雷玄

熱氣騰騰的“五一”假期，讓消費需求爆發(fā)，問題也集中顯現(xiàn)，在“提振消費”的大背景下，有五類消費訴求值得關(guān)注。

正視這些消費訴求，解決好這些問題，是對消費者的撫慰，能增強消費信心，也是對營造良好文旅生態(tài)、補齊各類短板的必要舉措，有利于延續(xù)“五一”消費熱，持續(xù)拉動消費穩(wěn)定增長。

“酒店刺客”“民宿毀約”引“吐槽”

“一房難求”是今年“五一”假期消費恢復(fù)的佐證，但有些地方的“酒店刺客”“民宿毀約”也給消費者當(dāng)頭一棒，原本提前預(yù)訂了酒店民宿，卻被商家以“裝修”“換老板”“拆遷”等五花八門的理由要求取消訂單。而這些商家在其他平臺上出售的同時段同款房源，價格已漲高三到五倍不等，這類“吐槽”頻上熱搜。

中國消費者協(xié)會發(fā)布《“五一”消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱《報告》），監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，“五一”期間，住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多。對此，多地市場監(jiān)管部門及時介入調(diào)查并作出處罰，媒體報道與輿情討論較多。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)也顯示，自4月14日開始旅游出行住宿相關(guān)投訴量持續(xù)增長，4月28日投訴量達到峰值。

這期間，不少旅游平臺陸續(xù)優(yōu)化退訂政策，保障消費者“五一”期間的出行權(quán)益。多家平臺表示，將第一時間與消費者溝通核實情況，為其提供相應(yīng)的解決方案。比如，攜程、飛豬、小豬民宿等平臺表示，安排消費者入住附近同等級別酒店、民宿，并由平臺或商家承擔(dān)差價，差價金額最高為首晚房費3倍。

那么，消費者如果遇到旅游出行時的“補差價”“毀約”怎么辦？有律師建議：根據(jù)《民法典》，以及《消費者權(quán)益保護法》，還有《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，商家寧愿違約也要砍單漲價的行為，違背了誠實信用的交易原則。消費者有權(quán)追究商家的違約責(zé)任，要求其承擔(dān)違約造成的損失，包括取消訂單后所支付的差價。

遇到這種情況，消費者首先應(yīng)當(dāng)存留并收集能夠證明商家惡意解約的材料；其次，聯(lián)系平臺進行投訴，并要求平臺提供商家真實有效的聯(lián)系方式；然后可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會、旅游行政主管部門投訴調(diào)解；如果調(diào)解還不能解決，還可以通過申請仲裁或者到法院去起訴的方式維護自身合法權(quán)益。

“代預(yù)約”“代排隊”服務(wù)存在潛在風(fēng)險

隨著“五一”假期各景區(qū)、網(wǎng)紅景點排隊時間延長，網(wǎng)絡(luò)平臺上的“代預(yù)約”“代排隊”服務(wù)開始變得火熱。有媒體報道，故宮博物院的門票出現(xiàn)“一票難求”的情況，購物平臺上存在高價售賣包含故宮門票在內(nèi)的旅游服務(wù)商鋪，社交媒體平臺也涌現(xiàn)出一批高價代為預(yù)約的情況；北京的一些賣家也推出四季民福、南門涮肉等網(wǎng)紅餐廳的“代排”服務(wù)，單次價格基本在100元以上。

對此，多名律師認為，“代預(yù)約”“代排隊”的服務(wù)，與“黃?！庇兴煌壳胺缮蠜]有明文禁止，也很難說其涉嫌違法。從法律角度來講，只要是雙方自愿協(xié)商達成一致，且本身并沒有社會危害性，那么通常意義上是合法的，不構(gòu)成違法。這就類似于委托線下跑腿。但“代預(yù)約”“代排隊”市場缺乏規(guī)范管理，也容易滋生違法風(fēng)險。

比如，“代預(yù)約”“代排隊”可能出現(xiàn)一人同時為多人代為預(yù)約、排隊的情況，擾亂正常市場秩序、損害其他正常預(yù)約、排隊的消費者權(quán)益的行為，還很有可能出現(xiàn)囤積居奇、涉嫌違反物價法的“黃牛”行為。再比如，在網(wǎng)絡(luò)上臨時找的“代預(yù)約”“代排隊”人員可能收了錢并不真正提供服務(wù)，或者是沒能按要求提供服務(wù)，消費者線上付款后，有被違約或遭遇詐騙的風(fēng)險。

有專家也建議，對旅游消費而言，如果預(yù)約困難、排隊時間過長，會降低旅游體驗，這個時候可以考慮去一些相對冷門或者人比較少的地方，更合理地規(guī)劃時間，提升旅游體驗。

零售餐飲類“宰客”現(xiàn)象時有發(fā)生

中消協(xié)發(fā)布的《報告》顯示，監(jiān)測期間，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標(biāo)價收費等宰客行為有關(guān)。例如，4月29日，海南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱遭遇“鐵皮石斛刺客”，自己購買商品后被商家打成粉要價2100元，報警后，最終獲得退款2000元。再比如，“長沙游客不滿8根炸串115元被罵窮”就登上熱搜。

