□ 李運(yùn)輝

為更好順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)治理需求、踐行以人民為中心的發(fā)展思想，2019年1月9日，江西省“五型”政府[1]建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以江西日報(bào)社大江網(wǎng)“問政江西”欄目為依托，正式上線運(yùn)行“江西省‘五型’政府建設(shè)擴(kuò)大社會(huì)參與加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)”，開創(chuàng)了“媒體+政務(wù)”的治理新模式。

平臺(tái)運(yùn)行四年多來，秉承“民生之事無小事，一枝一葉須躬行”的務(wù)實(shí)作風(fēng)，強(qiáng)化“接訴即辦”的點(diǎn)對點(diǎn)效應(yīng)，共計(jì)解決群眾“急難愁盼”訴求39190件，成為社會(huì)各界、廣大群眾信賴的“黨群連心橋”“發(fā)展穩(wěn)定器”“社會(huì)減壓閥”。平臺(tái)通過對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，引導(dǎo)媒體拓展社會(huì)功能、參與社會(huì)治理，更好服務(wù)公眾，實(shí)現(xiàn)問政于民、問需于民、問情于民、問計(jì)于民，傾聽民聲、尊重民意、匯聚民智、順應(yīng)民心，提升群眾滿意度，為政府贏得信任與口碑。

一、走好新形勢下的網(wǎng)上群眾路線

江西省“五型”政府建設(shè)擴(kuò)大社會(huì)參與加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)（大江網(wǎng)“問政江西”）是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)傾聽民聲、了解民意，積極解決民生需求，“網(wǎng)聚”民心的生動(dòng)實(shí)踐，在各級政府與人民群眾之間架起了一座座“連心橋”。

具體操作上，按便民、便捷等原則，在PC端、客戶端、小程序、手機(jī)報(bào)等渠道，開設(shè)“投訴通道”，網(wǎng)友可隨時(shí)隨地一鍵發(fā)布投訴、建議帖文，受理內(nèi)容涵蓋教育培訓(xùn)、生態(tài)環(huán)境、食品醫(yī)療、拆遷安置等17大類重點(diǎn)民生領(lǐng)域。同時(shí)，受理部門包括全省11個(gè)設(shè)區(qū)市、100個(gè)縣（市、區(qū)）、45個(gè)廳局單位，讓網(wǎng)友訴求精準(zhǔn)直達(dá)。平臺(tái)已成為反映民生、表達(dá)民意、匯集民智的“直通車”，一大批企業(yè)和群眾訴求通過平臺(tái)得到有效解決，大量政策措施在基層落地落實(shí)，網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)的正面集聚效應(yīng)逐漸形成。

□ 信息日報(bào)每周刊發(fā)問政大數(shù)據(jù)和問政紅黑榜

一條條帖文，是廣大群眾追求美好生活的具體訴求；一條條回復(fù)，是各級政府心懷群眾的具體擔(dān)當(dāng)。兩者通過平臺(tái)良性互動(dòng)，將以人民為中心的宗旨具化為看得見、摸得著的大情小事，使群眾獲得感不斷增加、政府口碑日益提升、媒體影響力逐步擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)了三方共贏。

平臺(tái)上線至今，兩次被寫入江西省政府工作報(bào)告；辦理情況連續(xù)4年被省“五型”辦納入江西省高質(zhì)量發(fā)展考核評分體系，帖文的辦理及時(shí)率、辦結(jié)率、網(wǎng)友的滿意率成為考評標(biāo)準(zhǔn)；作為江西省深化發(fā)展和改革“一號工程”成果之一亮相第五屆數(shù)字中國建設(shè)峰會(huì)……做好平臺(tái)運(yùn)行已成為各地各部門縱深推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”、網(wǎng)上群眾路線走深、走實(shí)、走好和各項(xiàng)政策措施落地落實(shí)的有力抓手。

二、著力平臺(tái)改革創(chuàng)新 不斷提升群眾滿意度

隨著技術(shù)進(jìn)步，群眾工作重心向互聯(lián)網(wǎng)，尤其是向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。

