□ 任紅潤(rùn) REN Hong-run 邵倩 SHAO Qian 季駿 JI Jun 周憧憧 ZHOU Chong-chong 鄒慕蓉 ZOU Mu-rong鄧潤(rùn)智 DENG Run-zhi

Objective Stomatological hospital with fine clinical divisions are easy to cause inconvenience for patients, and full appointment has greatly changed the mode of hospital medical treatment. This paper discusses the reasons for the inconvenience caused by fine clinical divisions to patients in dental clinics and strategies to reduce the inconvenience caused by such problems. Methods After the implementation of non-emergency scheduled diagnosis and treatment by time and following visit for patients, it was found that the problem of fine division was prominent. Intervention measures were taken and the data were statistically analyzed. Results After the intervention, the proportion of this kind of problems decreased from 1.3%to 0.47%, with statistical significance (p＜0.05). Conclusion The fine division of stomatological hospital is the objective reality of stomatological hospitals at all levels at present, and the problem of specialization is prominent after the implementation of full appointment. By implementing problem-oriented outpatient co-ordination management, strengthening medical publicity and guidance, establishing rapid deployment and disposal mechanism and strengthening information construction,the dissatisfaction caused by such problems can be reduced and the satisfaction of patients with medical treatment can be improved.

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著患者的就醫(yī)感受，尤其是“大門診小病房”的口腔?？漆t(yī)院，改善門診就醫(yī)服務(wù)、提高門診工作效能，已成為各級(jí)醫(yī)院管理工作中的重要內(nèi)容[1]。本研究所涉醫(yī)院是一所三級(jí)甲等?？漆t(yī)院，日均門診量超過(guò)3000 人次，在全國(guó)口腔?？漆t(yī)院中居于前列，門診科室設(shè)置齊全，涵蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療科目名錄中口腔科設(shè)置的12 個(gè)二級(jí)科目，具有一定的代表性。2020 年新冠病毒疫情暴發(fā)，醫(yī)院以此為契機(jī)，以國(guó)家進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)為指引，及時(shí)調(diào)整就醫(yī)模式，3 月開(kāi)始全面推行非急診分時(shí)段預(yù)約診療工作，就醫(yī)模式快速轉(zhuǎn)變給患者帶來(lái)了一定的困擾與不便，醫(yī)院通過(guò)電話回訪收集意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)因口腔?？品挚七^(guò)細(xì)導(dǎo)致患者掛錯(cuò)號(hào)或反復(fù)轉(zhuǎn)科是較為集中的問(wèn)題之一?；诖酸t(yī)院對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，制定了應(yīng)對(duì)解決措施，優(yōu)化了就醫(yī)服務(wù)流程，改善了該項(xiàng)工作。

資料來(lái)源

以門診信息系統(tǒng)患者數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對(duì)實(shí)施非急診分時(shí)段預(yù)約診療工作以來(lái)的就診患者進(jìn)行回訪調(diào)查，根據(jù)科室患者數(shù)量按比例每月隨機(jī)抽取一定數(shù)量患者進(jìn)行回訪。

方法

以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)電話回訪的方式對(duì)提出分科細(xì)相關(guān)問(wèn)題的患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合文獻(xiàn)研究和本院情況總結(jié)造成該類問(wèn)題的可能原因，然后采取干預(yù)性對(duì)策，最終通過(guò)對(duì)干預(yù)前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，證實(shí)干預(yù)措施的有效性。

結(jié)果與原因分析

1.結(jié)果。研究醫(yī)院自2020 年3 月起開(kāi)始全面推行非急診分時(shí)段預(yù)約診療工作，在該項(xiàng)工作實(shí)施后的半年內(nèi)，每月回訪都有有關(guān)分科細(xì)問(wèn)題的反映，每月統(tǒng)計(jì)反映比例為1%～1.5%之間，總發(fā)生率為1.3%(見(jiàn)表1)，說(shuō)明該類問(wèn)題一直存在，始終是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的一個(gè)重要內(nèi)容。

表1 流程優(yōu)化前患者反饋醫(yī)院分科細(xì)情況[n(%)]

2.原因分析。醫(yī)院為口腔?？漆t(yī)院，患者數(shù)量在全國(guó)處于前列，在口腔專科醫(yī)院中具有一定代表性。該院門診科室設(shè)置齊全，包含牙體牙髓病科、口腔頜面外科、口腔修復(fù)科、牙周病科等，各?？频陌l(fā)展帶動(dòng)了細(xì)分的亞?？瓢l(fā)展，如口腔頜面外科又細(xì)分為牙槽外科、頭頸腫瘤、顳頜關(guān)節(jié)、脈管病等。從當(dāng)前臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展來(lái)看，?？朴钟?xì)，存在專業(yè)設(shè)置較細(xì)，門診流程不夠優(yōu)化的情況[2]，邵倩等學(xué)者在其研究中指出大型口腔專科醫(yī)院門診具有分科細(xì)、就診流程復(fù)雜、手工操作等特點(diǎn)，使得患者候診和就診時(shí)間長(zhǎng)[3]，給患者帶來(lái)了不便。

