田子 郝其宏

摘要：伴隨短視頻的快速發(fā)展，政務(wù)抖音正逐漸成為政務(wù)新媒體的新生力量。本文選取2022年4件網(wǎng)絡(luò)輿情典型事件進(jìn)行系統(tǒng)分析，采集關(guān)注點(diǎn)較高的政務(wù)抖音賬號(hào)關(guān)于事件的熱門(mén)評(píng)論內(nèi)容，探究政務(wù)官方平臺(tái)參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的不足。研究發(fā)現(xiàn)，政務(wù)抖音存在回應(yīng)輿情不夠及時(shí)、政務(wù)主體回應(yīng)民眾關(guān)切不夠準(zhǔn)確、政務(wù)抖音輿情引導(dǎo)能力不足、政務(wù)抖音化解網(wǎng)民消極情緒能力不強(qiáng)等問(wèn)題。政務(wù)抖音應(yīng)完善預(yù)警預(yù)報(bào)制度、提高分析研判能力、建立橫向聯(lián)動(dòng)體系、形成政民互動(dòng)良性循環(huán)。

關(guān)鍵詞：政務(wù)抖音；網(wǎng)絡(luò)輿情；網(wǎng)絡(luò)輿情治理

近年來(lái)，短視頻作為一種新生的媒介形式正逐步走向普及，成為民眾獲取資訊、表達(dá)情感、參政議政的重要平臺(tái)。截至2022年12月，抖音、快手等互聯(lián)網(wǎng)短視頻用戶(hù)已達(dá)到9億人。與此相適應(yīng)的是，諸多黨政部門(mén)也在抖音平臺(tái)開(kāi)設(shè)了實(shí)名認(rèn)證賬戶(hù)，傳遞官方聲音、進(jìn)行輿論宣傳。網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度快、影響范圍廣、破壞強(qiáng)度高等特征，需要政務(wù)抖音參與其中進(jìn)行治理。因而，研究政務(wù)抖音參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)狀，分析其存在的不足、尋求科學(xué)有效的對(duì)策有著重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

一、案例選取及介紹

在2022年被媒體和網(wǎng)民廣泛討論的熱點(diǎn)事件中，依據(jù)抖音平臺(tái)熱度排序分別選取4起社會(huì)熱點(diǎn)事件進(jìn)行分析，相關(guān)統(tǒng)計(jì)詳見(jiàn)表1。

1.唐山燒烤店打人事件。該事件為2022年6月10日發(fā)生在河北唐山的一起尋釁滋事、毆打他人的暴力事件。

2.南京玄奘寺供奉日本戰(zhàn)犯事件。該事件為2022年7月21日網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)在南京九華山公園的寺廟中看到廟中供奉侵華日軍戰(zhàn)犯的牌位，當(dāng)事人吳啊萍寺廟供奉牌位長(zhǎng)達(dá)四年。

3.貴州重大客車(chē)側(cè)翻事故。該事件為2022年9月18日從貴陽(yáng)市接送涉疫隔離人員前往黔南荔波縣隔離酒店進(jìn)行隔離觀察途中突發(fā)交通事故，車(chē)上27名人員遇難。

4.鄭州120延誤救治事件。該事件為2022年5月30日發(fā)生在河南鄭州的一起突發(fā)事件。由于報(bào)診人多次明確自己在河南大學(xué)鄭州龍子湖校區(qū)，調(diào)度員主觀認(rèn)為報(bào)診人病情不危急、言語(yǔ)不當(dāng)且未及時(shí)調(diào)派救護(hù)車(chē)，致使報(bào)診人病情惡化死亡。

二、政務(wù)抖音參與輿情治理的問(wèn)題

（一）回應(yīng)輿情不夠及時(shí)

