孫旭捷

摘 要：近年來，我國行業(yè)博物館發(fā)展迅猛。由于發(fā)展勢頭過猛、缺乏經(jīng)驗造成的“囫圇吞棗”問題屢見不鮮。作者通過長期觀察與調(diào)研，結(jié)合文獻(xiàn)分析與歸納，匯總了近年來行業(yè)博物館講解員隊伍發(fā)展中存在的復(fù)合型人才招聘難、隊伍建設(shè)者缺乏長期戰(zhàn)略眼光以及忽略績效管理的系統(tǒng)性等三個問題。針對上述問題，作者將完善健全的講解員隊伍管理機制作為核心，從培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、績效管理以及激勵機制等四個方面提出一些建議與對策，并且以中國鐵道博物館為實際案例進(jìn)行分析，望能為行業(yè)博物館講解員隊伍的建設(shè)提供參考意見。

關(guān)鍵詞：行業(yè)博物館；講解員；復(fù)合培養(yǎng)；績效管理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.08.021

0 引言

故宮博物院原院長單霽翔在《博物館的社會責(zé)任與社會教育》一文中對博物館講解的重要性做出闡述：“講解是溝通博物館與觀眾的橋梁，是社會教育工作中最直接、最重要的環(huán)節(jié)?！雹僦v解在博物館社會教育功能發(fā)揮中起舉足輕重的作用，講解員是博物館不可或缺的專業(yè)教育人才。

近年來，各行各業(yè)以傳承行業(yè)文化、宣揚行業(yè)發(fā)展、普及行業(yè)科技等為目的建設(shè)行業(yè)博物館，我國行業(yè)博物館如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。在行業(yè)博物館飛速發(fā)展的進(jìn)程中，由于發(fā)展勢頭過猛、缺乏經(jīng)驗造成的“囫圇吞棗”問題也屢見不鮮。講解員隊伍建設(shè)問題就是其中較為突出的問題之一。筆者工作在行業(yè)博物館一線，通過長期觀察與調(diào)研，結(jié)合文獻(xiàn)分析與歸納，匯總了近年來行業(yè)博物館在講解員隊伍建設(shè)過程中存在的問題，并結(jié)合目前國內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗做法對此進(jìn)行論述。

1 行業(yè)博物館及其講解工作的獨特性

行業(yè)博物館是重要的科普傳播基地，向公眾展示、傳播行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的生產(chǎn)技術(shù)、工藝流程、科技原理及發(fā)展歷程等內(nèi)容，在科技中彰顯行業(yè)文化與歷史發(fā)展軌跡。觀眾在這里享有的教育資源具有專業(yè)性與科普性。

專業(yè)性體現(xiàn)在行業(yè)所獨有的專業(yè)技術(shù)。軍事類、交通類、藝術(shù)類等行業(yè)遵循不同的軌跡發(fā)展，其專業(yè)的科學(xué)技術(shù)也分門別類、各有不同，走進(jìn)行業(yè)博物館的部分觀眾正是被行業(yè)科學(xué)技術(shù)的獨有魅力所吸引。對于普通觀眾，如何使他們了解晦澀難懂的專業(yè)技術(shù)知識，很大程度上依賴于通俗易懂的講解工作?？破招詣t反映在行業(yè)博物館所開展的內(nèi)容豐富、形式多樣的科普活動。隨著博物館教育的不斷發(fā)展，講解的內(nèi)涵不僅僅局限于傳統(tǒng)的文物陳列宣傳教育講解，廣義的講解更反映在多方面、多形式交互。英國博物館教育專家艾倫·霍普格林希爾認(rèn)為，博物館的教育是特指博物館的講解，以及為成年人和兒童開發(fā)的一系列教育性活動。王煥麗提到，博物館教育應(yīng)該突破“講解+宣傳冊頁”的傳統(tǒng)模式，轉(zhuǎn)向針對不同觀眾設(shè)計的講座、課程、文化活動、藝術(shù)體驗、夏令營、手工拼裝活動，鼓勵參與者體會發(fā)現(xiàn)的樂趣。②這些教育項目可以獨立存在，也可以相互交叉，組成系列主題教育活動。在活動過程中，科學(xué)思想得到了傳播，科學(xué)精神得到了弘揚，科學(xué)技術(shù)得到了推廣與應(yīng)用，同時能夠給觀眾普及專業(yè)的科學(xué)知識。

