文/吳淑妍（昆明理工大學(xué)）

一、智慧養(yǎng)老發(fā)展現(xiàn)狀及共創(chuàng)視角下的轉(zhuǎn)變

（一）智慧養(yǎng)老現(xiàn)狀

邁入智慧養(yǎng)老時代以來，以老年群體為供給服務(wù)對象的產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中都面臨著服務(wù)需求和供給不對等的問題，具體體現(xiàn)在不同區(qū)域、服務(wù)類別等方面。

對于物質(zhì)水平的提高和精神需求的增加的老年群體來說，他們對養(yǎng)老機構(gòu)的需求遠遠大于實際養(yǎng)老機構(gòu)所能提供的資源供給。隨著AI、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，智慧養(yǎng)老也從高大上走向傳統(tǒng)社區(qū)，社區(qū)養(yǎng)老成為養(yǎng)老領(lǐng)域的重要服務(wù)形式之一，不僅滿足了老年人日常生活的需求和就近養(yǎng)老的情懷，也提供了醫(yī)療衛(wèi)生方面的服務(wù)。但是，在智慧養(yǎng)老融入社區(qū)的模式中也存在著許多問題，如區(qū)域內(nèi)服務(wù)供給不足、養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和水平不高、養(yǎng)老服務(wù)與醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的融合不充分等。

（二）共創(chuàng)視角下智慧社區(qū)養(yǎng)老的機會點

對于智慧養(yǎng)老來說，產(chǎn)品是不可或缺的基礎(chǔ)，服務(wù)是不可缺少的關(guān)鍵。這對應(yīng)了價值共創(chuàng)理論中基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的觀點——產(chǎn)品是因為生產(chǎn)過程而產(chǎn)出，服務(wù)則是因為生產(chǎn)者和消費者的互動形成。生產(chǎn)者能夠積極地與消費者互動，提供更出色的服務(wù)，從而正向地引導(dǎo)消費者與生產(chǎn)者共同創(chuàng)造價值，二者之間存在的邏輯融合能夠促進雙方積極互動。

這也就為智慧養(yǎng)老帶來了一個新的機會點，即推動生產(chǎn)者和消費者雙方通過互動創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共創(chuàng)共享。然而隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的進步和后現(xiàn)代消費文化的轉(zhuǎn)變，互動的雙方不僅僅是傳統(tǒng)意義上的生產(chǎn)者和消費者，因為新型的消費者在互動的過程中占有更主要的地位和話語權(quán)，讓他們逐漸表達和實施自己的想法和主張，導(dǎo)致其在信息交流和生產(chǎn)活動中扮演多種角色，如資源提供者、質(zhì)量監(jiān)督者、共同設(shè)計者和共同行動者等。

所以，上述所提出的“共創(chuàng)”概念，是在相對于傳統(tǒng)的觀點對新型智慧養(yǎng)老在社區(qū)層面上的想法延伸，利用有效互動推動相關(guān)利益群體者之間的價值共創(chuàng)。

二、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的價值共創(chuàng)及過程

（一）服務(wù)設(shè)計介入智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的價值共創(chuàng)

立足于“互聯(lián)網(wǎng)＋”和AI 大背景，在服務(wù)介入后的智慧社區(qū)養(yǎng)老系統(tǒng)中，老年群體、社區(qū)、第三方醫(yī)療服務(wù)者都是具有積極意義的互動者，同時也是具有積極意義價值的創(chuàng)造者。這也就造成老年群體與外部群體通過多方面合作互動的形式，在共同生產(chǎn)、共同創(chuàng)造和享受消費過程中創(chuàng)造共享價值，具體而言，老年群體作為擁有資源的一方融入價值創(chuàng)造系統(tǒng)中，而社區(qū)、醫(yī)療機構(gòu)、企業(yè)等第三方機構(gòu)則通過提出共同的價值主張與老年群體進行互動，以此加入共創(chuàng)的價值創(chuàng)造系統(tǒng)中。

1.經(jīng)濟價值

構(gòu)建共創(chuàng)型智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，能夠整合社區(qū)內(nèi)的有限資源，充分發(fā)揮政府、社區(qū)居委會、社區(qū)內(nèi)組織、養(yǎng)老機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)等資源的優(yōu)勢作用，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟系統(tǒng)化地解決問題，從環(huán)境、能源等方面長久考慮實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，充分利用自然和社會環(huán)境的有效資源，提高經(jīng)濟生產(chǎn)效率，在保護環(huán)境和生態(tài)的同時創(chuàng)造經(jīng)濟價值。

