胡勇 趙鳳梅

（廣東開放大學(xué)，廣東廣州，510091）

一、引言

作為滿足高等教育大眾化、構(gòu)建國家終身教育體系重要舉措的開放大學(xué)正面臨巨大的招生壓力。開放大學(xué)學(xué)生在學(xué)習(xí)中普遍感到孤獨(dú)，對開放大學(xué)缺乏歸屬感[1]，而歸屬感對于提升入學(xué)率和保持率具有重要影響[2]。針對服務(wù)行業(yè)的研究顯示，服務(wù)質(zhì)量有助于提升滿意度，而滿意度對歸屬感有顯著的正面影響[3]。高質(zhì)量的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量有助于提升開放大學(xué)學(xué)生滿意度，重構(gòu)學(xué)生對開放大學(xué)的歸屬感，增強(qiáng)開放大學(xué)的市場競爭力。

但是，目前國內(nèi)從在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的角度分析學(xué)生滿意度和學(xué)生學(xué)校認(rèn)同感的分析性研究較為匱乏。另一方面，已有針對普通高校的學(xué)生歸屬感的研究結(jié)論可能不一定適用于指導(dǎo)開放大學(xué)的學(xué)生歸屬感構(gòu)建。因此，本研究擬從以下四方面展開：（1）在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，開發(fā)針對開放大學(xué)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量測量量表，建立在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生滿意度和歸屬感之間的因果假設(shè)關(guān)系；（2）通過探索性因素分析，抽取在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素，然后利用驗(yàn)證性因素分析驗(yàn)證量表的結(jié)構(gòu)效度；（3）利用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)提出的因果假設(shè)關(guān)系；（4）提出改進(jìn)開放大學(xué)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量、提升學(xué)生滿意度和歸屬感的建議。

研究結(jié)果將有助于為構(gòu)建開放大學(xué)學(xué)生歸屬感研究提供理論支持，并有助于改進(jìn)在線學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生滿意度，增強(qiáng)學(xué)生歸屬感，提升開放大學(xué)辦學(xué)競爭力。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述

從市場營銷的角度看,高校要想在激烈的招生市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢,就必須借鑒企業(yè)顧客價值理論,通過高質(zhì)量的教育服務(wù)來提升學(xué)生價值，贏得學(xué)生的認(rèn)同[4]。此外，教學(xué)服務(wù)還體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的無形性、不可分割性、多樣性、易逝性等特征[5]。因此，本研究將高等教育視為服務(wù)行業(yè)，將開放教育視為教育服務(wù)，將開放大學(xué)學(xué)生視為顧客，在此基礎(chǔ)上綜述在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度和學(xué)生歸屬感有關(guān)的研究。

(一)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量及其影響因素研究

服務(wù)質(zhì)量是顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間的差異，是衡量顧客體驗(yàn)的服務(wù)水平符合期望程度的尺度[6]。Parasuraman等提出的經(jīng)典的SERVQUAL模型，使用有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性這五個維度測量服務(wù)質(zhì)量[7]。但SERQUAL模型主要針對的是傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中顧客和服務(wù)商之間的直接互動，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，各種電子商務(wù)層出不窮，不少學(xué)者陸續(xù)開發(fā)了新的測量非接觸式在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的模型。

朱祖林在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個包含導(dǎo)學(xué)服務(wù)、資源服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、管理服務(wù)、咨詢服務(wù)五個因素的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量模型DLSSQ[8]。方宇通設(shè)計(jì)的遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量量表共包含教師業(yè)務(wù)素質(zhì)、硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)資源、及時性、管理溝通、和師生交流六大因素[9]60。邢曉春開發(fā)了一個包含教學(xué)管理、學(xué)習(xí)資源、學(xué)業(yè)指導(dǎo)、教學(xué)平臺、導(dǎo)學(xué)服務(wù)五個維度的在線學(xué)習(xí)支持服務(wù)量表[10]。劉婷提出了一個由信息服務(wù)、資源服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、實(shí)踐環(huán)節(jié)、作業(yè)考試、情感支持七個維度組成的在線學(xué)習(xí)服務(wù)測量量表[11]。鄭健民基于SERVQUAL模型，構(gòu)建了一個包含可信性、互動性、價值性、保證性和移情性在內(nèi)的遠(yuǎn)程教學(xué)質(zhì)量測量量表[12]40。杜婧等人提出的在線教育服務(wù)質(zhì)量模型包含基本要求、服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)績效和特色創(chuàng)新等維度[13]。

