吳泉泉

為了保障電力系統(tǒng)安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)運行，保證電力交易合同的實施，電力系統(tǒng)需要與并網(wǎng)客戶簽訂并網(wǎng)通信協(xié)議，確立相互之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。近年來，出現(xiàn)了并網(wǎng)客戶管理模式難以提升客戶服務(wù)質(zhì)量的問題，本文就此類問題存在的原因進(jìn)行了分析，并提出管理提升的對策，希望對并網(wǎng)通信項目未來的優(yōu)化發(fā)展起到一定幫助。

近年來，隨著“碳中和、碳達(dá)峰”工作的開展，大量新興的新能源發(fā)電廠并網(wǎng)發(fā)電。目前，吉林省內(nèi)9個地市的并網(wǎng)客戶已達(dá)220余家，受限于傳統(tǒng)單一化的客戶管理模式，對于并網(wǎng)客戶的管理服務(wù)工作未能隨客戶增長得到有效提升，客戶服務(wù)存在的質(zhì)量問題亟需研究并予以科學(xué)解決。

一、服務(wù)質(zhì)量的定義及提升方式

質(zhì)量管理作為企業(yè)的立身之本，在企業(yè)管理中具有重要地位。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理的核心要素，相對于有形且存在生命周期的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量具有無形性、抽象性和不可分割性，客戶對其評價存在較強的主觀性和差異性。

依據(jù)Gronroos對服務(wù)質(zhì)量概念的分析，服務(wù)質(zhì)量可拆分為客戶在接受服務(wù)過程中的體驗感，即功能質(zhì)量，以及客戶最終獲得的服務(wù)結(jié)果，即技術(shù)質(zhì)量。功能質(zhì)量偏向于無形的接觸，過程給予客戶的感受，技術(shù)質(zhì)量則傾向于有形的結(jié)果，是客戶最終的所得。

由此創(chuàng)建的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型與差異分析方法，解釋了服務(wù)質(zhì)量實際為顧客期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量的差距，提升服務(wù)質(zhì)量方式的本質(zhì)即為縮短該差距。

功能性質(zhì)量可通過對實施服務(wù)過程中的接觸環(huán)節(jié)加強對顧客需求的了解，保障縮短認(rèn)知差距的實現(xiàn)。技術(shù)性質(zhì)量可以借助服務(wù)質(zhì)量體系形成設(shè)計合理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，以達(dá)到縮短標(biāo)準(zhǔn)差距及交付差距的實現(xiàn)。

北美學(xué)派的研究組合? ? ? ? ? ?Zeithaml、Berry通過對Gronroos顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型的各要素進(jìn)一步細(xì)分構(gòu)建整合，形成了PZB五差距模型，提出了服務(wù)的有形性：服務(wù)產(chǎn)品的有形部分，可通過良好的服務(wù)環(huán)境設(shè)施和員工的外在表現(xiàn)提高服務(wù)滿意度；可靠性：可通過業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性提高服務(wù)滿意度；響應(yīng)性：可通過信息反饋的及時性提高服務(wù)滿意度；保證性：通過提升服務(wù)人員的專業(yè)能力，態(tài)度的友好得體能提升服務(wù)滿意度；移情性：可通過對客戶提供有“人情味”的服務(wù)提升服務(wù)滿意度。

其后，研究者又進(jìn)一步將客戶的服務(wù)期望細(xì)分為“理想期望”和“適當(dāng)期望”，兩者之間為客戶的“容忍區(qū)間”，且說明了客戶的期望存在不可控因素。故服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)力求達(dá)到并超越客戶的“適當(dāng)期望”，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入“容忍區(qū)間”，進(jìn)而獲得更高的客戶滿意度。

將上述服務(wù)質(zhì)量模型運用在并網(wǎng)通信客戶服務(wù)工作分析管理之中，借助理論基礎(chǔ)探討并網(wǎng)通信服務(wù)工作的方式方法，對服務(wù)質(zhì)量的提升更為有效。