2.服務(wù)價值

在上述提到的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中，所研究的服務(wù)價值主要集中體現(xiàn)于“互聯(lián)網(wǎng)+”情境下的生活和診療服務(wù)，將價值共創(chuàng)理念應(yīng)用于老年群體的社區(qū)生活和醫(yī)療服務(wù)，有利于提升其幸福感、歸屬感和安全感，同時提出一種面向新的醫(yī)療健康模式——可移動的智慧醫(yī)療社區(qū)空間，這個空間包括線上醫(yī)療、醫(yī)患關(guān)系、智慧診療、服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容。

老年群體參與構(gòu)建醫(yī)療社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的過程，有利于建立以服務(wù)為導(dǎo)向的價值共創(chuàng)流程。如通過“互聯(lián)網(wǎng)+”特定情境下的購物信息幫助，來實現(xiàn)足不出戶就能購買生活必需品的需求，再比如通過家用智能健康監(jiān)測設(shè)備大數(shù)據(jù)上傳，在手機APP 或小程序上就能獲取自身健康數(shù)據(jù)，甚至進行線上診療決策，及時主動地與醫(yī)生反饋病情。這一系列信息等互動行為的交換是老年群體與外界通過互聯(lián)網(wǎng)媒介進行的關(guān)系共創(chuàng)，“互聯(lián)網(wǎng)＋”下的社區(qū)是創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)條件。

互聯(lián)網(wǎng)提供了一種新的服務(wù)競爭優(yōu)勢，即以建立老年人的體驗為核心，創(chuàng)新生活消費和健康決策體驗，建構(gòu)一個社區(qū)型開放的價值共創(chuàng)醫(yī)療社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系，在非傳統(tǒng)為主的邏輯互動中實現(xiàn)多維的、創(chuàng)新的、優(yōu)化的服務(wù)觸點和關(guān)系，并推動其可持續(xù)發(fā)展，這就是服務(wù)價值的體現(xiàn)。

3.產(chǎn)業(yè)價值

現(xiàn)今的養(yǎng)老服務(wù)模式正在朝著智慧生活化、提前適老化、運營管理數(shù)字化的方向發(fā)展。我國國情下養(yǎng)老形式的發(fā)展不僅是對智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)已有價值的肯定，同時也對其發(fā)展指明了方向。

智慧養(yǎng)老服務(wù)還能將傳統(tǒng)的家庭式養(yǎng)老、社區(qū)內(nèi)養(yǎng)老以及機構(gòu)養(yǎng)老等養(yǎng)老方式的優(yōu)點總結(jié)運用起來，既能夠有效避免資源的浪費，又能夠提供多樣化的個性服務(wù)選擇。這就使用戶的需求趨向定制化，也能吸引企業(yè)進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級，以此來改進服務(wù)，幫助實現(xiàn)老年群體養(yǎng)老需求和供給服務(wù)之間的閉環(huán)。同時在持續(xù)賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的作用上，不僅能不斷推動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新發(fā)展，更能夠幫助提升第三產(chǎn)業(yè)的效率，最大程度上帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高效發(fā)展。

（二）服務(wù)主體參與維度劃分和共創(chuàng)過程

1.共創(chuàng)主體按照系統(tǒng)組成分為兩個部分

服務(wù)設(shè)計的運用需要充分整合和利用系統(tǒng)內(nèi)外部的資源，為設(shè)計過程的推進和改善持續(xù)發(fā)力?？紤]討論中國式養(yǎng)老的問題必然離不開對老年群體所在空間問題和與之相對的空間范圍之外問題的綜合考慮，社區(qū)養(yǎng)老的問題，并不是孤立存在的，更是社區(qū)內(nèi)外要共同考慮的問題。雙重視角下，主體與客體的價值將“人”分為了內(nèi)部群體和外部群體兩部分，根據(jù)老年群體居家養(yǎng)老的相對空間范圍，對應(yīng)將服務(wù)系統(tǒng)的共創(chuàng)主體按照系統(tǒng)組成分為內(nèi)部組織和外部組織兩個部分，如圖1。

圖1 服務(wù)主導(dǎo)邏輯下社區(qū)內(nèi)外“設(shè)計共創(chuàng)”的邏輯關(guān)系（作者自繪）

圖2 智慧社區(qū)內(nèi)外共創(chuàng)服務(wù)藍圖（作者自繪）

（1）內(nèi)部組織以養(yǎng)老社區(qū)為主體

內(nèi)部組織主要群體是老年人，他們作為服務(wù)的主體“人”，將服務(wù)設(shè)計的其他要素“行動”“目的”“場景”和“媒介”串聯(lián)起來，共同構(gòu)成內(nèi)部組織的服務(wù)設(shè)計基本框架。在社區(qū)內(nèi)部，居委會為老年人組織活動并提供活動場所，志愿者為老年人提供義務(wù)勞動和服務(wù)，當(dāng)然也包括社區(qū)內(nèi)自有的配套設(shè)施和服務(wù)供應(yīng)商等，這些要素彼此關(guān)聯(lián)一起組成內(nèi)部組織的主體。

