潘海蕓

摘要：全媒體時代的到來，地方政府在各種事務處置過程中，會不可避免地引發(fā)各類輿情，尤其是在重大突發(fā)事件發(fā)生后，往往會在第一時間形成網(wǎng)絡輿情，并對輿情事件的實體處置形成強大的輿論壓力，給地方政府各級主管部門的處置決策帶來挑戰(zhàn)，稍有處置不當，就可能引發(fā)輿論風暴，因此，清楚當前地方政府在處置網(wǎng)絡突發(fā)應急事件過程中的現(xiàn)狀、困境及應對策略，就是擺在當下各級黨委政府面前重要的課題。

關(guān)鍵詞：突發(fā)應急事件；處置困境；引導策略

所謂重大突發(fā)事件，一般指突如其來的火災爆炸、重大交通事故、船只傾覆、毒氣泄漏、重大刑事案件等導致群死群傷的事件，以及特殊群體因極端行為引發(fā)境內(nèi)外炒作的輿情事件。[1]當重大突發(fā)事件發(fā)生后，其所形成的網(wǎng)絡輿情也會在第一時間引發(fā)社會廣泛關(guān)注，因此，在處置的過程中，無論是網(wǎng)下還是網(wǎng)上的相關(guān)處置中稍有閃失，往往會迅速形成網(wǎng)絡輿論的關(guān)注與炒作，并可能造成巨大的輿論負面影響，輕則個人政治前途就此終結(jié)，重則會影響到一級黨委政府的形象與公信力。在這種大背景下，加強對輿情應對處置尤其是重大突發(fā)事件引發(fā)的輿情的應急處置，有著非常重要的現(xiàn)實意義。

一、突發(fā)應急事件輿情處置工作現(xiàn)狀與難點

在人人都持麥克風、人人都是新聞記者的全媒體時代，一旦突然遭遇重大事件，幾乎在幾分鐘之內(nèi)，其相關(guān)的圖文、視頻信息就會被人通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布出來，這也是新媒體時代的一大特征。[2]這種信息傳播的速度，是傳統(tǒng)媒體時代所無法想象的，而這種即時性的網(wǎng)絡輿論，從發(fā)酵到媒體、網(wǎng)民在輿論中扮演的角色和起到的作用以及如何快速、穩(wěn)妥地平息負面輿情、修復黨委政府的形象等方面，對各級黨委政府的應對處置也提出了難度極大的挑戰(zhàn)。但是，不同的地方政府在應對應急事件的決策力和執(zhí)行力程度的差別，也直接決定了他們在應對事件處置的成效，總體概況，在突發(fā)應急事件的輿情處置過程中會有如下挑戰(zhàn)：

（一）應急預案缺乏實際操作性，處置應對滯后

雖然各地政府、部門基本都建立了自己的應急預案，但多數(shù)單位的應急預案基本都是相互借鑒編制的預案，大部分都是照搬固有的模式，沒有結(jié)合實際進行編制，往往當突發(fā)性事件發(fā)生后，應急預案的指導性不強。很多突發(fā)事件在發(fā)生前毫無預兆，即使有相關(guān)的預案也缺乏實際操作性，因此，突發(fā)事件以及由此引發(fā)的輿論，往往令相關(guān)的主管部門既緊張又焦慮，畏懼且不安。有的地方甚至對應急工作進行系統(tǒng)性的管理，風險評估、應急演練、應急協(xié)作單位等要素的相互作用無法發(fā)揮出來。有的單位雖然平時也進行過相關(guān)的演練，但往往也是流于形式，并且在預案中忽視應急環(huán)境管理，沒有按照瞬息萬變的實際情況進行預案，導致處置突發(fā)事件的及時性得不到保障。

（二）輿情處置的“三同步原則”幾乎不同步

從輿情處置三同步原則來看，實體事件處置的同時，就要同步開展調(diào)查取證，并盡可能避免處置過程中因人為因素造成負面輿情。針對新媒體時代信息傳播速度快、范圍廣以及部分媒體、網(wǎng)絡名人習慣于負面炒作等客觀現(xiàn)實情況，官方必須在做好現(xiàn)場實體處置工作的基礎上，遵循網(wǎng)上發(fā)聲的規(guī)律，充分掌握好發(fā)聲和輿論引導的時機，盡快發(fā)布網(wǎng)民所關(guān)注的關(guān)鍵信息如事發(fā)時間、地點、人員傷亡及財產(chǎn)損失概況、目前正在開展的工作等，通過官方權(quán)威信息的發(fā)布，最大限度擠壓謠言滋生蔓延的空間。