口腔?？品挚萍?xì)一方面可能會(huì)導(dǎo)致患者掛錯(cuò)號(hào)，另一方面是患者的診療需要往返多個(gè)科室。從掛號(hào)角度來(lái)說(shuō)，相當(dāng)一部分患者并不清楚口腔?？萍?xì)分科室的診療范疇，存在掛錯(cuò)號(hào)的情況，如本研究所涉醫(yī)院需求量最大的基礎(chǔ)治療科室牙體牙髓病科，承擔(dān)補(bǔ)牙、根管治療等常規(guī)治療，患者因不了解可能會(huì)掛口腔修復(fù)科，但實(shí)際上口腔修復(fù)科是承擔(dān)假牙制作的科室，掛錯(cuò)號(hào)后會(huì)影響患者就診效率及感受，并影響門診醫(yī)療質(zhì)量，甚至是可能導(dǎo)致糾紛的重要原因之一[2]。

對(duì)于本次研究的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，其就醫(yī)模式有了較大轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)模式是患者至現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，在全預(yù)約診療的新模式下，患者需要在來(lái)院前預(yù)約方可就診，這給患者帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)，但這同時(shí)需要醫(yī)方在流程及工作舉措上予以行動(dòng)。從疾病的治療角度來(lái)說(shuō)，口腔疾病的治療往往不止一個(gè)?？疲缭谘荔w牙髓病科做完根管治療的牙齒，醫(yī)生一般會(huì)建議患者再至口腔修復(fù)科行牙冠修復(fù)；如在牙周病科診斷為需要拔除的牙齒，需要轉(zhuǎn)至口腔頜面外科門診拔除，后期再至口腔修復(fù)、種植科等進(jìn)一步治療。當(dāng)出現(xiàn)這類情況時(shí)患者往往會(huì)往返多個(gè)科室，如因沒(méi)有額外預(yù)約號(hào)源導(dǎo)致跨科室間就診銜接不好，會(huì)給患者帶來(lái)較大不便，甚至發(fā)生糾紛。

門診流程優(yōu)化干預(yù)措施

1.加強(qiáng)口腔專科及口腔知識(shí)的宣傳。對(duì)于口腔?？浦R(shí)的宣傳醫(yī)院應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)地位，一是在醫(yī)院網(wǎng)站、預(yù)約平臺(tái)上顯要位置對(duì)各?？频脑\療范圍進(jìn)行詳細(xì)介紹，通過(guò)電視、報(bào)刊、新媒體平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各?？啤＜业慕榻B推廣，對(duì)患者易混淆的科室如口腔修復(fù)與牙體牙髓、口腔頜面外科和頭頸外科等重點(diǎn)予以宣傳，盡可能讓患者在就醫(yī)前了解各?？频脑\療范疇，不斷提高預(yù)約診療普及程度[4]。二是積極開(kāi)展口腔健康科普知識(shí)的普及，通過(guò)健康教育展板及折頁(yè)、義診宣教、健康講堂、愛(ài)牙主題活動(dòng)、媒體宣傳等途徑，立足醫(yī)院、走向社會(huì)，向大眾廣泛宣傳普及口腔專業(yè)知識(shí)，提高社會(huì)大眾口腔健康素養(yǎng)水平，增強(qiáng)對(duì)口腔健康的認(rèn)知和關(guān)注。

2.暢通就醫(yī)前信息溝通途徑。實(shí)行全預(yù)約后，患者需要在入院前預(yù)約好號(hào)源，這就要求患者對(duì)于醫(yī)院的科室設(shè)置要有一定的了解，對(duì)于不熟悉醫(yī)院的患者需要醫(yī)院建立有效的對(duì)外溝通途徑?；诖酸t(yī)院一方面將對(duì)外咨詢電話由1 部增加至2 部，公示對(duì)外電話并安排專人接聽(tīng)，有效提升醫(yī)患之間溝通效率。另一方面是在預(yù)約途徑上保留現(xiàn)場(chǎng)及人工電話通道，給不知曉就診科室或不便通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的人群提供途徑，并對(duì)工作人員進(jìn)行口腔專業(yè)知識(shí)系統(tǒng)培訓(xùn)，讓預(yù)約途徑更全面更暢通。