上述量表有助于為發(fā)展在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量測量和評價研究提供借鑒，但它們包含的維度差異很大，研究情境差異也較大。因此，本研究擬在已有研究基礎(chǔ)上，開發(fā)針對開放大學(xué)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量量表，以期為在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量研究起到拋磚引玉的作用。

(二)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素及在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量

研究還顯示，不同因素對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的影響不同。如何在眾多的服務(wù)質(zhì)量影響因素中，找到對服務(wù)質(zhì)量和學(xué)生滿意度影響的關(guān)鍵因素，將有助于開放大學(xué)將資源集中分配到關(guān)鍵的因素上，從而提供更好的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。Roca等的研究顯示，對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的影響因素由大到小依次是信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量[14]。方宇通的研究顯示，業(yè)務(wù)素質(zhì)、硬件設(shè)施、師生交流是影響遠(yuǎn)程教育服務(wù)滿意度最重要的因素[9]61。Martinez-Arguellesetal發(fā)現(xiàn)，在影響在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的四大因素中，按照其重要性依次是教學(xué)服務(wù)、管理服務(wù)、附加服務(wù)和虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境（用戶界面）[15]。高道軍的研究顯示，情感交互、管理過程服務(wù)、學(xué)習(xí)資源服務(wù)、技術(shù)設(shè)施服務(wù)、導(dǎo)學(xué)過程服務(wù)是影響遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)支持滿意度最重要的因素[16]?；诖?，本研究假設(shè)如下：

H1:不同服務(wù)質(zhì)量影響因素對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的影響不同。

(三)在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生滿意度和歸屬感的影響

滿意度概念來自于顧客對服務(wù)交付前的期望與購買后的表現(xiàn)進(jìn)行比較后所形成的滿意或失望的感覺狀態(tài)。研究表明，服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的重要前置因素。針對傳統(tǒng)高等教育服務(wù)質(zhì)量的研究顯示，教育服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生滿意度有顯著影響[17]。面向在線學(xué)習(xí)環(huán)境的研究也顯示，高質(zhì)量的服務(wù)與學(xué)生滿意度和歸屬感有正面影響。因此，本研究假設(shè)：

H2：感知服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生歸屬感有顯著影響。

H3：感知服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生滿意度有顯著影響。

(四)學(xué)生滿意度與歸屬感之間的關(guān)系

學(xué)生歸屬感是指學(xué)生認(rèn)識到自己歸屬于所在學(xué)校群體，并且意識到成為該學(xué)校成員給自己帶來的情感和價值意義，它反映的是學(xué)生對學(xué)校的歸屬感，是衡量辦學(xué)成功的重要指標(biāo)之一[18]。如果學(xué)生滿意自己的求學(xué)經(jīng)歷，他們的學(xué)校歸屬感就更高，更愿意繼續(xù)在母校接受教育，并且在畢業(yè)之后繼續(xù)維護(hù)學(xué)校的口碑，為畢業(yè)生提供幫助，與母校合作或招聘母校的畢業(yè)生。學(xué)生歸屬感有助于學(xué)校提升自身凝聚力，爭取更多的社會資源與發(fā)展機(jī)會，幫助實(shí)現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)，是高校成功不可或缺的一種重要社會資本[19]。

開放大學(xué)需要構(gòu)建以學(xué)生為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，其中一個重要舉措就是將學(xué)生視為顧客，盡可能為他們提供高質(zhì)量的教育服務(wù)，提升他們的滿意度和歸屬感[20]。服務(wù)領(lǐng)域的研究證實(shí)，顧客滿意度會顯著影響他們對品牌或服務(wù)的歸屬感[21]。綜上，本研究假設(shè)：

H4：學(xué)生滿意度對學(xué)生歸屬感有顯著影響。

基于前述分析，本研究提出圖1的理論模型。模型由4個按照邏輯先后順序的因素構(gòu)成：在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素、在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生滿意度和學(xué)生歸屬感。