綜上所述，行業(yè)博物館講解員是綜合文博學(xué)、行業(yè)學(xué)科、教育學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)于一身的復(fù)合型人才，其講解更加強調(diào)主動學(xué)習(xí)、過程教育與科學(xué)實踐。行業(yè)博物館講解員肩負(fù)著科學(xué)傳播與普及、提高公民科學(xué)素質(zhì)、把科技與社會群眾緊密聯(lián)系起來的紐帶作用，是直接體現(xiàn)行業(yè)博物館形象和普及科學(xué)知識的重要角色。③可以說，優(yōu)秀的講解團(tuán)隊建設(shè)在行業(yè)博物館建設(shè)中的作用舉足輕重。

2 行業(yè)博物館講解員團(tuán)隊建設(shè)現(xiàn)存的問題

在現(xiàn)行體制下，行業(yè)博物館的講解員主要通過兩個途徑招聘：一是通過所在行業(yè)部門或系統(tǒng)內(nèi)部招聘。這些人員的優(yōu)勢在于熟悉行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的工作，對于所處的行業(yè)有著天然的親切感，對于行業(yè)專業(yè)技術(shù)也有一定的了解，學(xué)習(xí)專業(yè)知識比其他從業(yè)者更快。不足的是，相對缺少文博專業(yè)、教育學(xué)等其他相關(guān)專業(yè)素養(yǎng)。二是通過高校招聘或者引進(jìn)文博從業(yè)人員。通過此類方法招聘的人才學(xué)習(xí)的多數(shù)為文博類、教育類等相關(guān)專業(yè)，人員具有較高的文博專業(yè)素養(yǎng)或教育經(jīng)驗，但是對于本行業(yè)缺少感情共鳴，對相關(guān)行業(yè)知識缺乏了解和研究。如何打造一支既有過硬的文博素養(yǎng)，又對行業(yè)發(fā)展歷程、行業(yè)文化以及行業(yè)科學(xué)技術(shù)有著全面、系統(tǒng)了解的講解員隊伍，是行業(yè)博物館面臨的客觀存在的問題。

此外，許多行業(yè)博物館在講解員隊伍建設(shè)方面缺少長期戰(zhàn)略眼光。往往最重視建館初期的講解員培訓(xùn)，持續(xù)發(fā)力勢頭不足。從講解員的培養(yǎng)過程看，行業(yè)博物館的講解員屬于復(fù)合型人才，不僅要了解行業(yè)的歷史沿革與科學(xué)技術(shù)，還要對文博專業(yè)、教育學(xué)、心理學(xué)等方面有所涉獵，通常需要花費1至2年時間才能完成行業(yè)知識和經(jīng)驗積累，在講解崗位上歷練2至3年以上才能游刃有余，深耕數(shù)年甚至奮斗終生才能躋身專家型講解員行列?，F(xiàn)實中，講解員幾乎是博物館流動性最大的崗位，當(dāng)在職講解員發(fā)生離職、生病、懷孕等突發(fā)狀況，又沒有后備力量及時補充，行業(yè)博物館該如何應(yīng)對“青黃不接”和留住人才的問題？

在講解員隊伍建設(shè)的過程中，多數(shù)行業(yè)博物館比較注重講解員的考核管理制度建立與執(zhí)行，容易忽視“績效管理”這個更為系統(tǒng)的概念。在現(xiàn)行的考核制度中，有的行業(yè)博物館對于講解員的考核主要以定性為主，從“德、能、勤、績、廉”五個方面對講解員進(jìn)行考核。這種側(cè)重定性的考核方式受主觀因素影響較大，而且考核指標(biāo)過于籠統(tǒng)，造成“干多干少一個樣”“干好干壞一個樣”，打擊了講解員工作的積極性。有的行業(yè)博物館對講解員的考核更注重于專業(yè)的考核指標(biāo)評分，從儀容儀表、專業(yè)素質(zhì)、工作紀(jì)律、觀眾反饋以及工作量等方面對講解人員進(jìn)行定量評估。但無論定性還是定量，目前的考核制度更關(guān)注評價結(jié)果，而不是改善過程；考核目的更側(cè)重于發(fā)現(xiàn)問題而不是解決問題?？冃Э己藘H是績效管理的一個環(huán)節(jié)，只注重考核，忽略了溝通、輔導(dǎo)與評價，績效管理的激勵機制不能夠得到有效的發(fā)揮。

