林啟銨 張峰 江承興

摘要：文章分析了中國電信10000號客戶服務系統(tǒng)集約運營所面臨的技術挑戰(zhàn)，給出了總體設計思路，提出了跨域話務平臺架構設計，說明了云池故障、浪涌呼叫、核心網接入故障等典型場景下的處理機制，最后指出平臺在企業(yè)業(yè)務上云、產業(yè)數字化背景下的應用價值。

關鍵詞：10000號：集約運營：平臺架構：跨域話務調度：大區(qū)雙活節(jié)點

中圖分類號：TP311.5

文獻標志碼：A

0 引言

隨著5G、云計算、大數據、人工智能等新興技術的高速發(fā)展以及中國電信“云改數轉”戰(zhàn)略的貫徹落實，中國電信迫切需要為政企行業(yè)客戶提供語音、視頻、文本、5G消息、直播、短視頻等全媒體服務，以持續(xù)提高服務質量和客戶滿意度：同時也要基于集約運營思路對既有客服系統(tǒng)的導航配置、話務調度、服務支撐、人員管理、績效考核、運營監(jiān)控等能力進行升級，以滿足10000號客戶服務系統(tǒng)的統(tǒng)一升級、功能迭代、平臺維護、運營開發(fā)等運營支撐需要，從而實現(xiàn)降本增效、拉動主營業(yè)務收入的目標。

1 10000號客戶服務系統(tǒng)存在的困難與挑戰(zhàn)

當前中國電信10000號客戶服務系統(tǒng)尚未實現(xiàn)全面云化、全國集約化，10000號平臺仍處于31省份分省建設、分省接入、分省運營的局面，各省運營水平和系統(tǒng)能力不一、服務質量差異大[1]。因此．10000號客戶服務系統(tǒng)的集約運營改造，在工程技術實施方面主要面臨如下幾方面挑戰(zhàn)。

1.1 門戶框架集成

采用集團一省兩級客戶門戶框架對省級平臺門戶進行適配性改造，將各省10000門戶的話務相關功能剝離后集成到集約平臺，集約平臺門戶框架則與各省門戶聯(lián)調打通，為各省提供共通能力賦能，并靈活調用各省個性化業(yè)務能力，從而整體提升客戶服務感知，提高運營效率。

1.2 運管系統(tǒng)升級

運管系統(tǒng)包含話務路由調度配置、人工質檢、排班管理、人員績效、報表監(jiān)控等功能，省級平臺須對照集團集約化運營管理要求，對運管功能進行迭代開發(fā)升級。

1.3 省內接口適配

省內IVR（ Interactive Voice Response）系統(tǒng)相關接口，需要針對省內業(yè)務需求進行配合性改造升級。

1.4 省內數據上傳

省內話單及錄音等數據不再本地留存，須將屬地的相關數據上傳到集團集約化平臺，根據業(yè)務需要由省級平臺向集約平臺發(fā)起請求，通過大區(qū)節(jié)點將相關數據同步下發(fā)到省內數據中心。

1.5 跨域話務調度

集約化運營的本質特征是話務、坐席等資源的集中管理，需要實現(xiàn)跨域話務調度，以改變屬地化運營模式下資源分散、利用率不高的弊端。

2 總體設計思路

10000號客服系統(tǒng)的集約運營目標是實現(xiàn)全國31省10000號通信網和互聯(lián)網全媒體服務的統(tǒng)一接入、融合服務、統(tǒng)一路由，達到平臺集約化、呼叫中心云化，具備可伸縮的承載能力、高可用的全鏈路能力；支持省間話務靈活調度、動態(tài)響應、資源共享，實現(xiàn)服務能力均衡：支持統(tǒng)一監(jiān)控、質量監(jiān)督和集約維護管理，促進全網10000號服務水平提升，最終實現(xiàn)10000號客服系統(tǒng)的智慧化運營[2-3]。由此可見，跨域話務調度能力是10000號集約運營平臺的核心能力，因此其原有話務系統(tǒng)的體系架構需要進一步完善演進，以適應集約運營的需要，演進后的話務平臺架構思路如圖1所示。