24小時(shí)“不打烊”的“問政江西”平臺(tái)，做到當(dāng)天帖文當(dāng)天審核，對一般性訴求，3日內(nèi)辦結(jié)，重大問題訴求，5日內(nèi)辦結(jié)或給出處理方案。

帖文審核發(fā)布到網(wǎng)上后，網(wǎng)友可參與討論，律師會(huì)給予法律建議。此外，在帖文審核、轉(zhuǎn)辦督辦、回復(fù)反饋三大環(huán)節(jié)上，均設(shè)置自動(dòng)短信提醒功能，遇到不清楚的問題也可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線在線咨詢。

近年來，平臺(tái)不斷進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了功能類型多樣化，增加了咨詢、求助、建議、滿意度評價(jià)等功能。對于處理不滿意的投訴，網(wǎng)友可以在平臺(tái)做出不滿意評價(jià)，平臺(tái)則會(huì)進(jìn)行二次轉(zhuǎn)辦，遇到二次轉(zhuǎn)辦仍然難解決的問題，則會(huì)啟動(dòng)記者調(diào)查或者以參考報(bào)道形式往上級部門匯報(bào)。

2023年2月17日，網(wǎng)友張先生在大江網(wǎng)“問政江西”平臺(tái)上發(fā)帖反映：南昌市博學(xué)路國貿(mào)鳳凰原小區(qū)后面的空地成了“垃圾集中地”，各類垃圾堆積成山，嚴(yán)重影響周邊業(yè)主的人居環(huán)境，成了一個(gè)“老大難”問題。平臺(tái)當(dāng)日立即轉(zhuǎn)辦到當(dāng)?shù)夭块T，青山湖區(qū)湖坊鎮(zhèn)綜合執(zhí)法大隊(duì)立即回復(fù)，這塊土地沒有確權(quán)，需要多方討論確定管轄單位。3日后，官方回復(fù)確定該地塊歸青山湖區(qū)湖坊鎮(zhèn)權(quán)屬，當(dāng)天，空地的垃圾全部清理完成，且周邊新建了圍擋，“老大難”問題在3日內(nèi)得到了解決。

□ “問政江西”2022年大數(shù)據(jù)

2023年3月16日，網(wǎng)友發(fā)帖反映：2012年為配合政府建設(shè)上饒玉山南站，將原居住地居民搬遷至六都鄉(xiāng)，房屋重建后在辦理房屋確權(quán)證的問題上，多次向玉山縣自然資源局和玉山縣六都鄉(xiāng)人民政府提交審批手續(xù)，一直沒有得到圓滿解決。3月17日，“問政江西”平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦；3月21日，網(wǎng)友就拿到了房屋確權(quán)證；僅用5天時(shí)間，就解決了困擾網(wǎng)友11年的問題。

……

這樣的案例，在“問政江西”上數(shù)不勝數(shù)。目前，江西11個(gè)設(shè)區(qū)市、45個(gè)廳局、100個(gè)縣（區(qū)）“五型”辦配備專門人員，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對接，每條帖文從審核、分發(fā)、督辦、回應(yīng)全流程有專人負(fù)責(zé)。根據(jù)近年的帖文督辦總量及回復(fù)情況看，各地回復(fù)率均達(dá)到100%，群眾滿意率超過90%。部分地區(qū)、部分領(lǐng)域的投訴辦理周期甚至縮短到1天之內(nèi)。在辦理網(wǎng)友投訴過程中，基層干部利用網(wǎng)絡(luò)走群眾路線的意識不斷加強(qiáng)、水平不斷提升，形成良性的網(wǎng)上群眾工作生態(tài)，確保事事有著落、件件有回音，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

三、探索“政府+媒體”深度融合助推平臺(tái)“走深、走實(shí)”

建設(shè)“五型”政府，歸根到底是為了推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。平臺(tái)4年來形成專報(bào)、季報(bào)、年報(bào)、簡報(bào)等各類數(shù)據(jù)報(bào)告230余期，根據(jù)群眾反映的問題線索，分別向省委、省政府以及各職能部門通報(bào)平臺(tái)受理情況。

