文/本刊記者 吳佳男

基于“細節(jié)與卓越”這一核心價值觀，高起點，高標準，和睦家醫(yī)療的護理事業(yè)不斷發(fā)展，成為行業(yè)新標桿。

“護士工作是全世界最有價值的工作之一?！?/p>

2023年2月16日下午，和睦家醫(yī)療集團行政區(qū)會議室內，記者見到了和睦家護理副總裁、集團護理總監(jiān)沈曉雁。交流過程中，她首先肯定了集團護士們當下的狀態(tài)和風貌，之后回顧了自己多年間護理工作的心得。最后，對集團護理的未來展開了暢想。

沈曉雁表示，多年間，集團護士一直擁有在護理服務范圍內作出決定的自主權，可以在發(fā)展循證實踐方面表達自己的意見，擁有著職業(yè)的價值感和獲得感。同時，在運營、護理、醫(yī)療三線管理的模式下，集團護理團隊逐年發(fā)展壯大，建立了獨特的和睦家護理理念和護理模式，逐漸建立和發(fā)展臨床+教學+科研的平臺，形成了比較完善的護理管理體系、質量管理模式、護理教學和培訓模式。在倡導護理安全和以患者為中心的護理服務宗旨之下，也贏得更多患者的優(yōu)良口碑。

關照患者全病程

“和睦家最初的服務定位，以及多年間對臨床醫(yī)療和護理質量的堅守，為護理團隊的建設和價值實現(xiàn)奠定了深厚基礎?！痹谏驎匝憧磥?，不斷追求“細節(jié)與卓越”，努力傳承和睦家醫(yī)院的“ICARE”文化和“我愛”核心價值觀，踐行持續(xù)創(chuàng)新、用心關愛、值得信賴、相互尊重、追求卓越發(fā)展路徑，集團全員都為做到了“保持高標準優(yōu)質醫(yī)療服務”的承諾而自豪。

她表示，不止于過往3年大疫考驗下的表現(xiàn)，多年來，全社會都愈加認可護士在醫(yī)學領域進步過程中越來越重要的作用。當下，在和睦家醫(yī)院，護士團隊的力量正愈發(fā)凸顯。作為提供患者醫(yī)療服務質量中的重要因素，護理始終如一地立足于安全、高品質和“文化敏感性”，時刻保持專業(yè)性和同情心。

1997年，北京和睦家婦兒醫(yī)院正式成立；2005年，北京和睦家醫(yī)院首次通過國際聯(lián)合委員會(JCI)認證，并連續(xù)通過再認證。2012年，北京和睦家醫(yī)院取得二級綜合醫(yī)院資質；2021年，和睦家京北婦兒醫(yī)院開業(yè)，獲得三級?？漆t(yī)院資質。至今，集團已在北京、上海、廣州、青島、深圳，以及海南博鰲等地建立了多家醫(yī)院或主題診所，護理團隊成員，也已超過1000名。

沈曉雁是醫(yī)院創(chuàng)建之初的第一批護士，自1997年至今，一路見證了集團的發(fā)展和壯大。1992年，在北京某醫(yī)院工作了11年，已成為教學護士長的她迎來個人職業(yè)生涯的一大轉折點：被派駐到阿聯(lián)酋衛(wèi)生部下屬某醫(yī)院，承擔重癥護理工作。

回到國內沒多久，恰在猶豫回到此前醫(yī)院還是去往另一家公立醫(yī)院之時，剛剛創(chuàng)建的和睦家醫(yī)院向沈曉雁拋來了“橄欖枝”?！跋群蠼?jīng)歷了多次面試和實地考察，我最終決定加入?！弊畲騽由驎匝愕?，不只是院方的真誠，更有她一進入病區(qū)時感受到的醫(yī)院環(huán)境的細節(jié)與溫馨。當時的病區(qū)與現(xiàn)在相比，雖然“迷你”，但“五臟俱全”，配置在當下來說都不過時。

“現(xiàn)今，有很多醫(yī)院仍在實施以任務為導向的護理模式，但和睦家當時已在開展以患者為中心的整體護理模式?！边@一模式的優(yōu)點是保證患者所接受的護理服務是以護理程序為思路進行的，并且最大限度地滿足患者的個體需求和特殊需求。同時，也能在一名護士看護3～4名患者的比例下，使護士們可以在相對安全的環(huán)境中，為患者提供連續(xù)性、有計劃的護理服務。這一護理人員配備標準，事實上超過同時期多家醫(yī)院的標準。

設定護理高標準

2006年，北京和睦家醫(yī)院腫瘤中心護士長/門診經(jīng)理馮麗芳在新加坡工作3年后回國，她和沈曉雁一樣，也面臨著職業(yè)的新選擇：是回到公立醫(yī)院，還是進入一家社會辦醫(yī)醫(yī)療機構？

