摘?要：金融機構(gòu)具有資金優(yōu)勢、專業(yè)知識優(yōu)勢和信息搜集整合優(yōu)勢，因此在出現(xiàn)金融消費糾紛時，必須要為金融消費者提供多元化的解決機制，從而切實保護作為弱勢方的消費者的合法權(quán)益。文章首先介紹了金融消費糾紛常用的解決途徑，如投訴、調(diào)解、仲裁等。隨后概述了英國、美國金融消費糾紛多元化解決機制的構(gòu)建歷程和現(xiàn)行模式。最后結(jié)合我國金融市場發(fā)展現(xiàn)狀和金融消費糾紛的特點，提出了金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理機制、獨立第三方調(diào)節(jié)機制、金融仲裁和訴訟機制。通過構(gòu)建多元化、漸進性的金融消費糾紛解決機制，在最大限度保護金融消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，還能合理配置社會資源、提高糾紛處理速度，為維護金融市場秩序、促進金融行業(yè)發(fā)展也起到了積極的幫助。

關(guān)鍵詞：金融消費糾紛；第三方調(diào)節(jié)機制；內(nèi)部投訴處理；金融訴訟

中圖分類號：F832.5文獻標識碼：A?文章編號：1005-6432（2023）18-0000-00

金融消費者保護機制不健全是引起全球金融危機的重要誘因，為金融消費者提供更加便捷、順暢和公正的消費糾紛解決機制，不僅維護了消費者的合法權(quán)益，還能提振消費者的金融消費信心，從而推動金融市場實現(xiàn)良性發(fā)展。近年來，英國、美國等發(fā)達國家，以及我國的香港、上海等金融業(yè)比較發(fā)達的地區(qū)，在探索金融消費糾紛多元化解決機制方面進行了大量的嘗試，并初步取得了比較顯著的成果。當然，隨著我國金融市場與國際金融市場的對接、融合，以及近幾年互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，對金融消費糾紛的處理也提出了更高的要求。在這一背景下不斷探索和持續(xù)完善金融消費糾紛的多元化解決機制有其必要性和緊迫性。1?金融消費糾紛的解決途徑

1.1投訴

當金融消費者在使用金融產(chǎn)品或享受金融服務時遇到問題，與金融機構(gòu)產(chǎn)生糾紛，可選擇投訴這一途徑來解決糾紛。根據(jù)投訴對象的不同，主要包括以下幾種：其一是向金融機構(gòu)投訴，雙方可通過協(xié)商的方式解決糾紛；其二是向協(xié)會投訴，在雙方協(xié)商無法解決糾紛時，金融消費者可選擇向行業(yè)協(xié)會或者消費者協(xié)會投訴。協(xié)會作為獨立于雙方當事人的第三方，利用專業(yè)知識和威望給出解決方案；其三是向金融監(jiān)管機構(gòu)投訴，如銀保監(jiān)會、證監(jiān)會等，目前均已設立了金融消費者權(quán)益保護部門，專門負責受理金融消費者的投訴。

1.2行政處理

當金融消費者通過投訴無法維護自身合法權(quán)益，或者金融消費糾紛未能得到解決時，可選擇信訪等途徑尋求行政處理。在國外一些發(fā)達國家設有專門的行政機關(guān)負責處理金融消費糾紛，但是我國目前還沒有設置這樣的機構(gòu)。

1.3金融調(diào)解

調(diào)解也是解決金融消費糾紛的一種常用手段，可分為兩種類型：其一是非獨立的第三方機構(gòu)參與調(diào)解，具體有包括訴前調(diào)解、訴中調(diào)解。所謂訴前調(diào)解，是指金融消費糾紛案件并未走訴訟程序，此時由第三方機構(gòu)介入，協(xié)調(diào)雙方當事人解決糾紛；而訴中調(diào)解則是在進入訴訟流程后，由法官或者法院的調(diào)解人員進行調(diào)解，爭取在正式開庭審理前解決糾紛，順利撤訴。如果訴中調(diào)解也未成功，則正式進入訴訟程序。其二由具有相關(guān)資質(zhì)的獨立的第三方機構(gòu)進行調(diào)解，現(xiàn)階段央行、銀保監(jiān)會等已經(jīng)在全國若干城市設立金融消費糾紛第三方解決機制試點，金融消費者可選擇這些獨立的第三方機構(gòu)介入，調(diào)解糾紛、維護權(quán)益。

