金 灝 （南昌師范學(xué)院，江西 南昌 330032）

1 新零售模式概述

新零售模式是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的支持下，以消費者為中心，利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，將線上、線下渠道融合，并在此基礎(chǔ)上打造的一種新型零售模式。與傳統(tǒng)零售模式相比，新零售模式更注重為消費者提供更好的消費體驗和滿足其個性化需求，提升了用戶滿意度，對促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展具有重要意義。

傳統(tǒng)零售模式主要是指傳統(tǒng)的零售商店或超市、百貨店等商業(yè)形態(tài)，其經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為中心進(jìn)行銷售的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)平臺逐漸興起并成為一種新的經(jīng)濟形態(tài)。電商平臺改變了人們的消費方式，也使人們消費的理念和習(xí)慣發(fā)生了轉(zhuǎn)變。此外，隨著城市化進(jìn)程加快，城市居民在日常生活中越來越依賴線上購物。隨著網(wǎng)購市場的規(guī)模不斷擴大，線上消費在我國零售市場中的比重也在不斷上升。

1.1 我國電商平臺所存在的問題

1.1.1 線上線下融合程度不高

目前我國電商平臺存在線上線下融合程度不高、實體商業(yè)運營能力不足等弊端，導(dǎo)致出現(xiàn)了線上線下商品種類相似度高、消費者難以對商品質(zhì)量進(jìn)行對比分析等問題。

1.1.2 缺乏個性化服務(wù)能力

目前我國電商平臺的服務(wù)模式較為單一，且沒有突出個性化特點，無法為消費者提供個性化服務(wù)[1]。在新零售模式下，消費者可以根據(jù)自己的需求在各大電商平臺上挑選購買商品。例如：淘寶、天貓、京東等電商平臺提供了海量商品供消費者選擇。此外，電商平臺還可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)了解消費者的喜好和消費習(xí)慣、消費能力等信息，從而為消費者提供更加精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)[2]。

1.2 物流配送效率低下

目前我國快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，但快遞配送速度慢、投遞不準(zhǔn)確等問題也一直困擾著消費者。與傳統(tǒng)零售模式相比，新零售模式下電子商務(wù)平臺在商品種類和銷售方式上都有所改變了。

1.2.1 商品種類更加豐富

傳統(tǒng)零售模式下的商品種類較少且比較單一，而新零售模式下的商品種類更加豐富且多樣化了[3]。

1.2.2 銷售方式更加靈活

傳統(tǒng)零售模式下電商平臺只能提供商品展示和購買等服務(wù)，而新零售模式下電商平臺可以為消費者提供全方位的購物體驗和服務(wù)。傳統(tǒng)零售模式下電商平臺一般只支持顧客在線上購買商品再將產(chǎn)品配送到線下商店中，而新零售模式下電商平臺可以讓顧客在線上購買后直接將商品配送到消費者手中[4]。

新零售模式彌補了傳統(tǒng)零售模式中的存在不足，提高了消費者的購物體驗和滿意度，也為企業(yè)提供了更多的發(fā)展機遇。因此，我國要對新零售模式進(jìn)行不斷創(chuàng)新和探索，推動我國經(jīng)濟的高質(zhì)量發(fā)展[5-6]。

2 新零售模式的特點、優(yōu)勢及存在問題

在傳統(tǒng)零售模式中，產(chǎn)品的銷售渠道主要是門店、超市、百貨商店等實體店鋪，而在新零售模式下，產(chǎn)品主要通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售，實現(xiàn)了線上線下渠道的融合。通過對傳統(tǒng)零售模式進(jìn)行創(chuàng)新，新零售模式下電商平臺發(fā)展迅速，其銷售規(guī)模也在不斷擴大。新零售模式下電商平臺依托大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)實現(xiàn)了智能營銷，同時還可以優(yōu)化供應(yīng)鏈和物流流程，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