由此，律師表示，消費者認為商家的物價偏高，存在宰客行為，可向有關(guān)機構(gòu)投訴舉報。如果經(jīng)調(diào)查核實后，經(jīng)營者標(biāo)注的價格確實遠超市場價格的，可認定經(jīng)營者存在非明碼標(biāo)價的違法行為，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

律師建議，消費者外出就餐時應(yīng)選擇證照齊全、干凈整潔的餐廳，不要被花哨的菜名迷惑，盡量了解每道菜的名稱、內(nèi)容、規(guī)格和價格，并確認收費項目，如是否可自帶酒水，有無最低消費、開瓶費、包間費等。

對此，中國消費者協(xié)會也在《報告》中發(fā)出建議：相關(guān)管理部門應(yīng)積極主動作為，加強全方位、多場景的干預(yù)管控，加大對哄抬物價、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實主體責(zé)任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營者依法處罰、公開曝光。

值得一提的是，節(jié)假日期間，受人工成本等因素影響，包括景區(qū)在內(nèi)的商品和服務(wù)的價格略高于平常，這是由特定的市場環(huán)境和消費需求導(dǎo)致，并不等于傳統(tǒng)意義上的宰客訛人。消費者決定利用節(jié)假日期間旅行時，建議在出行前做好功課，多了解旅游目的地的住房、餐飲、景區(qū)門票等價格，防止因價格不清破壞旅游好心情。

“交換式旅游”存安全隱患

今年“五一”假期旅游大熱，酒店貴且難定，一些年輕人為了省錢，掀起了一波“交換式旅游”熱。

在社交平臺上，不少網(wǎng)友公開發(fā)帖征集“交換式旅游”的小伙伴。即你來我家，我去你家，不同城市的陌生網(wǎng)友互相前往對方所在的城市旅游，同時免費在對方家中居住。由于能省去不少旅游成本，還能體驗到對方城市的風(fēng)土人情，交到新朋友，這種旅游方式受到不少年輕人的歡迎。

對此，有專家表示，交換旅行能夠節(jié)省旅行開支，還能有不同的人生體驗，這些都是年輕人追求個性化體驗的需求，所以廣受追捧，但交換旅行也有客觀存在的風(fēng)險。交換旅行涉及住宿，就會有財產(chǎn)安全和個人隱私等敏感問題。

有律師表示，交換旅行對雙方的誠信要求遠比賓館住宿合同的要求高。交換式旅游可能存在暴露個人隱私，甚至個人財產(chǎn)、人身安全會面臨法律風(fēng)險。

律師建議，如確有必要需要交換式旅游，應(yīng)對身份、學(xué)歷及工作信息進行全面的核實后簽訂交換城市旅游協(xié)議，就室內(nèi)物品、家庭隱私等進行約定，相互繳納保證金等，明確違約責(zé)任的法律后果。

也有媒體呼吁，作為一種新生事物，“交換式旅游”在我國尚處于發(fā)展“雛形”階段，需要有關(guān)部門、相關(guān)平臺共同努力，加以規(guī)范。

“人從眾”的節(jié)假日出行難題擺上臺面

“車票售罄”“門票約滿”“機票搶光”可謂在意料之中，樂看國內(nèi)旅游市場強勢復(fù)蘇的同時，“堵車堵人堵駱駝”讓身體和心靈的放松之旅變成了“花錢買罪受”的苦行，嚴(yán)重影響了旅游的品質(zhì)和體驗。如何破解節(jié)假日出游難題再度被擺在臺面上。

中消協(xié)發(fā)布的《報告》顯示，交通出行類輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網(wǎng)約車、出租車臨時加價，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。

根據(jù)黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，旅游出行住宿相關(guān)投訴量從分類上來看OTA、網(wǎng)約車、機場航司占比較高，其中OTA投訴占比達到65.59%，酒店、機票、火車票等預(yù)訂引發(fā)的相關(guān)投訴較多。

比如，在云南省西雙版納傣族自治州景洪市搭乘網(wǎng)約車時遭到臨時加價，拒絕加價后自己被司機強行趕下車，此事在網(wǎng)上發(fā)酵。5月1日，景洪市交通運輸局發(fā)布通報稱，對違規(guī)的駕駛員及平臺公司分別處以3萬元罰款。

為此，為提升游玩舒適度，“小眾”“冷門”成為年輕消費者最關(guān)注的旅游關(guān)鍵詞。同程旅行數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期期間的“小眾”相關(guān)旅游搜索熱度環(huán)比上漲172%，“冷門”相關(guān)旅游搜索熱度環(huán)比上漲113%。在“五一”假期里，國內(nèi)三線及以下城市酒店預(yù)訂量較2019年同期增長超過150%。

也有專家建議，推廣員工靈活休假和中小學(xué)春秋假制度，消費者可以根據(jù)自身需求以及市場情況來具體選擇出行時間，從而在消費者中形成“錯峰出行”的效果，確保旅游行業(yè)的供求關(guān)系在全年大部分時間內(nèi)都處于平穩(wěn)狀態(tài)，降低大起大落給整個文旅行業(yè)帶來的沖擊。