圖1 研究的理論概念框架

三、研究設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，本研究設(shè)計(jì)了一個包含55個題項(xiàng)的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量量表。其中，有形性（4項(xiàng)）、可靠性（4項(xiàng)）、響應(yīng)性（4項(xiàng)）、移情性（5項(xiàng)）參考鄭健民[12]41和SERVQUAL模型進(jìn)行修改。教師、課程資源、學(xué)習(xí)評價、學(xué)習(xí)活動、學(xué)習(xí)支持相關(guān)題項(xiàng)還參考了開放大學(xué)的在線課程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和方宇通的量表[9]61。在線學(xué)習(xí)平臺相關(guān)的題項(xiàng)改編自Jun和Cai[22]、Yang等人[23]。學(xué)生滿意度和學(xué)生歸屬感各包含4個題項(xiàng)。問卷測量采用李克特五級量表進(jìn)行衡量，1代表完全不符合，5代表非常符合。

（二）問卷試用和正式確定

量表先在學(xué)前教育等三個開放教育本科專業(yè)學(xué)生中進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，獲得有效問卷198份。然后，研究者分析了量表題項(xiàng)間的相關(guān)系數(shù)，刪除了相關(guān)系數(shù)低于0.4的2個題項(xiàng)。其次，再用SPSS對量表進(jìn)行了探索性因素分析。結(jié)果顯示，KMO的值為0.839，Bartlett球形檢驗(yàn)的X2達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)上的顯著水平（P=0.000），說明量表適合進(jìn)行因素分析。

探索性因素分析以特征值大于1作為標(biāo)準(zhǔn)，將在對應(yīng)因素上的載荷值未達(dá)顯著（低于0.5），或者同時在兩個以上因素的載荷值均達(dá)到顯著，以及因素包含的題項(xiàng)數(shù)少于3的題項(xiàng)全部刪除后共抽取出5個因素、42個題項(xiàng)，它們能夠解釋方差變異量的70.47%，證明量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。其中，第一個因素是“在線學(xué)習(xí)平臺質(zhì)量”（F1），它包含12個題項(xiàng)，可以解釋方差變異量的23.195%。第二個因素是“管理和支持服務(wù)質(zhì)量”（F2），它包含9個題項(xiàng)，可以解釋方差變異量的18.581%。第三個因素是“課程質(zhì)量”（F3），它包含9個題項(xiàng)，可以解釋方差變異量的13.494%。第四個因素是“教師質(zhì)量”（F4），它包含7個題項(xiàng)，可以解釋方差變異量的9.768%。第五個因素是“作業(yè)和測試質(zhì)量”（F5），它包含5個題項(xiàng)，可以解釋方差變異量的5.432%。

為了確定探索性因素分析抽取的量表的結(jié)構(gòu)效度，根據(jù)探索性因素分析結(jié)果和學(xué)習(xí)者反饋，研究重新對問卷中部分問題的文字表述進(jìn)行了修正，設(shè)計(jì)了一個包含5個因素的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查正式問卷，并通過學(xué)校的教學(xué)平臺、教務(wù)管理QQ群、微信群實(shí)施，共獲得有效問卷 1085 份。其中，男生553名，女生532名；學(xué)生年齡分布上，18-25歲的302名，26-30歲的169名，31-40歲的331名，18歲以下的186名，40歲以上的97名。

四、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一）在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素的驗(yàn)證性因素分析

為了檢驗(yàn)量表的因素結(jié)構(gòu)模型與實(shí)際搜集數(shù)據(jù)的契合度，以及指標(biāo)變量對于測量潛在變量的有效性，研究者利用AMOS26.0對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行了驗(yàn)證性因素分析。使用X2檢驗(yàn)、GFI、NFI、SRMR、CFI以及RMSEA等參數(shù)評估假設(shè)模型的適配情況。結(jié)果顯示，初始模型的擬合程度不好。經(jīng)仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，有兩個題項(xiàng)在不同因素的載荷值均超過0.5，將它們刪除后，得到了擬合程度較為理想的模型。表1是本研究的模型適配度指數(shù)和參考適配指數(shù)值，總體上，測量模型適配度的指標(biāo)滿足要求。

表1 本研究提出的假設(shè)模型適配度指數(shù)匯總

（二）整體測量模型的信效度分析

1.量表內(nèi)在信度分析

在假設(shè)驗(yàn)證前，研究者利用Cronbach’s α系數(shù)、KMO值以及Bartlett球型顯著性分析了量表的內(nèi)在信度，結(jié)果見表2。不同變量的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7，整體KMO大于0.6，Bartlett球型檢測顯著性為0，說明量表具有較高信度[24]。