通過對新零售模式進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)其具有以下優(yōu)勢：首先，可以解決傳統(tǒng)線下店鋪面積小、成本高的問題。線上銷售可以彌補線下實體店面積小、經(jīng)營成本高等問題，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)；其次，線上銷售渠道與線下實體店相互結(jié)合、優(yōu)勢互補，不僅可以實現(xiàn)商品銷售和物流配送一體化，還可以將線上支付與線下支付相結(jié)合，同時還能解決物流配送過程中出現(xiàn)的問題；最后，線上銷售可以實現(xiàn)24小時營業(yè)，在消費者需要售后服務(wù)時能夠及時響應(yīng)。新零售模式下的電商平臺充分發(fā)揮了自身的優(yōu)勢，不僅可以提高用戶體驗感和購物效率、降低成本，還能為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不過新零售模式也存在一些問題：首先是消費者的購物體驗感不強；其次是營銷成本較高；最后是缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。

2.1 消費者購物體驗感不強

通過研究發(fā)現(xiàn)，新零售模式主要是通過線上電商平臺和線下實體店進(jìn)行商品銷售，從而實現(xiàn)線上線下渠道融合的，而新零售模式下的電商平臺是對傳統(tǒng)零售模式的創(chuàng)新，能夠?qū)崿F(xiàn)商品銷售和物流配送的一體化。目前消費者在新零售模式下購物體驗感不強主要體現(xiàn)在兩方面：一方面是購物體驗感差。在傳統(tǒng)零售模式下，消費者在購買商品時主要是在門店、超市等場所進(jìn)行購買的，而在新零售模式下，消費者不僅可以通過線上電商平臺購買商品，還可以到實體店消費。由于實體店面積較小，因此消費者在購買商品時需要占用較大的空間，同時也會受到一定的限制。此外，由于實體店經(jīng)營成本較高，所以消費者一般會選擇在網(wǎng)上購買商品。另一方面是售后服務(wù)不完善。傳統(tǒng)零售模式下的電商平臺通常會提供7天無理由退貨服務(wù)，同時還會為消費者提供退貨運費險服務(wù)；而新零售模式下的電商平臺通常不提供7天無理由退貨服務(wù)和退貨運費險服務(wù)，而且由于一些商品價格較貴或有一些商品不在退換范圍內(nèi)，消費者只能選擇其他購物方式或去實體店購買。雖然目前電商平臺為消費者的售后服務(wù)提供了一定的保障，但由于售后服務(wù)存在滯后性，因此消費者在選擇產(chǎn)品時仍然會考慮到售后服務(wù)的問題。

2.2 營銷成本較高

在傳統(tǒng)零售模式中，企業(yè)主要通過廣告、促銷等方式來吸引消費者；而在新零售模式下，企業(yè)用大數(shù)據(jù)來分析用戶行為，可以及時了解用戶的需求，并將其反饋給供應(yīng)商。由于新零售模式下的企業(yè)具有更高的透明度和公開性，可以實現(xiàn)營銷信息的透明化和公開化，所以大幅降低了企業(yè)的營銷成本。在新零售模式下，企業(yè)還可以通過分析用戶行為，來提升產(chǎn)品質(zhì)量；企業(yè)還可以借助平臺的大數(shù)據(jù)技術(shù)來提高營銷效率、降低營銷成本。但是隨著市場競爭變得越來越激烈，部分企業(yè)為了獲取更多用戶和訂單，會采取低價策略來吸引消費者，這不僅會使市場形成惡性競爭，還會導(dǎo)致企業(yè)利潤下滑、增加營銷成本。

2.3 缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商

新零售模式下的電商平臺在市場中占據(jù)一定的份額，但是由于其競爭壓力較大，且缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，故而在產(chǎn)品質(zhì)量、商品種類、配送時間等方面都難以滿足消費者的需求。從電商平臺的發(fā)展現(xiàn)狀來看，我國的電商企業(yè)仍然以傳統(tǒng)零售商為主，產(chǎn)品種類較為單一，只能為消費者提供日常生活所需的用品。而在新零售模式下，電商企業(yè)可以根據(jù)市場需求開發(fā)新產(chǎn)品，從而更好地滿足消費者的需求。同時，由于新零售模式下的電商平臺具有較強的競爭力和影響力，所以許多品牌商和生產(chǎn)商也開始進(jìn)軍電商市場。但是由于我國商品種類較為豐富、供應(yīng)商數(shù)量眾多、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)致電商平臺上出現(xiàn)了許多假冒偽劣產(chǎn)品和質(zhì)量不合格的產(chǎn)品。此外，由于缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，所以商品在配送環(huán)節(jié)也存在一些問題：首先是配送速度慢。物流配送時間過長，無法滿足消費者的需求。其次是售后維修困難。消費者在購買商品后無法及時得到售后服務(wù)。最后是物流成本高。由于缺乏優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商、物流配送慢等問題，導(dǎo)致物流成本較高，無法為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4 物流配送存在問題

