介志毅

6月29日14時(shí)，國(guó)網(wǎng)冀北營(yíng)銷服務(wù)中心渠道運(yùn)營(yíng)部監(jiān)控室值班員李韻熙接到緊急訴求工單，“唐山某小區(qū)客戶反映所在小區(qū)發(fā)生用電故障，家里有老人需要吸氧，要求盡快搶修！”情況緊急，李韻熙馬上聯(lián)系所屬地市公司。

“最近河北省氣象服務(wù)中心連續(xù)發(fā)布了唐山地區(qū)的高溫預(yù)警，報(bào)修工單數(shù)量激增，全渠道監(jiān)控平臺(tái)顯示預(yù)警信息，提示地市公司關(guān)注，聯(lián)系正在唐山開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查工作的工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查……”值班長(zhǎng)陳亞婷提示李韻熙。

收到信息，供電所搶修人員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，供電很快恢復(fù)。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)，故障由用戶側(cè)漏電保護(hù)器老化引起。

營(yíng)銷服務(wù)中心對(duì)群眾緊急需求，本著“將心比心”的態(tài)度，拿出“馬上就辦”的速度，進(jìn)一步研判工單緊急程度、細(xì)化工單辦理流程，保障每件緊急工單快速響應(yīng)，合理處置、及時(shí)跟進(jìn)、用心服務(wù)，提供“7×24小時(shí)”人工服務(wù)，全天候響應(yīng)。

為有效應(yīng)對(duì)高溫天氣用電需求，冀北營(yíng)銷服務(wù)中心成立迎峰度夏優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急工作專班，采取精細(xì)化管理手段、多級(jí)溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制等舉措，借助數(shù)字平臺(tái)和全渠道監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)，高效開展迎峰度夏攻堅(jiān)，全力保障人民安全、舒適度夏。

為更好發(fā)揮數(shù)字平臺(tái)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的放大、疊加、倍增作用，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化模式，營(yíng)銷服務(wù)中心不斷強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，完善功能建設(shè)，將全渠道平臺(tái)使用權(quán)限下放至省—市—縣公司，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量預(yù)警功能同步監(jiān)測(cè)，同頻共振，同向發(fā)力。借助全渠道服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)數(shù)據(jù)分析，持續(xù)關(guān)注薄弱臺(tái)區(qū)，集中優(yōu)勢(shì)資源優(yōu)先整治存量問題較多，影響范圍較大的區(qū)域，加快提升整體水平。致力打造全面網(wǎng)格化、高度信息化、服務(wù)一體化的現(xiàn)代高效服務(wù)新形態(tài)，加快推動(dòng)“數(shù)字賦能”，全面打造“數(shù)字高地”，讓數(shù)字平臺(tái)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

通過全渠道監(jiān)控服務(wù)平臺(tái)反映群眾訴求的大數(shù)據(jù)分析，營(yíng)銷服務(wù)中心“算”出百姓反映最集中的問題，協(xié)助國(guó)網(wǎng)冀北營(yíng)銷部開展供電服務(wù)明察暗訪現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督管控。圍繞群眾訴求強(qiáng)化監(jiān)督，重點(diǎn)關(guān)注95598工單、12398工單等渠道反映的突出問題，開展唐山公司全覆蓋的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查工作，緊盯重點(diǎn)突出問題，全面落實(shí)監(jiān)督職責(zé)，確保監(jiān)督工作取得實(shí)效。同時(shí)，營(yíng)銷服務(wù)中心牽頭建立常態(tài)化各層級(jí)溝通對(duì)接和專業(yè)協(xié)同機(jī)制，搭建信息共享平臺(tái)，為國(guó)網(wǎng)南中心與地市公司建立“一事一議”群， 24小時(shí)支撐地市公司開展重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，確?？蛻粼V求及時(shí)響應(yīng)、訴求高效處置，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，縮短辦事流程，提高傳遞效率。

民有所盼我有所急，民有所呼我有所應(yīng)。營(yíng)銷服務(wù)中心堅(jiān)持把迎峰度夏同全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作和解民憂疏民困結(jié)合起來，確保群眾用上電、用好電，進(jìn)一步提升群眾的獲得感、幸福感。