雷玄

在對2022年度受理的消費投訴進行數(shù)據(jù)分析時發(fā)現(xiàn)，涉及新冠保險理賠、預(yù)付卡退款、婚戀網(wǎng)站退款、“訂金”與“定金”、汽車訂金、教育培訓(xùn)機構(gòu)退款、二手商品交易、老年人遇銷售陷阱、線上買寵物、快遞破損索賠等方面?！吨袊|(zhì)量萬里行》特選取其中極易引發(fā)糾紛、區(qū)域型集中爆發(fā)或行業(yè)內(nèi)長期普遍存在的十大消費典型案例，并進行簡短評析。

案例一：理賠難 新冠保險一地雞毛

廣東深圳梁先生2022年3月線上購買“隔離險”，保險上明確寫到“小區(qū)住戶確診被要求強制隔離”可賠付；“居家隔離也能賠”，當他4月開始隔離時申請保險受理時，保險公司先后以“非中高風險地區(qū)”拒賠，不認可“隨身辦開具的居家健康監(jiān)測證明”，不認可“密接”情況，梁先生8月提出投訴訴求：第一，支付隔離期間的隔離津貼，第二，為保險公司不負責任的言行和理賠拖拉道歉。

評析：新冠保險毫無疑問是2022年保險行業(yè)最有爭議與討論度的險種。年初以低廉的價格吸引了不少消費者的關(guān)注與購買熱情，成為“網(wǎng)紅產(chǎn)品”，然而不少消費者反映在賠付時有些保險公司卻采取提高理賠門檻等方法限制賠付，導(dǎo)致糾紛數(shù)量一路高漲，不少投保者面臨理賠困難。

案例二：預(yù)付卡退款一拖再拖

2022年2月，北京馬女士投訴稱，2021年4月，她在北京市朝陽區(qū)一健身房辦理健身卡花費11000元，包括私教課，但是上了3節(jié)課后，對方以“教練去學(xué)習了”“健身房不開門”等理由沒有實現(xiàn)鍛煉，不到兩個月，“教練說健身房工資問題所以離職了”，轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)理辦理退費。馬女士卻被告知需要扣除50%的費用，“一共上了不到五節(jié)課，要扣一半費用，不理解”。沒到半個月，馬女士得知經(jīng)理也離職轉(zhuǎn)給前臺，她多次與銷售人員以及商家負責人聯(lián)系退款事宜，均未得到解決。

評析：健身、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等存在預(yù)付費用情況的服務(wù)合同，極易產(chǎn)生糾紛。經(jīng)營者未按約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定義務(wù)或者退回預(yù)付款。除了《民法典》、《公司法》的約束保障之外，對預(yù)付卡消費還出臺了專門的管理條例。2022年6月1日實施的《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》對預(yù)付卡經(jīng)營者的義務(wù)進行了明確細致的規(guī)定，消費者可以學(xué)會拿起法律武器維護自身合法權(quán)益。

案例三：姻緣未成退費難

2022年10月，上海黃先生在某婚戀網(wǎng)站的視頻相親頻道下通過“紅娘”介紹下陸續(xù)充值6000多元，繳納押金并簽訂協(xié)議后，陸續(xù)充值里費用用于與女嘉賓的“進一步溝通對眼緣”“留燈需”“加聯(lián)系方式”，黃先生一步步支付后以為“可以跟女嘉賓以男女朋友線下發(fā)展”，發(fā)現(xiàn)還有“3天后‘回門”需要繼續(xù)充值，當他停止充值后，紅娘和女嘉賓都不再“搭理”他，他感到自己被騙，要求“紅娘”退款遭到拒絕。

評析：與婚介服務(wù)機構(gòu)簽訂協(xié)議時，不要輕信其口頭承諾，要詳細查看協(xié)議內(nèi)容后再簽字。對于婚介過程中的細節(jié)，以及婚介失敗的處理方案，都應(yīng)提前協(xié)商約定，并寫入合同、協(xié)議中，防患于未然。

案例四：“訂金”和“定金”有區(qū)別

四川成都的伍女士3月投訴咨詢，2021年4月13日在整形機構(gòu)咨詢隆鼻后繳納了4000元定金，伍女士說確認過如果不做可以退款。后在家人的勸說下，沒有做，機構(gòu)以“手術(shù)前一天并未告知”為由，不退定金也不能轉(zhuǎn)其他項目，后機構(gòu)又為她做了水光針，并以此已消費4000元為由不退定金。

評析：消費者在繳費交付時需慎重交納，應(yīng)認真區(qū)分“訂金”和“定金”的含義，以免造成合同不能正常履行以后退還難的問題。

案例五：汽車交付慢 訂金退款難

廣東歐先生2022年5月預(yù)定了一輛汽車，繳納訂金5000元，并簽訂訂車合同，銷售顧問承諾90天內(nèi)提車，正常是40～50天到車，訂車合同不愿意注明，四個多月后，歐先生多次與銷售顧問聯(lián)系得知，還無法確認交車日期。10月3日，品牌方稱，“前期產(chǎn)能供應(yīng)不足，暫時無法滿足客戶的提車需求。目前正在積極提升產(chǎn)能，以便更好的滿足客戶的需求。同時廠家也會督促商家按訂單前后順序，陸續(xù)交付給客戶，客戶提車事宜，廠家會持續(xù)關(guān)注跟進。”12月20日，品牌方再次回復(fù)，歐先生的訂金已退回。

