摘 要：近幾年迎來(lái)了智能化的快速發(fā)展期，隨著智能化產(chǎn)品不斷增加市場(chǎng)需求，智能化滲透到了各行各業(yè)，并且表現(xiàn)出了巨大的發(fā)展?jié)摿Γ瑸槠髽I(yè)降低成本作出了貢獻(xiàn)，同時(shí)對(duì)應(yīng)的帶來(lái)了不小的利潤(rùn)。餐飲行業(yè)屬于低壁壘的行業(yè)，很多普通人選擇投入這一行業(yè)賺取利潤(rùn)，養(yǎng)家糊口。但餐飲行業(yè)一直以來(lái)相比其他行業(yè)賺取的利潤(rùn)相對(duì)較低，主要原因來(lái)自原材料和人工成本高。餐飲連鎖企業(yè)海底撈相對(duì)知名度高，分布范圍廣，不只是一、二線城市，三、四線小城市都可以看到這兩家企業(yè)的連鎖店。因此，本文以海底撈為例，研究智能時(shí)代下餐飲企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：智能化，餐飲，海底撈

一、餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

餐飲行業(yè)屬于低壁壘行業(yè)，它的生產(chǎn)、銷售流程步驟相對(duì)簡(jiǎn)單，主要就是先由采買人員采購(gòu)所需原材料，然后廚房人員即時(shí)進(jìn)行加工制作，最后經(jīng)由銷售人員向顧客推薦銷售。除生產(chǎn)新鮮食物以外，餐飲行業(yè)是還向顧客提供各類酒水飲品且提供消費(fèi)場(chǎng)地和設(shè)施環(huán)境的行業(yè)，它是面向大眾的服務(wù)性行業(yè)。智能時(shí)代下，餐飲行業(yè)緊跟時(shí)代發(fā)展，引領(lǐng)時(shí)代潮流，在現(xiàn)代連鎖餐飲企業(yè)可以明顯看到許多未曾出現(xiàn)的東西成為常態(tài)，如在海底撈，好幾輛機(jī)器人在不停地送餐，不僅節(jié)約了傳菜人員員工費(fèi)用，且機(jī)器比人更安全，打翻菜品的概率更低，甚至還有洗碗機(jī)在小吃店都有使用，可以節(jié)約洗碗人員成本。在智能化時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、全自動(dòng)無(wú)人服務(wù)、機(jī)器人、智能炒菜機(jī)等被餐飲行業(yè)廣泛應(yīng)用。

二、智能時(shí)代下海底撈現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

隨著5G時(shí)代的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)方式發(fā)生大轉(zhuǎn)變，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、微信支付寶等支付方式迎來(lái)空前的高潮，現(xiàn)金支付方式已逐漸被新型支付方式所取代，在城市年輕人身上已很少出現(xiàn)現(xiàn)金，基本實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)走天下。緊跟時(shí)代的步伐，順勢(shì)而為，實(shí)現(xiàn)讓顧客能夠在第一時(shí)間通過(guò)各種渠道獲取各種優(yōu)惠信息，顯得尤為重要。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷則是一種智能時(shí)代的新型產(chǎn)物，它是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型營(yíng)銷策略。

近年來(lái)海底撈餐飲公司在各大網(wǎng)站都屬于熱點(diǎn)話題，其營(yíng)銷水平在連鎖餐飲里屬于先進(jìn)水平。隨著智能時(shí)代的來(lái)臨，海底撈順應(yīng)時(shí)代潮流，積極與各大知名App和平臺(tái)合作，比如微信、小紅書、微博等。其中最熟悉的就是海底撈在小紅書App的特色網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，將火鍋蘸料玩出了與眾不同的花樣，與同樣是由顧客自主搭配、自行配置火鍋蘸料的同類火鍋店相比，海底撈經(jīng)常更新自己的菜品，蘸料的品種花樣設(shè)計(jì)豐富，這滿足了更多顧客的喜好。除了火鍋菜品調(diào)料豐富以外，海底撈消費(fèi)者都在抖音、小紅書等社交平臺(tái)上分享自己獨(dú)特的吃法，例如“海底撈私人醬料”，還有自制的“壽喜鍋”等。如此一來(lái)，海底撈用最低的營(yíng)銷成本在滿足了顧客自身的分享欲的同時(shí)，還進(jìn)一步擴(kuò)大了海底撈的知名度，取得了顯著的營(yíng)銷成果。很多非海底撈的消費(fèi)者在看到海底撈的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)容后，就會(huì)被吸引想去嘗試不一樣的火鍋，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)。智能化時(shí)代背景下，類似海底撈這樣的與相關(guān)App結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣方式往往能夠達(dá)到事半功倍的效果。