1.4金融仲裁

隨著金融消費者維權(quán)意識的增強，以及金融消費糾紛規(guī)模的擴大，金融仲裁發(fā)揮的作用也變得越來越重要。事實上，早在2003年中國國際貿(mào)易仲裁委員會就出臺了《金融爭議仲裁規(guī)則》，在解決金融消費糾紛方面發(fā)揮了重要價值。近年來，上海、天津、廣州等城市紛紛設立了金融仲裁院，這些機構(gòu)根據(jù)工作需要也制定了具有地方特色的金融仲裁章程，為金融消費者通過仲裁這一途徑解決糾紛、維護權(quán)益提供了支持。隨著金融仲裁制度的不斷成熟，不僅為消費者提供了更多的糾紛解決途徑，而且也極大地減輕了司法審判的壓力，減少了金融消費糾紛案件對司法資源的擠占。

1.5訴訟

訴訟是解決金融消費糾紛的最終手段。對于經(jīng)過內(nèi)部投訴、調(diào)解、仲裁均無法化解的糾紛，金融機構(gòu)或金融消費者可將爭議起訴至法院，由法院依法作出最終審判。雖然相比于前文所述的幾種糾紛解決手段，訴訟的流程比較繁瑣、費用相對較高，但是仍然是現(xiàn)階段解決金融消費糾紛的主要渠道。

3?完善我國金融消費糾紛多元化解決機制的策略

3.1完善金融消費者保護法律體系

在金融國際化和互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊影響下，我國金融消費糾紛也呈現(xiàn)出了新變化。而現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》、《證券法》等相關(guān)法律，在面對復雜多變的金融消費糾紛時，因為存在諸多的不完善而給金融消費糾紛的依法審判增加了難度。在這種情況下，必須要緊跟金融市場的發(fā)展趨勢，在現(xiàn)行法律法規(guī)的基礎(chǔ)上加快制定更加完善的金融消費者保護法律體系。例如，要在法律上明確界定金融消費者概念，賦予金融消費者法律地位，是構(gòu)建金融消費者保護機制的基礎(chǔ)和起點。金融產(chǎn)品和服務有著異于傳統(tǒng)民商法理論中物品的特性，因其高專業(yè)壁壘性，在金融機構(gòu)提供全部信息的基礎(chǔ)上，由于存在大量晦澀的術(shù)語，金融消費者未必能真正理解。鑒于其弱勢地位，應在金融消費者保護立法中明確傾斜性保護、全面保護及適度保護三原則，致力于實現(xiàn)金融消費者保護和維護金融市場秩序的“雙贏”。

3.2引進金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理機制

無論是從維護消費者權(quán)益角度還是從金融糾紛處理時效角度，金融機構(gòu)內(nèi)部處理機制都是現(xiàn)階段解決金融消費糾紛時的優(yōu)先選擇。這是因為金融機構(gòu)作為與金融消費者交易的一方主體，在發(fā)生糾紛后能夠第一時間接到消費者的投訴并針對消費糾紛展開調(diào)查，從而保證了糾紛處理的時效性。另外，近年來國內(nèi)金融糾紛呈現(xiàn)出案件數(shù)量增加、糾紛類型多樣的特點，而金融機構(gòu)則能夠利用相關(guān)的法律和自身的經(jīng)驗，依托專業(yè)流程實現(xiàn)對海量金融消費糾紛的分類和快速處理，讓這些糾紛可以在內(nèi)部消化，從而很好地維護了金融機構(gòu)的市場聲譽。同樣的，對于金融消費者來說，作為金融消費糾紛的當事人，自然也希望以更快的速度得到一個滿意的處理結(jié)果。而基于金融機構(gòu)的內(nèi)部投訴處理機制能夠迎合金融消費者的這一訴求，因此也成為第一選擇。

