沈曉琴,丁玉琴*,常雪嬌,李 芳

(1.東臺市人民醫(yī)院 江蘇東臺224200;2.江蘇醫(yī)藥職業(yè)學(xué)院)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展有效溝通培訓(xùn)對提升護(hù)理人員的溝通能力十分重要[1]。加強(qiáng)溝通交流,能夠構(gòu)建醫(yī)護(hù)患相互信任關(guān)系,可提高患者的滿意度、治療依從性和生活質(zhì)量[2]。近年來,護(hù)患溝通越來越受到護(hù)理人員的重視,尤其是與青少年的溝通[3-4]。青春期患者易傾向于采用消極應(yīng)對方式,出現(xiàn)較大情緒波動[5]。有效的護(hù)患溝通、交流和互動可改善患者的不良情緒,增進(jìn)其信任感,保證治療及后期康復(fù)順利進(jìn)行[6]。神經(jīng)語言程序(NLP)由心理學(xué)家約翰班德勒創(chuàng)立的一種心理治療模式,臨床廣泛應(yīng)用以促進(jìn)醫(yī)患溝通[7]。六步溝通模式(C-I-CARE),即接觸(Connect)、介紹(Introduce)、溝通(Communicate)、詢問(Ask)、回答(Respond)、離開(Exit)[8]。宋劍平等[9]漢化并修訂成“一看、二引、三告知、四問、五答、六再見”的醫(yī)護(hù)人員六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程。本研究探討基于NLP理念的六步溝通模式在青少年骨科患者護(hù)理中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 采用目的抽樣法選取2018年8月1日～2021年8月31日我院骨科住院治療的60例青少年患者。納入標(biāo)準(zhǔn):①年齡10～19歲;②意識清醒,能夠溝通交流;③患者及家屬了解、同意參與本研究,簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn):①不能完成本項(xiàng)研究患者;②心理疾病、精神疾病患者;③醫(yī)護(hù)專業(yè)的患者;④第2次住院取內(nèi)固定裝置的患者。按入院時間將患者分為觀察組和對照組各30例。觀察組男19例、女11例,年齡(14.60±2.51)歲;受教育程度:小學(xué)或初中14例,高中12例,大專及以上4例;骨折部位:上肢12例,軀干2例,下肢16例。對照組男19例、女11例,年齡(14.77±2.47)歲;受教育程度:小學(xué)或初中14例,高中11例,大專及以上5例;骨折部位:上肢13例,軀干2例,下肢15例。兩組患者臨床資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)(編號:2018-dtry-002)。

1.2 方法

1.2.1 對照組 采用傳統(tǒng)說教的溝通模式。護(hù)士在護(hù)理操作時和查房時進(jìn)行溝通健康教育,無統(tǒng)一溝通要求。

1.2.2 觀察組 采用基于NLP理念的六步溝通模式向患者宣傳疾病相關(guān)知識。主要包括以下步驟:①觀看C-I-CARE短片;②制訂骨科NLP溝通模板;③培訓(xùn)考核;④將其應(yīng)用于護(hù)理工作中。

1.2.2.1 觀看C-I-CARE短片 組織科室護(hù)理人員觀看場景短片,邀請臨床心理學(xué)專家、2名副高以上職稱和護(hù)理學(xué)研究生進(jìn)行現(xiàn)場分析解讀。

1.2.2.2 制訂骨科NLP溝通模板 禮貌接觸(C):使用他們喜歡的稱呼,與時俱進(jìn);熱情介紹(I):主動介紹自己,態(tài)度熱情誠懇;詳細(xì)解釋(C):解釋自己的來意以及患者需要配合的事項(xiàng),護(hù)理人員找出患者存在的護(hù)理問題后,與患者共同設(shè)定住院期間的護(hù)理目標(biāo);主動詢問(A):詢問患者的需要和想法;耐心解答(R):耐心回答患者問題,及時對其身心狀態(tài)和對疾病知識的掌握情況進(jìn)行反饋;禮貌離開(E)。在溝通過程中遵循NLP理念四項(xiàng)原則:a.一致親和。在護(hù)理過程中引導(dǎo)患者溝通交流,理解患者的想法和感受,建立親和感。b.目標(biāo)合理。清晰了解患者關(guān)注的問題和想要了解的疾病相關(guān)知識,耐心講解,給予正確引導(dǎo),注意保護(hù)患者自尊。c.感官敏銳。注意觀察患者的神色變化,發(fā)掘細(xì)微處所傳遞出來的信息。d.行為靈活。溝通過程注意靈活變通,給予肯定、贊美,選擇不同的交流方式,如關(guān)注微信公眾號、視頻學(xué)習(xí)、健康教育手冊等,當(dāng)患者表現(xiàn)出強(qiáng)烈排斥時,應(yīng)停止溝通,在保障患者安全的前提下離開病房。

1.2.2.3 培訓(xùn)考核 由護(hù)士長組織培訓(xùn),共設(shè)計8次訓(xùn)練課程,包含4大主題,每周2次,每次1 h,持續(xù)1個月。培訓(xùn)內(nèi)容包括:C-I-CARE溝通方式、NLP核心理念、青少年心理特點(diǎn)、語言與非語言溝通等。培訓(xùn)方式主要采用現(xiàn)場授課、情景模擬、閱讀微信公眾號文章和視頻學(xué)習(xí)等。要求護(hù)理人員兩人一組配合進(jìn)行角色扮演和臨床情景演練,現(xiàn)場參與者對存在的問題進(jìn)行分析、討論、改進(jìn),每周晨會請有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員分享成功案例,共同學(xué)習(xí)進(jìn)步?？己瞬捎美碚撆c現(xiàn)場模擬相結(jié)合,各占50%,共100分。