在新零售模式下，物流配送環(huán)節(jié)是影響消費者購物體驗感的重要因素，而物流配送效率直接決定了消費者對新零售模式下電商平臺的信任程度。在傳統(tǒng)零售模式下，物流配送是由物流企業(yè)承擔(dān)的，電商平臺不承擔(dān)商品配送的任務(wù)，這就導(dǎo)致電商平臺在進(jìn)行商品配送時，只能按照訂單進(jìn)行配送。而新零售模式，實現(xiàn)了商品銷售和物流配送的一體化，這種銷售方式能夠使電商平臺充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，同時還可以為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。然而在新零售模式下，物流配送環(huán)節(jié)存在著一些問題：首先是物流配送體系不完善。由于我國現(xiàn)階段物流體系尚不完善，再加上缺乏專業(yè)人才，導(dǎo)致新零售模式下物流體系無法為消費者提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是缺乏先進(jìn)的物流配送設(shè)備。目前我國大部分物流企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的人工配送方式，這不僅大大增加了配送成本，還會影響配送效率。

2.5 傳統(tǒng)零售業(yè)與新零售相互融合的難點

2.5.1 線上線下相互融合的過程中，信息不對稱的問題依然存在

在新零售模式下，線上與線下的界限逐漸模糊，這就形成了線上與線下市場相互融合的局面，但由于互聯(lián)網(wǎng)信息的不對稱性，導(dǎo)致消費者無法全面了解產(chǎn)品信息和企業(yè)信息，這就為消費者購買造成了一定的困難。另外，由于互聯(lián)網(wǎng)在很大程度上具有隱匿性的特點，這就導(dǎo)致企業(yè)無法掌握消費者的購買習(xí)慣、消費心理等情況。雖然線上銷售可以彌補線下實體店鋪面積小、成本高的問題，但如果企業(yè)無法掌握消費者的消費習(xí)慣、消費心理等信息，就會導(dǎo)致線上線下銷售產(chǎn)品、服務(wù)等出現(xiàn)差異化。并且由于線上銷售渠道的信息不對稱性，使得企業(yè)無法對消費者進(jìn)行準(zhǔn)確定位和管理。從長遠(yuǎn)來看，由于信息不對稱性而產(chǎn)生的問題會降低企業(yè)的市場競爭力。

2.5.2 新零售模式下，商品銷售和物流配送一體化發(fā)展

傳統(tǒng)零售模式下物流配送主要依靠人工操作、人工分揀、人工配送等人力方式進(jìn)行，而在新零售模式下電商平臺主要是依靠智能化系統(tǒng)和先進(jìn)技術(shù)來對貨物進(jìn)行管理的。在新零售模式下，企業(yè)需要通過智能化系統(tǒng)來對商品進(jìn)行分類、識別和管理，然后利用智能分揀設(shè)備將商品按照指定區(qū)域分揀并送到指定位置。另外，新零售模式下還可以借助先進(jìn)技術(shù)為消費者提供24小時營業(yè)、無人配送等服務(wù)。但由于缺乏高質(zhì)量的物流配送系統(tǒng)和智能化系統(tǒng)，企業(yè)在開展物流配送業(yè)務(wù)時面臨著一定的困難。

2.5.3 新零售模式下商品質(zhì)量管控難度較大

新零售模式下消費者可以在互聯(lián)網(wǎng)和移動終端進(jìn)行購買，這就要求企業(yè)必須提升自身的產(chǎn)品質(zhì)量管控能力和服務(wù)水平。在新零售模式下，產(chǎn)品信息的不對稱性較大、市場競爭激烈等問題的存在導(dǎo)致企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管控時面臨著一定的難度。新零售模式下對商品質(zhì)量的管控要求更加嚴(yán)格了，需要企業(yè)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。由于消費者在購買商品時并不了解企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管控情況和相關(guān)信息，所以就會存在一些潛在風(fēng)險。因此，如何加強商品質(zhì)量管控能力和提高消費者滿意度成為了企業(yè)需要解決的主要問題之一。另外，新零售模式下商品質(zhì)量監(jiān)管要求更加嚴(yán)格了，這就對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管控能力提出了更高的要求。

