王雯，曾鋼，葉君榮，肖愛(ài)祥

（1.廣州醫(yī)科大學(xué) 護(hù)理學(xué)院，廣東 廣州 510180；2.廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院，廣東 廣州 510370）

世界衛(wèi)生組織(World Health Organization,WHO)將工作場(chǎng)所暴力(Workplace Violence,WPV)定義為個(gè)人或團(tuán)體在其工作場(chǎng)所受到辱罵、威脅或者攻擊，從而對(duì)其安全、健康和幸福造成挑戰(zhàn)[1]。據(jù)調(diào)查，67.04%的護(hù)士在工作中遭受過(guò)各種類型的暴力[2]，其中大約40%～65%的精神科護(hù)士報(bào)告經(jīng)歷過(guò)工作場(chǎng)所暴力[3]。言語(yǔ)暴力是最常見的暴力形式，護(hù)士遭受言語(yǔ)暴力的發(fā)生率為65.52%[4]。言語(yǔ)暴力直接影響護(hù)理的工作質(zhì)量，會(huì)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生長(zhǎng)期負(fù)面影響，導(dǎo)致其工作熱情下降，甚至離職。而在新入職階段，目睹或親歷暴力事件，都會(huì)使他們?cè)趯W(xué)校教育中獲得的職業(yè)神圣感和自豪感瞬間消失，影響其職業(yè)認(rèn)知及擇業(yè)意向，間接影響精神科護(hù)理新入職成功率，以及精神科護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定性[5]。本研究旨在剖析新入職精神科護(hù)士在遭受患者言語(yǔ)暴力攻擊后的心理感受和體驗(yàn)，以期為院校及精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)制定干預(yù)策略提供參考依據(jù)。

1 研究對(duì)象

采用方便抽樣法，選取2022 年3 月1—31 日，以廣州醫(yī)科大學(xué)附屬腦科醫(yī)院為主的廣東省內(nèi)3 家精神?？漆t(yī)院的新入職精神科護(hù)士為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：從事精神科臨床一線護(hù)理工作；入職時(shí)間≤1 年；記憶力正常，表達(dá)能力良好，既往無(wú)精神病史等特殊情況；知情同意，自愿參加；通過(guò)全國(guó)護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試并獲得護(hù)士資格證。排除標(biāo)準(zhǔn)：近3 個(gè)月內(nèi)遭遇過(guò)家庭重要成員的離別、亡故、患致死或致殘性疾病等重大應(yīng)激事件；3 個(gè)月及以上不在崗者。訪談人數(shù)的確定以受訪者的資料重復(fù)出現(xiàn)、信息達(dá)到飽和且資料分析時(shí)不再有新的主題呈現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)[6]。最終共納入13 名護(hù)士。為保護(hù)受訪者隱私，用P1-P13 代替受訪者姓名，一般資料見表1。

表1 一般人口學(xué)特征（n=13）

2 研究方法

2.1 確定訪談提綱綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)[7-9]研究成果形成初擬訪談提綱，函詢3 名精神科（副）主任護(hù)師意見，進(jìn)行修改，通過(guò)對(duì)3 名新入職精神科護(hù)士預(yù)訪談的結(jié)果來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化，形成最終訪談提綱。訪談內(nèi)容包括以下開放性問(wèn)題:（1）您對(duì)工作場(chǎng)所暴力是怎樣理解的？ （2）您遭受過(guò)工作場(chǎng)所暴力嗎？ 是在什么情況下發(fā)生的？ （3）您遭受過(guò)言語(yǔ)暴力嗎？ 內(nèi)心的感受如何？ （4）您遭受言語(yǔ)暴力傷害后采取了怎樣的應(yīng)對(duì)方式？（5）您所在的醫(yī)院在暴力傷害發(fā)生后的態(tài)度是什么樣的？ 有沒(méi)有采取相應(yīng)的干預(yù)措施？ 如果有，采取了哪些相應(yīng)的措施呢？2.2 資料收集方法訪談地點(diǎn)選擇在安靜、無(wú)干擾環(huán)境，例如病房會(huì)議室、值班房。訪談前向受訪者解釋本研究的目的及意義，并承諾嚴(yán)格遵守保密原則，保證受訪者隱私。本研究由研究者本人進(jìn)行，采用半結(jié)構(gòu)式訪談法對(duì)受訪者面對(duì)面深入訪談，獲取訪談對(duì)象的真實(shí)感受和體驗(yàn)，并做筆錄和現(xiàn)場(chǎng)錄音。訪談過(guò)程中，注意認(rèn)真傾聽，觀察受訪者的面部表情和行為舉動(dòng)，做好及時(shí)記錄，采用提問(wèn)、反問(wèn)等技巧，不輕易打斷受訪者，鼓勵(lì)并引導(dǎo)受訪者深入表達(dá)其內(nèi)心的真實(shí)感受，保證結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。每次交談時(shí)間為30～35 min，每次訪談后及時(shí)轉(zhuǎn)錄音成文字。