在集約運營模式下，對于省份10000號話務坐席呼叫，則經由省核心網上行到大區(qū)節(jié)點的IVR、話務平臺，實現(xiàn)話務分流：對于省內相關業(yè)務系統(tǒng)的訪問需求，則經由省EOP系統(tǒng)（企業(yè)能力開放網關），實現(xiàn)與大區(qū)節(jié)點、管理節(jié)點的網絡互通：對于省內業(yè)務管理人員，則在開通VPN網絡權限后通過云桌面訪問集約門戶，管理話務節(jié)點；對于省端IVR流程、外部接口、客服系統(tǒng)、賬號體系、運管及話務數據等，也同步進行適配性升級改造。

3 平臺架構設計

10000號集約運營平臺總體架構采用“2+6+31”模式，將10000號集約運營管理系統(tǒng)部署在兩個集團管理節(jié)點，實現(xiàn)“集中控制”：將10000號話務交互系統(tǒng)部署在6個區(qū)域節(jié)點，實現(xiàn)“媒體就近”：10000號客服坐席系統(tǒng)分布在31省，實現(xiàn)“坐席分散”。具體而言，就是兩個集團管理節(jié)點采用雙中心部署，支持數據容災備份，實現(xiàn)全國話務總體調度、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一監(jiān)控、數據匯聚及智能分析：6個區(qū)域節(jié)點組成3組大區(qū)節(jié)點，集約承載區(qū)域內話務、統(tǒng)一門戶，大區(qū)節(jié)點由兩個區(qū)域節(jié)點組成，采取沿海與內陸節(jié)點兩兩組對，兼顧跨域地理位置屬性，避免同時發(fā)生自然災害等情況，實現(xiàn)負荷分擔、互為災備；31省的客服坐席，支持同時接入同組兩個區(qū)域節(jié)點，實現(xiàn)話務分流及呼叫資源調度。具體架構如圖2所示。

該架構實現(xiàn)了對10000號話務路由的多重保障機制以及核心模塊的高可用機制，具體說明如下。

3.1 10000號話務路由的多重保障機制

如前所述，每個大區(qū)節(jié)點均設立兩個物理節(jié)點，部署兩套話務平臺，并由同一套CTI（ ComputerTelephony Integration）控制，這種設計有利于提升大區(qū)節(jié)點內話務能力的高可靠性，主要體現(xiàn)在4個方面：首先是實現(xiàn)了大網話務等比分流，即A省話務由固網IMS（ IP Multimedia SubsVstem）路由指向域名配置4個地址，按權重配置，分別按25%的比例分流至4個話務平臺；其次是實現(xiàn)了話務分流統(tǒng)一控制，區(qū)域節(jié)點內話務由同一套CTI控制，一旦某區(qū)域節(jié)點失效，可即時切換至同組的另一節(jié)點提供服務，從而實現(xiàn)話務能力的雙重保障或稱“雙活”能力：再次是實現(xiàn)了坐席簽入話務不斷，大區(qū)內部節(jié)點支持話務坐席單簽、雙簽機制，跨大區(qū)節(jié)點的坐席斷網后重新簽人，原在途話務接續(xù)不受影響：最后是實現(xiàn)了智能AI能力下沉，集團集約平臺的智能AI能力支持下沉到區(qū)域節(jié)點并與話務平臺能力對接，以滿足省內智能AI個性化應用需求，實現(xiàn)10000號智能語音導航、語音識別等智能場景服務能力。

3.2核心模塊的高可用機制

平臺對CTI、信令網關、核心服務模塊進行了高可用設計，具體體現(xiàn)在兩方面：首先是對呼叫平臺的核心軟件模塊（CTI、信令網關等）采用了心跳檢測機制，當檢測到服務單元模塊出現(xiàn)進程異常、宕機、斷網等情況時，系統(tǒng)自動進行服務切換：其次是對呼叫平臺的核心服務模塊PBX（ Private Branch Exchange）、IVR等采用集群化部署方式，可根據業(yè)務量增長情況快速擴展呼叫處理能力，滿足話務動態(tài)調度的需要，同時對核心服務模塊進行狀態(tài)監(jiān)測，一旦出現(xiàn)異常則及時將故障模塊下線，從而保障高可用的在線服務能力。

4 典型應用場景

在跨域話務調度的平臺架構下，10000號集約運營平臺可應對3個典型應用場景。

4.1 云池故障場景

眾所周知．10000號客服系統(tǒng)的持續(xù)服務能力直接關系到客戶服務滿意度。在跨域話務調度架構下，當某區(qū)域節(jié)點的云池發(fā)生故障時，系統(tǒng)檢測機制可及時發(fā)現(xiàn)該區(qū)域節(jié)點的客服坐席服務模塊的失效情況，并立即更新所轄模塊的坐席路由表信息，以便受故障影響的離線坐席重新發(fā)起連接時，可根據更新后的區(qū)域節(jié)點注冊地址，自動執(zhí)行注冊操作，從而繼續(xù)為用戶提供坐席服務。