3 新零售模式下電商平臺的創(chuàng)新發(fā)展策略

首先，新零售模式下電商平臺應(yīng)積極響應(yīng)國家政策，根據(jù)當(dāng)前市場環(huán)境不斷調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，提高企業(yè)的核心競爭力。其次，電商平臺要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完善自身的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。再次，電商平臺應(yīng)該不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段。最后，電商平臺應(yīng)不斷完善售后服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度。

其次，電商平臺應(yīng)該主動承擔(dān)社會責(zé)任，以滿足消費者需求為出發(fā)點和落腳點。當(dāng)前很多消費者對價格非常敏感，購買商品時非常在意商品價格是否合理。因此電商平臺在進(jìn)行宣傳和銷售時必須要明確商品價格區(qū)間，同時要深入了解消費者的需求，以消費者需求為導(dǎo)向，建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度。

再次，電商平臺應(yīng)積極運用大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)。通過對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析和預(yù)測，了解用戶的購買行為和消費習(xí)慣及其需求特點，從而為其制定個性化的營銷方案；借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析，提高商品信息的準(zhǔn)確性和全面性。同時還要注重應(yīng)用智能化營銷模式，將其作為重要的營銷手段。最后要不斷優(yōu)化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等。

3.1 建立完善的供應(yīng)鏈體系

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者對商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。如果沒有完善的供應(yīng)鏈體系，那么電商平臺就很難滿足消費者的需求，將會嚴(yán)重影響消費者對電商平臺的評價和信任。因此新零售模式下電商平臺必須建立完善的供應(yīng)鏈體系。首先，電商平臺要加強與供應(yīng)商的合作。通過與供應(yīng)商建立合作關(guān)系，可以提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。其次，電商平臺要建立完善的信息共享系統(tǒng)，提高商品信息的準(zhǔn)確性和全面性。電商平臺可以通過與供應(yīng)商共享客戶信息、市場信息等方式提高自身核心競爭力，同時也可以降低運營成本。最后，電商平臺要加強物流體系建設(shè)。新零售模式下的物流是非常重要的一個環(huán)節(jié)，因此必須要重視物流體系的建設(shè)。對此，首先電商平臺要加大對物流體系建設(shè)的投入力度；其次，電商平臺要加強與供應(yīng)商的合作，建立完善的供應(yīng)鏈體系；最后，電商平臺要加強與快遞公司的合作，利用快遞公司提高商品配送效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊铝闶勰Ｊ较码娚唐脚_必須要加強供應(yīng)鏈體系建設(shè)，提高核心競爭力。

3.2 構(gòu)建“全渠道”銷售模式

新零售模式下電商平臺的銷售渠道和銷售方式越來越多樣化了，因此在銷售過程中必須要注重不同渠道的協(xié)調(diào)與配合。首先，在線上渠道方面，電商平臺應(yīng)該積極與互聯(lián)網(wǎng)平臺開展合作。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)平臺在信息傳播和消費者體驗方面都具有明顯的優(yōu)勢，因此電商平臺在進(jìn)行商品銷售時要加強與互聯(lián)網(wǎng)平臺的合作，在線上渠道上盡可能為消費者提供更多便利。其次，在線下渠道方面，電商平臺應(yīng)該不斷拓展線下渠道。目前很多企業(yè)都利用O2O模式實現(xiàn)了線上線下的同步經(jīng)營，因此電商平臺必須要借助O2O模式提高消費者的購物體驗。最后，電商平臺還應(yīng)該積極拓展海外市場。近年來我國電商企業(yè)已經(jīng)開始將目光投向海外市場，這主要是因為目前我國電商企業(yè)已經(jīng)具備了一定的品牌影響力，因此可以借助國內(nèi)市場開拓海外市場。此外我國電商企業(yè)還可以在海外建立分銷渠道，將國外消費者購買商品的需求反饋給國內(nèi)生產(chǎn)商，從而為國內(nèi)生產(chǎn)商提供新的發(fā)展機遇。

