胡怡

一、總體情況

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年消費(fèi)保累計(jì)收到在線旅游相關(guān)投訴10，276件；累計(jì)涉訴金額高達(dá)13，542，314元，有效投訴解決率為59.9%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失7，062，080元。

二、上半年投訴同比增長(zhǎng)197.9%

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年投訴量為10，276件，同比增長(zhǎng)197.9%。其中，2-4月在線旅游的投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，4月投訴量最高，為3126件，5月與6月投訴量有所下降。

隨著旅游業(yè)回暖，旅游OTA平臺(tái)訂單量大增。特別是今年“五一”期間，大眾出游意愿強(qiáng)烈，旅游市場(chǎng)空前火爆。與此同時(shí)，酒店等平臺(tái)大幅漲價(jià)、擅自違約、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)水平低等消費(fèi)問(wèn)題隨之出現(xiàn)，導(dǎo)致相應(yīng)的旅游投訴大幅增多。其中，4月投訴環(huán)比增長(zhǎng)134.3%，并且該月中下旬投訴量波動(dòng)較大，投訴增長(zhǎng)明顯。

三、智行火車票投訴量位居行業(yè)第一

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年智行火車票的投訴量為1893件，位居行業(yè)第一，解決率為89.3%；去哪兒的投訴量為1829件，位居行業(yè)第二，解決率為76.3%；同程旅行、攜程和飛豬的投訴量分別位居第三、第四和第五名，投訴解決率分別為81.6%、40.3%和8.2%。

四、退改問(wèn)題占比近4成

2023年上半年，退改問(wèn)題、霸王條款、虛假宣傳成為了在線旅游行業(yè)的主要投訴問(wèn)題。其中，退改問(wèn)題占比最高，為39.7%；霸王條款次之，占比17.3%。在線旅游行業(yè)突出投訴問(wèn)題如下：

表1：主要在線旅游平臺(tái)反映出的投訴問(wèn)題占比

如下表所示，智行火車票的虛假宣傳、客服電話難接通、大數(shù)據(jù)殺熟及捆綁搭售問(wèn)題均高于行業(yè)占比，其中大數(shù)據(jù)殺熟比行業(yè)高6.3個(gè)百分點(diǎn)；去哪兒的霸王條款問(wèn)題較為突出，比行業(yè)高3.6個(gè)百分點(diǎn)；同程旅行的退改問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度差、價(jià)格糾紛以及無(wú)故取消訂單的占比均高于行業(yè)水平。整體而言，各大在線旅游平臺(tái)應(yīng)該重視消費(fèi)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。

（1）在線旅游平臺(tái)訂單退改糾紛成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。主要包括：在旅游平臺(tái)上付費(fèi)預(yù)定酒店，由于個(gè)人原因（二陽(yáng)、發(fā)燒、懷孕等）、天氣原因（臺(tái)風(fēng)、沙塵暴等）等情況申請(qǐng)取消訂單，但是平臺(tái)拒絕退款申請(qǐng)。

（2）霸王條款問(wèn)題突出。比如：在線預(yù)訂平臺(tái)或酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定訂房不得取消規(guī)則。近期，由于不可抗拒天氣原因，臺(tái)風(fēng)泰利在廣東登陸，許多消費(fèi)者在平臺(tái)上申請(qǐng)取消訂單全額退款，但是商家一直在拖延時(shí)間不給處理，或者在退票時(shí)收取高額手續(xù)費(fèi)。

（3）虛假宣傳屢見(jiàn)不鮮。比如：平臺(tái)出票與頁(yè)面顯示有票完全不一致，侵犯消費(fèi)者對(duì)商品知情權(quán)；跟團(tuán)游實(shí)際行程與標(biāo)注不符，涉嫌虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者；實(shí)際住宿條件與平臺(tái)宣傳不符等。

（4）大數(shù)據(jù)殺熟亂象不止。在線旅游平臺(tái)是大數(shù)據(jù)“殺熟”的重災(zāi)區(qū)之一，主要集中在票務(wù)和酒店預(yù)訂上。比如：兩個(gè)賬號(hào)同一時(shí)間查詢同一航班或酒店，價(jià)格不一致，plus會(huì)員價(jià)格比非plus會(huì)員價(jià)格還高，黃金等級(jí)比白銀等級(jí)價(jià)格還要高，下單后漲價(jià)等情況。

五、投訴地域分析

2023年上半年，在線旅游相關(guān)投訴用戶聚集城市排名前十依次為北京市（6.5%）、上海市（5.6%）、深圳市（5.5%）、廣州市（5.3%）、杭州市（4.1%）、東莞市（3.7%）、南京市（3.5%）、成都市（3.4%）、濟(jì)南市（2.6%）、鄭州市（1.9%）。

六、消費(fèi)建議

消費(fèi)保認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)要謹(jǐn)防“掉坑”，比如在線上選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，需仔細(xì)查看預(yù)訂須知；下單成功后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏等。同時(shí)，各大在線旅游平臺(tái)應(yīng)該樹(shù)立消費(fèi)者至上的理念，不斷提升平臺(tái)及商家服務(wù)水平，暢通消費(fèi)者咨詢投訴渠道，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造更好的旅游消費(fèi)環(huán)境，助力提振消費(fèi)信心。此外，在線旅游平臺(tái)的監(jiān)管還需多方協(xié)同。一是政府應(yīng)加大行政執(zhí)法相關(guān)的執(zhí)法力度，對(duì)不良商家的侵權(quán)行為進(jìn)行打擊。二是消費(fèi)者要積極主動(dòng)地行使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予的消費(fèi)監(jiān)督權(quán)。三是應(yīng)大力推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建與行業(yè)自律組織的設(shè)立，從而實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)良性發(fā)展。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2023年1月1日——2023年6月30日