事實上，無論是在國內(nèi)還是國際上，金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理都是化解金融消費糾紛的第一道關(guān)卡。但是從實踐來看，由于我國金融監(jiān)管范圍具有局限性，導致金融機構(gòu)在解決糾紛時存在適用依據(jù)選擇不當、內(nèi)部投訴處理流程繁瑣等問題，因此在應用金融機構(gòu)內(nèi)部投訴處理機制時，還要注意從以下幾方面予以優(yōu)化：首先是構(gòu)建更加順暢的金融消費者投訴、反饋機制。金融機構(gòu)向消費者銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務時，應當明確告知投訴程序，這樣當消費者遇到問題、產(chǎn)生糾紛時，就能根據(jù)投訴程序?qū)栴}反饋給金融機構(gòu)，以便于金融機構(gòu)啟動內(nèi)部投訴處理程序化解糾紛。其次是加強監(jiān)管力量建設，除了有關(guān)部門的行政監(jiān)管外，金融行業(yè)的各類協(xié)會、機構(gòu)也要發(fā)揮監(jiān)管作用，在維護金融消費者權(quán)益、解決金融消費者糾紛等方面提供必要的幫助。

3.3優(yōu)化金融消費糾紛行政處理機制

目前可參與金融監(jiān)管的主體除了政府機關(guān)外，還包括中國消費者協(xié)會、金融自律協(xié)會。隨著消費者維權(quán)意識的不斷提升，有必要拓展金融監(jiān)督主體，從而進一步提升對金融消費者合法權(quán)益的保障水平。在這一方面，可以借鑒英國等發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，設立具有中立性質(zhì)的金融服務機構(gòu)，構(gòu)建更加完善的金融消費糾紛行政處理機制。該部門應當在“一行兩會”的指導下參與金融消費者保護與金融糾紛解決等工作。根據(jù)其職能分工的不同，在金融服務機構(gòu)內(nèi)設立兩個平行部門，一個是面向金融機構(gòu)的，主要負責督促金融機構(gòu)遵守國家法律、行業(yè)法規(guī)、合法經(jīng)營的金融服務監(jiān)督管理部門；另一個是面向金融消費者，主要負責開展宣傳教育、受理金融消費者各類投訴的金融糾紛行政處理部門。金融消費糾紛的行政處理機制與第三方調(diào)解機制、金融仲裁機制均屬于“替代性金融消費解決機制”，三者屬于并列關(guān)系。金融消費者在解決糾紛時，可從中選擇其一。

3.4探索獨立的金融消費糾紛第三方調(diào)解機制

在金融消費糾紛的解決機制中，引入第三方調(diào)解機制不僅能能夠減少對行政和司法資源的占用，提高了金融消費糾紛的解決效率，而且還能依托其自身的獨立性、專業(yè)性等優(yōu)勢，平衡好金融機構(gòu)與消費者的利益關(guān)系，保證了金融消費糾紛的最終處理結(jié)果讓雙方滿意。探索建立獨立的第三方調(diào)解機制，應重點把握好以下幾點：首先，要遵循“先和解、再調(diào)解”的基本原則，對于金融消費者發(fā)起的投訴，首先要交由相應的金融機構(gòu)做內(nèi)部處理；如果金融機構(gòu)能夠受理并且妥善處理，使雙方達成和解最好；如果雙方未能達成和解，則第三方調(diào)節(jié)機構(gòu)再受理此糾紛案件。同時，還要采取分類處理的方式，合理安排資源進行調(diào)解。其次，要規(guī)范調(diào)解程序，必須要保證調(diào)解工作的規(guī)范化、專業(yè)化、制度化。調(diào)解中心要按照事前、事中、事后的調(diào)節(jié)順序，制定每一個步驟的詳細章程，從而為金融消費糾紛案件的妥善調(diào)解提供必要的制度依據(jù)，這也是保證調(diào)解結(jié)果客觀、公正，能夠讓消費者信服的關(guān)鍵。最后，第三方調(diào)解結(jié)構(gòu)還應打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化、經(jīng)驗豐富的調(diào)解專員。除了要熟悉金融領(lǐng)域的法律知識外，還要有良好的人際溝通能力，掌握溝通的語言藝術(shù)，能夠耐心的解答金融消費者的各項疑問，做好訴調(diào)對接。除此之外，第三方調(diào)解中心也可以接受法院、仲裁委的委托，對應當由法院、仲裁庭受理的案件，在職權(quán)范圍之內(nèi)進行審前調(diào)解，盡量使金融消費糾紛案件通過調(diào)解的方式解決，減輕司法壓力。