政務(wù)抖音的回應(yīng)大多從標(biāo)志性網(wǎng)絡(luò)評(píng)論出現(xiàn)到政務(wù)平臺(tái)做出正式反饋中體現(xiàn)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出政府處置突發(fā)事件 “黃金4小時(shí)”法則，即當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)借助官方平臺(tái)進(jìn)行回應(yīng)。[1]從表2中4個(gè)事件涉及的回應(yīng)時(shí)效來(lái)看，上述4個(gè)事件均未能在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)得到政務(wù)平臺(tái)的回應(yīng)；事件1因性質(zhì)惡劣，視頻在發(fā)布之后迅速?zèng)_上抖音熱搜，當(dāng)?shù)卣?wù)抖音 “政協(xié)君”在事發(fā)20小時(shí)才公布事件詳情。事件2中，當(dāng)?shù)卣?wù)抖音 “南京廣播”時(shí)隔4天才對(duì)事件調(diào)查處理情況進(jìn)行通報(bào)。事件3當(dāng)天雖有政務(wù)抖音號(hào)做出回應(yīng)，但 “四川觀察”并未在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)及時(shí)回應(yīng)并做出通報(bào)。事件4由于事發(fā)時(shí)間與爆料事件間隔一段時(shí)間，在事件初期鄭州市并無(wú)地方政務(wù)抖音賬號(hào)做出回應(yīng)。綜上所述，4個(gè)事件雖都得到了政務(wù)抖音的回應(yīng)，但都錯(cuò)失輿情處置的黃金期。由此可見(jiàn)，各地政務(wù)抖音對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的響應(yīng)速度還需加強(qiáng)，在網(wǎng)民需要政府部門(mén)介入處置時(shí)，政務(wù)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行輿情通報(bào)并直面網(wǎng)友的合理訴求。

（二）回應(yīng)民眾關(guān)切不夠準(zhǔn)確充分

根據(jù)在政務(wù)抖音號(hào)爬取的網(wǎng)民評(píng)論內(nèi)容，按照評(píng)論熱度爬取居前的相關(guān)評(píng)論，對(duì)評(píng)論內(nèi)容運(yùn)用詞頻統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)民關(guān)切事項(xiàng)，可知在上述4個(gè)案例中，政務(wù)抖音在面對(duì)輿論爆發(fā)時(shí)，無(wú)視網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大眾對(duì)政府施政環(huán)境重塑與公眾訴求的期許，在事件發(fā)酵全網(wǎng)議論時(shí)，對(duì)事件事態(tài)發(fā)展作出的回應(yīng)并不充分，如事件1中網(wǎng)民主要關(guān)注 “嚴(yán)懲、抓捕、公審”等訴求，要求政府迅速回應(yīng)。但由于大多政務(wù)抖音并無(wú)受害人傷重形勢(shì)的報(bào)道，民眾要求施暴者快速受到審判的訴求并未得到回應(yīng)，致使事態(tài)進(jìn)一步惡化。事件3中網(wǎng)民評(píng)論被封，政務(wù)抖音不公布事故原因，網(wǎng)民提出相關(guān)質(zhì)疑后，政務(wù)抖音只回應(yīng)官方處罰結(jié)果，民眾訴求得不到充分回應(yīng)，加重民眾情緒負(fù)面化。事件4中面對(duì)事件當(dāng)事人的死亡，網(wǎng)友對(duì)接線(xiàn)員處置不當(dāng)?shù)淖l責(zé)聲音鋪天蓋地，而政務(wù)抖音只公布處罰詳情，民眾無(wú)法得到回應(yīng)致使輿情擴(kuò)散愈廣，情緒一邊倒，政府愈加處于被動(dòng)位置。

（三）輿情引導(dǎo)能力不足

抖音短視頻在社會(huì)中的普及運(yùn)用，正面與負(fù)面信息交匯于抖音平臺(tái)，使得每個(gè)短視頻的背后都具有潛在的爆發(fā)性，政府部門(mén)一旦錯(cuò)失最佳輿情處置時(shí)間，就會(huì)處于被動(dòng)地位，而且在后續(xù)輿情引導(dǎo)上難以掌控。從上述案例中可知，大多數(shù)政務(wù)抖音在從輿情事件形成到爆發(fā)的這一期間，對(duì)有些事件詳情并未及時(shí)通報(bào)，錯(cuò)失把握話(huà)題與轉(zhuǎn)移輿情態(tài)勢(shì)的機(jī)會(huì)。如事件1在全網(wǎng)全社會(huì)造成負(fù)面新聞的情形下，政務(wù)抖音號(hào)發(fā)布的內(nèi)容依然重疊，未能與其他自媒體和官方政務(wù)抖音號(hào)展開(kāi)聯(lián)動(dòng)、共享信息動(dòng)態(tài)；沒(méi)有線(xiàn)上線(xiàn)下開(kāi)展合作了解民意動(dòng)向，在第一時(shí)間錯(cuò)失維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序的機(jī)會(huì)，最終引導(dǎo)能力不足致使網(wǎng)民情緒一邊倒，錯(cuò)過(guò)輿情引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)，致使后續(xù)被動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情處理。