表2 量表的信效度數(shù)值

2.聚合效度

研究以題項(xiàng)的因素載荷值超過0.5、組合信度值大于0.6、平均方差抽取量大于0.5這三個指標(biāo)測量量表的聚合效度[25]。表3是分析結(jié)果。可見，本研究所構(gòu)建的測量模型滿足上述4個聚合效度標(biāo)準(zhǔn)，具有較高聚合效度。

表3 量表的聚合效度分析

（三）模型的假設(shè)檢驗(yàn)

在分析了模型的信效度后，研究者借助AMOS26.0軟件，對模型中每個假設(shè)路徑系數(shù)的顯著性水平進(jìn)行了測試。結(jié)果顯示，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量作為一個二階因素，它在在線學(xué)習(xí)平臺質(zhì)量上的回歸系數(shù)為0.945，在管理和學(xué)習(xí)支持服務(wù)上的回顧系數(shù)是0.916，在課程質(zhì)量上的回歸系數(shù)是0.873，在教師質(zhì)量上的回顧系數(shù)為0.832，在作業(yè)和考核質(zhì)量上的回歸系數(shù)是0.791。上述回歸系數(shù)均在p<0.001時達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)的顯著水平。其中，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量可以解釋在線學(xué)習(xí)平臺質(zhì)量變異量的89.30%、管理和學(xué)習(xí)支持質(zhì)量變異量的83.90%、課程質(zhì)量變異量的76.21%、教師質(zhì)量變異量的69.22%、作業(yè)和考核質(zhì)量變異量的62.57%。

從圖2可以看出，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生滿意度的路徑系數(shù)為0.853（P<0.001）,它可以解釋學(xué)生滿意度總變異量的72.76%。學(xué)生滿意度對學(xué)生歸屬感的路徑系數(shù)是0.891，它可以解釋學(xué)生歸屬感總變異量的79.39%。因此，數(shù)據(jù)分析結(jié)果支持假設(shè)2、假設(shè)3。

研究進(jìn)一步對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量是否對學(xué)生歸屬感有直接影響進(jìn)行了分析。結(jié)果顯示，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量對在線學(xué)習(xí)平臺質(zhì)量、管理和學(xué)習(xí)支持、在線教師質(zhì)量和課程質(zhì)量的路徑回顧系數(shù)都沒有發(fā)生變化。所有回歸系數(shù)均在0.01的水平上達(dá)到了統(tǒng)計(jì)學(xué)的顯著水平。在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量可以解釋在線學(xué)習(xí)平臺質(zhì)量變異量的89.30%、管理和學(xué)習(xí)支持質(zhì)量變異量的83.90%、課程質(zhì)量變異量的76.21%、教師質(zhì)量變異量的69.22%、作業(yè)和考核質(zhì)量的62.57%。學(xué)生滿意度對學(xué)生歸屬感的路徑系數(shù)為0.609，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量對學(xué)生歸屬感的路徑系數(shù)是0.324，兩者可以解釋學(xué)生歸屬感變異量的81.48%。相對于原始預(yù)測模型，替代模型的解釋力提高了2.09%。而且，研究還發(fā)現(xiàn)，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量不僅對學(xué)生歸屬感有直接影響，它還通過學(xué)生滿意度對學(xué)生歸屬感有間接影響。因而替代模型支持本研究所提出的假設(shè)H1、假設(shè)H2、假設(shè)H3、假設(shè)H4。

五、討論和建議

隨著在線教育的快速發(fā)展，開放大學(xué)在系統(tǒng)架構(gòu)、職能劃分、核心工作方面都緊密圍繞如何為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)教育教學(xué)服務(wù)而開展各項(xiàng)工作[26]，以便提升學(xué)生的學(xué)習(xí)滿意度和學(xué)校歸屬感。開放大學(xué)建設(shè)需要突出服務(wù)這一辦學(xué)宗旨、培養(yǎng)高素質(zhì)的在線教師隊(duì)伍、提供豐富的優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源、提供強(qiáng)大而豐富的技術(shù)平臺作支撐、提供高質(zhì)量的學(xué)習(xí)支持服務(wù)[27]。

目前，針對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素與學(xué)習(xí)滿意度和歸屬感之間的關(guān)系，國內(nèi)開放大學(xué)對此展開的全面而系統(tǒng)的分析性研究還不多見，本研究對此進(jìn)行了有益嘗試。結(jié)果顯示，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的影響因素包含平臺、管理和支持服務(wù)、課程、教師、作業(yè)和考核。這和以往研究的結(jié)論一致。例如，李定[28]、程慧平等人[29]的研究就證實(shí)系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是影響在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