3 如何建立健全的行業(yè)博物館講解員隊伍管理機制

制定與行業(yè)博物館發(fā)展目標(biāo)一致、體現(xiàn)行業(yè)博物館價值觀的講解員管理機制是建立一支優(yōu)秀講解員隊伍的根本保障。針對上述問題，筆者將完善健全的管理機制作為核心，從培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、績效管理以及激勵機制四個具體方面提出一些建議與對策，并且援引國內(nèi)優(yōu)秀行業(yè)博物館的先進(jìn)案例輔以佐證。

3.1 注重培訓(xùn)需求分析，優(yōu)化復(fù)合培養(yǎng)模式

前文提到，行業(yè)博物館講解員屬于復(fù)合型人才，招聘過程中無法同時兼顧其“行業(yè)屬性”與“博物館屬性”。針對這一客觀存在的問題，行業(yè)博物館應(yīng)該運用培訓(xùn)管理，遵循培訓(xùn)的戰(zhàn)略性、針對性、有效性等原則，從培訓(xùn)目的與需求分析入手，制定合理的培訓(xùn)計劃與流程，采用科學(xué)的培訓(xùn)方式，開發(fā)良好的培訓(xùn)資源與有針對性的培訓(xùn)課程，按照計劃與流程完成培訓(xùn)，同時注重過程控制與效果評估。鑒于行業(yè)博物館招聘人員的特定性，在整個培訓(xùn)過程中應(yīng)尤其注重培訓(xùn)的目的與需求分析。講解人員的培訓(xùn)需求要以講解員崗位職責(zé)、專業(yè)技能以及個人發(fā)展等為前提，以“人”與“館”共同受益為目的，通過問卷調(diào)查、小組訪談、專項測評等方式進(jìn)行深入分析。沒有準(zhǔn)確的培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)缺乏目的性，就無法開展高質(zhì)量的培訓(xùn)。

3.2 注重團(tuán)隊建設(shè)，打造良性職業(yè)發(fā)展循環(huán)機制

博物館講解員結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，分為編內(nèi)人員與編外人員，其中編外人員主要指招聘制員工，又分為社會化用工、勞務(wù)派遣用工以及志愿者等。編制內(nèi)講解員的優(yōu)勢主要是講解經(jīng)驗豐富，文博專業(yè)知識與行業(yè)科技文化融會貫通；不足之處在于無競爭壓力、容易滿足與松懈。編外人員普遍存在年齡偏小、經(jīng)驗不足、靈活性強、流動性強等特點。行業(yè)博物館如何提升編內(nèi)講解員的積極性與主動性，降低編外講解員的流動性，打造結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、業(yè)務(wù)水平一流的隊伍是值得深入探討的問題。

河南博物院黨委副書記丁福利提出的“金字塔”形梯次向上的良性循環(huán)機制很有借鑒意義?！敖鹱炙苯Y(jié)構(gòu)由“塔基”“塔身”“塔尖”構(gòu)成。招聘制（編制外）講解員構(gòu)成“塔基”，招聘制（編制外）精英講解員構(gòu)成“塔身”，少量編制內(nèi)講解員構(gòu)成“塔尖”。由編制內(nèi)老牌講解員負(fù)責(zé)培訓(xùn)和“傳、幫、帶”。依據(jù)講解員成長規(guī)律，“塔基”部分基數(shù)大，但在與博物館磨合的過程中流失較多，補充較頻繁。經(jīng)過歷練與沉淀，優(yōu)秀的招聘制講解員上進(jìn)至“塔身”位置。最后因卓越表現(xiàn)陸續(xù)入編上進(jìn)至“塔尖”，成為其他招聘制講解員學(xué)習(xí)的楷模。④這種“金字塔”職業(yè)發(fā)展機制，打通了講解員職業(yè)發(fā)展的通道，實現(xiàn)了講解員由行政依附關(guān)系向平等人事主體轉(zhuǎn)變，編制外精英講解員通過努力實現(xiàn)了由編制外向編制內(nèi)的身份轉(zhuǎn)變，編制內(nèi)老牌講解員也實現(xiàn)自我價值的提升，由講解員向講師方向發(fā)展。而普通的講解員也能看到職業(yè)發(fā)展的可能性。

3.3 實施績效管理，引導(dǎo)正向激勵

行業(yè)博物館傾向于將績效考核作為管理講解員的重要手段，卻在此過程中忽略了績效管理的實施?？冃Ч芾碇傅氖歉骷壒芾碚吆蛦T工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果反饋的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)個人、部門和組織的績效。⑤績效考核是績效管理過程中的工具和手段，單純看績效考核，實質(zhì)上反映的是講解員以往工作的績效，而績效管理更強調(diào)的是未來績效的提升?？冃嵘粌H反映在講解員的工作績效中，也反映在個人職業(yè)發(fā)展甚至是博物館社教功能的提升，通過提升才能達(dá)到“人”“館”雙贏的目的。