2.機(jī)器人服務(wù)

順應(yīng)智能化時(shí)代的消費(fèi)趨勢(shì)，及時(shí)構(gòu)建與企業(yè)相適配的信息化價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)，不僅能夠減少企業(yè)人工費(fèi)用和原材料成本，也能夠?yàn)轭櫩吞峁└鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)和更舒適的體驗(yàn)度，提高顧客滿意度。

海底撈緊跟智能化時(shí)代的步伐，引領(lǐng)傳統(tǒng)餐飲向智能餐飲轉(zhuǎn)變。在2019年，海底撈就開設(shè)了3家機(jī)器人智慧餐廳，在小范圍內(nèi)進(jìn)行試點(diǎn)，試用和推廣機(jī)械臂自動(dòng)上菜及中央廚房直接供應(yīng)，打造機(jī)器人智慧餐廳。海底撈智慧餐廳中所有菜品全程都是冷鏈無(wú)縫銜接，通過(guò)這種智能化的管理模式，“海底撈智慧餐廳”打破了傳統(tǒng)的管理模式。顧客只需通過(guò)智能點(diǎn)菜系統(tǒng)點(diǎn)餐，機(jī)器人就能實(shí)現(xiàn)將菜品從制作到送到顧客面前的流程，實(shí)現(xiàn)“無(wú)人廚房”的概念，并且高效、快捷。同時(shí)為了滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化火鍋的需求，海底撈使用了自主研發(fā)的“自動(dòng)配鍋機(jī)”以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)于火鍋鍋底的獨(dú)特的想法，配置滿足自身口味的火鍋鍋底。海底撈還自研了收揀餐具的機(jī)器人完成餐具從收揀到清洗再到消毒殺菌的整個(gè)流程，不僅提高了餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還節(jié)省了員工成本。這種緊跟時(shí)代步伐的智能創(chuàng)新不僅幫助海底撈降本增效還讓海底撈知名度進(jìn)一步提升。但海底撈對(duì)“智慧餐廳”的計(jì)劃從來(lái)不是無(wú)人餐廳，而是在智能化的前提下，把人從煩瑣重復(fù)的工作中解放出來(lái)，讓人的價(jià)值體現(xiàn)在更有成就的地方。因?yàn)閷?duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，更有價(jià)值的是給予人溫度、關(guān)懷、溝通和理解，這些都是機(jī)器人無(wú)法替代的。

三、海底撈智能餐廳存在問(wèn)題

1.營(yíng)銷策略依舊主打線下

海底撈雖然利用一些熱門App如小紅書、微博、抖音等來(lái)進(jìn)行宣傳營(yíng)銷，但主要還是吸引顧客到店消費(fèi)，線上消費(fèi)活動(dòng)相對(duì)較少。海底撈依舊主打一直以來(lái)宣揚(yáng)的服務(wù)式營(yíng)銷的營(yíng)銷策略，其線下消費(fèi)依舊在海底撈主營(yíng)收入中占據(jù)最重要的部分。線上的營(yíng)銷活動(dòng)依舊較少且占總營(yíng)收比例較小。2022年海底撈年中報(bào)表顯示，線下餐廳業(yè)務(wù)占95%，外賣僅占2.8%，比例相差大。如表1所示：