和睦家最初的服務定位，以及多年間對臨床醫(yī)療和護理質量的堅守，為護理團隊的建設和價值實現(xiàn)奠定了深厚基礎。

——沈曉雁 和睦家護理副總裁，護理總監(jiān)

“醫(yī)院的標準化護理在當時存在短板，馮麗芳從新加坡帶回來的經(jīng)驗可彌補這一空缺?！鄙驎匝慊貞?，歷經(jīng)1997年至2006年左右的初創(chuàng)期，時至21世紀之初，和睦家醫(yī)院進入更加專注以患者及其家庭需求為導向，為患者提供更為優(yōu)質醫(yī)療護理服務的新階段。在這一階段，護理團隊實施了一系列護理服務新標準，比如：倡導更為自信、關心、舒適和便利的“4C護理”理念；制定“5項巡視病房的內容指標”，要求護士每小時巡視病房，以提升患者就醫(yī)體驗，主要關注“患者的疼痛、體位、如廁等需求，以及醫(yī)療儀器功能完好”；以“AIDET”作為與患者溝通的工具，規(guī)范護士與患者溝通的內容與方式，要求護士主動向患者問好，做自我介紹，告知患者見醫(yī)生或接受治療大概需要的時長，解釋相關診療護理對患者可能產(chǎn)生的影響，最后向患者表示感謝等，這種規(guī)范服務對提升護患溝通將起到很好的作用。

以上相關護理服務的規(guī)范和創(chuàng)新，與和睦家醫(yī)療的患者群體定位，以及患者診療需求密切相關。前來和睦家診療的患者，絕大多數(shù)為海外人士。對醫(yī)療服務有著先天的“價值期待”。在為此類患者進行護理服務的過程中，護士團隊成員的綜合醫(yī)學人文素養(yǎng)的不斷提升是必然之需。

進入和睦家的第二年，馮麗芳接到了一個患者的投訴。當晚，她上夜班。在病區(qū)走廊上遇到一位法國籍患者時，她向對方報以微笑。但正是這個微笑，成了患者投訴的理由：對方覺得她笑得不夠真誠。對此，馮麗芳覺得很委屈，很無奈。

得知此事后，沈曉雁首先安慰馮麗芳，“可能你的那個微笑，在對方的文化中呈現(xiàn)出的是不同的意義”。之后強調，醫(yī)院面對的是至少來自36個國家的患者，分別有著不同的文化和喜好，有時護士的一個眼神就可能被對方誤解。所以，護理工作中，需要持續(xù)不斷地吸收、積累更多元的職業(yè)素養(yǎng)。

在沈曉雁看來，多年間，團隊建設過程中，盡管來院工作的護士都有著過硬的英文能力，也普遍具有五年以上海內外工作經(jīng)歷，但“同理心”和“文化敏感度”等方面素養(yǎng)的提升，是必要和需長期堅持的工程。

“和睦家的護理，更注重細節(jié)關照和勝任力，對護士的相關要求，甚至比國外很多醫(yī)療機構的要求還要更高。”時至現(xiàn)今，和睦家集團已服務了數(shù)以百萬計的在華外籍人士和中國家庭。多年間，沈曉雁不斷向“新人們”強調這一護理素養(yǎng)。

綜合素養(yǎng)不斷進階

“從以海外患者為主，到國內患者逐漸增多，集團護理工作有了更為豐富的內涵?！鄙驎匝惚硎?，時至2010年，來院的國內患者數(shù)量逐年增加。在護士招聘的要求上發(fā)生了變化，為吸納更多專業(yè)人才的加入，英文門檻做了相應調整。她解釋，此舉一是基于來院患者構成更為多元，二是新時代的護理工作對護士的專業(yè)技能有了更高要求。而另一大重要因素，是彼時北京和睦家醫(yī)院2號樓啟用，診療范圍正從以婦兒為主，向多學科綜合方向同步發(fā)展，對護理人員的招聘需求進一步加大。

“盡管護士招聘標準有變化，但對護士的核心要求沒有變。”沈曉雁表示，進入和睦家的護士，首先要認同醫(yī)院文化，具有不斷學習的態(tài)度與決心，綜合素養(yǎng)一定要過硬。

2010年，集團設立了護理培訓部，下大力氣培養(yǎng)臨床護理人才，特別專注于新護士的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)?！昂湍兰裔t(yī)療努力培養(yǎng)循證護理文化，著重于提高護士循證護理實踐及?？谱o理能力?！鄙驎匝憬忉?，此舉意在培養(yǎng)護士具備更高的，基于循證的臨床護理決策能力，持續(xù)提升護理人員的臨床技能和崗位勝任力。近年間，集團為護士們提供了很多培訓和學習機會，建立了護理情景模擬演練室，幫助臨床護士提升評判性思維能力和綜合臨床能力。護士可以參加各種護理學術會議，線上、線下?？谱o理培訓班，醫(yī)院也為護士們提供了更多參與患者多學科協(xié)作（MDT）的機會。