3.5創(chuàng)新金融消費仲裁解決機制

仲裁是一種準司法機制，它一方面與行政處理機制和第三方調(diào)解機制一樣，具有客觀性和公正性，能夠有效維護金融消費糾紛中相對弱勢的消費者的合法權(quán)益，另一方面裁決結(jié)果還具有強制執(zhí)行力，這是另外兩種機制所不具備的特點。成立于2007年的上海金融仲裁院是我國最早成立的受理金融糾紛的仲裁機構(gòu)，為金融仲裁解決金融消費糾紛積累了比較豐富的經(jīng)驗。但是在我國金融市場國際化、金融交易國際化的發(fā)展背景下，金融仲裁力量有限、金融仲裁水平偏低、金融仲裁機制不成熟等問題迫切需要解決。因此，在借鑒國外一些國家金融仲裁發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我國金融消費仲裁解決機制也必須要加快創(chuàng)新，以增強其實用性。

首先是要加快建章立制，在現(xiàn)行《仲裁法》的基礎(chǔ)上，不僅要增加專門的條款來明確金融仲裁的合法地位、基本原則，而且還要以明文規(guī)定的形式，對金融消費糾紛仲裁的受案范圍予以明確界定，例如合同糾紛、侵權(quán)糾紛等。尤其是對于近年來蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融消費糾紛，因為沒有明確的范圍界定，而導致互聯(lián)網(wǎng)金融消費糾紛案件無法適用于金融仲裁。針對這一現(xiàn)象，必要要細化說明、明確范圍，確保金融仲裁機構(gòu)能夠行使權(quán)力參與金融消費糾紛案件的解決。

其次是推行金融消費糾紛案件的分級仲裁制度，能夠?qū)崿F(xiàn)仲裁效率和仲裁質(zhì)量的同步提升。以“案件類型”作為第一分類標準，以“爭議標的額大小”為第二標準，這樣就可以將任何一起金融消費糾紛案件進行分級、分類。對于事實簡單、爭議點明確的金融消費爭議案件（如P2P網(wǎng)貸糾紛），即便是案件標的額較大，也可適用于簡易仲裁程序；相反，對于比較復雜的金融消費糾紛，如互聯(lián)網(wǎng)金融衍生品等，即便是爭議標的額較小，也應當選擇普通仲裁程序。

最后，雖然金融仲裁有著特定優(yōu)勢，但是現(xiàn)階段金融仲裁仍然存在供需失衡的情況，因此為了緩解金融仲裁機構(gòu)的壓力，仍然可以推薦將仲裁與調(diào)解相結(jié)合，以分擔金融仲裁的壓力。特別是那些法律關(guān)系明確、雙方爭議點并不復雜的金融消費糾紛案件，仲裁機構(gòu)完全可以委托第三方機構(gòu)進行調(diào)解，調(diào)解不成的再進入仲裁程序。需要注意的是，仲裁機構(gòu)在委托第三方調(diào)解組織進行調(diào)解時，必須保證調(diào)解員和仲裁員的嚴格隔離，做到調(diào)解程序和仲裁程序的相互獨立，從而維護糾紛解決結(jié)果的客觀性，這對于順利解決金融機構(gòu)與金融消費者的糾紛矛盾也有積極幫助。

3.6改進金融訴訟制度

正常情況下，在金融消費糾紛中運用內(nèi)部投訴處理、第三方調(diào)解、金融仲裁等渠道，可以讓金融消費者的合法權(quán)益得到保障，使糾紛最終得到解決。如果采取上述一系列措施后金融消費糾紛仍然存在，這種情況下金融消費者不得不選擇金融訴訟手段來維權(quán)。作為維護金融消費者合法權(quán)益的“最后一道防線”，筆者從以下四個角度提出了改進我國金融訴訟制度的建議。

第一是堅持調(diào)解優(yōu)先、訴訟兜底的原則。這里的調(diào)解不僅包括訴前調(diào)解，即便是進入到了訴訟程序，也應當嘗試開展訴中調(diào)解，例如由法官組織調(diào)解。這樣使訴中調(diào)解和司法審判相互配合，能夠?qū)崿F(xiàn)金融消費糾紛案件的分流，從而減少對司法資源的擠占?？梢詫讣愋?、審理的難易程度等作為劃分依據(jù)，對于法律關(guān)系簡單、調(diào)解起來比較容易的，法院可以指派本院的調(diào)解人員進行訴中調(diào)解；對于法律關(guān)系復雜、調(diào)解起來難度較大的，可通過金融訴訟予以解決。