從實體處置到網(wǎng)上官方發(fā)聲，需要一個調(diào)查、勘驗、鑒定和處置的過程，這個過程需要時間，真正做到個別官媒所要求的“官方發(fā)布不能落后于輿論” 實屬不現(xiàn)實。從事發(fā)到調(diào)查結(jié)論出臺，其間的信息真空時段，往往也是謠言滋生和傳播的階段。對此，各級黨委政府部門對此要有足夠清醒的認識和預判，確保處置、調(diào)查和信息發(fā)布的連貫性，掌握好輿情處置的時、度、效，尤其是在信息發(fā)布過程中要遵循“快發(fā)聲、緩原因、慎結(jié)論” 的規(guī)律，才能掌握輿論引導處置的主動權(quán)。

（三）輿論引導機制需要進一步規(guī)范

從另一角度來看，長期以來網(wǎng)民早已習慣了從謠言到真相的輿論節(jié)奏，因此做好社會面的管控，及時提高信息透明度，強化信息發(fā)布的權(quán)威性，依法打擊不法言論的各種謠言，是確保真相得以迅速澄清的重要手段，要通過科學的輿論引導工作，最大限度沖抵各種負面輿情帶來的輿論影響。突發(fā)事件的輿情處置工作，看似應急處置過程，卻需要長期規(guī)劃、重點部署、科學建設、規(guī)范開展的常態(tài)化工作的積累。近年來，國內(nèi)發(fā)生的多起突發(fā)重大輿情事件中，很多都值得反思、總結(jié)和借鑒。

二、突發(fā)應急事件處置中輿情應對注意把握的關(guān)鍵點

突發(fā)事件也是對政府部門應對處置輿情工作能力的考驗，只有充分掌握輿情工作的客觀規(guī)律，充分運用網(wǎng)絡資源，牢牢掌握新聞發(fā)布的主導權(quán)和輿論的話語權(quán)，制定科學、周全的處置工作機制，并嚴格按照三同步原則開展線上線下工作才能做到心中有數(shù)，不慌亂少出錯，有序應對，有效處置是關(guān)鍵所在。[3]任何突發(fā)性事件在應急處置過程中，必須堅持如下三點：

（一）避免人為處置失誤引發(fā)負面次生輿情

以2020年初疫情為例，當?shù)卣块T在召開疫情防治情況通報會上，發(fā)言人在回答記者提問時，將感染人數(shù)兩度說錯然后再糾錯，還有發(fā)言人佩戴口罩不規(guī)范等情況，這種情況也對新聞發(fā)布會上發(fā)布的感染人數(shù)據(jù)的權(quán)威性造成了負面影響，對當?shù)卣姆乐我咔槟芰σl(fā)了網(wǎng)民的普遍質(zhì)疑，嚴重影響了當?shù)卣块T的公信力。

在實際應急處置工作中，宣傳不當、應急措施落實不到位、工作中行動不規(guī)范、突發(fā)事件內(nèi)部信息外泄等諸多因素，都隨時有可能引發(fā)負面輿情。這些情況的普遍存在，也充分說明相關(guān)職能部門領導尤其需要加強對輿情處置的研究，理順工作思路，更新新聞輿情工作理念，充分掌握網(wǎng)絡輿情的客觀規(guī)律，增強風險意識，以便能在關(guān)鍵時刻作出科學正確的決策，有效應對和處置涉警輿情。當務之急是要不斷提升政務新媒體主管人員的政治和業(yè)務素養(yǎng)，最大限度避免此類情況的發(fā)生。

（二）先進的處置理念是應對突發(fā)事件的關(guān)鍵

強化各級黨政部門領導的輿情危機意識和處置工作理念參差不齊。領導意志決定輿情處置尤其是突發(fā)事件的處置的模式，主管業(yè)務部門和輿情工作骨干要充分發(fā)揮智囊團和參謀長的作用，按照既定的工作機制和規(guī)范程序開展輿情引導處置工作，避免挖坑自陷。包括事先風險評估、制定方案，事中全網(wǎng)引導、消除不實信息影響，事后救助、安置、善后以及形象修復等環(huán)節(jié)，充分掌握話語主動權(quán)和輿論主導權(quán)。

