快遞入站時，按快遞的分類擺放到正確的貨架之上，可以及時避免貨物擺放混亂等現(xiàn)象的出現(xiàn)。與此同時，應(yīng)該加大對員工的規(guī)范管理，全面提升校園快遞運(yùn)營點服務(wù)水平以及管理能力，進(jìn)而提高對貨件的管理效率，及時發(fā)布快遞信息并實時更新動態(tài)。最后，在校園的各個重要位置設(shè)置數(shù)量充足的自提柜也是解決校園快遞問題有效且經(jīng)濟(jì)的方式，物流自提柜的出現(xiàn)可以大幅減少師生高峰期排隊等候時間，且減少了取件人取件的距離，可以安排在合適的時間取出包裹，還能解決旺季“爆倉”等問題。

3.可靠性：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高專業(yè)素質(zhì)

由調(diào)查可知，高校菜鳥驛站的可靠性方面仍待完善，菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量主要取決于驛站中的工作人員，而不同工作人員之間的工作能力存在著較大的差距，因此重視員工服務(wù)的培訓(xùn)成為服務(wù)質(zhì)量可靠性問題最為關(guān)鍵的解決方案。驛站內(nèi)的工作人員主要由校方后勤人員、學(xué)生義工以及校外工作人員等組成，由于這幾類工作人員存在著較大的流動性，并且缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)的快遞分類等培訓(xùn)，其服務(wù)質(zhì)量并不能得到很好的保障，因此驛站應(yīng)建立完整的培訓(xùn)體系來提升員工的專業(yè)能力素質(zhì)。

完整的培訓(xùn)體系不僅包括對于員工工作過程規(guī)范化的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作人員的專業(yè)能力，提升員工的專業(yè)素質(zhì)，明確各自的工作職能，在工作過程中規(guī)范貨物擺放，提高工作效率，做到過程嚴(yán)格化，還應(yīng)該加強(qiáng)對工作人員服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。與此同時，完整的培訓(xùn)體系離不開員工素質(zhì)考評與獎懲制度，只有不斷地對員工進(jìn)行考察審核，測評出每位員工的工作效率與工作能力，才能充分發(fā)揮出獎懲制度的優(yōu)勢，通過豐厚的物質(zhì)精神獎勵，獎勵工作認(rèn)真、為驛站的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的一類員工，才能激發(fā)出整個驛站的工作熱情，提升團(tuán)隊工作氛圍。

4.保證性：保護(hù)顧客隱私，合理處理丟損

由表1 可知，保證性維度中存在部分選項的期望感知差距為負(fù)值，即“驛站能夠合理處理破損和丟件現(xiàn)象”“菜鳥驛站監(jiān)控全方位布局無死角”，說明菜鳥驛站在保護(hù)客戶隱私以及合理賠償處理丟件方面存在著較大的疏漏。

菜鳥驛站應(yīng)該加大對破損、丟件現(xiàn)象的關(guān)注程度，將破損、丟失的包裹分為以下幾種情況：針對因驛站內(nèi)部工作失誤造成的包裹破損、丟失，應(yīng)該制定合理的賠償規(guī)則，破損嚴(yán)重的情況下，應(yīng)給予顧客全額賠償，最大限度地保障顧客的權(quán)益；若出現(xiàn)非驛站工作原因造成的破損丟失，應(yīng)及時追蹤快遞出現(xiàn)問題的原因，最大限度地幫助顧客找到問題發(fā)生的原因并合理解決，防止此類問題再度出現(xiàn)，安撫顧客的情緒，提高顧客的滿意度。

為了減少快遞破損的現(xiàn)象發(fā)生，工作人員在包裝時應(yīng)在包裹的周圍使用泡沫等填充固定物，同時嚴(yán)格審核收件、派送等業(yè)務(wù)流程，在工序增加的同時要做到對包裹的按時收發(fā)處理，防止出現(xiàn)因提升包裹安全系數(shù)而延緩顧客取件時間這種顧此失彼的現(xiàn)象發(fā)生。

對于保護(hù)客戶隱私方面，菜鳥驛站可以推廣保護(hù)隱私的電子面單，通過二維碼技術(shù)或者其他加密手段，將個人信息部分隱藏，充分保護(hù)收件者的姓名、收件地址、電話等個人信息，為快遞查收和快遞流通環(huán)節(jié)提供技術(shù)保障。

5.有形性：增加暫存快遞點，定時維護(hù)服務(wù)設(shè)備

有形性也是高校菜鳥驛站容易疏忽的一個方面，據(jù)調(diào)查可知，有形性維度中“服務(wù)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)現(xiàn)代化，反應(yīng)迅速不卡頓延遲”“驛站地理位置合理，距離日常生活區(qū)域近”等方面存在不足，因此，高校菜鳥驛站在選址時要從服務(wù)師生角度充分考慮。同時，驛站應(yīng)該針對高峰期做出相應(yīng)的措施來緩解人滿為患的問題。針對“雙十一”“雙十二”等購物節(jié)及取件高峰期的課間、飯后等時間段，驛站可以在附近的超市、食堂等生活性較強(qiáng)的地點增加暫存快遞代取點，設(shè)置提示標(biāo)語引導(dǎo)顧客自助完成取件業(yè)務(wù)，在減少取件人排隊時間的同時大幅提升師生的取件效率。

據(jù)國內(nèi)高校相關(guān)調(diào)查顯示，高校菜鳥驛站內(nèi)部較為受限的包裹存放區(qū)域面積與日益增長的包裹數(shù)量呈現(xiàn)一個完全相反的趨勢，更難以處置的問題是快遞包裹的隨意存放，這兩個棘手的問題結(jié)合之后，已經(jīng)成為高校菜鳥驛站有形性方面極難解決的問題之一。首先，應(yīng)該擴(kuò)大驛站的包裹存放區(qū)域面積，與此同時，培養(yǎng)內(nèi)部工作人員合理擺放包裹的意識，在工作中，增加包裹擺放的時間，保證包裹的合理有序擺放，能夠極大地解決倉儲空間受限等問題。其次，驛站工作人員應(yīng)該定期集中處理快遞包裝用的紙箱等材料，減少驛站內(nèi)臟亂差等現(xiàn)象。最后，驛站內(nèi)部電子設(shè)備的定期維修檢查也是必不可少的，日常生活中應(yīng)該委派專業(yè)人員定期對驛站內(nèi)打包機(jī)、出站掃描儀等設(shè)備進(jìn)行檢查保養(yǎng)，解決由設(shè)備造成的排隊時間過長等問題。與此同時，在驛站內(nèi)引入倉儲管理信息系統(tǒng)軟件，如ERP 等，可以將倉儲、物流等信息集合到同一系統(tǒng)中，大大提升工作效率，提升取件時效。