（四）化解網(wǎng)民消極情緒能力不強(qiáng)

政務(wù)抖音化解網(wǎng)民消極情緒能力以采集到的網(wǎng)友在事件視頻中的評(píng)論內(nèi)容作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)政務(wù)抖音平臺(tái)發(fā)布的抖音視頻的評(píng)論內(nèi)容判別網(wǎng)友情緒走向，采用情感分析軟件分析導(dǎo)入語(yǔ)料的情感傾向。每個(gè)正面詞加1分，每個(gè)負(fù)面詞減1分，最后總分相加得出總體情感得分，0分以上為正面情緒，0分以下為負(fù)面情緒。下面分別采集4個(gè)事件的熱門(mén)評(píng)論內(nèi)容，依據(jù)總體情感得分繪制網(wǎng)民情感分析圖 （詳見(jiàn)圖1）。

從政務(wù)抖音化解網(wǎng)民消極情緒能力來(lái)看，四個(gè)案例中負(fù)面情緒均居高不下。結(jié)合案例的社會(huì)影響、民眾對(duì)事件的基本知情權(quán)模糊、政務(wù)抖音回應(yīng)事件細(xì)節(jié)間隔日期過(guò)長(zhǎng)等因素，可以看出評(píng)論的負(fù)面情緒消散速度緩慢，政務(wù)抖音化解網(wǎng)民消極情緒的能力不佳。如在案例一、案例三與案例四中，因?yàn)檩浨橹芷诘难莼瘯r(shí)間較長(zhǎng)，網(wǎng)民對(duì)結(jié)果仍表示不滿(mǎn)，負(fù)面情緒在輿情形成到消散期間占多數(shù)。

三、能力提升對(duì)策

（一）完善預(yù)警預(yù)報(bào)制度

借助 “互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)，完善政務(wù)抖音的網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警預(yù)報(bào)制度，提升政務(wù)抖音的網(wǎng)絡(luò)輿情治理效能，是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情治理的第一步。利用網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警，及時(shí)了解社會(huì)輿論、民眾訴求以及工作人員的態(tài)度，在面對(duì)抖音平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件時(shí)，根據(jù)輿情發(fā)生時(shí)間和發(fā)展情況，制定出可供政務(wù)抖音各部門(mén)參考的預(yù)報(bào)選項(xiàng)，以便及時(shí)調(diào)整相關(guān)政策和工作內(nèi)容。借助大數(shù)據(jù)獲取熱點(diǎn)事件的輿情信息后，使用專(zhuān)門(mén)的指標(biāo)體系判斷能否構(gòu)成輿情，通過(guò)數(shù)學(xué)模型設(shè)置分級(jí)預(yù)警機(jī)制。將以往輿情信息和應(yīng)對(duì)方法作為案例，依托現(xiàn)代化的算法技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成智能化的輿情預(yù)警體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能爆發(fā)的輿情事件并做出預(yù)報(bào)預(yù)案向上級(jí)反饋，以便政務(wù)抖音后續(xù)向民眾回應(yīng)輿情進(jìn)展。通過(guò)完善預(yù)警預(yù)報(bào)制度，對(duì)抖音平臺(tái)上的事件和輿論實(shí)行全面監(jiān)控，在輿情發(fā)酵期間更好地管控輿論，及時(shí)發(fā)現(xiàn) “偽輿情”，為輿情的爆發(fā)和應(yīng)對(duì)提供措施。