1.3 評價指標(biāo) ①比較兩組疾病相關(guān)知識問卷評分?；颊叱鲈呵? d填寫疾病相關(guān)知識問卷,包括所用藥物及作用、功能鍛煉要點(diǎn)、飲食要點(diǎn)、觀察要點(diǎn)4個維度,每個維度5個條目,每個條目有5個選項(xiàng),共20個條目,答對一項(xiàng)計5分,共100分。②比較兩組干預(yù)前后自我效能感。于入院當(dāng)天(干預(yù)前)、出院前1 d(干預(yù)后)采用一般自我效能感量表(GSES)[10-11]進(jìn)行評估,共10個條目,涉及個體遇到挫折或困難時的自信心。創(chuàng)傷后,情緒如果無法得到較好的排解,會嚴(yán)重降低青少年正常的自我效能感,打擊青少年正常生活信心,進(jìn)而引發(fā)心理上的多重并發(fā)癥狀[12]。GSES采用李克特4級計分法,各項(xiàng)均為1～4分。對每個項(xiàng)目,被試者根據(jù)自己實(shí)際情況回答完全不正確(記1分)、有點(diǎn)正確(記2分)、多數(shù)正確(記3分)、完全正確(記4分)。各條目分?jǐn)?shù)相加之和除以10為總分,得分越高提示自我效能感越高[12]。GSES具有較好的信度和效度,其克朗巴哈系數(shù)為0.873。③比較兩組住院滿意度。于出院前1 d填寫住院滿意度調(diào)查表,分為非常滿意、滿意、不滿意3個等級。滿意度(%)=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

2 結(jié)果

2.1 兩組疾病相關(guān)知識問卷評分比較 見表1。

表1 兩組疾病相關(guān)知識問卷評分比較(分,

2.2 兩組干預(yù)前后自我效能感比較 見表2。

2.3 兩組住院滿意度比較 見表3。

表3 兩組住院滿意度比較(例)

3 討論

護(hù)理人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時讓其感受到護(hù)理人員的關(guān)愛、尊重與接納[13]。國際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(JCAHO)的研究顯示,溝通障礙已成為60%以上警訊事件的主要原因之一[14]。臨床護(hù)理人員更注重程式化的規(guī)范操作流程,將與患者溝通交流、健康教育培訓(xùn)形成規(guī)范的工作流程,是扎實(shí)推進(jìn)這項(xiàng)工作的關(guān)鍵。醫(yī)護(hù)人員與患者溝通、健康教育中應(yīng)用NLP較多,此外,近年來六步溝通模式也有很多文獻(xiàn)報道。

閏春梅等[15]介紹NLP溝通模式,通過五種感官(視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺)形成個人經(jīng)驗(yàn),由語言和非語言溝通系統(tǒng),程序化執(zhí)行的一套具體指令,可以理解為需要護(hù)理人員投入身心與患者溝通交流。Susie Lu 分享六步溝通模式(C-I-CARE)的服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則是為每例患者提供像親人一樣的服務(wù)[16],作為護(hù)理人員與患者接觸交流的規(guī)范流程。本研究將二者融合起來,探討護(hù)理人員與患者溝通交流時,既需要全身心投入,又必須有規(guī)范流程的新模式。青少年患者生理和心理發(fā)展都處于人生關(guān)鍵而又特殊時期,遭遇突發(fā)事件,易導(dǎo)致偏激行為和挫敗感,甚至對前途失去信心[5]。疾病對患者心理狀態(tài)造成的負(fù)面影響,往往會超過疾病本身帶來的影響,而患者對于疾病治療的配合度會直接影響疾病的治療與康復(fù)[6]。基于NLP理念的六步溝通模式是在C-I-CARE六步標(biāo)準(zhǔn)溝通的基礎(chǔ)上融合NLP理念的新的溝通模式,遵循“一致親和”原則,以患者喜愛的平等交流方式,拉近醫(yī)護(hù)患距離。良好的親和感會促進(jìn)他人更好地接納自己,從而建立良好的溝通基礎(chǔ)。與患者共同設(shè)定“合理目標(biāo)”的過程使護(hù)理人員清晰了解其真實(shí)想法和關(guān)注問題,鼓勵患者參與護(hù)理管理可以提高其自我價值感和治療信心,增強(qiáng)自我管理能力,從而提高自我效能感[17]?？梢?有效的溝通能促使護(hù)患互相了解,增強(qiáng)患者對護(hù)理人員的信任感和治療信心,有效緩解應(yīng)激反應(yīng),保證護(hù)理人員在友好氛圍中進(jìn)行護(hù)理工作,提升護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度[18]。根據(jù)患者具體情況選擇不同的健康教育方式,既滿足了患者的不同需求,又提高了患者的學(xué)習(xí)主動性,掌握相關(guān)疾病知識及康復(fù)訓(xùn)練要點(diǎn),增強(qiáng)治療信心,提高依從性。研究結(jié)果顯示,觀察組疾病相關(guān)知識問卷中所用藥物及作用、功能鍛煉要點(diǎn)、飲食要點(diǎn)、疾病知曉率4個維度評分高于對照組(P<0.05),干預(yù)后自我效能感優(yōu)于對照組(P<0.05),住院滿意度高于對照組(P<0.05)。

綜上所述,基于NLP理念的六步溝通模式能夠促進(jìn)護(hù)理人員與青少年骨科患者溝通交流,提高疾病相關(guān)知識認(rèn)知水平和住院滿意度。但本研究存在局限性,病例太少,基于NLP理念的六步溝通模式是首次研究,兩種模式融合還需要進(jìn)一步分析并加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)。