4.2 浪涌呼叫場景

10000號客服系統(tǒng)常需要面對浪涌呼叫場景，如地震、火災等自然災害或重大節(jié)假日、季節(jié)性營銷活動等人為因素引發(fā)的大話務量情況，這些情況對客服系統(tǒng)的彈性伸縮能力是巨大考驗。在跨域話務調度架構下，當某區(qū)域節(jié)點發(fā)生浪涌呼叫時，系統(tǒng)將通過五級浪涌保護機制予以響應[4]．具體如下：當話務量超H{某省物理節(jié)點邏輯劃分的資源能力時，則啟動一級浪涌保護機制，由大區(qū)節(jié)點管理的其他物理節(jié)點的資源進行動態(tài)調配：當話務量超出大區(qū)節(jié)點可調配的資源總額時，則啟動二級浪涌保護機制，由前置信令網關將溢出話務轉發(fā)到應急提示音節(jié)點，播放簡短提示音后掛斷：當應急提示音節(jié)點的處理能力達到閾值時，則啟動三級浪涌保護機制，通過前置信令網關進行跨區(qū)話務分流或將呼叫重定向到其他網元設備播放提示音處理：當呼叫量超出跨區(qū)話務節(jié)點或其他網元閾值時，則啟動四級浪涌保護機制，由前置信令網關將直接返回錯誤碼，此時主叫將聽到忙音或擁塞音：當呼叫量繼續(xù)增加，超出所有網元節(jié)點的話務處理能力時，信令網關不再受理新呼叫請求，而是保障所有在途呼叫話務接續(xù)正常進行。

4.3 核心網接入故障場景

由于每個大區(qū)節(jié)點內均部署了兩套話務平臺并支持雙活節(jié)點機制，當大區(qū)內的雙活節(jié)點m現(xiàn)核心網接入故障時，系統(tǒng)將依次執(zhí)行話務路由轉移策略，具體如下：當大區(qū)節(jié)點內的A省節(jié)點接入網全阻時，大區(qū)節(jié)點的話務平臺將基于核心網配置的話務分流策略，自動將故障節(jié)點所承載話務進行路由轉移，改由與故障節(jié)點兩兩配對的B省節(jié)點承載A節(jié)點100%話務，從而保障A省節(jié)點坐席服務不間斷：當某大區(qū)節(jié)點內兩個節(jié)點同時故障時，則由集約運管平臺將該大區(qū)節(jié)點的當前隊列技能組的排隊數據、坐席空閑數等鏡像數據同步到運營管理適配層，將鏡像數據下發(fā)到其他大區(qū)節(jié)點的話務平臺，并直接簽人人工技能組，為相關客戶提供坐席服務。

5 結語

綜上所述，基于跨域話務調度的10000號集約運營服務平臺，實現(xiàn)了話務路由策略、坐席服務能力的靈活性、可拓展性及高可用性的有機融合，在企業(yè)業(yè)務上云、產業(yè)數字化等市場背景下，能夠為廣大政企行業(yè)客戶提供高質量的客戶服務，提升客戶滿意度，從而為中國電信持續(xù)創(chuàng)造新的市場機會、降本增效提供堅實的技術保障。

參考文獻

[1]中華人民共和國工業(yè)和信息化部．電信運營客服呼叫中心工程技術規(guī)范：YD/T 5163-2021[S]．北京：北京郵電大學出版社，2021．

[2]王騰．10000客服智慧化運營與系統(tǒng)技術實現(xiàn)[J]．江蘇通信．2017（5）：42-45．

[3]中國電信集團．中國電信新一代呼叫中心（NGCC）設備規(guī)范（VI．O版）[EB/OL]．（2007-12-14）[ 2023 - 02 -20] https：//www.renrendoc.com/paper/87183390.html.

[4]中華人民共和國工業(yè)和信息化部．電信網和互聯(lián)網災難備份及恢復實施指南：YD/T 1731-2008[ EB/OL].（2008 -01 - 14）[ 2023 - 02 -20]. https：//www.docin.com/p -224173253. html.

（編輯王雪芬）