2.機(jī)器人與人工協(xié)作不暢

海底撈最初預(yù)想是使用機(jī)器人大幅度降低人工費(fèi)用，于是海底撈斥巨資開展了“智慧餐廳”項(xiàng)目，但在具體操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)機(jī)器人與人的合作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有人與人的合作默契，所以人力資源成本的降低并未達(dá)到預(yù)期的效果。就比如在海底撈智慧餐廳中會(huì)出現(xiàn)一些未曾預(yù)料的事情，例如智能機(jī)器人也會(huì)出現(xiàn)上錯(cuò)菜、重復(fù)傳菜、卡單等問(wèn)題，而且在中午和晚間用餐高峰期會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人的速度無(wú)法滿足顧客的需求。這些問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)就仍需要一部分服務(wù)人員進(jìn)行在旁輔助，及時(shí)彌補(bǔ)一些錯(cuò)誤，這不僅導(dǎo)致人力成本的節(jié)約力度大打折扣而且有時(shí)候人工智能不僅沒(méi)能幫助服務(wù)人員減輕工作，反而添加了很多不必要的工作，同時(shí)顧客的體驗(yàn)感也沒(méi)有得到滿足。

四、海底撈控制措施

1.線上線下相結(jié)合

海底撈可以用“線上+線下”結(jié)合的模式。線上方面，海底撈可以推出團(tuán)餐模式，讓線下門店的部分服務(wù)由機(jī)器人代替，將一部分空余的服務(wù)人員投送到外賣業(yè)務(wù)中。同時(shí)還要將海底撈的特色服務(wù)式營(yíng)銷融合到“線上+線下”的新營(yíng)銷模式中去，例如可以開發(fā)線上社群電商業(yè)務(wù)，社群電商的形式可以最高效率地實(shí)現(xiàn)人們足不出戶就可以體驗(yàn)上門服務(wù)的需求。海底撈可以在各大社區(qū)設(shè)立本品牌的社區(qū)電商分銷店，開發(fā)線上下單的小程序，將線下門店的多數(shù)服務(wù)人員轉(zhuǎn)投至各分銷點(diǎn)，確保各分銷點(diǎn)都有充足的人力物力儲(chǔ)備。不同于傳統(tǒng)的外賣業(yè)務(wù)每次配送只針對(duì)個(gè)人服務(wù)，而是以定量的儲(chǔ)備來(lái)應(yīng)對(duì)整個(gè)社群的需求并為之服務(wù)，可以充分保障線上海底撈外賣上門服務(wù)的質(zhì)量。

2.繼續(xù)智能優(yōu)化

海底撈要繼續(xù)利用科學(xué)技術(shù)，繼續(xù)向智能化方向發(fā)展，及時(shí)對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，努力實(shí)現(xiàn)利用智能化的科技實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效。針對(duì)機(jī)器人與服務(wù)人員協(xié)助不暢的問(wèn)題，海底撈對(duì)線下門店的人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，以方便人員能夠與機(jī)器人更好地合作。比如在“智慧餐廳”中，后臺(tái)人員可以利用數(shù)學(xué)模型精確計(jì)算出在晚間和午間用餐高峰時(shí)段，在傳菜機(jī)器人不停歇工作的情況下，不同客群所在的用餐區(qū)域所需要的服務(wù)人員的數(shù)量，然后根據(jù)后臺(tái)精確計(jì)算出的結(jié)果安排服務(wù)人員。這樣不僅可以達(dá)到企業(yè)降本增效的目的還能提高AI的工作效率和顧客滿意度。除了配備適量的服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)助以外，還可以找尋出機(jī)器人最適合做的工作，如機(jī)器人無(wú)法與顧客進(jìn)行熱情的交流，那么一些個(gè)性化的服務(wù)活動(dòng)就不適合機(jī)器人做，例如給客人倒水和加飲料等。但有一些機(jī)械化的不太需要與人溝通的工作，只要下達(dá)指令，機(jī)器人就能完成的比如前期傳菜后期收揀餐具、清洗餐具等的工作就適合機(jī)器人做。智能優(yōu)化可以促使機(jī)器人與服務(wù)人員加強(qiáng)合作，提高工作效率，更好地實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。