在講解員績效管理的實施過程中，最容易忽略的是績效輔導(dǎo)與績效反饋。這兩個環(huán)節(jié)都以溝通為主，管理者與講解人員的有效溝通能夠打通思想和情感的壁壘，盡可能避免誤會和猜疑的產(chǎn)生。這樣的溝通應(yīng)貫穿績效管理的全過程，以及時消除阻力，保證績效考核能夠客觀、合理、和諧地運行，從而讓講解人員能夠積極地持續(xù)思考，實現(xiàn)目標(biāo)與價值。對講解人員的績效管理，實質(zhì)上是管理人員與講解人員協(xié)商一致，并且在過程中持續(xù)不斷堅持雙向溝通的動態(tài)管理過程。持續(xù)有效的溝通能夠為考核“加溫”，是實施績效管理的“靈魂”所在。

績效管理與激勵機制相互作用、相互補充、相互促進(jìn)?？冃Ч芾韺嵤┑淖罱K環(huán)節(jié)是績效激勵。激勵機制包括精神激勵、薪酬激勵、榮譽激勵等各種不同形式。在薪酬激勵方面，博物館講解員崗位相較于其他崗位，其績效考核指標(biāo)更容易制定，崗位工作量與質(zhì)量也比較容易評估，因此，計件工資制更適合運用于講解人員的薪酬激勵。計件工資制能夠很好地體現(xiàn)按勞分配的原則，工資分配的透明性高，物質(zhì)激勵作用更強，能夠不斷促進(jìn)講解人員提升自身的業(yè)務(wù)水平與工作效率。而精神激勵與榮譽激勵相較于薪酬激勵更體現(xiàn)一種無形的價值，前文提到的溝通與關(guān)懷就是精神激勵的典型代表。此外，鼓勵講解人員參與職稱評定，允許講解人員和其他專業(yè)人才一樣有發(fā)揮學(xué)術(shù)研究才能的平臺，多鼓勵講解人員參加“技術(shù)比武”與社教活動等，都能很好地實現(xiàn)激勵的目的。

4 中國鐵道博物館講解人才隊伍建設(shè)道路

中國鐵道博物館是我國唯一的國家級鐵路專業(yè)博物館。作為全國愛國主義教育示范基地和全國科普教育基地，中國鐵道博物館自2008年開始建設(shè)專業(yè)的講解團(tuán)隊，多年來嘗試開創(chuàng)新思路、研究新方法，不僅在講解技術(shù)層面上取得長足進(jìn)步，而且在培訓(xùn)管理機制的創(chuàng)建、管理方法的制定等方面都取得了突破。近年來中國鐵道博物館在如“慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年全國博物館講解大賽”“全國科普講解員大賽”等多個國家級大賽中摘取桂冠，屢獲殊榮。

在講解內(nèi)涵與技術(shù)培訓(xùn)方面，中國鐵道博物館依據(jù)自身特點形成獨具一格的“復(fù)合培養(yǎng)”方式。在開展培訓(xùn)前，首先進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。通過發(fā)放問卷調(diào)查及訪談的方式對講解培訓(xùn)需求進(jìn)行摸底。針對講解員迫切期望提升的方面進(jìn)行分析，對于不同背景的人員給予不同側(cè)重。對于文博專業(yè)的畢業(yè)生，更側(cè)重于行業(yè)專業(yè)知識的灌輸，先后與中國鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司、中國鐵路通信信號集團(tuán)有限公司、北京交通大學(xué)、北京鐵路局集團(tuán)有限公司北京動車段等單位建立聯(lián)系，安排行業(yè)內(nèi)專家對鐵路技術(shù)原理與技術(shù)發(fā)展等內(nèi)容進(jìn)行授課，同時組織現(xiàn)場參觀交流活動，讓文博專業(yè)的講解員學(xué)習(xí)鐵路相關(guān)知識，身臨其境地感受鐵路科技成果在實踐中的應(yīng)用，融入鐵路文化氛圍之中。對于具有行業(yè)背景的講解員，積極組織其參加文博系統(tǒng)單位組織的講解員培訓(xùn)，同時采取“走出去”戰(zhàn)略，先后走進(jìn)中國電影博物館、北京汽車博物館、唐山開灤煤礦博物館等優(yōu)秀的行業(yè)博物館等開展交流與調(diào)研，取先進(jìn)行業(yè)博物館發(fā)展理念之精髓，學(xué)文物、展覽、教育、學(xué)術(shù)研究等文博工作之經(jīng)驗。行業(yè)博物館的“專”與“博”不是割裂開來的，需要不斷交融與創(chuàng)新，通過有針對性的復(fù)合培訓(xùn)實現(xiàn)講解員整體綜合素養(yǎng)的提升以及文博專業(yè)與行業(yè)科技文化的融會貫通。