研究還發(fā)現(xiàn)，影響在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的因素按照其相對重要性依次為在線學(xué)習(xí)平臺質(zhì)量、管理和支持服務(wù)質(zhì)量、課程質(zhì)量、教師質(zhì)量、作業(yè)和考核質(zhì)量。這表明開放大學(xué)已經(jīng)跨越了信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)的階段，數(shù)字化學(xué)習(xí)環(huán)境的硬件設(shè)備已經(jīng)不再是影響在線學(xué)習(xí)的主要因素。同時，學(xué)生日益重視課程建設(shè)質(zhì)量和追求個性化的管理和支持服務(wù)，關(guān)注學(xué)習(xí)過程中的作業(yè)和測試是否提供了具體明確的指引，它們的長度和難度是否適宜，學(xué)校能否給他們的學(xué)習(xí)提供及時的反饋。他們也很關(guān)注教師是否具備開展在線教學(xué)所需要的各項(xiàng)技能，能否營造有利于在線學(xué)習(xí)的數(shù)字化學(xué)習(xí)環(huán)境。這些具體來說，就是管理和支持服務(wù)質(zhì)量、課程質(zhì)量、教師質(zhì)量、作業(yè)和考核質(zhì)量對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的影響。

研究還顯示，在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量會直接影響學(xué)生的滿意度和歸屬感，滿意度會影響歸屬感。即服務(wù)質(zhì)量越高，學(xué)生滿意度就越高；學(xué)生滿意度越高，學(xué)生歸屬感就越高的結(jié)論不僅適用于傳統(tǒng)高校，也適用于開放教育。本研究發(fā)現(xiàn)對開放大學(xué)建設(shè)具有以下啟示：

第一，開放大學(xué)必須特別重視在線課程平臺質(zhì)量。在線學(xué)習(xí)主要借助在線學(xué)習(xí)平臺的互動實(shí)現(xiàn)，因此，課程平臺的質(zhì)量直接影響在線學(xué)習(xí)效果。開放大學(xué)首先必須確保在線課程平臺的穩(wěn)定運(yùn)行。其次，在線學(xué)習(xí)平臺要能夠兼容當(dāng)前主流的操作系統(tǒng)和瀏覽器，學(xué)習(xí)者打開在線學(xué)習(xí)平臺網(wǎng)頁時應(yīng)選擇任何瀏覽器均可使用。第三，隨著智能手機(jī)的普及和移動學(xué)習(xí)的興起，在線學(xué)習(xí)平臺需要提供移動學(xué)習(xí)功能，滿足學(xué)習(xí)者碎片化學(xué)習(xí)和碎片化管理的需要，解決成人學(xué)生的工學(xué)矛盾。第四，許多研究證實(shí)了在線學(xué)習(xí)平臺易用性的重要性。為此，課程平臺上的信息必須易于訪問，及時響應(yīng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需要。同時，學(xué)習(xí)內(nèi)容的組織和結(jié)構(gòu)必須真正符合邏輯。組織結(jié)構(gòu)良好的導(dǎo)航系統(tǒng)有助于學(xué)習(xí)者輕松地檢索到所需的學(xué)習(xí)信息，能提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)積極性和自我效能感，進(jìn)而提高他們對在線學(xué)習(xí)平臺的滿意度。

第二，管理和支持服務(wù)質(zhì)量是影響在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此，開放大學(xué)必須在實(shí)踐中貫徹以學(xué)習(xí)者為中心的服務(wù)營銷理念，為學(xué)生提供高質(zhì)量的在線學(xué)習(xí)支持服務(wù)。要讓學(xué)生在在線學(xué)習(xí)過程中能夠快捷、準(zhǔn)確、方便地找到需要的信息，例如課前、課中、課后的信息查詢，以及選課、招生、繳費(fèi)等手續(xù)辦理方面的信息。課程學(xué)習(xí)過程中應(yīng)為學(xué)生提供準(zhǔn)確、及時的在線學(xué)習(xí)和考試指引，提供關(guān)于各種疑難問題或復(fù)雜教學(xué)內(nèi)容的咨詢，及時提供滿足學(xué)生需要的各種教學(xué)管理信息，迅速處理各種教學(xué)管理問題或事故。