五、海底撈智能化對(duì)餐飲企業(yè)的啟示

智能化是餐飲企業(yè)未來(lái)必選之路，企業(yè)創(chuàng)新一定需要有科技引領(lǐng)。首先智能化不僅能使餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效，增加顧客滿意度，同時(shí)也有利于引導(dǎo)顧客進(jìn)行綠色消費(fèi)，這就具有經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙重價(jià)值。因此，餐飲企業(yè)需堅(jiān)持向智能餐廳邁進(jìn)，提升科技理念，把握新技術(shù)窗口，及時(shí)改進(jìn)過(guò)去陳舊營(yíng)銷和服務(wù)模式；積極學(xué)習(xí)使用智能化設(shè)備、減少人工使用，改變?cè)既斯し?wù)模式，使用機(jī)器人與人工服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式，這樣不僅能給顧客新鮮感還能增加顧客體驗(yàn)感。

在銷售營(yíng)銷方面餐飲企業(yè)要積極利用熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不能再僅僅靠“人傳人”的原始方式進(jìn)行宣傳或者是利用微信發(fā)個(gè)朋友圈進(jìn)行宣傳，因?yàn)檫@無(wú)法快速提高餐廳知名度和店內(nèi)客流，而且依賴朋友圈和“人傳人”進(jìn)行宣傳會(huì)造成客戶群相對(duì)固定、新客源進(jìn)入緩慢等，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度看，老顧客對(duì)餐廳失去新鮮感而對(duì)應(yīng)的新客源沒(méi)有進(jìn)入，客流的流失率會(huì)高于新客流的增加率，隨著餐廳客流越來(lái)越少，營(yíng)收難以維持店面成本費(fèi)用，餐廳就會(huì)面臨關(guān)店風(fēng)險(xiǎn)。所以餐飲企業(yè)需要積極開辟新的經(jīng)營(yíng)方式與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，像海底撈與小紅書和抖音的合作就是智能化信息化時(shí)代產(chǎn)生的經(jīng)典成功范例。像普通餐廳沒(méi)有海底撈這樣的能力直接在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行鋪天蓋地的宣傳，也沒(méi)有資金可以搶到平臺(tái)熱搜，沒(méi)有辦法快速吸引消費(fèi)者的目光，那么普通餐廳可以先在各個(gè)平臺(tái)都小范圍地進(jìn)行宣傳，不斷地積累流量，努力將平臺(tái)流量變成餐廳客流，然后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為餐廳的固定消費(fèi)者群體，慢慢擴(kuò)大客戶池，充盈店內(nèi)客流。除了利用平臺(tái)引流以外，也可以采用線下+線上模式，以餐廳主打菜品作為外賣單品輸出，以吸引一批餐廳外賣的忠實(shí)客戶。線上線下相結(jié)合可以整體提高餐廳營(yíng)收和餐廳盈利能力。而對(duì)于像海底撈一樣的連鎖餐飲上市企業(yè)，他們有足夠的資金和資源，那么在營(yíng)銷方面就可以像海底撈學(xué)習(xí)，著重和某一個(gè)大平臺(tái)進(jìn)行合作，進(jìn)行熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)推送，著重宣傳餐廳特色，同時(shí)發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，擴(kuò)大客戶池，提高連鎖餐飲企業(yè)知名度。連鎖餐飲企業(yè)一定要保證菜品的種類和數(shù)量，不能在通過(guò)App增加客流后，降低餐廳的菜品和服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫@可能會(huì)得不償失。連鎖餐飲企業(yè)其品牌的價(jià)值是無(wú)法用金錢衡量的，營(yíng)銷必須建立在不影響企業(yè)品牌價(jià)值的前提下，否則品牌價(jià)值受損帶來(lái)的損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)增加客流帶來(lái)的利潤(rùn)。