二、并網(wǎng)客戶服務(wù)管理服務(wù)情況分析

（一）對客戶體驗關(guān)注不足

電力行業(yè)具有壟斷屬性，電力并網(wǎng)通信是保障客戶機(jī)組并網(wǎng)發(fā)電和省內(nèi)電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行的重要基礎(chǔ)。并網(wǎng)通信業(yè)務(wù)長期以來缺乏競爭性，導(dǎo)致對并網(wǎng)客戶始終采用傳統(tǒng)管理服務(wù)模式，不能從監(jiān)督管理者身份轉(zhuǎn)換到服務(wù)者身份去處理與客戶的關(guān)系，對客戶接觸環(huán)節(jié)的體驗感不夠重視，未能真正意義上實現(xiàn)以客戶為中心。

由于電力并網(wǎng)通信業(yè)務(wù)屬于單一來源供應(yīng)且有限制性較強的服務(wù)內(nèi)容，故對初次辦理業(yè)務(wù)的客戶提供服務(wù)時往往套用慣用模式，而忽略了對客戶需求方面的定位分析，它更類似于管理部門對業(yè)務(wù)申請的審批監(jiān)督，對客戶的服務(wù)性不強。

（二）提供服務(wù)的局限性

由于并網(wǎng)業(yè)務(wù)開展初期客戶數(shù)量較少，由少數(shù)固定人員負(fù)責(zé)全部客戶的管理服務(wù)工作，便可達(dá)到充分與客戶交流，提供較為快速高效服務(wù)的要求，故系統(tǒng)內(nèi)便持續(xù)沿襲此類管理模式。

但隨著新能源產(chǎn)業(yè)的大力發(fā)展，頗具數(shù)量的光電、風(fēng)電、生物質(zhì)能發(fā)電客戶進(jìn)入市場，并網(wǎng)需求增長快速。固有的管理服務(wù)人員數(shù)量與新增業(yè)務(wù)管理輻射面積，以及持續(xù)增長的客戶數(shù)量比例日趨呈現(xiàn)出不平衡的狀態(tài)，在客戶期望值不變的情況下，服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)逐步下降的趨勢。

（三）客戶關(guān)系維護(hù)管理欠缺

首先，電力系統(tǒng)內(nèi)部原始并網(wǎng)客戶檔案資料主要是通過線下文字資料形式記錄，隨著企業(yè)新老人員交替以及崗位變動等，在交接過程中難免發(fā)生細(xì)節(jié)信息遺漏的情況，影響后續(xù)業(yè)務(wù)溝通。

其次，企業(yè)未完全適應(yīng)市場變化，疏于市場維護(hù)和客戶分析，不能提供差異化的服務(wù)。如不能適應(yīng)客戶招投標(biāo)采購業(yè)務(wù)，提供佐證資料不足，對客戶提出的部分要求無法滿足。

最后，并網(wǎng)客戶管理過程中溝通缺乏，客戶不掌握信息反饋渠道，部分需求難于及時溝通解決，對并網(wǎng)客戶管理服務(wù)質(zhì)量的提高造成阻礙。

三、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的意義

（一）穩(wěn)定鞏固客戶關(guān)系

提升服務(wù)質(zhì)量可以使已占有市場份額內(nèi)的客戶得到長期穩(wěn)定，在為客戶不斷提升服務(wù)價值的同時，使客戶產(chǎn)生信任感和忠誠度，有益于促進(jìn)與客戶之間的有效溝通和良性合作。

（二）創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益

客戶資源即為企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的來源，不斷提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量，有益于創(chuàng)造新的客戶資源，由此帶來更大的企業(yè)利益。同時，高質(zhì)量的服務(wù)可以樹立良好的企業(yè)形象，提升競爭力，創(chuàng)造更高的企業(yè)價值，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

由此可見，電力系統(tǒng)采取有效措施提高客戶服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展的必然選擇，直接關(guān)系到電力通信行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展質(zhì)量。此外，電力行業(yè)作為社會公共服務(wù)行業(yè)，其各項業(yè)務(wù)的服務(wù)同時體現(xiàn)了行業(yè)形象。

