李璧魯 周曉艷

基于消費(fèi)金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性

客戶業(yè)務(wù)需求 傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)以賣方市場(chǎng)為主，且更加關(guān)注中高端客戶的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致普通消費(fèi)者可自主選擇的空間相對(duì)狹窄。而根據(jù)長(zhǎng)尾理論，銀行在維護(hù)長(zhǎng)尾客戶的業(yè)務(wù)過(guò)程中需要耗費(fèi)大量的人、財(cái)、物成本，導(dǎo)致銀行零售業(yè)務(wù)收入水平降低。進(jìn)入新時(shí)期，在金融科技快速發(fā)展的背景下，消費(fèi)者的消費(fèi)理念與行為模式發(fā)生了明顯變化，更注重個(gè)性化、智能化的產(chǎn)品與服務(wù)，這就需要銀行基于消費(fèi)金融生態(tài)圈轉(zhuǎn)型零售業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)了解消費(fèi)者需求，提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

技術(shù)發(fā)展推動(dòng) 新時(shí)期，隨著金融與科技的不斷融合，互聯(lián)網(wǎng)公司逐漸增多。在第三方支付平臺(tái)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)下，銀行傳統(tǒng)的支付中介功能被逐漸弱化，客戶分流現(xiàn)象嚴(yán)重，迫使銀行零售業(yè)務(wù)從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，并對(duì)銀行存貸業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的收入水平產(chǎn)生了影響，推動(dòng)銀行加速構(gòu)建消費(fèi)金融生態(tài)圈。另外，5G物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)支撐，有助于金融場(chǎng)景的實(shí)施應(yīng)用，能夠進(jìn)一步優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)辦理流程，擴(kuò)大金融服務(wù)范圍，提升客戶體驗(yàn)感。

銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的問(wèn)題

客戶需求把握不準(zhǔn) 一方面，銀行在零售業(yè)務(wù)中采取保守態(tài)度，依據(jù)“二八定律”，忽視長(zhǎng)尾客戶業(yè)務(wù)需求的深度挖掘，無(wú)法有效覆蓋部分有迫切消費(fèi)融資需求的長(zhǎng)尾客戶，使銀行的客戶群體流失；另一方面，因征信數(shù)據(jù)庫(kù)等信息平臺(tái)尚不完善，銀行與客戶之間存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象，出于風(fēng)險(xiǎn)因素考慮，銀行放棄了部分客源。

風(fēng)險(xiǎn)管理有待增強(qiáng) 風(fēng)險(xiǎn)伴隨著零售業(yè)務(wù)的開展而存在，尤其是銀行內(nèi)外部環(huán)境多變，極易增加風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。當(dāng)前，部分銀行在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中尚未樹立現(xiàn)代化管理理念，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性認(rèn)知不清，采用的風(fēng)險(xiǎn)管理模式尚待健全，無(wú)法提前預(yù)警、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、高效防控各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，降低了銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

基于消費(fèi)金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略

深耕消費(fèi)市場(chǎng) 精準(zhǔn)把握客戶需求 第一，銀行要深入消費(fèi)市場(chǎng)做好調(diào)研與分析工作，并利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)行為偏好與業(yè)務(wù)需求的精準(zhǔn)把握，科學(xué)預(yù)測(cè)零售業(yè)務(wù)的資源分配情況，提高銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。第二，銀行要結(jié)合消費(fèi)金融生態(tài)圈中的合作方優(yōu)勢(shì)以及新時(shí)期客戶的業(yè)務(wù)需求，構(gòu)建“場(chǎng)景+金融”的消費(fèi)金融生態(tài)圈，以通過(guò)多元的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與雙向賦能而精準(zhǔn)聚合不同場(chǎng)景下的流量，深挖客戶的潛在需求與價(jià)值，明確銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向，自動(dòng)響應(yīng)客戶需求，穩(wěn)定客戶群體。

深化科技應(yīng)用 搭建數(shù)據(jù)共享平臺(tái) 第一，銀行要結(jié)合零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需求，搭建以金融科技為支撐的共享機(jī)制，推動(dòng)科技與業(yè)務(wù)深度融合，加強(qiáng)跨部門聯(lián)合，同時(shí)確保軟件資產(chǎn)可視化性能，以保證數(shù)據(jù)平臺(tái)可以形成完整的運(yùn)行閉環(huán)，提升在金融市場(chǎng)的穩(wěn)定性。第二，銀行要重視構(gòu)建完整的客戶經(jīng)營(yíng)體系，整合客戶線上線下行為，深入分析客戶消費(fèi)行為偏好，既要在客戶需求導(dǎo)向之下創(chuàng)新產(chǎn)品、升級(jí)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感與滿意度，又要?jiǎng)?chuàng)建自動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，基于平臺(tái)對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)而投放優(yōu)惠券或折扣等產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間的常態(tài)互動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的黏性。

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理 增信消費(fèi)金融資產(chǎn)首先，銀行要制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，既要?jiǎng)討B(tài)評(píng)估消費(fèi)金融生態(tài)圈合作方在資產(chǎn)類型、客戶定位、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)等方面的情況，又要結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)設(shè)置的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警觸發(fā)條件，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中的異常波動(dòng)，并在第一時(shí)間排除風(fēng)險(xiǎn)隱患，保障銀行零售業(yè)務(wù)質(zhì)量。其次，銀行既要由消費(fèi)金融生態(tài)圈擔(dān)保機(jī)構(gòu)進(jìn)行授信，以轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)，又要充分利用金融科技優(yōu)勢(shì)，從全方位、多角度了解客戶需求，并結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)容忍度靈活調(diào)整零售業(yè)務(wù)服務(wù)類型，還要?jiǎng)?chuàng)新不良資產(chǎn)管理方式，通過(guò)建立不良資產(chǎn)交易中心，實(shí)現(xiàn)不良資產(chǎn)的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，以降低銀行運(yùn)營(yíng)成本。

在數(shù)字金融背景下，銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型符合市場(chǎng)發(fā)展需求與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。基于消費(fèi)金融生態(tài)圈的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，能夠提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)綜合效益最大化。銀行既要樹立以客戶為中心的現(xiàn)代化管理理念，深耕消費(fèi)市場(chǎng)，利用金融科技優(yōu)勢(shì)收集匯總、分析歸納數(shù)據(jù)，以精準(zhǔn)把握、系統(tǒng)整合客戶需求，推出個(gè)性化、智能化的產(chǎn)品服務(wù)，提高零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，又要深化科技應(yīng)用，搭建數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，有效轉(zhuǎn)變銀行與客戶之間信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，同時(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，保障零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向正確，并增信消費(fèi)金融資產(chǎn)，減少銀行業(yè)務(wù)成本。

作者單位：華夏銀行股份有限公司