在智能化服務(wù)方面，普通餐飲企業(yè)例如一些小的餐廳，沒(méi)有海底撈那么雄厚的資金支持，無(wú)法斥巨資購(gòu)買那么多的機(jī)器人直接投入使用，那么普通餐飲企業(yè)可以在本企業(yè)現(xiàn)有的資金條件下，優(yōu)先選擇投資智能化服務(wù)，提高訂餐服務(wù)的智能化水平，并且在迎送、點(diǎn)餐、用餐、支付、反饋等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中都可以進(jìn)行使用，為消費(fèi)者提供比人工服務(wù)更便利快捷的服務(wù)，給顧客帶來(lái)極致的美好體驗(yàn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和菜品吸引消費(fèi)者，先讓企業(yè)保證盈利，然后在普通餐飲企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模后再進(jìn)行其他方面的智能化改造?？萍及l(fā)展對(duì)于企業(yè)而言一定是利大于弊的，所以向智能化餐飲發(fā)展一定是餐飲企業(yè)的大勢(shì)所趨。而對(duì)于一些資金相對(duì)雄厚的餐廳就可以大規(guī)模地在餐廳內(nèi)部大面積布置智能化設(shè)備，首先在餐廳前廳裝飾就可以加入具有科技感的擺件，在空間設(shè)計(jì)上要結(jié)合智能化設(shè)備流線搭建具有交互性、生態(tài)化的餐飲空間，室內(nèi)材料應(yīng)注重體現(xiàn)科技與綠色并存等，這些都可以給餐廳營(yíng)造出一種充滿科技感和高貴感的環(huán)境氛圍。其次大型餐飲企業(yè)可以積極開展“廚房革命”，讓廚房成為整個(gè)餐廳自動(dòng)化、機(jī)械化程度高地，減少人工操作，讓機(jī)器代替人工成為廚房主力軍。而且在廚房進(jìn)行智能化改造更方便在操作與食材上充分體現(xiàn)綠色、健康、節(jié)能、環(huán)保，這為消費(fèi)者進(jìn)行綠色消費(fèi)行為奠定了良好基礎(chǔ)。再次還要積極對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行智能化成本管理的革新，“互聯(lián)網(wǎng)+”的高新技術(shù)有助于幫助企業(yè)對(duì)原來(lái)不完善的成本管理系統(tǒng)進(jìn)行合理化改進(jìn)。像海底撈這一批作為行業(yè)內(nèi)首先進(jìn)行智能化成本管理的試點(diǎn)企業(yè)，其智能化成本管理系統(tǒng)的大體結(jié)構(gòu)已初具規(guī)模，而且對(duì)于企業(yè)內(nèi)部成本的控制也已略有成效，達(dá)到了降本增效的目的。但即使是首批試點(diǎn)餐飲企業(yè)也依然面臨一些亟待解決的問(wèn)題，例如機(jī)器人與人工協(xié)作不默契，這些都需要去進(jìn)一步探索和解決。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的深入發(fā)展，大型餐飲企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)狀況和特點(diǎn)不斷地對(duì)成本管理系統(tǒng)進(jìn)行智能化改進(jìn)，將企業(yè)的成本控制在較低的水平，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

智能化時(shí)代背景下，餐飲企業(yè)向智能化數(shù)據(jù)化方向發(fā)展已經(jīng)成為不可逆的趨勢(shì)，無(wú)論是小餐飲企業(yè)還是連鎖餐飲上市企業(yè)都要根據(jù)自身發(fā)展的特點(diǎn)和階段，積極找尋當(dāng)下所能利用的信息和平臺(tái)，朝著智能化餐廳發(fā)展，向著綠色、健康、節(jié)能、環(huán)保的餐飲經(jīng)營(yíng)方式邁進(jìn)。

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作者簡(jiǎn)介：楊國(guó)靜（1997.01— ），女，漢族，山西清徐人，沈陽(yáng)化工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院在讀碩士研究生，研究方向：會(huì)計(jì)。