劉媛媛 劉洋

摘 要：本文意在探索將DISC性格測試應(yīng)用于導(dǎo)游工作，根據(jù)DISC性格測試分析不同類型旅游者的不同性格特點，將其與導(dǎo)游工作經(jīng)驗綜合考慮后為導(dǎo)游提出合適的旅行團(tuán)帶隊策略。導(dǎo)游憑借旅游者事先測試的DISC性格分析結(jié)果了解旅行團(tuán)的成員性格分布情況，在進(jìn)行帶團(tuán)工作時，針對不同性格類型的旅游者察覺潛在矛盾，并采取不同方法化解矛盾，可以提高旅游者隨團(tuán)旅游的滿意度，推動旅游業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：DISC性格測試；導(dǎo)游工作；旅游者；帶團(tuán)旅行

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項目：沈陽師范大學(xué)校級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃資助項目（X202210166121X）。

引言

隨著生活水平逐漸提高，廣大居民外出旅游的意愿愈發(fā)強(qiáng)烈，又因自身不具備旅游策劃的專業(yè)技能，大部分人會選擇跟隨旅行團(tuán)進(jìn)行旅游，旅游行業(yè)迎來了發(fā)展機(jī)遇。在旅游者數(shù)量增加的情況下，旅行團(tuán)作為一個集體，不可避免地存在不和諧因素；同時，導(dǎo)游作為旅游業(yè)的重要組成人員，他們的工作壓力大大增加，要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游就要合理解決旅行過程中存在的問題。顯而易見，在導(dǎo)游的日常工作中DISC性格測試的應(yīng)用能夠幫助導(dǎo)游在帶團(tuán)旅行的過程中更好地察覺、分析、化解旅游者在組團(tuán)旅行過程中存在的潛在矛盾。通過查閱文獻(xiàn)可知，DISC性格測試被多個行業(yè)采用并取得了顯著的效果[1]。將其合理應(yīng)用于導(dǎo)游工作中，可以提升導(dǎo)游工作效率，助力旅游業(yè)良好發(fā)展。

一、DISC性格測試?yán)碚摳攀?/h3>

DISC理論于20世紀(jì)早期出現(xiàn)，被稱為“人類行為語言”，它是由美國著名心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士（Dr. William Moulton Marston）提出，并在《常人之情緒》一書中加以構(gòu)建所形成的[2]。從字母理解層面上看，DISC理論分為四個象限：D是Dominance的縮寫，稱為支配型；I是Influence的縮寫，稱為影響型；S是Steadiness的縮寫，稱為穩(wěn)定型；C是Compliance的縮寫，稱為服從型。DISC是每個人都有的，但是不同人各部分所占比重高低不同，性格表現(xiàn)也有所不同[3]，還可以加以細(xì)分為更多類型。此理論在國外得到普遍應(yīng)用，用于預(yù)測、評估和幫助人們改善其行為方式、人際關(guān)系、工作績效、團(tuán)隊合作、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等。

二、在導(dǎo)游工作中常見的矛盾問題

作為旅游業(yè)重要組成人員的導(dǎo)游，其在工作中擔(dān)任旅行團(tuán)的“組織領(lǐng)導(dǎo)”。導(dǎo)游不僅要做到組織和帶領(lǐng)旅游者穿行在各個景區(qū)進(jìn)行游覽，而且要及時察覺到旅行團(tuán)內(nèi)具有不同性格的旅游者在旅行過程中存在的潛在矛盾，做到及時緩解矛盾，從而減少不必要的摩擦。通常情況下，在導(dǎo)游帶團(tuán)旅行的過程中存在以下兩個常見的潛在矛盾。

（一）旅游者與導(dǎo)游之間的矛盾

在旅行團(tuán)中，旅游者與導(dǎo)游之間的關(guān)系十分微妙，旅游者要在旅行過程中接受導(dǎo)游的組織，導(dǎo)游要為旅游者提供能夠滿足其需求的服務(wù)。二者在旅行團(tuán)中存在密切聯(lián)系，如果導(dǎo)游的組織方式不能滿足旅游者的需求，旅游者則會產(chǎn)生抱怨；而如果導(dǎo)游在此情況下沒有及時察覺或沒有采取措施安撫這種不滿情緒，就極有可能激化矛盾。