2.3 資料分析方法訪談結(jié)束后，由研究者本人在24 h 內(nèi)及時(shí)整理訪談資料,將所有筆記、錄音整理為文字材料，并做好標(biāo)記。采用Colaizzi 分析步驟進(jìn)行資料分析[6]。具體方法為：整理和閱讀受訪者對(duì)問(wèn)題的描述；返回原始回答，摘錄重要的陳述；說(shuō)明每個(gè)重要陳述的意義；整體組織，建立主題；文字詳盡地描述后再返還給受追訪者核實(shí)；陳述構(gòu)成該現(xiàn)象的本質(zhì)性結(jié)構(gòu)；將最終得出的分析結(jié)果返回研究對(duì)象處，求證研究?jī)?nèi)容的絕對(duì)真實(shí)性。

2.4 質(zhì)量控制方法訪談前，研究者進(jìn)行質(zhì)性訪談相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并對(duì)訪談方式和技巧進(jìn)行培訓(xùn)；訪談過(guò)程中，由1 名熟練掌握質(zhì)性研究方法的副主任護(hù)師對(duì)訪談過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、修正；訪談結(jié)束后，研究者親自對(duì)錄音結(jié)果進(jìn)行文字轉(zhuǎn)錄，并將整理后的文字資料反饋給受訪者，與受訪者進(jìn)行確認(rèn)，以保證研究結(jié)果真實(shí)反映受訪者體驗(yàn)。

3 結(jié)果

3.1 新入職精神科護(hù)士對(duì)患者言語(yǔ)暴力的認(rèn)知和態(tài)度

3.1.1無(wú)法避免 本研究中，5 名護(hù)士認(rèn)為精神科言語(yǔ)暴力無(wú)法避免。P7：“我覺(jué)得暴力的話，像我們精神科的話，我們的工作本身就包括了暴力，因?yàn)樗麄冇袀藲锏娘L(fēng)險(xiǎn)，罵人更常見。”P8：“我們護(hù)理的本來(lái)就是有精神疾病的患者，辱罵是他們發(fā)病的表現(xiàn)?！盤11：“本來(lái)就是精神病患者嘛，辱罵打人之類的都見怪不怪了。”P13：“像這種突然罵人、打人的行為也是可以理解的，急性期很常見?！?/p>

3.1.2 逐漸適應(yīng) 本研究中，3 名護(hù)士表示，在從事精神科護(hù)理的工作中已經(jīng)逐漸習(xí)慣言語(yǔ)暴力。P6：“剛開始受到患者辱罵的時(shí)候，會(huì)不知所措，現(xiàn)在的話已經(jīng)慢慢適應(yīng)了，也不怎么放在心上了?！盤7：“在精神科工作久了，也逐漸習(xí)慣了患者的這些言語(yǔ)攻擊，這是他們的癥狀表現(xiàn)?！盤8：“剛開始的時(shí)候很難受，被罵一次好久才能平復(fù)，后面被罵多了，免疫了。”

3.1.3 渴望支持 本研究中，11 名護(hù)士表示，希望所在醫(yī)院及相關(guān)機(jī)構(gòu)采取相應(yīng)措施進(jìn)行干預(yù)。P4：“從醫(yī)院的角度來(lái)說(shuō)，可能需要更加關(guān)注一下對(duì)工作人員的人文關(guān)懷；領(lǐng)導(dǎo)方面，希望能站在護(hù)士的角度體會(huì)一下。”P5：“希望今后再發(fā)生類似事件時(shí)，醫(yī)院有明文規(guī)定保護(hù)我們的個(gè)人安全?！盤7：“被罵后想放空好好休息一下，整理一下自己的心情，畢竟真的很難受，但醫(yī)院沒(méi)有相應(yīng)的制度?！盤8：“還是希望今后發(fā)生這種事情，醫(yī)院要重視我們的情緒困擾，最好能給予相應(yīng)的解決措施。”