第三，開放大學(xué)還必須重視在線課程質(zhì)量建設(shè)。課程需要提供多種類型的學(xué)習(xí)資源；所有學(xué)習(xí)資源都應(yīng)該有助于實(shí)現(xiàn)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)；課程中提供的視頻資源應(yīng)制作恰當(dāng)，能夠吸引學(xué)習(xí)者的注意力；各種文本資源可讀性強(qiáng)，有利于學(xué)生學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)資源需要正確標(biāo)注來源，引用得當(dāng)。學(xué)習(xí)資源應(yīng)該通用、不過時。此外，為了拓展學(xué)生的視野，教師還需要提供補(bǔ)充學(xué)習(xí)資源和參考書目。此外，設(shè)計(jì)的課程學(xué)習(xí)活動應(yīng)該有助于達(dá)到既定課程學(xué)習(xí)目標(biāo)和增加學(xué)生間的互動機(jī)會；明確說明學(xué)生學(xué)習(xí)參與的要求；明確說明教師答疑時間以及作業(yè)反饋等計(jì)劃。

第四，影響在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的另外一大因素是教師質(zhì)量。教師質(zhì)量是在線課程質(zhì)量評價中的重要因素，并在許多研究中得到證實(shí)。目前，不少人對于在線學(xué)習(xí)質(zhì)量持懷疑態(tài)度，因此，提升教師素質(zhì)對于開放大學(xué)建設(shè)和發(fā)展具有重要意義。開放大學(xué)必須選擇具備扎實(shí)專業(yè)知識背景的高素質(zhì)教師，確保他們具備開展在線教學(xué)所需的教學(xué)知識和技術(shù)知識，熟悉在線教學(xué)規(guī)律，能夠創(chuàng)設(shè)有利于學(xué)習(xí)者主動學(xué)習(xí)的在線學(xué)習(xí)環(huán)境。

第五，作業(yè)和考核質(zhì)量是影響在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的另外一個重要因素。開放大學(xué)學(xué)生大多為在職學(xué)習(xí)，他們學(xué)習(xí)目的性較強(qiáng)，并把能否通過考試作為一個重要的觀察指標(biāo)。作業(yè)和考核是促使學(xué)生主動學(xué)習(xí)的有效手段，它有助于教師了解學(xué)生是否達(dá)到了預(yù)定學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)生判斷自己的學(xué)習(xí)進(jìn)展及不足。為了調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)，教師需要將課程考核嵌套在課程學(xué)習(xí)活動設(shè)計(jì)中，并且需要明確說明課程的評分規(guī)則以及作業(yè)和學(xué)習(xí)參與等情況的評價標(biāo)準(zhǔn)。測試應(yīng)該循序漸進(jìn)，方式應(yīng)該多種多樣，試題長度和難度應(yīng)符合學(xué)生實(shí)際情況。

開放大學(xué)必須通過不斷提高在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素的水平來提高在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升在線學(xué)生滿意度和歸屬感。學(xué)生對學(xué)校的歸屬感越高，他們越可能選修更多的在線課程；畢業(yè)后，他們既可能以在線形式學(xué)習(xí)研究生課程，也可能向他人推薦自己的母校。

六、研究局限和后續(xù)研究計(jì)劃

了解影響因素是改進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的前提。本研究通過探索和確定在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素及其與學(xué)生滿意度、學(xué)生歸屬感之間的因果預(yù)測模型，為發(fā)展在線學(xué)習(xí)支持服務(wù)提供了理論支持。此外，研究結(jié)果還有助于開放大學(xué)通過改進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)踐、提高在線課程建設(shè)質(zhì)量等，提升學(xué)生滿意度和歸屬感。

當(dāng)然，本研究也存在一些局限。首先，本研究僅以一所開放大學(xué)進(jìn)行研究，而不同開放大學(xué)在教師素質(zhì)、課程建設(shè)質(zhì)量等方面可能存在差異，因此，本研究結(jié)論可能與其他開放大學(xué)不完全相符。第二，本研究只分析了在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度和歸屬感之間的關(guān)系，其他諸如學(xué)校聲望等因素也可能會影響學(xué)生的滿意度和歸屬感。另一個可能的影響因素是學(xué)校差異，例如，以面授教學(xué)為主的普通高校和以在線學(xué)習(xí)為主的開放大學(xué)存在一定差異，因此，這兩類高校的在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量影響因素是否相同？這些不同因素對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的相對重要性是否存在差異？這些都有待進(jìn)一步的研究。