（二）旅游者與旅游者之間的矛盾

在同一個旅行團(tuán)中會有各種性格類型的旅游者，人與人之間的摩擦難以避免，如何預(yù)防和化解摩擦，是對導(dǎo)游工作能力的一種考驗。導(dǎo)游在旅行團(tuán)中處于“協(xié)調(diào)者”地位，發(fā)揮著重要作用。若導(dǎo)游能提前觀察到潛在摩擦雙方旅游者的性格特點，并采取針對不同性格的應(yīng)對方法及時出面調(diào)解，消除摩擦，旅行團(tuán)將會呈現(xiàn)和諧的局面；若導(dǎo)游不能提前察覺或辨別發(fā)生摩擦雙方旅游者的性格特點，矛盾激化后一味勸說相互忍讓，這不但不會平復(fù)旅游者的情緒，還可能會使摩擦放大。

三、根據(jù)DISC性格測試對旅游者的分析

基于DISC性格測試?yán)碚?，可主要總結(jié)出以下四種旅游者類型。

（一）D支配型旅游者

D型旅游者自我意識強(qiáng)烈，有挑戰(zhàn)思維，但缺乏耐心。他們經(jīng)常會在組團(tuán)旅行中主動采取行動，關(guān)注自己在團(tuán)隊中的控制力，表現(xiàn)為外向的性格特點[4]。他們重視在旅行過程中是否能獲得良好的旅游體驗，在游覽各景區(qū)的過程中講究效率。在旅行團(tuán)成員之間的相處中，D型旅游者通常以旅游這件事為重，大多會關(guān)注旅行進(jìn)程、個人體驗，而不太關(guān)注旅行團(tuán)中其他人的感受。

（二）I影響型旅游者

I型旅游者對待事情熱情，擅長社交。他們在組團(tuán)旅行中積極主動，重視人際社交，十分在意自身影響力，想獲得更多表現(xiàn)的機(jī)會，渴望成為焦點。在旅行團(tuán)成員之間的相處中，他們在與其他人交流時顯得彬彬有禮，期盼自己獲得他人的肯定，富有煽動性。

（三）S穩(wěn)定型旅游者

S型旅游者的性格特點常表現(xiàn)為隨和溫順、富有內(nèi)涵，缺少社交自信，不會主動地和其他旅游者建立友好關(guān)系。在其他類型旅游者談?wù)摃r，他們作為傾聽者居多，很少表達(dá)自己的想法。S型旅游者喜歡跟隨旅行團(tuán)的腳步，在旅行過程中出現(xiàn)不滿情緒時，他們表面上若無其事，實際則埋藏于心底。

（四）C服從型旅游者

C型旅游者喜歡被組織，他們遵循旅行團(tuán)的各項規(guī)定，服從導(dǎo)游的安排。他們在組團(tuán)旅行中通常表現(xiàn)出做事嚴(yán)謹(jǐn)、遵循流程、刻板保守、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)等性格特點。在景區(qū)游覽時，他們對導(dǎo)游的組織或講解吹毛求疵，心存疑惑時往往打破砂鍋問到底，這容易造成尷尬的局面。在旅行團(tuán)成員之間的相處中，C型旅游者以旅游這件事為重，關(guān)注旅行細(xì)節(jié)和個人體驗，而不太關(guān)注旅行團(tuán)中其他人的感受和人際關(guān)系，喜歡緊扣正題。他們嚴(yán)謹(jǐn)挑剔的性格特點常讓其他旅游者感到乏味無趣。

四、DISC性格測試在導(dǎo)游工作中的應(yīng)用策略

旅行團(tuán)作為一個集體，每一位旅游者都具有自己的性格特點。在帶團(tuán)旅行中了解人、組織人、服務(wù)人、滿足人，是導(dǎo)游工作中非常重要的內(nèi)容。在每次旅行開始之前利用DISC性格測試對每位參與進(jìn)來的旅游者性格加以測試[5]，經(jīng)過科學(xué)分析得到旅行團(tuán)每位旅行者的性格類型，這將能幫助導(dǎo)游了解旅游者的大致性格特征[6]，便于預(yù)測旅游者在面對某個特定情境時的具體表現(xiàn)。導(dǎo)游在工作中運(yùn)用實踐與推測相結(jié)合的方式，根據(jù)旅行過程中存在的矛盾制訂具體的應(yīng)對方案，可以達(dá)到圓滿完成各項工作任務(wù)、提高旅游者滿意度的“雙贏”效果。