（2）外部組織以社區(qū)外部為主體

外部組織涉及的范圍相對內(nèi)部組織來說就更為廣泛，社區(qū)要素之外的一切內(nèi)容都屬于外部組織的范疇，通常包括政府、醫(yī)療機構(gòu)、慈善組織、企業(yè)、學(xué)校等。這些外部組織能夠與內(nèi)部組織進行互動交流的過程中，為社區(qū)帶來優(yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)，同時內(nèi)外部組織的主體雙方也會在此過程中得到情感、能力方面的給予。因此，外部組織的主體貢獻在共創(chuàng)過程中有非常重要的參與和推動作用，是共創(chuàng)價值能否實現(xiàn)最大化的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

2.共創(chuàng)過程按照時序生成規(guī)律分為三個階段

服務(wù)設(shè)計強調(diào)對體驗過程的研究，以此類推，對于醫(yī)療社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的創(chuàng)新，也可以從認知的時序結(jié)構(gòu)中，去理解和劃分用戶對于新產(chǎn)品（服務(wù)）的直接感受，從而挖掘新的設(shè)計機會點，發(fā)現(xiàn)痛點將其轉(zhuǎn)化為亮點，增加體驗感。根據(jù)共創(chuàng)時序，可以將體驗過程拆分為前期體驗階段、體驗過程階段和后期體驗階段。

（1）前期體驗階段

對于沒有接觸過“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)療社區(qū)養(yǎng)老的老年人來說，如何邁出體驗的第一步尤為關(guān)鍵。大多數(shù)老年人因為對智能電子產(chǎn)品的不熟悉，導(dǎo)致他們大多不愿或難以接受新型互聯(lián)網(wǎng)的交互服務(wù)方式，這就需要從社區(qū)根源入手，將互動資源或設(shè)備引入社區(qū)，減少老年人與所謂“智能網(wǎng)絡(luò)”之間的距離，通過社區(qū)信息發(fā)布接觸點，引起他們的關(guān)注興趣。

同時，對社區(qū)內(nèi)的老年人的基本信息進行收集、搜索和整理，通過走訪調(diào)研等形式，從身邊親友展開更多維度的溝通，形成良好的前期交流體驗，帶給老年人新奇感，激發(fā)用戶形成個體期望，以適當(dāng)?shù)钠谕禐樽罱K的體驗滿意度奠定基礎(chǔ)。

（2）體驗過程階段

體驗過程是整個過程中最重要的一個階段，這個階段中體驗雙方進行直接交流，形成共創(chuàng)合作，實現(xiàn)共同體驗。

從社區(qū)內(nèi)部組織來看，共創(chuàng)的參與者（老年人、居委會、志愿者等）提供完整的體驗需求和機制，通過營造互動場景，在合作中形成體驗感知，實現(xiàn)雙向的感情共鳴。從社區(qū)外部組織來看，共創(chuàng)的參與者（政府、醫(yī)療機構(gòu)、企業(yè)、慈善組織等）來到具體的環(huán)境中，形成了對具體社區(qū)產(chǎn)品（服務(wù)）的真實感知，并對此做出了主觀性的評價。同時，在特定的情境體驗中做出情感的反饋，也能對情境中存在的問題提出想法和意見。

（3）后期體驗階段

當(dāng)外部共創(chuàng)者離開社區(qū)后，會將自己形成的主觀認知和體驗經(jīng)歷分享，這對于優(yōu)化反饋渠道，積極獲取用戶的反饋信息，改進和升級下一代產(chǎn)品（服務(wù)）有很大幫助。對社區(qū)養(yǎng)老系統(tǒng)來說，外部共創(chuàng)者是主要服務(wù)的承擔(dān)者，也是服務(wù)的受益者，在體驗和互動完成后，將按照約定情況接受受益分配，這有利于調(diào)動所有共創(chuàng)者的積極性。在某種程度上，外部共創(chuàng)者是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的媒介，通過媒介主體的力量來豐富和完善服務(wù)體驗，在另一種程度上也讓內(nèi)部共創(chuàng)者獲得了情感的歸屬。

綜上，智慧養(yǎng)老社區(qū)的共創(chuàng)依然離不開促進多方溝通的媒介，借助媒介主體的力量，關(guān)聯(lián)不同階段的用戶。這個過程，都需要運用服務(wù)設(shè)計方法對體驗過程的所有接觸點進行設(shè)計，保持體驗的一致性，提高用戶滿意度。這里采用服務(wù)藍圖進行說明（Service buleprint）。