新零售模式下電商平臺的銷售方式也要不斷創(chuàng)新。目前我國電商平臺主要分為線上和線下兩種銷售模式，線上渠道包括網(wǎng)絡(luò)營銷、第三方交易平臺、社交媒體等多種渠道；線下渠道包括實體店、網(wǎng)店、商超等多種渠道。因此在新零售模式下，電商平臺必須要重視“全渠道”銷售模式的構(gòu)建。

要實現(xiàn)線上和線下營銷的一體化。這樣消費者就可以在任何一個地方購買商品，而且購物流程也是一致的，會大大減少消費者的購物時間成本和金錢成本。

要注重客戶體驗優(yōu)化服務(wù)模式。目前很多電商企業(yè)都推出了無人值守服務(wù)，這就需要電商企業(yè)提高自身服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，做到誠信經(jīng)營、品質(zhì)經(jīng)營、服務(wù)經(jīng)營[5]。

3.3 提高服務(wù)水平

隨著當(dāng)前人們生活水平的不斷提升，消費者在購買商品時更注重產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)水平了，因此，電商平臺要想實現(xiàn)長期發(fā)展就必須要不斷提高服務(wù)水平。首先，電商平臺應(yīng)重視售后服務(wù)工作。商品一旦出現(xiàn)問題，電商平臺要積極予以解決，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。其次，電商平臺要注重培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。最后，電商平臺要重視維護客戶滿意度。在新零售模式下，消費者對電商平臺的服務(wù)水平提出了更高的要求。同時還可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)建立客戶檔案，不斷完善客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過建立客戶檔案掌握顧客的購買行為、消費習(xí)慣和購物偏好等信息，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求變化并為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，通過整合、分析顧客信息提高顧客的滿意度和忠誠度。

3.4 構(gòu)建智能營銷系統(tǒng)

在新零售模式下，電商平臺必須要加強智能化營銷系統(tǒng)建設(shè)，積極運用大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計算技術(shù)，實現(xiàn)智能化營銷。首先，電商平臺可以通過應(yīng)用智能客服系統(tǒng)來構(gòu)建智能營銷系統(tǒng)。智能客服系統(tǒng)是電商平臺的重要組成部分，其功能是為客戶提供智能服務(wù)和咨詢。電商平臺要積極構(gòu)建智能化客服系統(tǒng)，對客戶咨詢的問題進(jìn)行智能化解答。目前很多電商平臺都采用了大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過分析用戶的消費習(xí)慣和消費行為以及對商品的購買和消費情況來為客戶制定個性化的營銷方案。通過分析消費者的購買行為，可以及時了解消費者的需求變化及其對商品的偏好和意見。同時通過分析消費者對商品的評價和意見，可以制定更精準(zhǔn)的營銷策略。電商平臺可以采用大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費者行為進(jìn)行分析和預(yù)測，從而制定更精準(zhǔn)的廣告方案。最后，電商平臺還可以構(gòu)建智能化市場調(diào)研系統(tǒng)，通過對市場環(huán)境、競爭對手和商品銷售情況等方面進(jìn)行綜合分析，制定更加精準(zhǔn)的營銷策略。

4 結(jié) 語

新零售是以消費者需求為中心，以提高消費者體驗為目標(biāo)，實現(xiàn)線上線下深度融合的一種零售模式。新零售模式的發(fā)展也存在著一些問題，例如網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、人才儲備等，這些問題是制約新零售發(fā)展的主要因素。因此，必須加強新零售模式下信息技術(shù)的應(yīng)用，加強大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)在物流管理中的應(yīng)用，同時優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、增加線上線下商品的種類和數(shù)量、提高物流效率、加強用戶體驗等。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來為新零售模式的發(fā)展提供了新的契機，但也為其帶來了一些挑戰(zhàn)。例如線上線下的融合是一項復(fù)雜且長期的工作，需要各部門共同配合，同時還需要對消費者進(jìn)行精準(zhǔn)定位、優(yōu)化營銷策略等。因此，必須加大力度研究新零售模式下的創(chuàng)新策略。對于企業(yè)來說，要加強人才培養(yǎng)和儲備工作，在大數(shù)據(jù)時代下不斷提高自身的實力和競爭力；對于政府來說，要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善監(jiān)管機制；對于社會來說，要加強安全教育和宣傳工作。總之，在新零售模式下電商平臺要不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展、不斷進(jìn)步，只有這樣才能促進(jìn)傳統(tǒng)零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟融合發(fā)展，實現(xiàn)零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。