（一）化解四種類型的旅游者與導(dǎo)游、其他旅游者之間矛盾的策略

1.化解D型旅游者與導(dǎo)游、其他旅游者之間矛盾的策略

當(dāng)D型旅游者與導(dǎo)游產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游應(yīng)盡可能地多詢問D型旅游者的意見，邀請他們參與解決旅行過程中的相關(guān)問題。當(dāng)他們的意見與正確解決方法產(chǎn)生分歧時，導(dǎo)游要用委婉的語氣細(xì)心開導(dǎo)，而不是強(qiáng)迫他們改變或違反他們的意愿，以免產(chǎn)生不必要的矛盾。

當(dāng)D型旅游者與其他旅游者產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游首先應(yīng)該對此類旅游者的觀點表示理解，順應(yīng)其想法，避免矛盾的激化；其次應(yīng)在D型旅游者冷靜之后對其進(jìn)行疏導(dǎo)，交談過程中對其表達(dá)歉意并對他們表示尊重，不與他們直接爭辯，最后達(dá)到將矛盾從大化小、從小化無的效果。

2.化解I型旅游者與導(dǎo)游、其他旅游者之間矛盾的策略

當(dāng)I型旅游者與導(dǎo)游產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游應(yīng)給予他們更多的尊重，通過講故事、說笑話、詢問近況、談?wù)摴餐P(guān)注的話題等方式拉近彼此間的距離，以朋友的關(guān)系相處，這樣便會減少摩擦，使雙方相處得更加融洽。

當(dāng)I型旅游者與其他旅游者產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)及時調(diào)節(jié)，針對此類旅游者注重社交這一性格特征，從人際交往角度勸導(dǎo)，將談話大部分時間交給I型旅游者，讓他們暢快表達(dá)，此時導(dǎo)游要做的就是耐心傾聽他們的觀點并尋找合適時機(jī)引導(dǎo)話題走向，從而逐漸化解矛盾，營造和諧友愛的旅行團(tuán)隊氛圍。

3.化解S型旅游者與導(dǎo)游、其他旅游者之間矛盾的策略

當(dāng)S型旅游者與導(dǎo)游產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游需要認(rèn)真觀察與體會。導(dǎo)游與此類旅游者談話時盡量保持輕松，主動詢問他們內(nèi)心的真實想法，用委婉溫和的語氣引導(dǎo)他們打開自己的內(nèi)心，拉近彼此間的距離。在帶團(tuán)旅行過程中，導(dǎo)游要經(jīng)常對他們進(jìn)行問候，關(guān)心他們的內(nèi)心想法，讓他們在旅行中感受到人與人的溫情。

當(dāng)S型旅游者與其他旅游者產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)以平和的語氣加以詢問，給S型旅游者足夠的時間將來龍去脈娓娓道來，而不要因他們性格內(nèi)斂就咄咄逼人、苛責(zé)質(zhì)問。因他們有不喜與人爭論這一特點，導(dǎo)游應(yīng)代表他們與產(chǎn)生矛盾的另一方談判，以打消他們因沖突而產(chǎn)生的顧慮和擔(dān)憂，化解其與另一方旅游者之間的矛盾。

4.化解C型旅游者與導(dǎo)游、其他旅游者之間矛盾的策略

當(dāng)C型旅游者與導(dǎo)游產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游與他們交流時應(yīng)盡量避免寒暄與客套，而是直接進(jìn)入正題。面對C型旅游者的提問和質(zhì)疑，導(dǎo)游不應(yīng)視而不見，更不應(yīng)敷衍了事，而應(yīng)做到描述細(xì)致準(zhǔn)確，最好輔以權(quán)威資料作為佐證，給予其具有說服力的答案，解答他們心中的疑惑。此外，針對此類旅游者過于挑剔的性格特點，導(dǎo)游應(yīng)該嚴(yán)格規(guī)范自身從業(yè)行為，制訂精密的旅游計劃，使旅游體驗達(dá)到他們的要求。