3.2 新入職精神科護(hù)士遭受患者言語(yǔ)暴力的應(yīng)對(duì)措施

3.2.1忍耐忍讓 面對(duì)患者的言語(yǔ)暴力，5 名新入職精神科護(hù)士選擇了忍耐。P2 語(yǔ)氣非常平和：“那個(gè)時(shí)候想著他們是精神病患者，跟他們吵也沒(méi)有必要，忍忍就過(guò)去了。”P5：“被罵很難受是肯定的，看看周圍的同事也被罵，就想忍忍算了，也不是自己一個(gè)人被罵?！盤6：“他們本來(lái)就是精神病患者，也不跟他們計(jì)較了?！盤8：“罵就罵吧，在精神科工作被罵都是常有的事，忍忍算了?！?/p>

3.2.2 向他人求助 面對(duì)患者的言語(yǔ)暴力，5 名新入職精神科護(hù)士采取了向其他醫(yī)務(wù)人員求助。P3：“和同事會(huì)溝通，抒發(fā)內(nèi)心的感受，會(huì)一起討論有沒(méi)有更好的處理方法?！盤7：“像跟同事交流，讓同事知道患者的病情，從而更加注意與患者接觸的技巧，同時(shí)也是排解不好情緒的一個(gè)過(guò)程，這對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一種幫助吧?！盤9：“那時(shí)候我們會(huì)尋求同事的幫助，他們會(huì)在言語(yǔ)上安慰一下我，讓我不用太計(jì)較之類的?！?/p>

3.2.3 耐心解釋 在遭受患者言語(yǔ)暴力之后，3 名精神科護(hù)士選擇了耐心對(duì)待、向患者解釋的方式。P1：“如果有的患者不承認(rèn)自己有病而不愿意吃藥的時(shí)候，要解釋清楚，盡量讓他理解這是對(duì)他好的行為，減少他的敵對(duì)情緒?！盤4：“先勸導(dǎo)他吧，在我們治療、操作、或是發(fā)藥的時(shí)候，會(huì)讓他配合我們，等他們冷靜后再溝通?！盤10：“跟他好好溝通，先讓他平復(fù)下來(lái)，這是最重要的?！?/p>

3.3 新入職精神科護(hù)士遭受患者言語(yǔ)暴力的情緒情感變化

3.3.1委屈 本研究顯示，5 名護(hù)士在遭受來(lái)自精神障礙患者的言語(yǔ)攻擊之后的反應(yīng)是感到委屈，P1：“在病房里，有的時(shí)候叫患者吃藥吃飯的時(shí)候，他們會(huì)辱罵我們，會(huì)說(shuō)一些比較污穢的話語(yǔ)，我回家了就會(huì)哭，覺(jué)得很委屈。”P4 語(yǔ)氣低沉：“被罵之后感覺(jué)很難受，我只是在完成自己的工作，但是卻受到了謾罵，特別委屈，會(huì)想哭。”P8：“我跟患者聊天時(shí)，本來(lái)好好的，沒(méi)想到患者突然就開始指著我的鼻子破口大罵，當(dāng)時(shí)差點(diǎn)哭出來(lái)?！?/p>

3.3.2 害怕、無(wú)助 本研究顯示，5 名護(hù)士在遭受來(lái)自精神障礙患者的言語(yǔ)攻擊之后感到害怕、無(wú)助。P3：“遭受患者突然的辱罵，心理上的話，會(huì)害怕、恐懼、也會(huì)震驚，會(huì)受傷。”P5：“被罵之后會(huì)感到不知所措，有特別無(wú)助的感覺(jué)?！盤11：“當(dāng)時(shí)感覺(jué)好無(wú)助,如果不是同事們事及時(shí)趕到，我都不知道怎么辦?！盤12：“當(dāng)時(shí)被罵之后，整個(gè)人的狀態(tài)就是不知所措，害怕的感覺(jué)持續(xù)了好久，連做夢(mèng)都會(huì)夢(mèng)到這件事，然后被嚇醒?！?/p>