四、并網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）轉(zhuǎn)變身份態(tài)度，加強服務(wù)意識管理。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入以及各大發(fā)電集團(tuán)對省內(nèi)電力市場的拓展，客戶對于并網(wǎng)服務(wù)工作的重要性逐步凸顯。固有的行業(yè)管理者身份認(rèn)知不利于服務(wù)質(zhì)量的提升，且與客戶交流易產(chǎn)生無形的屏障。

提高“服務(wù)意識”是從根本上重視和改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，所以要逐步強化服務(wù)管理人員市場化開放意識和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)意識。首先，使管理服務(wù)人員認(rèn)同客戶服務(wù)質(zhì)量的提升目標(biāo)，轉(zhuǎn)變其與客戶的溝通方式和態(tài)度，規(guī)范工作著裝、話術(shù)用語等，進(jìn)而建立親和的服務(wù)形象和更為和諧的客戶交互關(guān)系。

其次，借助即時通信渠道和走訪商談模式，深入了解客戶需求和存在的困難，搭建良好的維保報修和業(yè)務(wù)相關(guān)信息傳遞追蹤渠道，形成反饋閉環(huán)。同時，注意獲取客戶實際體驗感即時數(shù)據(jù)信息，研究和改善服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感到更為柔性周到的服務(wù)。

（二）引入新生力量，強化管理服務(wù)培訓(xùn)。

依據(jù)并網(wǎng)客戶增長情況，聘用符合并網(wǎng)通信業(yè)務(wù)要求的新人加入管理服務(wù)團(tuán)隊，在分散固有人員服務(wù)壓力的同時合理安排每個人的服務(wù)范圍。

合理利用系統(tǒng)內(nèi)部培訓(xùn)資源，加強服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使管理服務(wù)人員對客戶的需求能夠做到快速分析歸類，對簡單的技術(shù)問題及時給出解決方案；對需要技術(shù)部門進(jìn)一步處理的問題，能夠明確對口專責(zé)，并盡快給出下一步處理意見。借鑒系統(tǒng)內(nèi)可參照服標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程的優(yōu)秀經(jīng)驗，如電網(wǎng)客服95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，信息網(wǎng)絡(luò)客服186工單流程等，做好客戶關(guān)系維系，優(yōu)化利用資源，提高服務(wù)效率和經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)與并網(wǎng)客戶雙贏。

（三）借助技術(shù)支撐，建立信息化管理平臺。

結(jié)合近年來并網(wǎng)客戶服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)要求，借鑒ERP系統(tǒng)、后評估系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)在電力系統(tǒng)中的實際應(yīng)用，設(shè)計和建立并網(wǎng)通信服務(wù)項目專有信息化管理平臺，形成并網(wǎng)審核、協(xié)議簽訂、業(yè)務(wù)變更、服務(wù)驗收，費用結(jié)算等關(guān)鍵節(jié)點一體化運作，促進(jìn)并網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理向精細(xì)化、協(xié)同化轉(zhuǎn)變。

收集整理客戶原始信息，錄入平臺建立盡可能完整可查的數(shù)據(jù)信息庫，整合客戶信息脈絡(luò)，進(jìn)而最小化因管理服務(wù)人員變動對客戶記錄產(chǎn)生的影響；推進(jìn)線上協(xié)議審批流程的應(yīng)用，借由法律保障制度和內(nèi)部審計制度，進(jìn)一步加強對并網(wǎng)項目的合規(guī)性和嚴(yán)謹(jǐn)性管理，打造更為專業(yè)可靠的服務(wù)團(tuán)隊；加強客戶信息反饋渠道的宣傳及應(yīng)用，利用短信推送功能在各業(yè)務(wù)節(jié)點對客戶發(fā)送提示及確認(rèn)信息，收集客戶需求信息；進(jìn)一步促進(jìn)數(shù)據(jù)信息貫通，建立并網(wǎng)服務(wù)前端技術(shù)部門、市場開發(fā)部門與財務(wù)資產(chǎn)管理部門的聯(lián)動機(jī)制，形成快速反應(yīng)、高效工作模式，推進(jìn)集約化服務(wù)質(zhì)量管理體系的實施進(jìn)程。