以2022年5月9日成都49中學生墜亡事件和5月29日南京駕車傷人事件為例，在相關(guān)輿情處置工作中，就出現(xiàn)前者因應對輿情不當以及應對措施過緩而引發(fā)輿情急劇升溫的情況，而后者則因及時處置事件并在第一時間發(fā)布信息、開展輿情引導工作，相關(guān)的輿情迅速得以平息。官方應在依法對當事人進行處置的前提下，主動設置議題，澄清事實真相，及時回應網(wǎng)民的質(zhì)疑，并多方引導正面解讀，理性評論，對負面和不實輿情產(chǎn)生的影響進行沖抵。

（三）措施的落實是實體處置工作的保障

重大突發(fā)應急事件的輿情處置原則就是要堅持三同步，把握“時、度、效”。線下實體處置，網(wǎng)上及時發(fā)布，組織輿論引導，三個方面的工作缺一不可。對于輿情應對處置工作的決策者，首先自己就要懂網(wǎng)、知網(wǎng)，而不是依照老經(jīng)驗去判斷決策的可行性，這種情況極易引發(fā)輿情風險，產(chǎn)生人為的突發(fā)輿情。一些地方由于領導的不重視，致使工作流于形式，下屬滿足于弄虛作假糊弄領導，甚至出現(xiàn)人為失誤和錯誤引發(fā)次生輿情。

對于突發(fā)事件處置，要注重“時、度、效” 的把控，處置工作、調(diào)查情況的發(fā)布，一定要注意時機的選擇以及線下工作同步的跟進，充分了解網(wǎng)民關(guān)注的熱點和焦點，不回避、不沉默、不唱高調(diào)，切實回應，突出工作實效。主要領導不要輕易滿足身邊工作人員或下屬部門的情況匯報，而是要親自上網(wǎng)了解輿情的進展和處置難點所在，真正把工作落到實處。2021年，多地出現(xiàn)因邀請在網(wǎng)上備受質(zhì)疑和爭議的嘉賓做講座為例，由于相關(guān)政審制度未能及時得到落實，主管領導自己對網(wǎng)絡輿論及相關(guān)名人情況尤其是政治立場不了解，導致在事后宣傳中出現(xiàn)“翻車事故”，嚴重損害了當?shù)攸h委政府及相關(guān)部門的形象。

三、重大突發(fā)事件應急處置的輿情思路與策略

從歷年來一些重大突發(fā)事件以及由此引發(fā)的網(wǎng)絡輿情的應急處置情況來看，一些重大事件引發(fā)的輿情之所以反復被炒作、輿情溫度居高不下，重要的原因是因為應對處置不當引發(fā)次生輿情。那么在突發(fā)應急事件后，處置的思路必須堅持以下幾點。

（一）建立科學合理的突發(fā)應急事件機制

突發(fā)輿情事件的處置必須嚴格按照規(guī)范的流程，而不是領導人臨時決定或個人意見。處置流程必須結(jié)合輿情工作實際需要和網(wǎng)絡輿情傳播客觀規(guī)律設置，充分貼近工作實際，服務實戰(zhàn)需要。

一般來說，各級政府處置突發(fā)重大輿情都是在黨委網(wǎng)信部門的牽頭和指導下，明確處置主體職能部門，按照現(xiàn)場處置、調(diào)查取證、及時發(fā)聲、新聞發(fā)布和形象修復等常規(guī)環(huán)節(jié)開展輿情處置。包括相關(guān)職能部門要有輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)、輿情處置和新聞發(fā)布、網(wǎng)評隊伍建立管理等常態(tài)的工作機制，以及重大突發(fā)事件實體處置、網(wǎng)絡輿情處置預案庫的人才庫，并建立理論培訓、實戰(zhàn)鍛煉等工作機制，才能不斷提升應急處置工作水平。另外，應急處置工作機制還離不開救援預案、領導工作、信息報送、相關(guān)職能部門聯(lián)動、現(xiàn)場人員裝備保障等機制的完善，做到網(wǎng)上網(wǎng)下應急處置同步開展。