第二是將金融消費糾紛列入適用舉證責任倒置情形。實行舉證責任倒置的初衷是在糾紛雙方明顯不對等的情況下，能夠保護弱勢一方的權(quán)益。在金融消費糾紛案件中，消費者與金融機構(gòu)相比，無論是在資金方面還是在專業(yè)知識方面均處于劣勢，是明顯的弱勢方；此外，金融機構(gòu)的侵權(quán)行為往往具有較強的隱蔽性，這就導致了金融消費者很難對其進行舉證。在這些因素的影響下，有必要引入舉證責任倒置原則。司法機關(guān)在審理金融消費糾紛案件時，可基于這一原則將案件中爭議部分的舉證責任倒置給金融機構(gòu)，對實現(xiàn)案件的依法審理有積極幫助。

第三是改進傳統(tǒng)陪審制度，提升金融案件陪審的專業(yè)性。不同于常規(guī)的民事糾紛，金融消費糾紛的復雜性決定了傳統(tǒng)的人民陪審制度無法適用于此類案件；而法官因為專業(yè)限制和精力限制，又不可能深入地了解金融專業(yè)知識。因此，需要從金融領(lǐng)域選拔一些經(jīng)驗豐富、資歷深厚的專家學者，加入到人民陪審員的隊伍中。這樣在法院審理金融消費糾紛案件時，陪審員就能發(fā)揮自身在金融領(lǐng)域的專業(yè)性優(yōu)勢，為司法審判提供一定的支持。

第四是推行“小額速裁，一裁終局”機制。從司法實踐來看，近年來審理的金融消費糾紛案件中，絕大多數(shù)案件爭議的標的額較小。針對這一特點，可以在金融消費糾紛的審判中啟用小額訴訟程序，達到簡化審理程序、提高辦理時效的目的。需要注意的是，應當綜合考慮不同地區(qū)的經(jīng)濟水平、金融市場情況等因素，合理確定適用于“小額訴訟”的標的額。

4?結(jié)論

在金融機構(gòu)與金融消費者之間出現(xiàn)糾紛后，一套多元化的糾紛解決機制不僅能夠使雙方的糾紛得以順利解決，切實維護雙方尤其是作為弱勢一方的消費者的合法權(quán)益，而且還能最大程度上減少對社會公共資源的占用。結(jié)合本文分析，一套完善的多元化糾紛解決機制，應當先由金融機構(gòu)的內(nèi)部投訴處理部門，第一時間與金融消費者做好對接，了解問題、化解糾紛。如果內(nèi)部處理結(jié)果不能令消費者滿意，再采取行政處理、第三方調(diào)解、金融仲裁等途徑，盡量做到金融消費糾紛的訴前解決。對于確實無法解決的，要走法律途徑，通過金融訴訟依法維權(quán)。這樣一種多層次、遞進式的金融消費糾紛解決體系，對維護雙方當事人的合法權(quán)益，以及促進我國金融市場的健康發(fā)展都是大有裨益的。

參考文獻：

[1]王楠.理財通視角下的粵港跨境金融消費糾紛調(diào)解機制研究[J].商事仲裁與調(diào)解，2022（2）：15-17.

[2]宗楠.互聯(lián)網(wǎng)金融多元化糾紛解決機制構(gòu)建研究[J].長春金融高等專科學校學報，2020（3）：62-63.

[3]梁鴻雁，李程鵬，黨鴻鈞.金融糾紛多元化解的實踐與思考——以武威市為例[J].當代金融家，2022（1）：201-202.

[4]江武杰，寧建富.江西省修水縣金融糾紛多元化解機制初見成效[J].金融博覽，2021（19）：117-118.

[5]潘孫華.公證參與下司法輔助事務糾紛多元化解決方式探究[J].法制博覽（名家講壇、經(jīng)典雜文），2022（19）：35-37.

[6]周翀.金融消費糾紛多元化解決機制研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2017（17）：282.

[7]邢會強.金融消費糾紛的多元化解決機制研究[M].北京：中國金融出版社，2012.

[8]石磊.我國金融消費糾紛多元化解決機制探討[J].?吉林金融研究，2016（9）：24-28.

[作者簡介]謝榮鈞（1984—），男，漢族，山東人，博士在讀，研究方向：金融學。