當(dāng)C型旅游者與其他旅游者產(chǎn)生矛盾時，導(dǎo)游可以根據(jù)C型旅游者的喜好采用書面形式進(jìn)行矛盾調(diào)解。在與他們交流時，導(dǎo)游應(yīng)詳細(xì)羅列產(chǎn)生沖突的原因和解決建議，給他們充裕的思考時間，而不要催逼他們立刻作出回答、同時還要認(rèn)真聽取他們對此次矛盾的看法與提出的解決辦法，將二者所想到的解決辦法進(jìn)行綜合，形成最終的應(yīng)對方案并采取實際行動化解矛盾。

（二）化解D型旅游者與S型旅游者、I型旅游者與C型旅游者矛盾的策略

當(dāng)旅行團(tuán)中同時存在D型旅游者與S型旅游者或I型旅游者與C型旅游者時，導(dǎo)游應(yīng)提前做好化解他們之間矛盾的準(zhǔn)備。

1.D型旅游者與S型旅游者之間支配與反支配的矛盾及應(yīng)對策略

D型旅游者往往存在支配整個旅行團(tuán)的動機(jī)，但這種動機(jī)正與S型旅游者不喜歡受到來自其他人的壓力產(chǎn)生對立。

第一，當(dāng)D型旅游者擁有可支配旅行過程中活動的權(quán)力時，S型旅游者將會產(chǎn)生不滿情緒。對此，導(dǎo)游應(yīng)該事先與S型旅游者商討并向他們表達(dá)關(guān)心，以此征求其同意，避免矛盾的激化。第二，若與S型旅游者商討無果，導(dǎo)游應(yīng)對D型旅游者的支配方案表示贊同，但是需要提出部分旅游者自愿服從的建議，均衡雙方意見，滿足雙方需求。

2.I型旅游者與C型旅游者之間隨意與反隨意的矛盾及應(yīng)對策略

I型旅游者在旅行團(tuán)隊中常表現(xiàn)活躍，談吐隨意，并不在乎是否正確或合理，但這種表現(xiàn)正與C型旅游者對任何事情要求嚴(yán)謹(jǐn)，對語言表達(dá)的內(nèi)容過于挑剔的特點相對立。

第一，I型旅游者在旅行過程中不在乎言論正確與否，講話隨意，往往會引發(fā)C型旅游者的反駁。對此，導(dǎo)游應(yīng)時刻關(guān)注二者相處的情況，在I型旅游者侃侃而談且C型旅游者恰好在場時，導(dǎo)游務(wù)必加以留意。第二，當(dāng)C型旅游者想要對I型旅游者的講話內(nèi)容進(jìn)行挑剔時，導(dǎo)游應(yīng)及時控制局面，首先讓I型旅游者盡情表達(dá)，滿足其在旅行團(tuán)中樹立影響力的需求；其次給C型旅游者組織語言的時間，讓C型旅游者對I型旅游者的表達(dá)進(jìn)行評價，提出建議。第三，導(dǎo)游要用幽默的語言緩解氣氛，針對雙方的分歧所在，并根據(jù)自身知識儲備或其他來源渠道給予雙方最具權(quán)威的結(jié)論，讓旅行團(tuán)全部成員在旅行過程中學(xué)到更多知識，收獲更多快樂。

五、結(jié)語

DISC性格測試應(yīng)用到導(dǎo)游工作后，可以更好地滿足旅游者的旅行需求，提升其旅游體驗感。導(dǎo)游也可以憑借性格測試結(jié)果，充分發(fā)揮自身在帶團(tuán)旅游工作中的組織作用，提高工作質(zhì)量。同時，旅游者可以對美好的旅游體驗進(jìn)行宣傳，為旅行社的經(jīng)營樹立良好口碑，助力旅游者、導(dǎo)游、旅行社之間形成良性循環(huán)，以實現(xiàn)多贏的美好愿景。但是，DISC性格測試的分析結(jié)果并不是完美無缺的，如果旅游者參與測試前所遇到的事情造成其心理波動，則可能會影響測試結(jié)果，因此需要導(dǎo)游客觀對待，不要盲目相信測試結(jié)果。

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