評析：30多個汽車品牌掀起油車降價狂潮，新能源汽車又掀起購買狂潮，購買汽車成為消費熱點之一，有關(guān)汽車的消費糾紛也有呈增長態(tài)勢，尤其退還訂金成為糾紛焦點。消費者在預(yù)購汽車時會交付一定比例的定金，但定金比例一般不超過汽車全款的20%，切記不要一次性提前預(yù)付全部車款，以防遭受不必要的損失。

案例六：理智甄別教育培訓(xùn)課程

黑龍江張先生2022年9月投訴稱，他花費28800元通過在線教育網(wǎng)站購買課程，并在每月15日還貸款，網(wǎng)站承諾“考不過不花一分錢，筆試不過給退費。”2022年筆試成績出來后，張先生的省考及補錄筆試均未通過，要求退款，他怕影響征信，但對方一拖再拖。張先生的訴求是立刻退費。11月7日，在線教育網(wǎng)站稱，“問題已解決，退款已于9月15日退至張先生賬戶?！?/p>

評析：選擇信譽好的培訓(xùn)機構(gòu)，消費者可以通過查看經(jīng)營時間、培訓(xùn)規(guī)模、到教育管理部門查詢投訴情況等方式進行比較，認真查看協(xié)議約定條款尤其是違約條款，理性對待營銷宣傳，避免超過三個月的預(yù)付式高額繳費，謹防網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)陷阱。

案例七：二手交易平臺的售后難題

廣東陳先生2022年6月投訴稱，他3月花費3788元通過二手物品交易平臺購買了一部手機，收到手機后他發(fā)現(xiàn)寄賣信息與實際不符，經(jīng)過聯(lián)系品牌手機方售后客服被告知：該手機為試用機，僅供展示。多次與二手交易網(wǎng)站客服聯(lián)系，平臺工作人員核對是展示機，要求寄回售后，但售后又以“購買七天后不能處理”為由拒絕退換。該二手交易網(wǎng)站客服回復(fù)稱已收到消費者的訴求，并已做加急處理，消費者不能認可，稱“均為自己主動聯(lián)系客服”，2022年12月，該平臺客服回復(fù)稱，消費者電話無法接通，如問題還未解決，可反饋在線客服協(xié)助處理。

評析：二手物品交易平臺的出現(xiàn)有利于閑置物品的盤活、再利用。但在現(xiàn)實中，隨著用戶需求的多樣化，二手電商平臺中商品的售后、賣家的服務(wù)質(zhì)量以及交易效率等局限性愈加明顯，況且其供應(yīng)鏈與貨源管理很難統(tǒng)一，交易雙方極易產(chǎn)生糾紛。

案例八：線上買寵物問題多充分溝通避糾紛

江西鄧女士2022年1月投訴稱，她花費2100元錢在網(wǎng)絡(luò)平臺購買的一只拉布拉多犬，寄過來就死了，聯(lián)系網(wǎng)店商家售后，商家說補發(fā)，但并未告知補發(fā)時間，后來說狗狗在托運公司大巴，也沒有告知。一個月時間沒有收到狗狗的鄧女士和商家一直“扯皮”，她要求退款一部分，商家不理不睬。

評析：線上線下購買寵物已經(jīng)成為一種趨勢，但從中暴露的問題還是有很多，消費者進店挑選及購買寵物，一定要在現(xiàn)場檢查寵物自身是否有無問題，并仔細閱讀簽訂合同的相關(guān)規(guī)定；網(wǎng)購時，一定要與商家進行充分溝通，確定各種細節(jié)。

案例九：老年人遇銷售陷阱

2022年5月，姜女士的母親以電話形式購買六20盒駝奶粉（含兩盒試喝產(chǎn)品），共計1194元，對方未出具發(fā)票。收到駝奶粉后，姜女士發(fā)現(xiàn)，駝奶粉的配料表里有低聚麥芽糖和低聚果糖，為醫(yī)囑糖尿病患者禁止食用的成分，和業(yè)務(wù)員的承諾“不含任何糖”說法不一致。聯(lián)系業(yè)務(wù)員后，被告知需自行承擔運費把產(chǎn)品寄回，與售前承諾“無條件退貨”說法不一致。姜女士不認可，她認為，這一銷售過程存在虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效的情況，售后態(tài)度惡劣，退貨退款難。她的投訴訴求是：無條件退貨退款，賠禮道歉。

評析：老年人本是特殊保護的消費群體，但當前越來越多針對老年群體的營銷陷阱，誘導(dǎo)老年人高額去購買名不副實的商品，嚴重侵害了老年消費者的公平交易權(quán)，呼吁經(jīng)營者恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障老年消費者的合法權(quán)益。

案例十：快遞破損索賠有技巧

遼寧的王先生2022年11月8日通過快遞公司郵寄價值為800元的魚竿，花費快遞費18元，對方收件后發(fā)現(xiàn)魚竿已經(jīng)損壞，當即拒收?？爝f公司聯(lián)系王神先生提出賠付126元未得到認可，王先生認為，“此物品已有明確價格，由于快遞公司操作不當造成損失應(yīng)全額賠付。外包裝有明顯損壞痕跡，系暴力裝卸導(dǎo)致?！蓖跸壬蟀凑瘴锲穼嶋H價格，賠付800元。在《中國質(zhì)量萬里行》的協(xié)調(diào)下，11月14日，王先生與快遞公司溝通協(xié)商一致，并收到賠付金額。

評析：簽收快遞前一定要核對好物品的數(shù)量及質(zhì)量，若出現(xiàn)問題及時與寄件人聯(lián)系保留證據(jù)，與快遞公司聯(lián)系維護自身權(quán)益，保留好單號截圖、客服對話截圖、快遞配送時的照片等證據(jù)材料，及時維護好自身合法權(quán)益。