3.強(qiáng)化信息支撐。智慧醫(yī)院建設(shè)是改進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要抓手，通過(guò)智慧服務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧管理多頭并進(jìn)，在手機(jī)預(yù)約端優(yōu)化智能導(dǎo)診功能，對(duì)于不知曉就診科室的人員用更加通俗、直觀、易懂的語(yǔ)句幫助患者智能導(dǎo)診，如口語(yǔ)化的蟲(chóng)牙、牙齦出血、做假牙等，給患者提供更直觀、更精準(zhǔn)的導(dǎo)診服務(wù)。開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，各專科安排人員在線解答，便于及時(shí)解答患者疑惑，實(shí)施以來(lái)醫(yī)生個(gè)人最高年接診量超1000 余人次，有效暢通了醫(yī)患的溝通途徑。同時(shí)醫(yī)院將精準(zhǔn)預(yù)約與動(dòng)態(tài)調(diào)整醫(yī)療資源相結(jié)合，尤其是需求量較大的基礎(chǔ)科室充分挖掘號(hào)源潛力，科學(xué)排班并合理配置好時(shí)間段內(nèi)號(hào)源數(shù)，對(duì)于爽約、遲到、退號(hào)的號(hào)源及時(shí)回收，釋放給當(dāng)天因分科細(xì)掛錯(cuò)號(hào)或有需要的患者，減少了二次就醫(yī)矛盾的產(chǎn)生。

4.成立口腔診療綜合診室。醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療科目名錄中口腔科設(shè)置的12 個(gè)二級(jí)科目雖然沒(méi)有綜合科，但在實(shí)際運(yùn)行中卻非常有需要，目前各級(jí)各類口腔?？漆t(yī)院陸續(xù)成立了口腔綜合科，中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)也設(shè)置了口腔全科專委會(huì)，口腔綜合科室是為適應(yīng)患者就診需求而將多專業(yè)融合在一個(gè)科室內(nèi)[5]，口腔綜合科設(shè)置有常見(jiàn)的拔牙、補(bǔ)牙、修復(fù)及牙周醫(yī)生，對(duì)于不能精準(zhǔn)描述疾病癥狀或疾病較為復(fù)雜的患者提醒其可預(yù)約該號(hào)源，這些患者如需會(huì)診可以在科室內(nèi)快速循環(huán)流轉(zhuǎn)，醫(yī)院在對(duì)首次來(lái)院又較為復(fù)雜的患者可以引導(dǎo)至該科室。對(duì)于疑難復(fù)雜病例醫(yī)院還開(kāi)設(shè)了多學(xué)科門診，減少了患者在多個(gè)?？频耐当疾?。

5.優(yōu)化接診后診療路徑。一是加強(qiáng)就診報(bào)到前的預(yù)檢分診管理，針對(duì)前來(lái)報(bào)到的患者主動(dòng)問(wèn)詢患者病情，對(duì)不屬于本科室就診的患者及時(shí)引導(dǎo)至相關(guān)科室。二是每個(gè)?？圃O(shè)置一定數(shù)量的轉(zhuǎn)科號(hào)，患者來(lái)院經(jīng)醫(yī)生接診后如發(fā)現(xiàn)需要至另外一個(gè)科室先行治療，經(jīng)治醫(yī)生書寫病歷后可直接在醫(yī)生工作站免費(fèi)轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)的科室，如轉(zhuǎn)科號(hào)源已滿或轉(zhuǎn)科后仍無(wú)法解決的，醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約窗口會(huì)優(yōu)先協(xié)助患者預(yù)約最近的相關(guān)?？铺?hào)源。對(duì)于確有爭(zhēng)議的患者通過(guò)隨診號(hào)的形式給予現(xiàn)場(chǎng)解決。三是針對(duì)診療內(nèi)容聯(lián)系較多的科室設(shè)置在同樓層或就近層，便于患者快速跨科室就診，對(duì)于轉(zhuǎn)科后的患者給予快速通道、優(yōu)先就診。鼓勵(lì)?？崎g結(jié)對(duì)子，如牙體牙髓病科與口腔修復(fù)的牙套直通車、口腔正畸與口腔頜面外科的正畸正頜治療等。

效果

對(duì)干預(yù)措施實(shí)施前后數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，運(yùn)用SPSS19.0 軟件和卡方檢驗(yàn)法，對(duì)比分析采取控制措施前后的效果。實(shí)施控制措施后半年，該類問(wèn)題總發(fā)生率由1.3%下降至0.47%(表2)。