3.3.3 無(wú)所謂 本研究顯示，2 名護(hù)士在遭受來(lái)自精神障礙患者的言語(yǔ)攻擊之后的反應(yīng)是無(wú)所謂，不在乎。P2 語(yǔ)氣平緩：“在我從事精神科護(hù)理工作1～2 個(gè)月時(shí)，我在科室上班，給患者做治療的時(shí)候，患者突然發(fā)病。因?yàn)榫窨苹颊咛幱诎l(fā)病狀態(tài)的時(shí)候，對(duì)每一個(gè)人都有攻擊行為，對(duì)接觸到的人都會(huì)產(chǎn)生辱罵行為，所以我也不怎么在乎?！盤7：“精神障礙患者，特別是有一些癡呆和精神分裂的患者，由于疾病原因他們無(wú)法控制自己的行為，當(dāng)我們遇到這種辱罵時(shí)，我們自己要慢慢調(diào)節(jié)，要理解這是他疾病的癥狀，不要太計(jì)較。”

3.3.4 憤怒 本研究顯示，2 名護(hù)士在遭受來(lái)自精神障礙患者的言語(yǔ)攻擊之后第一反應(yīng)是惱怒。P1：“當(dāng)時(shí)真的是太氣人了，聽著患者的辱罵聲，看著她的嘴巴不停張合，真想上去跟她理論。很長(zhǎng)一段時(shí)間她的辱罵聲還在我的耳邊不斷回響?！盤10 聲色俱厲：“有1 名患者抱怨沒(méi)有護(hù)士換補(bǔ)液，對(duì)他的辱罵當(dāng)時(shí)想立即罵回去，自己沒(méi)錯(cuò)，他憑什么隨便罵人？ ”

4 討論

4.1 幫助新入職精神科護(hù)士樹立對(duì)患者言語(yǔ)暴力的正確認(rèn)知具有重要意義本研究顯示，新入職精神科護(hù)士對(duì)言語(yǔ)暴力的態(tài)度非常令人擔(dān)憂，部分護(hù)士認(rèn)為不能避免言語(yǔ)暴力，甚至已經(jīng)習(xí)慣了精神科的言語(yǔ)暴力。本研究結(jié)果與趙鑫等的研究結(jié)果一致,其觀點(diǎn)為：遭受過(guò)工作暴力的護(hù)士比未遭受過(guò)工作暴力的護(hù)士更傾向于認(rèn)為“工作暴力在工作中不可避免”[10]。這可能與精神科護(hù)理工作的特殊性有關(guān)，護(hù)理對(duì)象是精神病患者，發(fā)病時(shí)常無(wú)法控制自己，因此更傾向于認(rèn)為言語(yǔ)暴力在工作中無(wú)法避免。從心理學(xué)方面解釋，個(gè)體遭受創(chuàng)傷后會(huì)對(duì)其心理進(jìn)行自我調(diào)適，將創(chuàng)傷事件理解為“合理化事件”，使其可以逐步接受[11]。同時(shí)，也提示醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)學(xué)院校應(yīng)重視預(yù)防暴力知識(shí)及技巧的普及, 組織開設(shè)醫(yī)療場(chǎng)所暴力溝通相關(guān)課程培訓(xùn)，進(jìn)一步提高新入職精神科護(hù)士對(duì)言語(yǔ)暴力的理解，使得他們明確言語(yǔ)暴力的發(fā)生有因可循，而并非必然。