（二）線上應對和線下處置工作需要協(xié)調(diào)同步

對于突發(fā)事件應急處置，要注重“時、度、效” 的把控，處置工作、調(diào)查情況的發(fā)布，一定要注意時機的選擇以及線下工作同步的跟進，充分了解網(wǎng)民關(guān)注的熱點和焦點，不回避，不沉默，不唱高調(diào)，切實回應，突出工作實效。尤其是在處置負面輿情過程中，一定要堅持三同步的工作原則，才能妥善處置，取得預期的效果。以河南洪災引發(fā)的輿情為例。從洪災暴發(fā)開始，當?shù)卣σ跃o急救援、疏散受困群眾、搶救人民生命和財產(chǎn)為重點，全力以赴調(diào)集各方救援人力物力開展搶險救援工作，應該說網(wǎng)下實體工作總體是應對有序，效果較好。河南各級黨委政府在做好網(wǎng)下應對救援工作的同時，積極組織發(fā)動各級政務新媒體及時發(fā)布相關(guān)信息，通報災情，回應網(wǎng)民關(guān)注的焦點，絕大多數(shù)網(wǎng)民對政府盡最大努力抗洪救災的工作表示認可，也取得了預期的輿情應對與引導的效果。美中不足的是，在網(wǎng)上出現(xiàn)少數(shù)負面甚至不實信息時，當?shù)貞獙^為遲緩，處置力度不夠，社會面管控工作有還待進一步加強。在應急處置過程中需要始終堅持“三同步” 工作原則，一方面要重視線下實體處置工作的及時到位，另一方面要充分關(guān)注輿論，回應網(wǎng)民，及時發(fā)聲，牢牢把握輿論的話語權(quán)，掌握輿情的主動權(quán)。同時還要做好實體處置及網(wǎng)上輿論引導的社會面管控。這三個方面對于輿情處置工作而言，缺一不可。

（三）完善相關(guān)工作機制，培養(yǎng)專業(yè)輿情引導隊伍

輿情監(jiān)測不到位，缺乏必要的裝備、系統(tǒng)和專業(yè)人員。政府相關(guān)職能部門對輿情的監(jiān)測是有優(yōu)勢的，但信息壁壘問題成為獲取最新輿情的最大障礙，原因就在于機關(guān)配套工作機制的不健全。理順輿情引導處置工作機制，暢通指令渠道，提高引導效果，培養(yǎng)一批駕馭網(wǎng)絡輿論的人才，就必須從以下幾個方面著手進行改革。[4]一是從上到下協(xié)調(diào)成立新聞輿論工作的專門機構(gòu)，并配齊必要的機構(gòu)設置，明確分管領導，暢通指令渠道，避免職能交叉各行其是的情況，明確相關(guān)工作機制，確保工作的順利開展；二是建立健全輿情引導處置工作機制，提高政務新媒體的公信力。突發(fā)事件引發(fā)輿情后，對發(fā)布內(nèi)容要進行事先風險評估，避免產(chǎn)生負面輿情。要建立新媒體發(fā)布審核機制、責任倒查機制、錯誤追查機制，確保官方信息權(quán)威性；三是加強網(wǎng)評隊伍建設，完善網(wǎng)評員管理和培訓機制，強化網(wǎng)評人員的專業(yè)性，激發(fā)網(wǎng)評員工作的積極性。同時要通過業(yè)務培訓和實戰(zhàn)，不斷提高各級職能部門的輿情危機意識和引導處置技能。

四、結(jié)束語

當下，隨著現(xiàn)代傳播技術(shù)的深度融合，政府在輿情治理中，早已深刻認識到互聯(lián)網(wǎng)作為“雙刃劍”，在正確處置突發(fā)應急事件的網(wǎng)絡輿情處置過程中，能充分利用5G、區(qū)塊鏈與大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，發(fā)揮主流媒體的社會功能與自媒體積極作用，及時防范和化解輿情危機，在突發(fā)應急事件應對中的網(wǎng)絡輿情治理的制度建設進一步完善，渠道建設進一步強化并及時提供可行性預案，政府各部門網(wǎng)絡輿情處理人員在面對復雜的輿情形勢，能夠及時啟動預案并進行有序處置，為保障社會穩(wěn)定和加速推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作出貢獻。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國中央人民政府.中華人民共和國突發(fā)事件應對法[EB/OL].[2007-08-30].http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/content_732593.htm

[2] 范娜黎.融媒體時代網(wǎng)評員隊伍構(gòu)建的探索與思考[J].新聞研究導刊，2020，11（23）：218-219.

[3] 曾貞.基于公共衛(wèi)生事件下的政府應對網(wǎng)絡輿情引導能力分析：以2020年新冠肺炎疫情為例[J].新聞文化建設，2021，（5）：146-147.

[4] 高紅玲.網(wǎng)絡輿情與社會穩(wěn)定[M].北京：新華出版社，2011.