（二）提高分析研判能力

精準(zhǔn)預(yù)測(cè)和研判、及時(shí)應(yīng)對(duì)，將輿情扼殺在搖籃中，是新時(shí)代政務(wù)短視頻輿情管理的關(guān)鍵要求。首先，需要提高各部門(mén)的分析研判能力。信息判別作為處理輿情的有效手段依托于互聯(lián)網(wǎng)公司打造的數(shù)據(jù)平臺(tái)，因此，推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，并增強(qiáng)其在短視頻領(lǐng)域的收集和處理能力十分重要。其次，可以構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情自動(dòng)分析系統(tǒng)，以便精確、快速地抓取樣本信息，并根據(jù)文本挖掘提取關(guān)鍵字，進(jìn)行聚類(lèi)分析，更快了解輿情的具體內(nèi)容和發(fā)展趨勢(shì)。最后，短視頻數(shù)據(jù)的龐雜性使得許多重要信息容易被忽略，因此，更需要對(duì)抖音短視頻的信息內(nèi)容、標(biāo)題、評(píng)論等進(jìn)行數(shù)據(jù)研判，利用傾向性分析技術(shù)收集民眾的反饋，并且通過(guò)評(píng)論區(qū)的交流討論及時(shí)發(fā)布有效議程，使民眾更加迅捷、合理地表達(dá)自身觀點(diǎn)，從而使政府能夠更加精準(zhǔn)地把握公眾的態(tài)度，并利用政務(wù)抖音進(jìn)行準(zhǔn)確的報(bào)道。[2]

（三）建立橫向聯(lián)動(dòng)體系

政務(wù)抖音在參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理的過(guò)程中，必須學(xué)會(huì)由過(guò)去的輿論掌控者轉(zhuǎn)變?yōu)檩浾撘龑?dǎo)者。首先，在政府與各部門(mén)包括自媒體之間建立數(shù)據(jù)共享與協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，政務(wù)抖音平臺(tái)充分發(fā)揮在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的輿論引導(dǎo)作用，幫助政府贏得公眾的理解和支持，推動(dòng)政府和公眾聯(lián)動(dòng)機(jī)制形成；[3]其次，事件發(fā)生后遵守輿情處理的 “黃金4小時(shí)”法則，將政務(wù)平臺(tái)由宣傳控制者轉(zhuǎn)變?yōu)檩浾撘龑?dǎo)者，在第一時(shí)間主動(dòng)與自媒體取得聯(lián)系，針對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下共同發(fā)布最新、最真實(shí)的權(quán)威信息，打破過(guò)去政府內(nèi)部垂直管理和各自為政的管理方式，以實(shí)現(xiàn)政府議題、媒體議題和網(wǎng)民議題的巧妙融合為目標(biāo)；最后，加強(qiáng)不同治理主體間的信息共享與互聯(lián)互通，“引導(dǎo)多元主體參與算法共治”，建立跨部門(mén)的輿情交流橫向聯(lián)動(dòng)體系，確保輿情治理朝著有利的方向發(fā)展。[4]

（四）形成政民互動(dòng)良性循環(huán)

導(dǎo)致網(wǎng)民消極情緒的原因之一是溝通不暢。正如在唐山燒烤店打人事件中，政務(wù)抖音只報(bào)道事件進(jìn)展，與民眾之間缺少有效溝通，存在 “官方媒體說(shuō)了算”的問(wèn)題，致使矛盾居高不下。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，政務(wù)抖音應(yīng)拓寬官媒與民眾互動(dòng)的渠道，注重與民互動(dòng)。目前，政務(wù)抖音賬號(hào)在線(xiàn)上與民眾互動(dòng)的次數(shù)十分有限，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足不同利益主體的訴求，民眾普遍得不到答疑解惑的機(jī)會(huì)。政務(wù)抖音應(yīng)積極利用抖音平臺(tái)與公眾進(jìn)行及時(shí)有效的溝通互動(dòng)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情正向發(fā)展。以協(xié)商為民的原則理解民眾訴求，主動(dòng)答疑解惑，關(guān)注并理解民眾的擔(dān)憂(yōu)，及時(shí)化解網(wǎng)民的消極情緒。要堅(jiān)持依法、積極、主動(dòng)地向民眾公布事件有關(guān)信息，建立有效的溝通協(xié)商機(jī)制，充分尊重并確保民眾的知情權(quán)，真誠(chéng)回應(yīng)民眾的訴求，形成政民互動(dòng)的良性循環(huán)，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著短視頻時(shí)代的到來(lái)，政務(wù)抖音的建設(shè)和發(fā)展顯得更為重要，當(dāng)前政務(wù)抖音在回應(yīng)信息和化解網(wǎng)民情緒等方面有待進(jìn)步。政務(wù)抖音需要用更加快速準(zhǔn)確的方式報(bào)道事件真相、消除網(wǎng)民質(zhì)疑，及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)民情緒，正確參與到網(wǎng)絡(luò)輿情治理中來(lái)。

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