三、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

（一）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)規(guī)劃

充分利用正在興起的物聯(lián)網(wǎng)、AI、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，創(chuàng)建一個與社區(qū)內(nèi)外因素相銜接的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)平臺，為老年人提供必需的養(yǎng)老服務(wù)。

在生活服務(wù)層面，通過與線下社區(qū)聯(lián)動進行老年人的信息錄入和管理，滿足線上足不出戶就能購物，解決老年人最擔(dān)心買菜買藥的問題，使得老年人的心理以及生理上都達到更好地關(guān)照。在智慧醫(yī)療層面，通過構(gòu)建“產(chǎn)品＋服務(wù)”系統(tǒng)，通過家用健康設(shè)備實時統(tǒng)計上傳健康數(shù)據(jù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)家庭健康管理。與此同時，增強與醫(yī)療機構(gòu)的線上關(guān)聯(lián)，做到抓住醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的關(guān)鍵點，對醫(yī)療流程和服務(wù)模式進行改進，最終達到在社區(qū)中創(chuàng)造醫(yī)療服務(wù)的價值的目的。

（二）智慧養(yǎng)老的交互與產(chǎn)品設(shè)計

在交互產(chǎn)品設(shè)計中，根據(jù)表現(xiàn)層、框架層的優(yōu)化布局，來引導(dǎo)用戶熟悉結(jié)構(gòu)層。通過構(gòu)建實物操作的心理模型，將冗長的文字轉(zhuǎn)換成便于老年人理解且達到普遍識別并使用的交互信息，讓老年人的智能手機操作學(xué)習(xí)成本趨近于零。其次，采用大眾常見的可視化視覺元素讓老年人能夠直觀、便捷、準(zhǔn)確地領(lǐng)會交互操作，了解自己想要獲取的關(guān)鍵信息，在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生情感交互的新感受。

此外，智慧養(yǎng)老設(shè)備應(yīng)該與交互服務(wù)相聯(lián)結(jié)，除了滿足穿戴式的傳統(tǒng)感應(yīng)設(shè)備的信息交互，更應(yīng)該拓展醫(yī)療居家產(chǎn)品的適用范圍，向著智能居家適用的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的模式前進。

四、結(jié)語

本文以智慧社區(qū)養(yǎng)老為切入點，聯(lián)系我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展和實際需要，提出共創(chuàng)在養(yǎng)老服務(wù)中的必要性，進行了主客體矛盾分析和共創(chuàng)價值研究。隨著未來AI 技術(shù)的發(fā)展，智慧養(yǎng)老會有無限的發(fā)展?jié)撃?，服?wù)設(shè)計也應(yīng)在創(chuàng)新和實踐中不斷優(yōu)化，發(fā)揮其本身最大的作用，為我國未來養(yǎng)老體系的建構(gòu)和發(fā)展提出新想法。

相關(guān)鏈接

智慧社區(qū)是指通過利用各種智能技術(shù)和方式，整合社區(qū)現(xiàn)有的各類服務(wù)資源，為社區(qū)群眾提供政務(wù)、商務(wù)、娛樂、教育、醫(yī)護及生活互助等多種便捷服務(wù)的模式。從應(yīng)用方向來看，“智慧社區(qū)”應(yīng)實現(xiàn)“以智慧政務(wù)提高辦事效率，以智慧民生改善人民生活，以智慧家庭打造智能生活，以智慧小區(qū)提升社區(qū)品質(zhì)”的目標(biāo)。智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念，是新形勢下社會管理創(chuàng)新的一種新模式。智慧社區(qū)是指充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的集成應(yīng)用,為社區(qū)居民提供一個安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化生活環(huán)境,從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務(wù)的一種新的管理形態(tài)的社區(qū)?！爸腔凵鐓^(qū)”建設(shè)能夠有效推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，促進現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。智慧城區(qū)（社區(qū)）是指充分借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，涉及到智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院、城市生命線管理、食品藥品管理、票證管理、家庭護理、個人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域，把握新一輪科技創(chuàng)新革命和信息產(chǎn)業(yè)浪潮的重大機遇，充分發(fā)揮信息通信（ICT）產(chǎn)業(yè)發(fā)達、RFID 相關(guān)技術(shù)領(lǐng)先、電信業(yè)務(wù)及信息化基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良等優(yōu)勢，通過建設(shè)ICT 基礎(chǔ)設(shè)施、認證、安全等平臺和示范工程，加快產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)，構(gòu)建城區(qū)（社區(qū)）發(fā)展的智慧環(huán)境，形成基于海量信息和智能過濾處理的新的生活、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會管理等模式，面向未來構(gòu)建全新的城區(qū)（社區(qū)）形態(tài)。