以和睦家啟望腫瘤中心護理團隊為例，追求“細節(jié)與卓越”，和睦家醫(yī)療集團的護理事業(yè)承繼傳統(tǒng)，立足當下，引領未來。

“和睦家的護理團隊在提供安全高品質的護理服務方面，作出了巨大努力，也取得了很好的成績，得到了患者的高度認可。我們?yōu)榇硕湴痢！鄙驎匝惚硎?，近年來，很多護士已成為?？谱o理、護理管理、護理信息和護理培訓領域的骨干。

隨著集團不斷加速擴大的醫(yī)療服務，近年來護理部還強化了與相關大型公立醫(yī)院和院校的合作，先后多批次派出一線護士和各層級的護理管理者到北京三甲醫(yī)院學習，進修。另外，還持續(xù)支持護理管理人員和護理教員及專業(yè)護理人員參加各種國際護理學術研討會和培訓班，將先進的臨床護理和管理理念帶回來，在和睦家以創(chuàng)新的形式落地。

挑戰(zhàn)與機遇下的堅守

“在醫(yī)院發(fā)展過程中，一直經(jīng)歷著多種挑戰(zhàn)。護理團隊建設是最大的挑戰(zhàn)之一，也一直是挑戰(zhàn)與機遇并存。”沈曉雁表示，基于集團持續(xù)快速發(fā)展的需要，培養(yǎng)提升?？谱o理水平和能力已經(jīng)成為護理管理的重中之重。自2010年以來，醫(yī)院先后加大靜療（PICC）護士、造口、糖尿病等數(shù)十項?？谱o士技能培養(yǎng)力度，目前已打造出一支“科有所用，召之能戰(zhàn)”的?？谱o士隊伍。

馮麗芳正是這一培養(yǎng)機制下的受益者之一。多年間，她先后在多家三甲醫(yī)院進修深造了心臟外科和神經(jīng)外科及康復護理，并于2013年底系統(tǒng)學習了靜療?？谱o理。學成歸來后，擔負起和睦家集團范圍內的PICC置管等靜療相關工作。在護理部的支持下，集團的靜療相關制度、規(guī)范和培訓機制進一步完善，并于2022年成立了集團層面的靜療委員會。

“啟望，NEW HOPE，是一個特別好的名字?！?009年，和睦家啟望腫瘤中心啟用，主攻腫瘤診療。2014年，馮麗芳擔任該中心護士長，擔負起院區(qū)日間化療、放療定位和門診護理的管理工作。2022年年底，集團的腫瘤護理學術組設立，她作為腫瘤護理?？频拇恚瑓⑴c學術組的組織管理工作，又開啟了個人職業(yè)生涯的一段新征程。

“培養(yǎng)護理中層骨干，是集團近年間的重要工作之一。”沈曉雁表示，集團早些時候就開始進行護理團隊的領導力課程設計，并且持續(xù)完善了相關內容，逐漸形成體系。在“領導力”層面，重點關注護理管理者的勝任力、領導力溝通、引領變革和思維模式改變四個模塊；在醫(yī)療質量安全層面，注重患者安全、公正文化、質量持續(xù)改進和案例討論；在管理層面，注重加強管理者對沖突管理、責任分配、員工激勵和情緒管理等方面的培養(yǎng)。

在護理人員結構搭建方面，集團建立了護理人員層級管理制度及職業(yè)發(fā)展路徑，制定了和睦家臨床護士NO～N5層級體系。沈曉雁介紹，集團當下在產(chǎn)科和兒科領域，高級護士基本都具有15年以上護理經(jīng)驗，在實施整體護理、保證患者安全方面起到至關重要的作用，贏得了患者和醫(yī)生的信任。20多年來，以“以老帶新”的形式，護理團隊的“傳幫帶”優(yōu)良傳統(tǒng)及和睦家卓越護理服務的基因也得以一代代傳承。

“最感人的是疫情3年。”馮麗芳回憶，尤其是2022年年底，大批新冠重癥患者涌入，在床位有限、護理資源有限、患者等待住院時間長等難題面前，集團開設了新的病房，護理部廣泛調配資源，門診護士長、門診護士、合作院校護士及其他各科室的護士都被緊急調集過來，團隊齊心合力，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，完成了在常人眼中“不可能完成的任務”，盡最大可能保障了患者安全。

“忙而不亂，忙而有序，這真正體現(xiàn)了和睦家護理團隊攻無不克的堅強意志和專業(yè)素質?！爆F(xiàn)在回憶起來，馮麗芳依然熱血沸騰。

“打造學習型、專業(yè)型團隊，推進集團醫(yī)療、行政和護理更緊密協(xié)同，持續(xù)踐行‘細節(jié)與卓越’的醫(yī)院文化，我們一直在路上，一直在努力前行?！鄙驎匝阕詈蟊硎?。