在日常工作中，全面推行“高位化調(diào)度、集成化作戰(zhàn)、扁平化協(xié)調(diào)、一體化辦理”工作模式，對各地回復(fù)辦結(jié)情況也實(shí)行打分制，對于未落實(shí)到位的單位，則形成報(bào)告直報(bào)上級部門，通過精準(zhǔn)直達(dá)、通報(bào)等形式促進(jìn)問題有效解決。2022年，平臺(tái)開辟了“解決群眾急難愁盼，江西在行動(dòng)”欄目，展示優(yōu)秀案例，曝光“老大難”問題。同時(shí)將一些設(shè)區(qū)市辦理問政帖文的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)收集起來，促進(jìn)各地“五型”辦相互監(jiān)督、相互學(xué)習(xí)，從而更有力、更高效、更科學(xué)解決網(wǎng)友的合理訴求。

2021年，平臺(tái)督辦8949條帖文，回復(fù)率100%，滿意度90.4%。2022年，平臺(tái)督辦14752條帖文，回復(fù)率100%，滿意度94.43%。上線四年來（數(shù)據(jù)截至2023年2月28日），平臺(tái)共收到來自江西乃至全國各地網(wǎng)友有效帖文41216條，各級政府主動(dòng)回復(fù)39190條，回復(fù)率達(dá)95.08%，滿意率達(dá)92.02%。

平臺(tái)以融合發(fā)展為突破口，創(chuàng)新方法手段，適應(yīng)受眾需求，把握時(shí)度效，推進(jìn)網(wǎng)上網(wǎng)下不同平臺(tái)優(yōu)勢疊加互補(bǔ)。

積極發(fā)揮大江網(wǎng)“問政江西”欄目直接面向社會(huì)公眾、高效便捷的優(yōu)勢，以及“網(wǎng)、報(bào)、微、端、視、云、屏”矩陣優(yōu)勢，建立多渠道、多形式的融合應(yīng)用平臺(tái)。一個(gè)個(gè)真實(shí)投訴，平臺(tái)利用云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，運(yùn)用文字、圖解、短視頻、H5、直播、訪談等不同呈現(xiàn)方式，力求表現(xiàn)得更生動(dòng)更有可讀性，吸引不同年齡的受眾群體，受到廣大網(wǎng)友的認(rèn)可。

近年來，平臺(tái)開辟“信息日報(bào)‘五型’特刊”“每日快報(bào)”“問政周報(bào)”等一系列特色內(nèi)容專欄。此外，創(chuàng)新“短視頻+問政”模式，探索硬核問政新抓手，適應(yīng)當(dāng)下碎片化、視頻化閱讀的趨勢，打破以往固態(tài)圖文模式產(chǎn)生的距離感和審美疲勞，拓展短視頻領(lǐng)域，開通了視頻號、抖音號，開設(shè)問政播報(bào)、問政紅黑榜、問政回頭看、問政小講堂、“答‘易’解惑”等可視化專欄，將“長篇大幅”的帖文和政策制作成短視頻，用有沖擊力的畫面展示各地紓困解難、為民辦實(shí)事的事跡，使得政務(wù)部門的形象更具有人情味和更有溫度。同時(shí)，定期發(fā)布動(dòng)態(tài)“紅黑榜”，就各地的優(yōu)秀案例和“老大難”問題進(jìn)行公示，以加快落實(shí)群眾“急難愁盼”問題的解決。

平臺(tái)融合各個(gè)渠道優(yōu)勢互補(bǔ)，收到了“1+1+1＞3”的效果。網(wǎng)站、客戶端影響力得到了強(qiáng)化，報(bào)紙則插上新媒體翅膀，煥發(fā)出新的活力和生機(jī)。

四、結(jié)語

做政府想做的事，做人民群眾期待做的事，做新聞媒體應(yīng)該做的事，江西省擴(kuò)大社會(huì)參與加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督平臺(tái)（大江網(wǎng)“問政江西”）以“政府+媒體”的全新探索，構(gòu)建了覆蓋全省、及時(shí)高效、互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)問政新平臺(tái)。

走好網(wǎng)上群眾路線，不能只是簡單的政民互動(dòng)，而是需要把握網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的規(guī)律和特點(diǎn)，不斷強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維，才能真正讓互聯(lián)網(wǎng)在匯集民意民智、凝聚民心民力中不斷迸發(fā)新的活力。