表2 流程優(yōu)化后患者反饋醫(yī)院分科細(xì)情況[n(%)]

與實(shí)施門診流程優(yōu)化前相比，患者反映分科細(xì)問(wèn)題率有所下降，提出該問(wèn)題視為不滿意，未提出視為滿意，實(shí)施干預(yù)措施前后滿意率差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05，表3)。

表3 門診實(shí)施流程優(yōu)化前后分科細(xì)問(wèn)題患者滿意度[n(%)]

討論

門診因分科細(xì)而造成患者重復(fù)掛號(hào)、重復(fù)就醫(yī)是門診管理工作中客觀存在而又容易被忽略的問(wèn)題，往往會(huì)給患者帶來(lái)較大的不便。近年來(lái)，預(yù)約診療工作已成為國(guó)家衛(wèi)生行政部門改善醫(yī)療服務(wù)的重要抓手之一，2022 年6 月國(guó)家衛(wèi)生健康委印發(fā)實(shí)施的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診質(zhì)量管理暫行規(guī)定》[6]中明確提出醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極推行分時(shí)段預(yù)約診療，該工作不僅有利于提高臨床診療效率、減少候診時(shí)間，也利于減少患者的聚集扎堆，口腔具有“大門診小病房”的特點(diǎn)，且大部分為擇期治療患者，具有實(shí)施預(yù)約診療的基礎(chǔ)，但在實(shí)施過(guò)程中需結(jié)合?？铺攸c(diǎn)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，優(yōu)化門診就診流程。

首先口腔醫(yī)院專科分科細(xì)是當(dāng)前客觀存在的實(shí)際，需要引起管理者的關(guān)注。分析口腔門診分科細(xì)的客觀原因并制定干預(yù)對(duì)策，減少因分科細(xì)給患者帶來(lái)的不良體驗(yàn)，對(duì)提升改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、提高患者忠誠(chéng)度有著積極的促進(jìn)意義。本研究中醫(yī)院重視患者的訴求，定期收集患者意見(jiàn)，在實(shí)行全預(yù)約工作舉措后，通過(guò)回訪發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的焦點(diǎn)，針對(duì)分科細(xì)的問(wèn)題提出了應(yīng)對(duì)舉措并進(jìn)行實(shí)踐，取得了一定的成效。但口腔醫(yī)院分科細(xì)為全局系統(tǒng)性問(wèn)題，實(shí)施工作舉措后雖有所改進(jìn)，但仍時(shí)有發(fā)生，需要持續(xù)關(guān)注。

其次是有效的宣傳和快速的處置機(jī)制可以有效減少分科細(xì)帶來(lái)的問(wèn)題。本研究中醫(yī)院一方面加強(qiáng)就醫(yī)宣傳引導(dǎo)，減少了信息不對(duì)稱給患者帶來(lái)的困擾。通過(guò)推廣科室介紹、加強(qiáng)電話咨詢預(yù)約、開(kāi)設(shè)現(xiàn)場(chǎng)人工窗口等多種途徑，讓患者了解口腔?？?、知曉基本分科知識(shí)，在遇到困難時(shí)能及時(shí)進(jìn)行溝通，使因分科細(xì)帶來(lái)的困擾降低到最小化。另一方面是建立高效應(yīng)對(duì)處理舉措，研究醫(yī)院通過(guò)加強(qiáng)預(yù)檢分診、設(shè)立轉(zhuǎn)科號(hào)、開(kāi)設(shè)綜合科等多種途徑，及時(shí)高效地處理因分科細(xì)帶來(lái)的困擾，減少了患者二次就診、二次排隊(duì)，患者反映該類問(wèn)題比例有效下降，提高了患者的滿意度。

最后是信息化建設(shè)有助于提升解決分科細(xì)問(wèn)題的效率。信息化是提高工作效率的重要途徑和手段[7]，本研究中利用現(xiàn)代信息手段，在網(wǎng)站建設(shè)、手機(jī)智能導(dǎo)診、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、新媒體平臺(tái)宣傳上積極實(shí)施，提升診療精度與準(zhǔn)度。研究醫(yī)院建立了號(hào)源動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，在預(yù)約號(hào)源的管理上將精準(zhǔn)預(yù)約與動(dòng)態(tài)調(diào)整醫(yī)療資源相結(jié)合，及時(shí)回收退號(hào)、遲到號(hào)源，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘方法，掌握群體需求與個(gè)性特征[8]，有效提升了門診服務(wù)能力，減少了號(hào)源不足帶來(lái)的不滿，提高了患者就醫(yī)滿意度及就醫(yī)黏性。