（四）提高制度制約，完善客戶服務(wù)體系。

參考部分大型發(fā)電集團(tuán)客戶對服務(wù)協(xié)議相關(guān)的考核要求，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確并網(wǎng)通信服務(wù)工作流程，并建立相應(yīng)的服務(wù)評價機(jī)制，借由績效管理和激勵機(jī)制促進(jìn)制度的更新應(yīng)用。

引入質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，深入完善并網(wǎng)客戶服務(wù)管理制度和方針，提升服務(wù)質(zhì)量管理效率，進(jìn)而提升整體技術(shù)服務(wù)。

五、服務(wù)質(zhì)量提升對策的實際應(yīng)用情況

縱向?qū)Ρ?015年至2022年并網(wǎng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)的總體表現(xiàn)情況，管理服務(wù)人員的服務(wù)意識在逐步改善。

輔助服務(wù)人員加入管理服務(wù)團(tuán)隊。在原有依照所屬地市劃分客戶的管理模式基礎(chǔ)上，對客戶所屬集團(tuán)重新統(tǒng)計，對整合管理的多家客戶盡可能提供其集團(tuán)要求的相應(yīng)差異性服務(wù)。如配合多家打包并網(wǎng)客戶招標(biāo)采購計劃提供調(diào)整協(xié)議服務(wù)期，約定差異的補充服務(wù)周期及對應(yīng)費用結(jié)算方式；依照集團(tuán)客戶工作流程節(jié)點，提醒辦理項目立項、資金計劃及配合項目整體驗收工作等。但上述服務(wù)仍局限于管理服務(wù)人員人工記錄操作模式。

在管理服務(wù)工作中，能夠逐步將客戶面臨的實際困難列入考量，并適當(dāng)調(diào)整了并網(wǎng)客戶的服務(wù)內(nèi)容，如增加客戶并網(wǎng)線路設(shè)備的巡檢及技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)等。但針對部分客戶的特殊需求，具體操作方式及可行性仍需各方部門討論確認(rèn)。

2022年底，經(jīng)并網(wǎng)通信項目管理人員與信息技術(shù)團(tuán)隊反復(fù)溝通調(diào)整，初步搭建了并網(wǎng)通信項目的數(shù)據(jù)存儲與歸檔管理系統(tǒng)，已對現(xiàn)有原始客戶信息資料做了初步的整理錄入維護(hù)工作；對既往檔案資料的整理工作在一定程度上輔助了業(yè)務(wù)開展，并開啟了并網(wǎng)通信業(yè)務(wù)有效的信息整合，為進(jìn)一步實現(xiàn)并網(wǎng)通信項目信息化系統(tǒng)管理提供了條件保證。

相關(guān)業(yè)務(wù)流程及管理制度在逐步完善，前后三次微調(diào)客戶管理服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶項目的管理需求，研究探討提供給客戶要求的各類資質(zhì)、佐證資料及規(guī)程文檔的可能性及保密問題；編制了較為清晰明了的流程拓?fù)鋱D，提供給首次辦理并網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶，初步使用反饋較好，但仍需配合系統(tǒng)內(nèi)部管理要求進(jìn)行實時更新及細(xì)化。

結(jié)語：

當(dāng)前著力提高并網(wǎng)通信項目客戶服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，有利于維護(hù)客戶關(guān)系，創(chuàng)造社會價值，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。但要整體提高服務(wù)質(zhì)量牽涉到人力成本、利潤績效等問題，并且要考量并網(wǎng)通信資源管理具有一定的特殊性，這就需要結(jié)合實際情況，緊跟新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，磨合調(diào)整實施的措施，更好地提升并網(wǎng)通信項目的服務(wù)質(zhì)量。