在講解員培養(yǎng)管理機制方面，中國鐵道博物館以展館社教水平的提升與人才向上發(fā)展為己任，采用“金字塔”形梯次向上的良性循環(huán)機制建立人才隊伍。中國鐵道博物館的講解員隊伍分成三個梯隊：第一梯隊是由編制內(nèi)的講解水平高超、經(jīng)驗豐富的講解員組成。由他們組建的團(tuán)隊負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)、講解詞的編寫、培訓(xùn)課程的設(shè)計以及培訓(xùn)的實施。中國鐵道博物館的講解培訓(xùn)不局限于館內(nèi)，還面向整個鐵路行業(yè)文博文化教育場所，影響力廣泛。第二梯隊為編制內(nèi)年輕的講解員以及社會招聘的講解人員。他們作為館內(nèi)講解的主力軍，致力于通過理論與實踐的積累，不斷提升自身講解水平與經(jīng)驗，早日躋身于“大師”行列，實現(xiàn)自身價值。第三梯隊則是志愿講解員梯隊。為了培養(yǎng)鐵路文化傳承使者，讓青少年在踐行志愿講解服務(wù)的過程中加強對鐵路歷史文化的認(rèn)知和理解，中國鐵道博物館與學(xué)校合作，招募中小學(xué)學(xué)生作為志愿講解員。培養(yǎng)志愿講解員的過程也是館內(nèi)講解員水平不斷提升的過程，更是博物館社會教育水平與影響力持續(xù)提升的過程。中國鐵道博物館的志愿者講解服務(wù)項目榮獲中國共產(chǎn)黨中央委員會宣傳部優(yōu)秀博物館志愿服務(wù)項目。通過三個梯隊人員的聯(lián)動配合，循環(huán)提升，最終形成促進(jìn)博物館長足發(fā)展的職業(yè)循環(huán)機制。

在講解隊伍的績效管理中，中國鐵道博物館將考核作為手段，將提升講解水平與社會教育功能作為終極目標(biāo)。舉辦年度講解比賽對講解員的講解水平、專業(yè)素養(yǎng)以及綜合素質(zhì)進(jìn)行評估，并且結(jié)合日常講解的頻次與質(zhì)量進(jìn)行綜合評定，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的講解員給予精神及物質(zhì)獎勵。中國鐵道博物館還組織召開志愿講解員的交流分享表彰大會，對優(yōu)秀義務(wù)講解員予以表彰，組織開展赴外地交流學(xué)習(xí)考察，為義務(wù)講解員提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會與榮譽激勵，對博物館志愿講解服務(wù)質(zhì)量的提升起到了一定的促進(jìn)作用。對于暫時落后的講解員給予績效輔導(dǎo)，輔助其列出問題清單，分析問題原因，制定改進(jìn)方案，幫助其實現(xiàn)專業(yè)技能的提升。

5 結(jié)語

在講解隊伍的建設(shè)過程中，行業(yè)博物館需要尋找自身短板，對講解人員的成長給予重視，不僅為其制定定向職業(yè)發(fā)展培養(yǎng)計劃，注重復(fù)合培養(yǎng)的需求分析，從而提供專業(yè)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流機會，同時，還應(yīng)完善講解員的梯隊建設(shè)，建立講解員的選拔、晉升機制，實施績效管理，尤其注重上下級間的溝通與交流，從而有效地發(fā)揮績效考核的正向激勵作用，探索出一條講解人才良性循環(huán)的管理機制。

注釋

①單霽翔.博物館的社會責(zé)任與社會教育[J].東南文化，2010（6）：10.

②王煥麗.博物館教育項目的策劃與實施[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2009.

③楊玉娟.淺談科技館講解員團(tuán)隊建設(shè)：廣東科學(xué)中心講解員培訓(xùn)之見[J].中國西部科技，2013（11）：74.

④丁福利.論我國博物館教育發(fā)展的新趨勢[J].中國博物館，2013（3）：51.

⑤任康磊.人力資源管理實操從入門到精通[M].北京：人民郵電出版社，2018：215.