4.2 新入職精神科護(hù)士遭受患者言語(yǔ)暴力后的應(yīng)對(duì)方式有待提高本研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)言語(yǔ)暴力發(fā)生時(shí)精神科新入職護(hù)士的應(yīng)對(duì)方式主要有忍耐忍讓、向他人求助及耐心解釋。本研究中遭受言語(yǔ)暴力后，超過(guò)1/3 的新入職精神科護(hù)士選擇了忍耐，與蔡建政的研究結(jié)果一致[12]。究其原因：一方面是新入職精神科護(hù)士尚未意識(shí)到這是損害自身權(quán)利和心理健康的行為；另一方面與性格特征有關(guān)，內(nèi)向型護(hù)士在面對(duì)工作場(chǎng)所暴力時(shí)通常采取回避的應(yīng)對(duì)方式[13]。本研究中，部分研究對(duì)象遭受言語(yǔ)暴力后，選擇了耐心解釋及向他人求助。研究表明[14]，遇到?jīng)_突時(shí)護(hù)士采取耐心解釋的應(yīng)對(duì)方式，能夠起到緩解患者情緒，避免不良事件發(fā)生和升級(jí)的作用。Schat 等[15]發(fā)現(xiàn)，來(lái)自同事和領(lǐng)導(dǎo)的支持（寬慰、傾聽），可以減少言語(yǔ)暴力對(duì)護(hù)士造成的消極影響。Findorff 等研究發(fā)現(xiàn)，懂得自我防護(hù)并采取防護(hù)措施，如向他人求助、及時(shí)上報(bào)暴力事件的護(hù)士，與沒(méi)有采取措施的護(hù)士相比，被攻擊的可能性大大降低[16]。醫(yī)院應(yīng)開展暴力上報(bào)培訓(xùn)，向新入職精神科護(hù)士強(qiáng)調(diào)暴力上報(bào)的重要性，提高其暴力上報(bào)意識(shí)。同時(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院的安保力度以提高新入職精神科護(hù)士在工作場(chǎng)所的安全感，減少其對(duì)施暴者的恐懼感，從而消除其上報(bào)患方暴力的后顧之憂。國(guó)外研究表明，同事間的相互支持至關(guān)重要，醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)患者的暴力行為時(shí)采取一致的行為和態(tài)度，或者多名醫(yī)護(hù)人員站在患者面前暗示局面將得到控制，對(duì)減少暴力行為具有積極作用[17-18]。

4.3 新入職精神科護(hù)士遭受言語(yǔ)暴力的心理感受需要得到重視本研究顯示，新入職精神科護(hù)士在遭受言語(yǔ)暴力后出現(xiàn)委屈、害怕無(wú)助、無(wú)所謂、憤怒等一系列心理感受，與Gong[19]的研究結(jié)果一致，這表明暴力傷護(hù)事件對(duì)新入職精神科護(hù)士心理造成了極大的影響。新入職精神科護(hù)士剛進(jìn)入臨床，更易遭受言語(yǔ)暴力，且對(duì)其心理產(chǎn)生持久、嚴(yán)重的影響，使其感到現(xiàn)實(shí)與理想間的差距，工作熱情和工作質(zhì)量大幅度下降,不利于職業(yè)價(jià)值觀的樹立。遭受暴力攻擊后的心理感受需尤為重視。2003 年，Gross 提出的情緒調(diào)節(jié)理論 （Emotion Regulation Theory，ERT）闡述，情緒調(diào)節(jié)是個(gè)體對(duì)情緒發(fā)生的時(shí)間場(chǎng)合、情緒內(nèi)容和情緒反應(yīng)行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)的過(guò)程[20]。國(guó)內(nèi)研究指出，提高護(hù)士情緒調(diào)節(jié)能力是幫助其經(jīng)歷WPV后心理調(diào)整的重要途徑[21]。調(diào)節(jié)自身情緒的護(hù)士能夠較好地認(rèn)識(shí)并接納事件的事實(shí)，并盡快調(diào)整情緒，給予積極的應(yīng)對(duì)，擺脫暴力事件的影響，將注意力轉(zhuǎn)移到工作當(dāng)中；反之，則可能受到較長(zhǎng)期的影響。針對(duì)遭受言語(yǔ)暴力的新入職護(hù)士，醫(yī)院管理者應(yīng)重視對(duì)新入職精神科護(hù)士情緒調(diào)節(jié)的培訓(xùn)，可定期通過(guò)角色扮演、頭腦風(fēng)暴、案例討論等方式讓其深刻理解不同情緒調(diào)節(jié)在應(yīng)對(duì)暴力事件中的不同效果。同時(shí)，成立相關(guān)的心理咨詢機(jī)構(gòu)，定期開設(shè)心理講座，對(duì)受暴者的心理狀況予以指導(dǎo)和干預(yù)，動(dòng)員周圍力量對(duì)其進(jìn)行情感支持，從而降低言語(yǔ)暴力事件對(duì)護(hù)士心理的不良影響。?？漆t(yī)院應(yīng)制訂完善相應(yīng)防暴指南和流程指引，完善精神科護(hù)士職業(yè)保護(hù)法規(guī)，保障受害護(hù)士權(quán)益，完善社會(huì)保障系統(tǒng)，并按照規(guī)定制訂嚴(yán)重暴力事件的保險(xiǎn)保障措施[22]。